6 najlepszych programów typu Service Desk dla IT

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT pomaga organizacjom rejestrować zgłoszenia wsparcia, rozwiązywać incydenty, zarządzać zasobami technologicznymi, kontrolować zmiany w infrastrukturze i zapewniać pracownikom jednolity sposób zgłaszania zapotrzebowania na pomoc IT.

Odpowiednia platforma powinna łączyć zgłoszenia z użytkownikami, urządzeniami, elementami konfiguracji, umowami o poziomie świadczenia usług (SLA), artykułami bazy wiedzy i rejestrami zmian. Zapewnia to technikom szerszy kontekst, ogranicza pracę ręczną i pomaga organizacjom przywracać usługi przy mniejszej liczbie zakłóceń.

Poniżej przedstawiamy sześć platform wartych rozważenia: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix i DeskDay.

ServiceNow

Najlepszy wybór dla: dużych przedsiębiorstw, organizacji działających w branżach regulowanych, globalnych działów IT oraz zespołów potrzebujących kompleksowego zarządzania incydentami, problemami, zasobami, konfiguracją, wnioskami o usługi i zmianami

ServiceNow IT Service Management to platforma klasy korporacyjnej do zarządzania wnioskami o usługi IT, incydentami, problemami i zmianami. Łączy automatyzację przepływów pracy, samoobsługę, analitykę, wsparcie AI, dane o zasobach i zarządzanie konfiguracją w ramach wspólnej platformy chmurowej.

Najważniejsze funkcje:

• Zarządzanie incydentami i poważnymi incydentami
• Zarządzanie problemami
• Zarządzanie zmianami
• Zarządzanie wnioskami o usługi
• Zarządzanie zasobami i konfiguracją
• Baza danych zarządzania konfiguracją (CMDB)
• Portal samoobsługowy
• Wirtualny agent
• Podsumowania zgłoszeń wspomagane przez AI
• Pulpity i analityka
• Mobilne narzędzia dla pracowników wsparcia

Zalety:

• Obsługuje rozbudowane korporacyjne przepływy pracy ITSM
• Zapewnia rozbudowane procesy łączące incydenty z problemami i zmianami
• Łączy zgłoszenia z zasobami i elementami konfiguracji
• Oferuje szerokie możliwości konfiguracji na potrzeby złożonych organizacji
• Obsługuje automatyzację, AI, analitykę i samoobsługę
• Nadaje się do obsługi operacji IT na dużą skalę

Wady:

• Wdrożenie może być złożone
• Często wymaga dedykowanych administratorów
• Może być zbyt rozbudowany dla małych zespołów wsparcia
• Dostosowywanie i utrzymanie mogą wymagać specjalistycznej wiedzy
• Całkowity koszt może rosnąć wraz z dodawaniem kolejnych aplikacji i usług

Personio

Najlepszy wybór dla: europejskich zespołów HR, rozwijających się firm i organizacji, które potrzebują zarządzania danymi pracowników, wdrażania nowych pracowników, ewidencji czasu pracy, dokumentów, przepływów pracy HR, przygotowania list płac i samoobsługi pracowniczej, a nie zarządzania usługami IT

Personio to platforma HR, a nie dedykowany system obsługi zgłoszeń IT. Centralizuje dokumentację pracowniczą i wspiera procesy HR, takie jak wdrażanie nowych pracowników, zarządzanie nieobecnościami, obsługa dokumentów i podpisów elektronicznych, raportowanie, automatyzacja przepływów pracy, rekrutacja i zarządzanie wynagrodzeniami.

Może wspierać związane z IT procesy wdrażania nowych pracowników, udostępniając dane pracownicze i uruchamiając przepływy pracy, ale nie zastępuje kompletnej platformy do zarządzania incydentami, zasobami, problemami i zmianami.

Najważniejsze funkcje:

• Zarządzanie podstawowymi procesami HR
• Dokumentacja pracownicza
• Przepływy pracy związane z wdrażaniem nowych pracowników i obsługą ich odejścia z firmy
• Dokumenty i podpisy elektroniczne
• Zarządzanie czasem pracy i nieobecnościami
• Automatyzacja przepływów pracy
• Analityka HR
• Samoobsługa pracownicza
• Narzędzia do rekrutacji i zarządzania wynagrodzeniami
• Integracje z rozwiązaniami innych firm

Zalety:

• Centralizuje dane pracowników i organizacji
• Ułatwia koordynację wdrażania nowych pracowników i obsługi ich odejścia z firmy
• Automatyzuje powtarzalne przepływy pracy HR
• Może dostarczać informacje o pracownikach do połączonych systemów IT
• Dobrze odpowiada potrzebom europejskich działów HR
• Oferuje szerokie możliwości zarządzania całym cyklem zatrudnienia pracownika

Wady:

• Nie jest systemem obsługi zgłoszeń IT
• Nie zapewnia pełnego zarządzania incydentami ani problemami
• Brak dedykowanego zarządzania cyklem życia zasobów IT
• Brak kompleksowej bazy CMDB i zarządzania zmianami ITIL
• Obsługa wsparcia technicznego wymaga integracji z właściwą platformą ITSM

Freshservice

Najlepszy wybór dla: małych i średnich firm, rozwijających się działów IT, instytucji edukacyjnych oraz organizacji, które chcą korzystać z przyjaznego w obsłudze ITSM, zarządzania zasobami, automatyzacji, samoobsługi i AI bez złożoności bardziej rozbudowanych platform korporacyjnych

Freshservice to wspomagana przez AI platforma do zarządzania usługami IT, która centralizuje obsługę zgłoszeń, incydenty, wnioski o usługi, zasoby, elementy konfiguracji, zmiany, wydania i samoobsługę pracowniczą. Zawiera zgodne z ITIL moduły do zarządzania incydentami, problemami, zmianami i wydaniami.

Jej funkcje zarządzania zasobami IT obejmują automatyczne wykrywanie, zarządzanie cyklem życia sprzętu i oprogramowania, bazę CMDB, mapowanie zależności oraz powiązania między zasobami, zgłoszeniami i zmianami.

Najważniejsze funkcje:

• Zarządzanie incydentami i problemami
• Zarządzanie zmianami i wydaniami
• Katalog usług
• Portal samoobsługowy
• Baza wiedzy
• Zarządzanie zasobami sprzętowymi i programowymi
• Automatyczne wykrywanie zasobów
• Baza CMDB i mapowanie zależności
• Automatyzacja przepływów pracy
• Freddy AI
• Zarządzanie SLA
• Integracje i orkiestracja

Zalety:

• Łatwiejszy do wdrożenia niż wiele korporacyjnych platform ITSM
• Łączy obsługę zgłoszeń z zarządzaniem zasobami
• Oferuje rozbudowane funkcje samoobsługi i automatyzacji
• Wspiera procesy zgodne z ITIL
• Łączy zasoby i zależności z incydentami i zmianami
• Dobrze sprawdza się w rozwijających się zespołach IT
• Ma nowoczesny i przystępny interfejs

Wady:

• Zaawansowane funkcje ITAM mogą wymagać wyższych planów
• Złożone środowiska nadal wymagają starannej konfiguracji
• Możliwości dostosowania do potrzeb przedsiębiorstwa mogą być mniejsze niż w ServiceNow
• Dokładność danych w CMDB zależy od jakości danych z wykrywania i danych o zasobach
• Koszty mogą wzrastać po dodaniu funkcji ITOM, ITAM i AI

Atera

Najlepszy wybór dla: dostawców usług zarządzanych (MSP), małych działów IT, zespołów zdalnego wsparcia i techników, którzy potrzebują obsługi zgłoszeń, zdalnego monitorowania, zarządzania urządzeniami końcowymi, automatyzacji, wglądu w zasoby oraz rozwiązywania incydentów wspomaganego przez AI w jednej platformie

Atera to kompleksowa platforma do zarządzania IT, łącząca zdalne monitorowanie i zarządzanie, obsługę zgłoszeń help desk, automatyzację, raportowanie, instalowanie poprawek i wgląd w urządzenia końcowe. Jej przepływy obsługi incydentów mogą wykorzystywać alerty z monitorowania, automatyzację zgłoszeń, narzędzia do zdalnego rozwiązywania problemów i wsparcie AI, aby pomagać technikom szybciej reagować.

Atera najlepiej sprawdza się we wsparciu operacyjnym i zarządzaniu urządzeniami końcowymi. W mniejszym stopniu skupia się na ściśle ustrukturyzowanym zarządzaniu zmianami w przedsiębiorstwie niż pełne platformy ITIL, takie jak ServiceNow czy TeamDynamix.

Najważniejsze funkcje:

• Obsługa zgłoszeń help desk
• Zarządzanie incydentami
• Zdalne monitorowanie i zarządzanie
• Wgląd w urządzenia końcowe i zasoby
• Automatyczne alerty
• Zarządzanie poprawkami
• Dostęp zdalny
• Rozwiązywanie problemów wspomagane przez AI
• Skrypty i automatyzacja
• Raportowanie
• Zarządzanie wiedzą
• Narzędzia dla MSP

Zalety:

• Łączy obsługę zgłoszeń ze zdalnym zarządzaniem urządzeniami
• Dobrze sprawdza się u dostawców MSP i w małych zespołach IT
• Zapewnia monitorowanie w czasie rzeczywistym i automatyczne alerty
• Pomaga technikom zdalnie rozwiązywać problemy z urządzeniami
• Funkcje AI mogą ograniczyć powtarzalną pracę
• Jest przydatna w środowiskach z rozproszonymi urządzeniami końcowymi

Wady:

• Gorzej sprawdza się przy złożonym nadzorze nad procesami ITIL w przedsiębiorstwie
• Zarządzanie zmianami nie jest jej główną zaletą
• Funkcje zarządzania zasobami koncentrują się przede wszystkim na monitorowanych urządzeniach
• Może nie zastąpić szczegółowej korporacyjnej bazy CMDB
• Szersze funkcje PSA i RMM mogą być zbędne dla niektórych zespołów wewnętrznych

TeamDynamix

Najlepszy wybór dla: szkolnictwa wyższego, administracji publicznej, ochrony zdrowia, średnich przedsiębiorstw oraz organizacji, które potrzebują ITSM bez kodowania, zarządzania incydentami i problemami, wykrywania zasobów, bazy CMDB, zarządzania zmianami, zarządzania projektami i zarządzania usługami w całym przedsiębiorstwie

TeamDynamix to platforma ITSM niewymagająca kodowania, wyposażona w funkcje AI i zapewniająca zgodną z ITIL obsługę wniosków o usługi, incydentów, poważnych incydentów, problemów, zmian i wydań. Łączy zgłoszenia z zasobami i elementami konfiguracji oraz oferuje automatyzację, samoobsługę, zarządzanie wiedzą, konwersacyjną AI i pulpity aktualizowane w czasie rzeczywistym.

Jej funkcje zarządzania zasobami obejmują wykrywanie urządzeń, integracje z systemami zarządzania urządzeniami końcowymi, powiązanie zasobów ze zgłoszeniami, relacje między elementami konfiguracji, cykle wymiany sprzętu, umowy i historię zmian.

Najważniejsze funkcje:

• Zarządzanie incydentami i poważnymi incydentami
• Zarządzanie problemami
• Zarządzanie zmianami i wydaniami
• Wykrywanie zasobów
• Zarządzanie zasobami IT
• Baza CMDB
• Portal samoobsługowy
• Baza wiedzy
• Konwersacyjna AI
• Automatyzacja przepływów pracy
• Zarządzanie SLA
• Zarządzanie portfelem projektów
• Zarządzanie usługami w całym przedsiębiorstwie

Zalety:

• Oferuje rozbudowane zarządzanie usługami zgodne z ITIL
• Konfiguracja bez kodowania ogranicza zapotrzebowanie na prace programistyczne
• Łączy incydenty, problemy, zmiany, zasoby i projekty
• Oferuje przydatne funkcje wykrywania zasobów i bazy CMDB
• Wspiera zarówno działy IT, jak i pozostałe działy usługowe
• Dobrze sprawdza się w organizacjach edukacyjnych i sektora publicznego
• Łączy ITSM z zarządzaniem projektami

Wady:

• Może wymagać zaplanowania wdrożenia
• Poznanie interfejsu i opcji przepływów pracy może zająć trochę czasu
• Mniejsze zespoły mogą nie potrzebować pełnej platformy
• Zaawansowane konfiguracje nadal wymagają odpowiedniego nadzoru
• Szerszy zakres funkcji może zwiększać obciążenie administracyjne

DeskDay

Najlepszy wybór dla: dostawców usług zarządzanych (MSP), małych zespołów IT, rozwijających się firm świadczących wsparcie oraz techników, którzy potrzebują konwersacyjnej obsługi zgłoszeń, automatyzacji przepływów pracy, wsparcia AI, obsługi Microsoft Teams, ewidencji czasu pracy, rozliczeń i zarządzania projektami

DeskDay to nowoczesna platforma PSA i system obsługi zgłoszeń dla dostawców MSP oraz wewnętrznych zespołów IT. Łączy obsługę zgłoszeń opartą na czacie, automatyzację przepływów pracy, odpowiedzi i rozwiązania wspomagane przez AI, ewidencję czasu pracy, rozliczenia, zarządzanie projektami, raportowanie oraz komunikację z klientami za pośrednictwem Microsoft Teams, poczty elektronicznej, aplikacji internetowych, komputerowych i mobilnych.

Jest to przede wszystkim platforma do obsługi zgłoszeń i PSA, a nie kompletny korporacyjny pakiet ITIL. Zarządzanie zasobami nie należy obecnie do jej najmocniejszych podstawowych funkcji.

Najważniejsze funkcje:

• Konwersacyjna obsługa zgłoszeń
• Wielokanałowa obsługa zgłoszeń
• Obsługa zgłoszeń w Microsoft Teams
• Tworzenie zgłoszeń z wiadomości e-mail
• Automatyzacja przepływów pracy
• Sugestie odpowiedzi generowane przez AI
• Rekomendacje podobnych zgłoszeń
• Zgłoszenia cykliczne
• Monitorowanie SLA
• Ewidencja czasu pracy
• Umowy i fakturowanie
• Zarządzanie projektami
• Baza wiedzy
• Aplikacje dla klientów i techników

Zalety:

• Zapewnia nowoczesną obsługę wsparcia opartą przede wszystkim na czacie
• Dobrze sprawdza się u dostawców MSP
• Obsługuje zgłoszenia w kilku kanałach komunikacji
• Umożliwia szybkie rozpoczęcie pracy w porównaniu z wieloma starszymi narzędziami PSA
• Łączy obsługę zgłoszeń, rozliczenia, ewidencję czasu pracy i projekty
• Wsparcie AI pomaga technikom ponownie wykorzystywać wcześniejsze rozwiązania
• Dostępne są przejrzyste informacje o planach

Wady:

• Nie jest kompletną korporacyjną platformą ITSM
• Zarządzanie zasobami nie jest jej mocną stroną
• Ma ograniczone możliwości w porównaniu z dojrzałymi platformami CMDB
• Gorzej nadaje się do zaawansowanego nadzoru nad zmianami
• Ekosystem integracji wciąż się rozwija
• Najlepiej sprawdza się w przepływach pracy dostawców MSP i techników

Podsumowanie

Wybór najlepszego oprogramowania do obsługi zgłoszeń IT zależy od skali i dojrzałości operacji IT w organizacji. ServiceNow to najlepsza opcja dla złożonych środowisk korporacyjnych. Freshservice zapewnia bardziej przystępne połączenie ITSM, zarządzania zasobami, automatyzacji i AI. Atera dobrze sprawdza się u dostawców MSP i w mniejszych zespołach, które oprócz obsługi zgłoszeń potrzebują zdalnego monitorowania. TeamDynamix łączy ITSM bez kodowania, ITAM, zarządzanie zmianami i przepływy pracy związane z projektami. DeskDay oferuje nowoczesną, konwersacyjną platformę PSA i system obsługi zgłoszeń dla dostawców MSP.

Personio nie należy traktować jako bezpośredniego konkurenta systemów obsługi zgłoszeń IT. To platforma HR, która może dostarczać dane pracowników i przepływy pracy związane z wdrażaniem nowych osób, ale organizacje nadal potrzebują dedykowanego rozwiązania ITSM do obsługi incydentów, zasobów technologicznych, elementów konfiguracji i zmian w infrastrukturze.