Contact Center Workforce Software se refiere a un conjunto de herramientas y aplicaciones diseñadas para gestionar y optimizar el rendimiento de los recursos laborales en un entorno de centro de contacto. Este software es esencial para garantizar que los representantes de servicio al cliente (CSR) estén programados, capacitados y respaldados de manera efectiva para satisfacer las demandas de los clientes. Estos son los componentes y características clave que normalmente se incluyen: 1. Gestión de la fuerza laboral (WFM): * Previsión: predice los volúmenes de llamadas y las interacciones con los clientes para ayudar a planificar las necesidades de personal. * Programación: crea horarios optimizados para los agentes en función de la demanda prevista y la disponibilidad individual. * Monitoreo en tiempo real: proporciona información sobre los volúmenes de llamadas actuales, el rendimiento de los agentes y los niveles de servicio. 2. Gestión del Desempeño: * Análisis e informes: realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo promedio de atención, las puntuaciones de satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. * Garantía de Calidad: Herramientas para monitorear y evaluar las interacciones de los agentes para garantizar la calidad y el cumplimiento del servicio. 3. Capacitación y Desarrollo: * E-Learning: Ofrece módulos de capacitación y recursos para mejorar las habilidades de los agentes y el conocimiento del producto. * Herramientas de coaching: permite a los gerentes brindar retroalimentación y coaching basados en métricas de desempeño. 4. Capacidades de integración: * Integración de CRM: se conecta con los sistemas de gestión de relaciones con el cliente para un acceso perfecto a los datos del cliente. * Soporte omnicanal: gestiona las interacciones a través de varios canales (voz, chat, correo electrónico, redes sociales) de manera unificada.
Salesforce
Salesforce es una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que ayuda a las empresas a administrar ventas, marketing y servicio al cliente.
Verizon
La app de Verizon permite gestionar cuentas, pagar facturas, cambiar planes, monitorear uso de datos y acceder a soporte y entretenimiento, todo desde un solo lugar.
Freshdesk
Freshdesk es una plataforma de atención al cliente que gestiona consultas mediante un sistema de tickets unificado y ofrece herramientas de automatización y colaboración.
Webex
Webex Webinars es una plataforma escalable para crear seminarios web interactivos, permite hasta 100,000 asistentes y ofrece traducción en tiempo real en más de 100 idiomas.
ServiceNow
ServiceNow es una plataforma en la nube que optimiza la gestión de servicios en diversas industrias a través de aplicaciones personalizables y automatización de flujos de trabajo.
RingCentral
RingCentral Contact Center es una solución de atención al cliente multicanal con opciones de IA, integración de CRM y gestión de la fuerza laboral.
Vonage
La aplicación Vonage es una plataforma de comunicación que permite realizar llamadas, videoconferencias y mensajería en un solo lugar, optimizando la colaboración empresarial.
JustCall
JustCall es una plataforma de comunicación empresarial que integra llamadas, SMS, correos electrónicos y WhatsApp, optimizando la interacción con clientes y automatizando flujos de trabajo.
CallFinder
CallFinder es una aplicación de análisis de voz en la nube que ayuda a las empresas a monitorear el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia del cliente.
8x8 Work
8x8 Work es una plataforma de colaboración en la nube que integra voz, video y mensajería, facilitando la comunicación eficiente en el trabajo remoto y en la oficina.
Cloudtalk
CloudTalk es un software de llamadas en la nube que mejora la gestión de la comunicación con clientes, automatiza procesos y se integra con CRM populares.
Squaretalk
Squaretalk es una plataforma de comunicación empresarial que mejora la gestión de llamadas, integra CRM y automatiza flujos de trabajo para optimizar la atención al cliente.
Five9
Five9 es una plataforma de centro de contacto en la nube que mejora la atención al cliente mediante enrutamiento inteligente y análisis en tiempo real.
Talkdesk
Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube que mejora la experiencia del cliente mediante la automatización y la inteligencia artificial.
Dixa
Dixa es una plataforma de servicio al cliente que integra múltiples canales de comunicación y optimiza la gestión de consultas para mejorar la satisfacción del cliente.
Sprinklr
Sprinklr es una plataforma de servicio al cliente basada en la nube que facilita la interacción en más de 30 canales digitales y sociales, mejorando la experiencia del cliente y del agente.
Genesys Cloud
Genesys Cloud es una plataforma de centro de contacto en la nube que optimiza la atención al cliente en múltiples canales y mejora la interacción mediante automatización y análisis.
Puzzel
Puzzel es una plataforma de experiencia del cliente que combina centros de contacto, autoservicio e inteligencia artificial para gestionar interacciones de manera eficiente.
OpenText
OpenText es una aplicación que gestiona contenido y datos no estructurados para empresas, agencias gubernamentales y firmas de servicios profesionales.
Shopl
Shopl es una solución integral para la gestión de asistencia, tareas y comunicación en empresas, facilitando el control de horarios, reportes y seguimiento de objetivos.
Evolve IP
Evolve IP es una plataforma en la nube que integra herramientas de comunicación y productividad para facilitar el trabajo remoto y la colaboración segura.
Comcast Business
La app Comcast Business permite a las empresas gestionar sus servicios, monitorear el rendimiento de la red y recibir alertas en tiempo real sobre su estado.
NICE inContact
Nice Incontact es una plataforma de centro de contacto en la nube que mejora la experiencia del cliente mediante enrutamiento omnicanal y optimización de la fuerza laboral.
Intermedia
Intermedia es una plataforma de comunicaciones en la nube que ofrece voz, videoconferencias, chat, correo, respaldo de archivos y gestión en un entorno integrado.
TCN
TCN Operator es una plataforma de software de centros de llamadas en la nube, personalizable y fácil de usar, que integra diversas herramientas para mejorar la productividad.
Verint
Verint es una plataforma que ayuda a las empresas a mejorar la participación del cliente mediante la recopilación y análisis de comentarios de manera efectiva.
Fuze
Fuze permite a los usuarios comunicarse y colaborar fácilmente a través de llamadas, reuniones, chat y compartición de contenido en cualquier dispositivo.
Calabrio
Calabrio es una suite basada en la nube que mejora el rendimiento de los agentes en centros de contacto mediante gestión de la fuerza laboral, calidad y análisis avanzado.
Aquant
Aquant es una plataforma que mejora el servicio al cliente en empresas, permite diagnosticar problemas y optimiza la toma de decisiones mediante el análisis de datos.
injixo
Injixo es una solución de gestión de la fuerza laboral en la nube, optimizando programación, pronósticos y gestión en tiempo real para centros de llamadas.
Callision
Callision es un sistema telefónico empresarial en la nube que permite gestionar comunicaciones y análisis de datos eficazmente a través de varios canales.
Assembled
Assembled es una plataforma de gestión de personal que facilita la creación de horarios, mejora la visibilidad de datos entre equipos y se integra con diversas herramientas laborales.
Primo Dialler
La aplicación Primo Dialer optimiza la marcación de llamadas, automatizando tareas y mejorando la eficiencia en la comunicación para usuarios y equipos.
Playvox
Playvox es una herramienta de optimización del rendimiento de agentes de servicio al cliente, que integra la gestión de calidad y análisis en centros de contacto.
3CLogic
3CLogic es una solución de centro de contacto en la nube que mejora la gestión de interacciones mediante IA, automatización y análisis en diversas áreas empresariales.
Sharpen
Sharpen es una plataforma de centro de contacto que mejora el rendimiento y la productividad, ofreciendo una experiencia intuitiva para clientes y agentes.
ITC Cloud
ITC Cloud permite a las organizaciones colaborar y comunicarse desde cualquier lugar, ofreciendo servicios de telefonía VoIP y una plataforma de centro de llamadas CX.
Arbeit
Arbeit es una aplicación de VoIP que ofrece soluciones de comunicación para agencias de cobranza y empresas, facilitando la comunicación con clientes y equipos.
QStory
QStory automatiza la gestión de recursos en centros de atención al cliente, mejorando la programación de horarios y la satisfacción laboral de los agentes.
MiaRec
MiaRec ofrece soluciones de gestión de calidad automatizada e inteligencia de conversaciones para centros de contacto, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente.
DCDial
DCDial es una solución de centro de contacto en la nube que permite a las empresas comunicarse con millones de clientes mediante texto y voz.
ViaDialog
ViaDialog ofrece soluciones para gestionar y automatizar interacciones con clientes mediante tecnologías de IA en un entorno omnicanal.
Quvu
Quvu es una solución de gestión de centros de contacto basada en la nube que permite analizar estadísticas, colas y actividad de agentes utilizando hardware existente.
Alvaria
Alvaria es una plataforma que optimiza la experiencia del cliente y la gestión de la fuerza laboral, integrando interacciones multicanal y gestión de datos.
Cention
Cention es una plataforma de centro de contacto omnicanal que mejora la atención al cliente, automatiza tareas y facilita la colaboración entre agentes.
Collab
Collab ofrece servicios de Contact Center en la nube, facilitando interacciones eficientes en cualquier momento y lugar, con soluciones tanto en la nube como locales.
PCIPal
PCI Pal es una solución segura para pagos, que permite procesar pagos sin presente, cumpliendo con las normas de seguridad de datos de tarjetas.
NovelVox
NovelVox es una plataforma que mejora el servicio al cliente en centros de contacto mediante integraciones omnicanal y soluciones optimizadas para diversas industrias.
Cinareo
Cinareo es una solución SaaS para la planificación de capacidad en centros de contacto, que permite gestionar recursos y análisis financiero eficientemente.
Geomant
Geomant es una aplicación que optimiza las operaciones de centros de llamadas, mejorando la comunicación y la productividad de los agentes con herramientas intuitivas.
Gridspace
Gridspace es una empresa de IA que desarrolla tecnología de voz y software para centros de contacto, ayudando a las máquinas a entender y hablar el lenguaje humano.