Программное обеспечение Contact Center Workforce — это набор инструментов и приложений, предназначенных для управления и оптимизации производительности трудовых ресурсов в среде контакт-центра. Это программное обеспечение необходимо для обеспечения эффективного планирования, обучения и поддержки представителей службы поддержки клиентов (CSR) для удовлетворения потребностей клиентов. Вот ключевые компоненты и функции, которые обычно входят в комплект: 1. Управление персоналом (WFM): * Прогнозирование: прогнозирует объемы звонков и взаимодействие с клиентами, чтобы помочь планировать потребности в персонале. * Планирование: создает оптимизированные расписания для агентов на основе прогнозируемого спроса и индивидуальной доступности. * Мониторинг в режиме реального времени: дает представление о текущих объемах вызовов, производительности агентов и уровнях обслуживания. 2. Управление производительностью: * Аналитика и отчетность: отслеживает ключевые показатели эффективности (KPI), такие как среднее время обработки, показатели удовлетворенности клиентов и производительность агентов. * Обеспечение качества: инструменты для мониторинга и оценки взаимодействия агентов для обеспечения качества обслуживания и соблюдения требований. 3. Обучение и развитие: * Электронное обучение: предлагает учебные модули и ресурсы для улучшения навыков агентов и знаний о продуктах. * Инструменты коучинга: позволяют менеджерам предоставлять обратную связь и коучинг на основе показателей производительности. 4. Возможности интеграции: * Интеграция CRM: подключается к системам управления взаимоотношениями с клиентами для беспрепятственного доступа к данным о клиентах. * Омниканальная поддержка: унифицированное управление взаимодействием по различным каналам (голос, чат, электронная почта, социальные сети).
Salesforce
Salesforce - это облачная платформа для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предлагающая инструменты для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Verizon
Приложение Verizon позволяет пользователям управлять учетными записями и услугами, оплачивать счета, переключать планы и получать поддержку.
Freshdesk
Freshdesk - это платформа для поддержки клиентов, которая управляет запросами через различные каналы и автоматизирует процессы, улучшая командное взаимодействие.
Webex
Webex Webinars - платформа для вебинаров, позволяющая проводить интерактивные мероприятия с участниками до 100,000 человек и поддержкой многопоточности.
ServiceNow
ServiceNow — облачная платформа для управления процессами обслуживания в ИТ, HR и обслуживании клиентов, позволяющая оптимизировать рабочие процессы.
RingCentral
RingCentral Contact Center — это омниканальное решение для взаимодействия с клиентами, включая голосовые и цифровые каналы, а также инструменты для самообслуживания.
Vonage
Приложение Vonage - это платформа для общения, позволяющая совершать голосовые и видеозвонки, обмениваться сообщениями и интегрировать коммуникации с CRM-системами.
JustCall
JustCall — это платформа для бизнес-коммуникаций, объединяющая звонки, SMS, email и WhatsApp с возможностями автоматизации и интеграции CRM.
CallFinder
CallFinder — облачное решение для аналитики речи и оценки звонков, позволяет улучшить производительность агентов и автоматизировать мониторинг качества в различных отраслях.
8x8 Work
8x8 Work - это облачное решение для связи и совместной работы, объединяющее телефонию, видеозвонки и обмен сообщениями в одном приложении.
Cloudtalk
CloudTalk - облачное программное обеспечение для бизнес-звонков, обеспечивающее интеграцию CRM, автоматизацию задач и управление вызовами.
Squaretalk
Squaretalk - это облачная платформа для бизнес-коммуникаций, обеспечивающая интеграцию с CRM и инструменты для управления вызовами и поддержкой клиентов.
Five9
Five9 — облачное решение для контакт-центров, улучшающее взаимодействие с клиентами через многоканальную поддержку и аналитику в реальном времени.
Talkdesk
Talkdesk - облачная платформа для контакт-центров, использующая ИИ для улучшения обслуживания клиентов и повышения эффективности работы предприятий.
Dixa
Dixa - платформа для обслуживания клиентов, позволяющая управлять коммуникацией через разные каналы и улучшать клиентский опыт.
Sprinklr
Sprinklr - облачная платформа для управления клиентским сервисом через более 30 цифровых каналов с поддержкой ИИ, обеспечивающая единственный опыт для клиентов и агентов.
Genesys Cloud
Genesys Cloud CX — облачная платформа контакт-центра для управления взаимодействиями с клиентами через различные каналы и повышения их удовлетворенности.
Puzzel
Puzzel - это платформа для управления взаимодействием с клиентами, поддерживающая контактные центры и интегрирующая многие каналы связи.
OpenText
OpenText разрабатывает программное обеспечение для управления информацией, контентом и неструктурированными данными для крупных компаний и государственных учреждений.
Shopl
Shopl – это приложение для управления временем, рабочими задачами, коммуникацией и анализом данных для сотрудников на одном или нескольких местах.
Evolve IP
Evolve IP — облачная платформа для интеграции инструментов связи и совместной работы, обеспечивающая поддержку удаленных рабочих мест и безопасность.
Comcast Business
Приложение Comcast Business помогает предприятиям управлять услугами, отслеживать производительность сети и получать обновления в реальном времени.
NICE inContact
Nice Incontact — облачное решение для контакт-центров, позволяющее управлять взаимодействиями с клиентами через различные каналы связи.
Intermedia
Intermedia предлагает облачные решения для унифицированных коммуникаций, включая голос, видео, чат и управление IT, подходящие для бизнеса любого размера.
TCN
TCN – облачная платформа для колл-центров с интегрированными инструментами, поддерживающая взаимодействия с клиентами и агентами.
Verint
Verint - платформа для управления взаимодействием с клиентами, позволяющая собирать и анализировать данные, улучшая качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Fuze
Fuze — это платформа для общения, позволяющая пользователям легко переключаться между звонками, встречами, чатами и совместным использованием контента на любых устройствах.
Calabrio
Calabrio - облачная платформа для улучшения работы контакт-центров, обеспечивающая управление рабочей силой, контроль качества и аналитику для повышения удовлетворенности клиентов.
Aquant
Aquant — платформа с ИИ для оптимизации полевых услуг, анализирующая данные для предоставления решений и рекомендаций по улучшению обслуживания.
injixo
injixo - облачное решение для управления рабочей силой, оптимизирующее планирование и управление персоналом в центрах вызова.
Callision
Callision - это бесплатная облачная телефонная система для бизнеса, обеспечивающая функции центра контактной связи и интеграцию с VoIP операторами.
Assembled
Assembled — платформа управления рабочей силой, обеспечивающая точность в Staffing, удобство в создании графиков и видимость данных для улучшения производительности.
Primo Dialler
Приложение Primo Dialer оптимизирует процесс набора, автоматизируя задачи и улучшая управление вызовами для повышения эффективности общения.
Playvox
Playvox - это ПО для оптимизации работы агентов службы поддержки, интегрирующееся с контакт-центрами для управления качеством и анализа эффективности.
3CLogic
3CLogic - облачный контактный центр с ИИ, для улучшения взаимодействия с клиентами и сотрудниками через интеграцию с CRM и автоматизацию процессов.
Sharpen
Sharpen — платформа для контакт-центров, обеспечивающая удобный и интуитивный опыт для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения производительности.
ITC Cloud
ITC Cloud - это платформа для объединённой коммуникации, обеспечивающая качественную телефонии и поддержку клиентов, позволяющая работать с любого устройства.
Arbeit
Arbeit — это облачное решение VoIP для бизнеса и агентств по взысканию долгов, обеспечивающее эффективную связь с клиентами и командой.
QStory
QStory автоматизирует управление ресурсами в службе поддержки, улучшая режим работы сотрудников и повышая качество обслуживания клиентов.
MiaRec
MiaRec предлагает автоматизацию управления качеством и анализ разговоров для контакт-центров, улучшая обслуживание клиентов и оптимизируя операционные процессы.
DCDial
DCDial - облачное решение для контакт-центров, позволяющее компаниям общаться с клиентами через текст и голосовые сообщения.
ViaDialog
ViaDialog предлагает решения для управления и автоматизации клиентских взаимодействий с акцентом на омниканальные потоки и технологии ИИ.
Quvu
Quvu — облачное решение для управления контактными центрами, позволяющее анализировать статистику, очереди и деятельность агентов с использованием уже имеющегося оборудования.
Alvaria
Alvaria - это платформа для управления контактными центрами и рабочей силой, оптимизирующая взаимодействие с клиентами и повышающая операционную эффективность.
Cention
Cention — универсальный контакт-центр для поддержки клиентов через разные каналы: чат, электронную почту, телефон, SMS и соцсети, с автоматизацией и аналитикой.
Collab
Collab предлагает облачные услуги контактного центра, упрощая взаимодействие и обеспечивая гибкость через платформы на базе Microsoft Azure.
PCIPal
PCI Pal – провайдер безопасных платежных решений, позволяющий принимать платежи по карте без необходимости соответствия стандартам PCI DSS через облачную платформу.
NovelVox
NovelVox — это платформа для контакта с клиентами, предоставляющая интеграции для общения через различные каналы, оптимизируя работу агентов и опыт клиентов.
Cinareo
Cinareo — это SaaS-решение для планирования рабочей силы, которое помогает эффективно управлять ресурсами и финансами в мультиканальных колл-центрах.
Geomant
Geomant - это приложение для оптимизации операций колл-центра, улучшения общения и повышения производительности агентов с помощью интуитивных инструментов и аналитики.
Gridspace
Gridspace — это компания, занимающаяся искусственным интеллектом в области речи и языка, разрабатывающая технологии голосового взаимодействия для контактных центров.