Zapewnia uporządkowany sposób identyfikowania powtarzających się problemów, określania najważniejszych kwestii i dbania o to, by odpowiednie zespoły podejmowały działania.
Zbieranie opinii to dopiero początek. Prawdziwym wyzwaniem jest przekształcenie ich w przydatne wnioski i istotne usprawnienia.
W tym zestawieniu przedstawiamy pięć rozwiązań odpowiadających na różne potrzeby — od rozbudowanych platform do zarządzania doświadczeniami po wyspecjalizowane narzędzia do zbierania opinii o stronach internetowych i produktach. Wyboru dokonano na podstawie udokumentowanych funkcji i zastosowań, a nie rankingu skuteczności opartego na praktycznych testach.
1. Qualtrics
Qualtrics warto rozważyć, gdy Twój zespół potrzebuje zrozumieć zarówno to, co mówią klienci, jak i to, czego doświadczają w internecie. Rozwiązanie do zarządzania doświadczeniami cyfrowymi łączy opinie klientów z danymi behawioralnymi, automatyczną analizą i procesami podejmowania działań. Źródło: Qualtrics.
Takie połączenie może pomóc zespołom badać trudności pojawiające się podczas korzystania ze strony internetowej lub aplikacji mobilnej. Na przykład opinia o problematycznym procesie finalizacji zakupu staje się bardziej przydatna, gdy analizuje się ją w kontekście cyfrowych doświadczeń klienta.
Dlaczego warto rozważyć: Łączy bezpośrednie opinie i analizę doświadczeń cyfrowych w jednym procesie podejmowania decyzji.
Co ocenić: Poproś dostawcę o pokazanie, jak Twój zespół przechodziłby od wykrycia problemu do jego zbadania i przypisania dalszych działań. Potwierdź, które funkcje są zawarte w proponowanym pakiecie.
2. BugHerd
BugHerd umożliwia klientom i członkom zespołu klikanie elementów strony internetowej i dodawanie uwag bezpośrednio w miejscu wystąpienia problemu. Automatycznie zapisuje zrzuty ekranu i szczegóły techniczne, a następnie przekształca komentarze w zadania, których postępy można śledzić na tablicy Kanban. Oferuje również integracje z narzędziami takimi jak Jira, Asana i Trello. Źródło: BugHerd.
Podczas przeglądu strony internetowej oznacza to, że komentarz dotyczący nieprawidłowego nagłówka lub błędnego układu może zawierać kontekst potrzebny do zbadania problemu i wprowadzenia zmian.
Dlaczego warto rozważyć: Wizualne podejście sprawia, że jest to odpowiednie rozwiązanie dla agencji, projektantów i zespołów programistycznych zarządzających poprawkami na stronach internetowych. Specjalizuje się w zbieraniu opinii o stronach i śledzeniu błędów.
Co ocenić: Przetestuj wygodę zgłaszania uwag, przypisywanie zadań, uprawnienia klientów i integrację z obecnym procesem zarządzania projektami.
3. Alchemer
Alchemer łączy zbieranie i analizę opinii klientów z integracjami z systemami biznesowymi. Platforma obsługuje programy ankietowe i automatyczne przekazywanie zgłoszeń, w tym kierowanie niskich ocen satysfakcji do odpowiedniego członka zespołu w celu podjęcia dalszych działań. Źródło: Alchemer.
Dla zespołu wsparcia może to oznaczać stworzenie procesu, w którym negatywna odpowiedź po zakończeniu obsługi inicjuje analizę sprawy i ponowny kontakt z klientem.
Dlaczego warto rozważyć: To propozycja warta uwagi, gdy głównym wyzwaniem jest przekazywanie opinii do systemów, w których pracownicy już pracują.
Co ocenić: Poproś o demonstrację pełnego procesu z uwzględnieniem wymagań dotyczących Twojego systemu CRM lub systemu obsługi zgłoszeń. Sprawdź dostępność integracji, synchronizację danych oraz sposób obsługi działań zakończonych niepowodzeniem lub nieukończonych.
4. Sogolytics
Sogolytics koncentruje swoją platformę zarówno na doświadczeniach klientów, jak i pracowników. Łączy opinie obu tych grup w rozwiązaniu do zarządzania doświadczeniami, które ma pomagać organizacjom zrozumieć zgłaszane problemy i wyznaczać kierunki usprawnień. Źródło: Sogolytics.
Warto je sprawdzić, jeśli Twoja organizacja chce rozwijać uporządkowane programy zbierania opinii klientów i pracowników przy wsparciu jednego dostawcy.
Dlaczego warto rozważyć: Obsługa obu grup stanowi punkt wyjścia dla firm planujących wiele programów zbierania opinii.
Co ocenić: Poproś o oddzielne prezentacje zastosowań dotyczących klientów i pracowników. W przypadku opinii pracowników sprawdź ustawienia anonimowości, minimalne progi liczby odpowiedzi wymagane do raportowania oraz uprawnienia dostępu, zanim zdecydujesz, jak będą udostępniane wyniki.
5. Canny
Canny koncentruje się na zbieraniu i porządkowaniu opinii klientów, aby wspierać decyzje dotyczące produktu. Rozwiązanie do zbierania opinii klientów łączy zgłoszenia z kontekstem dotyczącym klientów, w tym z przychodami powiązanymi z tymi zgłoszeniami. Źródło: Canny.
Dzięki temu jest szczególnie przydatne dla zespołów tworzących oprogramowanie, które decydują, jakie problemy klientów i prośby o nowe funkcje wymagają uwagi.
Dlaczego warto rozważyć: Pomaga włączyć rozproszone sugestie dotyczące produktu do bardziej uporządkowanego procesu ustalania priorytetów.
Co ocenić: Sprawdź, w jaki sposób opinie trafiają na platformę, jak Twój zespół przegląda powiązane zgłoszenia oraz jak kontekst dotyczący klientów wpływa na ustalanie priorytetów. Canny obsługuje ściśle określony obszar: opinie o produktach.
Jak wybrać odpowiednią platformę
Zacznij od określenia wyzwań związanych z opiniami, z którymi musi poradzić sobie Twój zespół. Może chodzić o zrozumienie doświadczeń klientów, uproszczenie przeglądów stron internetowych, automatyzację dalszych działań lub ustalanie priorytetów zgłoszeń dotyczących produktu. Jasny cel ułatwia porównywanie narzędzi na podstawie tego, jak faktycznie będziesz z nich korzystać.
Rozważ Qualtrics, jeśli Twoim priorytetem jest łączenie opinii klientów z ich zachowaniem w kanałach cyfrowych. BugHerd to odpowiednia opcja do zbierania uwag bezpośrednio na elementach strony internetowej i śledzenia poprawek, natomiast Alchemer warto sprawdzić pod kątem automatyzacji procesów obsługi opinii. Sogolytics wspiera programy zbierania opinii klientów i pracowników, a Canny koncentruje się na porządkowaniu sugestii dotyczących produktu, które pomagają określać priorytety rozwoju.
Po przygotowaniu krótkiej listy poproś każdego dostawcę o zaprezentowanie procesu odzwierciedlającego Twoją codzienną pracę. Wykorzystaj przykładowe opinie, aby zobaczyć, jak platforma zbiera informacje, pomaga zespołowi je interpretować, przypisuje odpowiedzialność i śledzi rozwiązanie sprawy. Zaangażuj pracowników, którzy będą korzystać z oprogramowania, aby mogli ocenić, czy odpowiada ono ich potrzebom.
Porównaj pełne koszty wdrożenia, uwzględniając subskrypcje, integracje, szkolenia i bieżącą administrację. Podczas pilotażu zwracaj uwagę na praktyczne rezultaty: wyraźniejszy podział odpowiedzialności, szybsze podejmowanie dalszych działań i mniej nierozwiązanych problemów.
Przejrzyj katalog oprogramowania do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie w WebCatalog, aby poznać więcej opcji, i wybierz platformę, która pomoże Twojemu zespołowi systematycznie przekuwać opinie w zrealizowane usprawnienia.
Podsumowanie
Odpowiednie oprogramowanie do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie pomaga zespołowi przekształcać uwagi klientów i pracowników w praktyczne usprawnienia. Qualtrics łączy opinie z doświadczeniami cyfrowymi, BugHerd upraszcza przeglądy stron internetowych, Alchemer wspiera automatyzację dalszych działań, Sogolytics obejmuje zbieranie opinii klientów i pracowników, a Canny porządkuje opinie o produktach.
Zacznij od problemu, który musisz rozwiązać, a następnie oceń, jak każda platforma wspiera Twój sposób pracy. Jasno przypisz odpowiedzialność za napływające opinie w swoim zespole i śledź, co dzieje się po ich otrzymaniu. Trwała wartość wynika z rozwiązywania problemów, informowania o zmianach i wykorzystywania zdobytej wiedzy do podejmowania lepszych decyzji biznesowych.
