Contact Center Workforce Software fait référence à une suite d'outils et d'applications conçus pour gérer et optimiser les performances des ressources de main-d'œuvre dans un environnement de centre de contact. Ce logiciel est essentiel pour garantir que les représentants du service client (CSR) sont efficacement planifiés, formés et pris en charge pour répondre aux demandes des clients. Voici les composants et fonctionnalités clés généralement inclus : 1. Gestion des effectifs (WFM) : * Prévisions : prédit les volumes d'appels et les interactions avec les clients pour aider à planifier les besoins en personnel. * Planification : crée des horaires optimisés pour les agents en fonction de la demande prévue et de la disponibilité individuelle. * Surveillance en temps réel : fournit des informations sur les volumes d'appels actuels, les performances des agents et les niveaux de service. 2. Gestion des performances : * Analyses et rapports : suit les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de traitement moyen, les scores de satisfaction client et la productivité des agents. * Assurance qualité : outils de suivi et d'évaluation des interactions des agents pour garantir la qualité et la conformité du service. 3. Formation et développement : * E-Learning : propose des modules de formation et des ressources pour améliorer les compétences des agents et la connaissance des produits. * Outils de coaching : permet aux managers de fournir des commentaires et un coaching basés sur des indicateurs de performance. 4. Capacités d'intégration : * Intégration CRM : se connecte aux systèmes de gestion de la relation client pour un accès transparent aux données client. * Prise en charge omnicanal : gère les interactions sur différents canaux (voix, chat, e-mail, médias sociaux) de manière unifiée.
Salesforce
Salesforce est une plateforme CRM qui aide les entreprises à gérer les ventes, le marketing, et le service client avec des outils personnalisables et des analyses.
Verizon
L'application Verizon permet de gérer les comptes et services Verizon, de payer les factures, de suivre l'utilisation des données et d'accéder à des outils de support et de divertissement.
Freshdesk
Freshdesk est une plateforme de support client qui gère les demandes via divers canaux en utilisant un système de billetterie unifié et des outils d'automatisation.
Webex
Webex Webinars est une plateforme de webinaires permettant d'organiser des événements interactifs pour des audiences allant jusqu'à 100 000 participants avec traduction en direct.
ServiceNow
ServiceNow est une plate-forme cloud qui aide les organisations à gérer et à rationaliser leurs processus de service dans divers domaines, y compris l'informatique et les RH.
RingCentral
RingCentral Contact Center est une solution de communication omnicanal offrant des outils de service client par voix et plus de 30 canaux numériques.
Vonage
L'application Vonage est une plateforme de communication permettant des appels, messages et vidéoconférences pour les entreprises, favorisant la collaboration et l'intégration d'API.
JustCall
JustCall est une plateforme de communication d'entreprise permettant d'appeler, d'envoyer des SMS et d'automatiser les flux de travail avec intégrations CRM.
CallFinder
CallFinder est une application d'analyse vocale et de notation d'appels basée sur le cloud, visant à améliorer la performance des agents et à automatiser la surveillance de la qualité.
Cloudtalk
CloudTalk est un logiciel d'appels d'affaires basé sur le cloud, facilitant la gestion des appels et l'automatisation des tâches pour améliorer l'expérience client.
8x8 Work
8x8 Work est une plateforme de collaboration tout-en-un pour la téléphonie, la vidéo et la messagerie, permettant une communication fluide dans les organisations.
Squaretalk
Squaretalk est une plateforme de communication interactive qui facilite la gestion des interactions commerciales et intègre des outils pour optimiser le support client.
Five9
Five9 est une plateforme de centre de contact cloud qui améliore le service client via des outils de gestion, d'analyse et d'intégration multicanaux.
Talkdesk
Talkdesk est une plateforme cloud de centre de contact qui utilise l'IA pour optimiser le service client et améliorer l'efficacité des entreprises.
Dixa
Dixa est une plate-forme de service client qui centralise les communications multicanales et optimise le support grâce à des outils intelligents et une interface conviviale.
Sprinklr
Sprinklr est une plateforme de service client unifiée et basée sur l'IA, permettant une expérience cohérente sur plus de 30 canaux numériques et sociaux.
Genesys Cloud
Genesys Cloud est une plateforme de centre de contact cloud qui optimise les interactions clients sur plusieurs canaux avec une gestion centralisée et des intégrations avancées.
Puzzel
Puzzel est une plate-forme d'interaction client qui facilite la gestion des contacts sur divers canaux avec des outils d'IA et de gestion des connaissances.
OpenText
OpenText est une application de gestion de l'information d'entreprise, destinée à gérer le contenu et les données non structurées pour les grandes entreprises.
Shopl
Shopl est une solution tout-en-un pour la gestion du temps, des présences, des tâches, de la communication et des performances des employés.
Evolve IP
Evolve IP est une plateforme cloud qui intègre des outils de communication et de productivité pour le travail hybride, améliorant la sécurité et l'efficacité des entreprises.
NICE inContact
Nice InContact est une solution cloud pour les centres de contact qui améliore l'expérience client grâce au routage omnicanal et à l'analyse des interactions.
Comcast Business
L'application Comcast Business permet aux entreprises de gérer leurs services, surveiller la performance du réseau et recevoir des alertes en temps réel.
Intermedia
Intermedia est une plateforme de communication cloud qui intègre la voix, la vidéo, le chat, l'e-mail et d'autres outils pour faciliter la collaboration et la gestion des entreprises.
TCN
TCN est une plateforme cloud pour centres d'appels, offrant des outils intégrés et personnalisables pour gérer efficacement les interactions avec les clients.
Verint
Verint est une plateforme de gestion de l'expérience client qui aide les entreprises à analyser et améliorer leurs interactions avec les clients.
Fuze
Fuze est une plateforme qui permet de communiquer efficacement en passant facilement des appels, des réunions, des conversations et le partage de contenu sur n'importe quel appareil.
Calabrio
Calabrio est une suite cloud qui optimise la performance des centres de contact grâce à la gestion de la main-d'œuvre, à l'analyse avancée et à la gestion de la qualité.
Aquant
L'application Aquant optimise les opérations de service grâce à l'analyse des données et à des recommandations personnalisées, améliorant ainsi l'expérience client et la prise de décision.
Callision
Callision est un système téléphonique d'entreprise en cloud gratuit, facilitant la communication via VoIP et offrant des outils de gestion des interactions et d'analyse.
Assembled
Assembled est une plateforme de gestion des effectifs pour équipes de support, facilitant la planification et l'accès aux données pour améliorer les performances.
Primo Dialler
L'application Primo Dialer aide à automatiser la numérotation et à gérer les flux d'appels, améliorant ainsi l'efficacité des communications pour les utilisateurs.
Playvox
Playvox est un logiciel d'optimisation des performances des agents de service client, intégrant des outils de gestion de la qualité et d'analyse dans les centres de contact.
3CLogic
3CLogic est une solution de centre de contact cloud qui améliore les interactions clients et employés, intégrant l'automatisation et l'IA dans les processus commerciaux.
Sharpen
L'application Sharpen est une plateforme de centre de contact conçue pour améliorer l'expérience client et optimiser la productivité des agents et des entreprises.
injixo
injixo est une solution de gestion de la main-d'œuvre basée sur le cloud, optimisant la planification et la prévision pour les centres d'appels.
ITC Cloud
ITC Cloud permet une communication unifiée et la collaboration à distance, offrant des services VoIP et une plateforme dédiée pour le service client.
Arbeit
L'application Arbeit est un fournisseur VoIP qui facilite la communication entre propriétaires d'entreprises et agences de recouvrement avec des solutions basées sur le cloud.
QStory
QStory optimise la gestion des ressources pour les centres de contact, améliorant l'expérience des agents et des clients en accord avec la demande en temps réel.
MiaRec
MiaRec propose des solutions de gestion de la qualité et d'intelligence conversationnelle pour les centres de contact, améliorant l'analyse des données et l'expérience client.
DCDial
DCDial est une solution de centre de contact cloud qui permet aux entreprises de communiquer via des SMS et des appels, avec une interface personnalisable et intuitive.
ViaDialog
ViaDialog propose des solutions pour automatiser et gérer les interactions clients à travers divers canaux, en privilégiant la haute disponibilité.
Quvu
Quvu est une solution de gestion de centre de contact basée sur le cloud qui permet d'analyser les statistiques en direct, les files d'attente et l'activité des agents.
Alvaria
Alvaria est une plateforme de gestion des interactions clients et de l'engagement des employés, optimisant l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
Cention
Cention est une plateforme de centre de contact omnicanal qui facilite le support client, l'automatisation des tâches et la collaboration entre agents.
Collab
Collab propose des services de centre de contact cloud, accessibles partout, facilitant les interactions avec des solutions adaptées aux entreprises de toutes tailles.
PCIPal
PCI Pal est une plateforme cloud qui permet de gérer les paiements sécurisés sans compromettre la conformité PCI DSS, via plusieurs canaux comme le téléphone et le digital.
NovelVox
NovelVox est une plateforme de centre de contact qui améliore la gestion des interactions clients via divers canaux pour optimiser l'expérience utilisateur.
Cinareo
Cinareo est une solution SaaS pour la planification des capacités, offrant une analyse financière et une planification des ressources pour les centres de contact multi-canaux.
Geomant
Geomant est une application qui améliore les opérations des centres d'appels en optimisant la communication et la productivité des agents grâce à des outils intuitifs.
Gridspace
Gridspace est une application qui développe des technologies vocales et des logiciels d'IA pour les centres de contact, en améliorant la compréhension et la production du langage.