Il offre une méthode structurée pour repérer les problèmes récurrents, comprendre ce qui compte le plus et veiller à ce que les bonnes équipes passent à l’action.
Recueillir des retours n’est qu’un début. Le véritable défi consiste à transformer ces retours en enseignements utiles et en améliorations concrètes.
Cette sélection présente cinq solutions répondant à différents besoins, des plateformes généralistes de gestion de l’expérience aux outils spécialisés dans les retours sur les sites web et les produits. Les solutions ont été retenues sur la base de leurs fonctionnalités et cas d’usage documentés, et non d’un classement de leurs performances établi à partir de tests pratiques.
1. Qualtrics
Qualtrics mérite d’être envisagé lorsque votre équipe doit comprendre à la fois ce que disent les clients et ce qu’ils vivent en ligne. Son offre dédiée à l’expérience numérique associe les retours clients à des données comportementales, à des analyses automatisées et à des processus de mise en action. Source : Qualtrics.
Cette combinaison peut aider les équipes à examiner les points de friction dans un parcours sur un site web ou une application mobile. Par exemple, un retour signalant une difficulté lors du paiement devient plus utile lorsqu’il est analysé en parallèle de l’expérience numérique du client.
Pourquoi l’envisager : cette solution intègre les retours directs et l’analyse de l’expérience numérique dans un même processus décisionnel.
Points à évaluer : demandez au fournisseur de montrer comment votre équipe passerait de la détection d’un problème à son analyse, puis à l’attribution des actions de suivi. Vérifiez quelles fonctionnalités sont incluses dans l’offre proposée.
2. BugHerd
BugHerd permet aux clients et aux membres de l’équipe de cliquer sur les éléments d’un site web et de laisser des commentaires directement à l’endroit où un problème survient. Il capture automatiquement des captures d’écran et des détails techniques, puis transforme les commentaires en tâches pouvant être suivies dans un tableau Kanban. Il propose également des intégrations avec des outils tels que Jira, Asana et Trello. Source : BugHerd.
Lors de la révision d’un site web, cela signifie qu’un commentaire concernant un titre incorrect ou une mise en page défectueuse peut être accompagné du contexte nécessaire pour examiner le problème et apporter des modifications.
Pourquoi l’envisager : son approche visuelle en fait un choix pertinent pour les agences, les designers et les équipes de développement qui gèrent les modifications de sites web. Sa spécialité est le recueil de retours sur les sites web et le suivi des bugs.
Points à évaluer : testez l’expérience des personnes chargées de la révision, l’attribution des tâches, les autorisations des clients et l’intégration à votre processus de gestion de projet existant.
3. Alchemer
Alchemer combine la collecte de retours clients, l’analyse et les intégrations aux systèmes métier. Sa plateforme prend en charge les programmes d’enquêtes et l’acheminement automatisé, notamment la transmission des faibles scores de satisfaction au membre de l’équipe compétent pour assurer le suivi. Source : Alchemer.
Pour une équipe d’assistance, cela pourrait se traduire par la mise en place d’un processus dans lequel une réponse négative après une intervention déclenche un examen et un suivi auprès du client.
Pourquoi l’envisager : c’est une solution intéressante lorsque le principal défi consiste à transmettre les retours aux systèmes dans lesquels les collaborateurs travaillent déjà.
Points à évaluer : faites réaliser une démonstration du processus complet en tenant compte de vos exigences en matière de CRM ou de centre d’assistance. Vérifiez la disponibilité des intégrations, la synchronisation des données et la gestion des actions échouées ou incomplètes.
4. Sogolytics
Sogolytics positionne sa plateforme à la fois sur l’expérience client et sur l’expérience collaborateur. Elle rassemble les retours de ces publics dans une offre de gestion de l’expérience conçue pour aider les organisations à comprendre leurs préoccupations et à orienter les améliorations. Source : Sogolytics.
Cette solution mérite d’être étudiée si votre organisation souhaite mettre en place des programmes d’écoute structurés pour les clients et les collaborateurs auprès d’un seul fournisseur.
Pourquoi l’envisager : sa prise en charge de ces deux publics constitue un point de départ pour les entreprises qui prévoient plusieurs programmes de recueil de retours.
Points à évaluer : demandez des démonstrations distinctes des cas d’usage liés aux clients et aux collaborateurs. Pour les retours des collaborateurs, examinez les paramètres d’anonymat, les seuils de restitution des résultats et les droits d’accès avant de décider comment les résultats seront partagés.
5. Canny
Canny se concentre sur la collecte et l’organisation des retours clients afin d’éclairer les décisions relatives aux produits. Son offre de gestion des retours clients associe les demandes au contexte client, notamment au chiffre d’affaires lié à ces demandes. Source : Canny.
Cela en fait une solution particulièrement pertinente pour les équipes de développement logiciel qui doivent déterminer quels problèmes clients et quelles demandes de fonctionnalités méritent leur attention.
Pourquoi l’envisager : cette solution aide à intégrer des suggestions de produits dispersées dans un processus de priorisation plus structuré.
Points à évaluer : vérifiez comment les retours sont intégrés à la plateforme, comment votre équipe examine les demandes connexes et comment le contexte client influence la priorisation. Canny répond à un cas d’usage ciblé de gestion des retours sur les produits.
Comment choisir la bonne plateforme
Commencez par identifier les défis liés aux retours que votre équipe doit relever. Vous pouvez avoir besoin de comprendre l’expérience client, de simplifier les révisions de sites web, d’automatiser le suivi ou de hiérarchiser les demandes relatives aux produits. Un objectif clair facilite la comparaison des outils en fonction de l’usage que vous en ferez réellement.
Envisagez Qualtrics si votre priorité est de relier les retours clients aux comportements numériques. BugHerd est une option pertinente pour recueillir des retours visuels sur les sites web et suivre les corrections, tandis qu’Alchemer mérite d’être étudié pour automatiser les processus de traitement des retours. Sogolytics prend en charge les programmes d’écoute des clients et des collaborateurs, et Canny se concentre sur l’organisation des suggestions de produits afin d’éclairer les priorités de développement.
Une fois votre présélection établie, demandez à chaque fournisseur de présenter un processus représentatif de vos activités quotidiennes. Utilisez des exemples de retours pour voir comment la plateforme recueille les informations, aide votre équipe à les interpréter, attribue les responsabilités et suit la résolution des problèmes. Associez les collaborateurs qui utiliseront le logiciel afin qu’ils puissent évaluer s’il répond à leurs besoins.
Comparez le coût total de la mise en œuvre, y compris les abonnements, les intégrations, la formation et l’administration courante. Pendant une phase pilote, recherchez des résultats concrets : des responsabilités mieux définies, un suivi plus rapide et moins de problèmes non résolus.
Consultez l’annuaire des logiciels de gestion des retours en entreprise sur WebCatalog pour découvrir d’autres options, et choisissez une plateforme qui aide votre équipe à transformer systématiquement les retours en améliorations effectivement mises en œuvre.
Conclusion
Un logiciel de gestion des retours en entreprise adapté aide votre équipe à transformer les contributions des clients et des collaborateurs en améliorations concrètes. Qualtrics relie les retours aux expériences numériques, BugHerd simplifie les révisions de sites web, Alchemer facilite le suivi automatisé, Sogolytics couvre l’écoute des clients et des collaborateurs, et Canny organise les retours sur les produits.
Partez du problème à résoudre, puis évaluez la manière dont chaque plateforme prend en charge votre processus de travail. Attribuez clairement les responsabilités au sein de votre équipe pour le traitement des retours entrants et suivez les actions entreprises après leur réception. La valeur durable réside dans la résolution des problèmes, la communication des changements et l’utilisation des enseignements tirés pour prendre de meilleures décisions métier.
