Zapewnia uporządkowany sposób identyfikowania powtarzających się problemów, rozumienia tego, co jest najważniejsze, oraz zapewnienia, że właściwe zespoły podejmą działania.
Zbieranie opinii to dopiero początek. Prawdziwym wyzwaniem jest przekształcenie tych opinii w użyteczne wnioski i znaczące ulepszenia.
To zestawienie przedstawia pięć opcji odpowiadających różnym potrzebom — od szerokich platform do zarządzania doświadczeniami po wyspecjalizowane narzędzia do zbierania opinii o stronach internetowych i produktach. Wybór opiera się na udokumentowanych możliwościach i przypadkach użycia, a nie na praktycznym rankingu wydajności.
1. Qualtrics
Warto rozważyć Qualtrics, gdy zespół musi zrozumieć zarówno to, co mówią klienci, jak i to, czego doświadczają online. Jego oferta dotycząca doświadczeń cyfrowych łączy opinie klientów z informacjami behawioralnymi, zautomatyzowaną analizą i przepływami działań. Źródło: Qualtrics.
Takie połączenie może pomóc zespołom badać punkty tarcia na ścieżce użytkownika w witrynie lub aplikacji mobilnej. Na przykład opinia o trudnym procesie finalizacji zakupu staje się bardziej użyteczna, gdy analizuje się ją wraz z cyfrowym doświadczeniem klienta.
Dlaczego warto: Łączy bezpośrednie opinie i analizę doświadczeń cyfrowych w tym samym procesie decyzyjnym.
Co ocenić: Poproś dostawcę o zademonstrowanie, jak zespół przechodziłby od wykrycia problemu do jego zbadania i przypisania dalszych działań. Potwierdź, które funkcje są zawarte w proponowanym pakiecie.
2. BugHerd
BugHerd umożliwia klientom i członkom zespołu kliknięcie elementów witryny i pozostawienie opinii bezpośrednio w miejscu występowania problemu. Automatycznie rejestruje zrzuty ekranu i szczegóły techniczne, a następnie przekształca komentarze w zadania możliwe do śledzenia na tablicy Kanban. Oferuje również integracje z narzędziami takimi jak Jira, Asana i Trello. Źródło: BugHerd.
W przypadku przeglądu strony internetowej oznacza to, że komentarz dotyczący nieprawidłowego nagłówka lub uszkodzonego układu może dotrzeć wraz z kontekstem potrzebnym do zbadania problemu i wprowadzenia zmian.
Dlaczego warto: Wizualne podejście sprawia, że jest to trafny wybór dla agencji, projektantów i zespołów programistycznych zarządzających poprawkami witryn internetowych. Specjalizuje się w zbieraniu opinii o stronach internetowych i śledzeniu błędów.
Co ocenić: Przetestuj doświadczenie osoby dokonującej przeglądu, przypisywanie zadań, uprawnienia klientów oraz integrację z istniejącym procesem zarządzania projektami.
3. Alchemer
Alchemer łączy zbieranie opinii klientów, analizę oraz integracje z systemami biznesowymi. Jego platforma obsługuje programy ankietowe i automatyczne przekierowywanie, w tym przesyłanie niskich ocen satysfakcji do odpowiedniego członka zespołu w celu podjęcia dalszych działań. Źródło: Alchemer.
Dla zespołu wsparcia może to oznaczać ustanowienie procesu, w którym negatywna odpowiedź po obsłudze powoduje przegląd sprawy i kontakt z klientem.
Dlaczego warto: Jest użytecznym kandydatem, gdy głównym wyzwaniem jest przenoszenie opinii do systemów, w których pracownicy już pracują.
Co ocenić: Zademonstruj kompletny przepływ pracy, uwzględniając wymagania dotyczące CRM lub systemu help desk. Sprawdź dostępność integracji, synchronizację danych oraz sposób obsługi nieudanych lub niekompletnych działań.
4. Sogolytics
Sogolytics pozycjonuje swoją platformę wokół zarówno doświadczeń klientów, jak i doświadczeń pracowników. Łączy opinie tych odbiorców w rozwiązaniu do zarządzania doświadczeniami, zaprojektowanym tak, aby pomagać organizacjom rozumieć problemy i ukierunkowywać ulepszenia. Źródło: Sogolytics.
Warto je zbadać, gdy organizacja chce rozwijać ustrukturyzowane programy słuchania klientów i pracowników za pośrednictwem jednego dostawcy.
Dlaczego warto: Obsługa obu grup odbiorców stanowi punkt wyjścia dla firm planujących wiele programów zbierania opinii.
Co ocenić: Poproś o oddzielne demonstracje przypadków użycia dla klientów i pracowników. W przypadku opinii pracowników przeanalizuj ustawienia anonimowości, progi raportowania i uprawnienia dostępu przed podjęciem decyzji o sposobie udostępniania wyników.
5. Canny
Canny koncentruje się na rejestrowaniu i organizowaniu opinii klientów, aby wspierać decyzje produktowe. Jego rozwiązanie do zbierania opinii klientów łączy zgłoszenia z kontekstem klienta, w tym z przychodami związanymi z tymi zgłoszeniami. Źródło: Canny.
Czyni to narzędzie szczególnie istotnym dla zespołów tworzących oprogramowanie, które decydują, którym problemom klientów i prośbom o funkcje należy poświęcić uwagę.
Dlaczego warto: Pomaga przenieść rozproszone sugestie dotyczące produktu do bardziej uporządkowanego procesu ustalania priorytetów.
Co ocenić: Sprawdź, w jaki sposób opinie trafiają do platformy, jak zespół przegląda powiązane zgłoszenia oraz jak kontekst klienta wpływa na priorytetyzację. Canny obsługuje skoncentrowany przypadek użycia dotyczący opinii o produktach.
Jak wybrać właściwą platformę
Zacznij od określenia wyzwań związanych z opiniami, które zespół musi rozwiązać. Możesz potrzebować lepiej zrozumieć doświadczenia klientów, uprościć przeglądy stron internetowych, zautomatyzować dalsze działania lub ustalać priorytety zgłoszeń produktowych. Jasny cel ułatwia porównywanie narzędzi na podstawie tego, jak faktycznie będą używane.
Rozważ Qualtrics, jeśli priorytetem jest połączenie opinii klientów z zachowaniami cyfrowymi. BugHerd jest odpowiednią opcją do zbierania wizualnych opinii o stronach internetowych i śledzenia poprawek, natomiast Alchemer warto sprawdzić pod kątem zautomatyzowanych przepływów opinii. Sogolytics wspiera programy słuchania klientów i pracowników, a Canny koncentruje się na organizowaniu sugestii produktowych w celu wspierania priorytetów rozwoju.
Gdy masz już krótką listę, poproś każdego dostawcę o zademonstrowanie przepływu pracy odzwierciedlającego codzienne działania. Użyj przykładowych opinii, aby sprawdzić, jak platforma zbiera informacje, pomaga zespołowi je interpretować, przypisuje odpowiedzialność i śledzi rozwiązanie sprawy. Zaangażuj pracowników, którzy będą korzystać z oprogramowania, aby mogli ocenić, czy odpowiada ich potrzebom.
Porównaj pełny koszt wdrożenia, w tym subskrypcje, integracje, szkolenia i bieżącą administrację. Podczas pilotażu szukaj praktycznych rezultatów: jaśniejszej odpowiedzialności, szybszych działań następczych i mniejszej liczby nierozwiązanych problemów.
Zapoznaj się z katalogiem Enterprise Feedback Management Software w WebCatalog, aby poznać więcej opcji, i wybierz platformę, która pomaga zespołowi konsekwentnie przekształcać opinie w zrealizowane ulepszenia.
Podsumowanie
Odpowiednie oprogramowanie Enterprise Feedback Management Software pomaga zespołowi przekształcać opinie klientów i pracowników w praktyczne ulepszenia. Qualtrics łączy opinie z doświadczeniami cyfrowymi, BugHerd upraszcza przeglądy stron internetowych, Alchemer wspiera zautomatyzowane działania następcze, Sogolytics obejmuje słuchanie klientów i pracowników, a Canny organizuje opinie o produktach.
Zacznij od problemu, który musisz rozwiązać, a następnie oceń, jak każda platforma wspiera Twój przepływ pracy. Przydziel zespołowi jasną odpowiedzialność za napływające opinie i śledź, co dzieje się po ich otrzymaniu. Trwała wartość wynika z rozwiązywania problemów, komunikowania zmian oraz wykorzystywania zdobytej wiedzy do podejmowania lepszych decyzji biznesowych.