CallFinder

Les équipes des centres de contact et de l’assurance qualité utilisent CallFinder pour examiner les appels des clients de manière plus cohérente, repérer les problèmes de conformité et de service, et orienter le coaching des agents. La plateforme analyse les interactions enregistrées et crée des transcriptions consultables ainsi que des grilles d’évaluation automatisées, fondées sur des critères tels que l’emploi de formulations obligatoires et le respect des étapes de traitement des appels. Les responsables peuvent écouter les enregistrements, évaluer les performances des agents et suivre les indicateurs des personnes et des équipes. CallFinder analyse également le sentiment et les émotions, et signale les silences ainsi que les situations où les agents ou les clients se coupent la parole. Des rapports personnalisés peuvent mettre en évidence les motifs des appels, les préoccupations récurrentes des clients et d’autres tendances observées lors des interactions, afin d’aider les équipes à examiner les problèmes, à améliorer les procédures et à suivre l’expérience client. La solution est conçue pour les entreprises disposant d’équipes de centre de contact qui souhaitent développer le suivi de la qualité des appels et exploiter les données d’appel pour le coaching, les contrôles de conformité et l’analyse opérationnelle.

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