Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT pomaga organizacjom rejestrować prośby o wsparcie, rozwiązywać incydenty, zarządzać zasobami technologicznymi, kontrolować zmiany w infrastrukturze oraz zapewniać pracownikom spójny sposób wnioskowania o pomoc IT.
Właściwa platforma powinna łączyć zgłoszenia z użytkownikami, urządzeniami, elementami konfiguracji, umowami dotyczącymi poziomu usług, artykułami bazy wiedzy i zapisami zmian. Daje to technikom więcej kontekstu, ogranicza pracę ręczną i pomaga organizacjom przywracać usługi przy mniejszych zakłóceniach.
Poniżej przedstawiono sześć platform wartych rozważenia: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix i DeskDay.
ServiceNow
Najlepsze dla: dużych przedsiębiorstw, organizacji regulowanych, globalnych działów IT oraz zespołów potrzebujących kompleksowego zarządzania incydentami, problemami, zasobami, konfiguracją, zgłoszeniami i zmianami
ServiceNow IT Service Management to platforma dla przedsiębiorstw służąca do zarządzania wnioskami IT, incydentami, problemami i zmianami. Łączy automatyzację przepływów pracy, samoobsługę, analitykę, wsparcie AI, dane o zasobach i zarządzanie konfiguracją w ramach wspólnej platformy chmurowej.
Kluczowe funkcje:
- Zarządzanie incydentami i poważnymi incydentami
- Zarządzanie problemami
- Zarządzanie zmianami
- Zarządzanie wnioskami o usługi
- Zarządzanie zasobami i konfiguracją
- CMDB
- Portal samoobsługowy
- Wirtualny agent
- Podsumowania zgłoszeń wspomagane przez AI
- Panele i analityka
- Narzędzia mobilne dla agentów
Zalety:
- Obsługuje rozbudowane procesy ITSM w przedsiębiorstwach
- Silne procesy od incydentu do problemu oraz od incydentu do zmiany
- Łączy zgłoszenia z zasobami i elementami konfiguracji
- Wysoka konfigurowalność dla złożonych organizacji
- Obsługuje automatyzację, AI, analitykę i samoobsługę
- Nadaje się do operacji IT na dużą skalę
Wady:
- Wdrożenie może być złożone
- Często wymaga dedykowanych administratorów
- Może być rozwiązaniem nadmiernie rozbudowanym dla małych zespołów wsparcia
- Dostosowywanie i utrzymanie mogą wymagać specjalistycznej wiedzy
- Całkowity koszt może rosnąć wraz z dodatkowymi aplikacjami i usługami
Personio
Najlepsze dla: europejskich zespołów HR, rozwijających się firm oraz organizacji potrzebujących zarządzania danymi pracowników, wdrażania nowych pracowników, ewidencji czasu pracy, dokumentów, procesów HR, przygotowania list płac i samoobsługi pracowniczej, a nie zarządzania usługami IT
Personio jest platformą HR, a nie dedykowanym systemem service desk IT. Centralizuje dane pracowników i wspiera procesy HR, takie jak onboarding, zarządzanie nieobecnościami, dokumenty, podpisy elektroniczne, raportowanie, automatyzacja przepływów pracy, rekrutacja i zarządzanie wynagrodzeniami.
Może wspierać procesy onboardingowe związane z IT poprzez udostępnianie danych pracowników i uruchamianie przepływów pracy, ale nie zastępuje kompletnej platformy do zarządzania incydentami, zasobami, problemami i zmianami.
Kluczowe funkcje:
- Podstawowe zarządzanie HR
- Dane pracowników
- Przepływy pracy związane z onboardingiem i offboardingiem
- Dokumenty i podpisy elektroniczne
- Zarządzanie czasem pracy i nieobecnościami
- Automatyzacja przepływów pracy
- Analityka HR
- Samoobsługa pracownicza
- Narzędzia rekrutacyjne i do zarządzania wynagrodzeniami
- Integracje zewnętrzne
Zalety:
- Centralizuje dane pracowników i organizacji
- Przydatne w koordynowaniu onboardingu i offboardingu
- Automatyzuje powtarzalne procesy HR
- Może dostarczać kontekst dotyczący pracowników połączonym systemom IT
- Dobrze dopasowane do europejskich operacji HR
- Oferuje szerokie zarządzanie cyklem życia pracownika
Wady:
- Nie jest systemem service desk IT
- Nie zapewnia pełnego zarządzania incydentami ani problemami
- Nie oferuje dedykowanego zarządzania cyklem życia zasobów IT
- Nie zapewnia kompleksowej CMDB ani zarządzania zmianami ITIL
- Wymaga integracji z rzeczywistą platformą ITSM do obsługi wsparcia technicznego
Freshservice
Najlepsze dla: małych i średnich firm, rozwijających się działów IT, instytucji edukacyjnych oraz organizacji, które chcą przyjaznego dla użytkownika ITSM, zarządzania zasobami, automatyzacji, samoobsługi i AI bez złożoności cięższych platform korporacyjnych*
Freshservice to oparta na AI platforma zarządzania usługami IT, która centralizuje obsługę zgłoszeń, incydenty, wnioski o usługi, zasoby, elementy konfiguracji, zmiany, wydania i samoobsługę pracowników. Zawiera moduły zgodne z ITIL do zarządzania incydentami, problemami, zmianami i wydaniami.
Jej możliwości zarządzania zasobami IT obejmują automatyczne wykrywanie, zarządzanie cyklem życia sprzętu i oprogramowania, CMDB, mapowanie zależności oraz powiązania między zasobami, zgłoszeniami i zmianami.
Kluczowe funkcje:
- Zarządzanie incydentami i problemami
- Zarządzanie zmianami i wydaniami
- Katalog usług
- Portal samoobsługowy
- Baza wiedzy
- Zarządzanie zasobami sprzętowymi i programowymi
- Automatyczne wykrywanie zasobów
- CMDB i mapowanie zależności
- Automatyzacja przepływów pracy
- Freddy AI
- Zarządzanie SLA
- Integracje i orkiestracja
Zalety:
- Łatwiejsze wdrożenie niż w przypadku wielu korporacyjnych platform ITSM
- Łączy service desk z zarządzaniem zasobami
- Silne funkcje samoobsługi i automatyzacji
- Wspiera procesy zgodne z ITIL
- Łączy zasoby i zależności z incydentami oraz zmianami
- Dobre rozwiązanie dla rozwijających się zespołów IT
- Nowoczesny i przystępny interfejs
Wady:
- Zaawansowane funkcje ITAM mogą wymagać wyższych planów
- Złożone środowiska nadal wymagają starannej konfiguracji
- Dostosowania dla przedsiębiorstw mogą być mniej rozbudowane niż w ServiceNow
- Dokładność wyników CMDB zależy od czystych danych wykrywania i zasobów
- Koszty mogą wzrosnąć po dodaniu możliwości ITOM, ITAM i AI
Atera
Najlepsze dla: dostawców usług zarządzanych, małych działów IT, zespołów zdalnego wsparcia i techników potrzebujących w jednej platformie obsługi zgłoszeń, zdalnego monitorowania, zarządzania punktami końcowymi, automatyzacji, widoczności zasobów oraz wspomaganego przez AI rozwiązywania incydentów
Atera to kompleksowa platforma zarządzania IT, łącząca zdalne monitorowanie i zarządzanie, zgłoszenia help desk, automatyzację, raportowanie, zarządzanie poprawkami oraz widoczność punktów końcowych. Jej przepływy pracy dotyczące incydentów mogą wykorzystywać alerty monitoringu, automatyzację zgłoszeń, narzędzia do zdalnego rozwiązywania problemów i wsparcie AI, aby pomagać technikom reagować szybciej.
Atera najlepiej sprawdza się w obsłudze operacyjnej i zarządzaniu punktami końcowymi. Jest mniej skoncentrowana na ściśle ustrukturyzowanym korporacyjnym zarządzaniu zmianami niż pełne platformy ITIL, takie jak ServiceNow czy TeamDynamix.
Kluczowe funkcje:
- Obsługa zgłoszeń help desk
- Zarządzanie incydentami
- Zdalne monitorowanie i zarządzanie
- Widoczność punktów końcowych i zasobów
- Zautomatyzowane alerty
- Zarządzanie poprawkami
- Zdalny dostęp
- Wspomagane przez AI rozwiązywanie problemów
- Skrypty i automatyzacja
- Raportowanie
- Zarządzanie wiedzą
- Narzędzia dla MSP
Zalety:
- Łączy service desk ze zdalnym zarządzaniem urządzeniami
- Dobrze dopasowane do MSP i małych zespołów IT
- Zapewnia monitorowanie w czasie rzeczywistym i automatyczne alerty
- Pomaga technikom zdalnie rozwiązywać problemy z urządzeniami
- Funkcje AI mogą ograniczać powtarzalną pracę
- Przydatne w rozproszonych środowiskach punktów końcowych
Wady:
- Mniej odpowiednie do złożonego korporacyjnego ładu ITIL
- Zarządzanie zmianami nie jest jego główną mocną stroną
- Możliwości zarządzania zasobami skupiają się głównie na monitorowanych urządzeniach
- Może nie zastąpić szczegółowej korporacyjnej CMDB
- Szersze funkcje PSA i RMM mogą być zbędne dla niektórych zespołów wewnętrznych
TeamDynamix
Najlepsze dla: szkolnictwa wyższego, administracji publicznej, ochrony zdrowia, średnich przedsiębiorstw oraz organizacji potrzebujących bezkodowego ITSM, zarządzania incydentami i problemami, wykrywania zasobów, CMDB, zarządzania zmianami, zarządzania projektami i zarządzania usługami dla całego przedsiębiorstwa*
TeamDynamix to bezkodowa platforma ITSM wspierana przez AI, oferująca zgodne z ITIL wsparcie dla wniosków o usługi, incydentów, poważnych incydentów, problemów, zmian i wydań. Łączy zgłoszenia z zasobami i elementami konfiguracji oraz oferuje automatyzację, samoobsługę, zarządzanie wiedzą, konwersacyjną AI i panele na żywo.
Jej możliwości zarządzania zasobami obejmują wykrywanie urządzeń, integracje z systemami zarządzania punktami końcowymi, zasoby powiązane ze zgłoszeniami, relacje konfiguracji, cykle odświeżania, umowy i historię zmian.
Kluczowe funkcje:
- Zarządzanie incydentami i poważnymi incydentami
- Zarządzanie problemami
- Zarządzanie zmianami i wydaniami
- Wykrywanie zasobów
- Zarządzanie zasobami IT
- CMDB
- Portal samoobsługowy
- Baza wiedzy
- Konwersacyjna AI
- Automatyzacja przepływów pracy
- Zarządzanie SLA
- Zarządzanie portfelem projektów
- Zarządzanie usługami dla całego przedsiębiorstwa
Zalety:
- Silne zarządzanie usługami zgodne z ITIL
- Konfiguracja bez kodu ogranicza potrzeby programistyczne
- Łączy incydenty, problemy, zmiany, zasoby i projekty
- Przydatne funkcje wykrywania zasobów i CMDB
- Wspiera działy usług IT i inne działy usługowe
- Dobrze dopasowane do organizacji edukacyjnych i sektora publicznego
- Łączy ITSM z zarządzaniem projektami
Wady:
- Może wymagać planowania wdrożenia
- Interfejs i opcje przepływów pracy mogą wymagać czasu na naukę
- Mniejsze zespoły mogą nie potrzebować pełnej platformy
- Zaawansowane konfiguracje nadal wymagają odpowiedniego ładu
- Szersze możliwości mogą zwiększać obciążenie administracyjne
DeskDay
Najlepsze dla: dostawców usług zarządzanych, małych zespołów IT, rozwijających się firm wsparcia oraz techników, którzy chcą obsługi zgłoszeń konwersacyjnych, automatyzacji przepływów pracy, wsparcia AI, obsługi Microsoft Teams, ewidencji czasu pracy, rozliczeń i zarządzania projektami
DeskDay to nowoczesna platforma PSA i service desk dla MSP oraz wewnętrznych zespołów IT. Łączy obsługę zgłoszeń opartą na czacie, automatyzację przepływów pracy, odpowiedzi i rozwiązania wspomagane przez AI, ewidencję czasu pracy, rozliczenia, zarządzanie projektami, raportowanie oraz komunikację z klientami za pośrednictwem Microsoft Teams, poczty e-mail, aplikacji internetowych, komputerowych i mobilnych.
Jest to przede wszystkim platforma do obsługi zgłoszeń i PSA, a nie kompletny korporacyjny pakiet ITIL. Zarządzanie zasobami nie należy obecnie do jej najsilniejszych podstawowych funkcji.
Kluczowe funkcje:
- Konwersacyjny service desk
- Obsługa zgłoszeń wielokanałowych
- Obsługa zgłoszeń w Microsoft Teams
- Obsługa przekazywania wiadomości e-mail do zgłoszeń
- Automatyzacja przepływów pracy
- Sugestie odpowiedzi AI
- Rekomendacje podobnych zgłoszeń
- Zgłoszenia cykliczne
- Śledzenie SLA
- Ewidencja czasu pracy
- Umowy i fakturowanie
- Zarządzanie projektami
- Baza wiedzy
- Aplikacje dla klientów i techników
Zalety:
- Nowoczesne wsparcie skoncentrowane na czacie
- Dobre dopasowanie do MSP
- Obsługuje zgłoszenia w kilku kanałach komunikacji
- Szybkie wdrożenie w porównaniu z wieloma starszymi narzędziami PSA
- Łączy obsługę zgłoszeń, rozliczenia, ewidencję czasu pracy i projekty
- Wsparcie AI pomaga technikom ponownie wykorzystywać wcześniejsze rozwiązania
- Dostępne są przejrzyste informacje o planach
Wady:
- Nie jest kompletną korporacyjną platformą ITSM
- Zarządzanie zasobami nie jest jej główną mocną stroną
- Ograniczone możliwości w porównaniu z dojrzałymi platformami CMDB
- Mniej odpowiednie do zaawansowanego ładu zarządzania zmianami
- Ekosystem integracji nadal się rozwija
- Najlepiej nadaje się do przepływów pracy MSP i techników
Podsumowanie
Najlepsze oprogramowanie service desk IT zależy od skali i dojrzałości operacji IT. ServiceNow jest najsilniejszą opcją dla złożonych środowisk korporacyjnych. Freshservice zapewnia bardziej przystępne połączenie ITSM, zarządzania zasobami, automatyzacji i AI. Atera dobrze sprawdza się dla MSP i mniejszych zespołów, które potrzebują zdalnego monitorowania obok obsługi zgłoszeń. TeamDynamix łączy bezkodowy ITSM, ITAM, zarządzanie zmianami i przepływy pracy projektowej. DeskDay oferuje nowoczesną, konwersacyjną platformę PSA i service desk dla MSP.
Personio nie powinno być traktowane jako bezpośredni konkurent systemów service desk IT. Jest to platforma HR, która może dostarczać dane pracowników i przepływy pracy onboardingowej, ale organizacje nadal potrzebują dedykowanego rozwiązania ITSM do obsługi incydentów, zasobów technologicznych, elementów konfiguracji i zmian w infrastrukturze.