呼叫中心基础设施(CCI),也称为联络中心基础设施,是指建立和运营呼叫中心所需的工具和解决方案。 CCI 软件使企业能够创建高效的呼叫或联络中心,以促进与客户的沟通。 CCI 主要由面向客户的团队使用,支持入站和出站通信,并包括管理运营和后台任务的功能,例如工作流程管理、员工监控和生产力衡量。 传统上,CCI 是为本地部署而设计的,但云技术的进步促进了基于云的呼叫中心的发展。这些解决方案提供了全面的云托管基础设施,具有呼叫路由、呼叫录音和监控、自动呼叫分配 (ACD) 和交互式语音应答 (IVR) 等功能。提供局域网 (LAN) 服务和 VoIP 解决方案的公司还提供软件来为联络中心建立必要的网络连接。根据提供商和会员计划的不同,CCI 套餐可能包括各种附加功能,通常与 CRM 软件集成。 要纳入呼叫中心基础设施 (CCI) 类别,产品必须: * 分配来电或管理外拨中心的电话号码分配。 * 管理和存储与呼叫、客户和座席相关的数据。 * 提供全面的基础设施解决方案,包括呼叫管理、定位、路由、录音和分析。 * 使管理人员能够跟踪和监控呼叫。 * 包括自动呼叫分配、通用通信、交互式语音应答、通用队列管理和计算机电话集成 (CTI) 等基本功能。
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