BT hizmet masası yazılımı, kuruluşların destek taleplerini kaydetmesine, olayları çözmesine, teknoloji varlıklarını yönetmesine, altyapı değişikliklerini kontrol etmesine ve çalışanlara BT yardımı talep etmek için tutarlı bir yöntem sunmasına yardımcı olur.
Doğru platform; biletleri kullanıcılar, cihazlar, yapılandırma öğeleri, hizmet seviyesi anlaşmaları, bilgi makaleleri ve değişiklik kayıtlarıyla ilişkilendirmelidir. Bu, teknisyenlere daha fazla bağlam sağlar, manuel işleri azaltır ve kuruluşların hizmetleri daha az kesintiyle geri yüklemesine yardımcı olur.
Aşağıda değerlendirilebilecek altı platform yer alıyor: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix ve DeskDay.
ServiceNow
En uygun olduğu alan: Büyük işletmeler, düzenlemeye tabi kuruluşlar, küresel BT departmanları ve kapsamlı olay, problem, varlık, yapılandırma, talep ve değişiklik yönetimine ihtiyaç duyan ekipler
ServiceNow IT Service Management; BT taleplerini, olayları, problemleri ve değişiklikleri yönetmeye yönelik kurumsal bir platformdur. İş akışı otomasyonu, self servis, analitik, yapay zekâ desteği, varlık verileri ve yapılandırma yönetimini ortak bir bulut platformunda bir araya getirir.
Temel özellikler:
- Olay ve büyük olay yönetimi
- Problem yönetimi
- Değişiklik yönetimi
- Hizmet talebi yönetimi
- Varlık ve yapılandırma yönetimi
- CMDB
- Self servis portalı
- Sanal ajan
- Yapay zekâ destekli bilet özetleri
- Panolar ve analizler
- Mobil ajan araçları
Artıları:
- Kapsamlı kurumsal ITSM iş akışlarını destekler
- Güçlü olaydan probleme ve olaydan değişikliğe süreçleri sunar
- Biletleri varlıklar ve yapılandırma öğeleriyle ilişkilendirir
- Karmaşık kuruluşlar için yüksek düzeyde yapılandırılabilir
- Otomasyonu, yapay zekâyı, analitiği ve self servisi destekler
- Büyük ölçekli BT operasyonları için uygundur
Eksileri:
- Uygulanması karmaşık olabilir
- Genellikle özel yöneticiler gerektirir
- Küçük destek ekipleri için gereğinden fazla kapsamlı olabilir
- Özelleştirme ve bakım, uzmanlık bilgisi gerektirebilir
- Ek uygulamalar ve hizmetlerle birlikte toplam maliyet artabilir
Personio
En uygun olduğu alan: Avrupa'daki İK ekipleri, büyüyen şirketler ve BT hizmet yönetimi yerine çalışan verisi yönetimi, işe alım/orientasyon, zaman takibi, belgeler, İK iş akışları, bordro hazırlığı ve çalışan self servisine ihtiyaç duyan kuruluşlar
Personio, özel bir BT hizmet masası değil, bir İK platformudur. Çalışan kayıtlarını merkezileştirir ve işe alım/orientasyon, izin yönetimi, belgeler, elektronik imzalar, raporlama, iş akışı otomasyonu, işe alım ve ücret yönetimi gibi İK süreçlerini destekler.
Çalışan verileri sağlayarak ve iş akışlarını tetikleyerek BT ile ilgili işe alım/orientasyon süreçlerini destekleyebilir; ancak olay, varlık, problem ve değişiklik yönetimi için eksiksiz bir platformun yerini tutmaz.
Temel özellikler:
- Temel İK yönetimi
- Çalışan kayıtları
- İşe alım/orientasyon ve işten ayrılma iş akışları
- Belgeler ve elektronik imzalar
- Zaman ve izin yönetimi
- İş akışı otomasyonu
- İK analitiği
- Çalışan self servisi
- İşe alım ve ücretlendirme araçları
- Üçüncü taraf entegrasyonları
Artıları:
- Çalışan ve kuruluş verilerini merkezileştirir
- İşe alım/orientasyon ve işten ayrılma koordinasyonu için faydalıdır
- Tekrarlayan İK iş akışlarını otomatikleştirir
- Bağlı BT sistemlerine çalışan bağlamı sağlayabilir
- Avrupa'daki İK operasyonları için güçlü bir uyum sağlar
- Geniş kapsamlı çalışan yaşam döngüsü yönetimi sunar
Eksileri:
- Bir BT hizmet masası değildir
- Tam kapsamlı olay veya problem yönetimi sunmaz
- Özel bir BT varlık yaşam döngüsü yönetimi yoktur
- Kapsamlı bir CMDB veya ITIL değişiklik yönetimi sunmaz
- Teknik destek için gerçek bir ITSM platformuyla entegrasyon gerektirir
Freshservice
En uygun olduğu alan: Küçük ve orta ölçekli işletmeler, büyüyen BT departmanları, eğitim kurumları ve ağır kurumsal platformların karmaşıklığı olmadan kullanıcı dostu ITSM, varlık yönetimi, otomasyon, self servis ve yapay zekâ isteyen kuruluşlar*
Freshservice, biletleme, olaylar, hizmet talepleri, varlıklar, yapılandırma öğeleri, değişiklikler, sürümler ve çalışan self servisini merkezileştiren yapay zekâ destekli bir BT hizmet yönetimi platformudur. Olay, problem, değişiklik ve sürüm yönetimi için ITIL ile uyumlu modüller içerir.
BT varlık yönetimi yetenekleri; otomatik keşif, donanım ve yazılım yaşam döngüsü yönetimi, CMDB, bağımlılık eşleme ve varlıklar, biletler ile değişiklikler arasındaki bağlantıları içerir.
Temel özellikler:
- Olay ve problem yönetimi
- Değişiklik ve sürüm yönetimi
- Hizmet kataloğu
- Self servis portalı
- Bilgi bankası
- Donanım ve yazılım varlık yönetimi
- Otomatik varlık keşfi
- CMDB ve bağımlılık eşleme
- İş akışı otomasyonu
- Freddy AI
- SLA yönetimi
- Entegrasyonlar ve orkestrasyon
Artıları:
- Birçok kurumsal ITSM platformuna göre daha kolay devreye alınır
- Hizmet masasını ve varlık yönetimini birleştirir
- Güçlü self servis ve otomasyon özellikleri sunar
- ITIL ile uyumlu süreçleri destekler
- Varlıkları ve bağımlılıkları olaylara ve değişikliklere bağlar
- Büyüyen BT ekipleri için uygundur
- Modern ve erişilebilir bir arayüze sahiptir
Eksileri:
- Gelişmiş ITAM özellikleri daha üst planlar gerektirebilir
- Karmaşık ortamlar yine de dikkatli yapılandırma gerektirir
- Kurumsal özelleştirme seçenekleri ServiceNow'a kıyasla daha sınırlı olabilir
- Doğru CMDB sonuçları temiz keşif ve varlık verilerine bağlıdır
- ITOM, ITAM ve yapay zekâ özellikleri eklendiğinde maliyetler artabilir
Atera
En uygun olduğu alan: Yönetilen hizmet sağlayıcıları, küçük BT departmanları, uzaktan destek ekipleri ve biletleme, uzaktan izleme, uç nokta yönetimi, otomasyon, varlık görünürlüğü ve yapay zekâ destekli olay çözümünü tek bir platformda isteyen teknisyenler
Atera, uzaktan izleme ve yönetim, yardım masası biletleme, otomasyon, raporlama, yama yönetimi ve uç nokta görünürlüğünü birleştiren hepsi bir arada bir BT yönetim platformudur. Olay iş akışları, teknisyenlerin daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olmak için izleme uyarılarından, bilet otomasyonundan, uzaktan sorun giderme araçlarından ve yapay zekâ desteğinden yararlanabilir.
Atera, operasyonel destek ve uç nokta yönetimi açısından en güçlüdür. ServiceNow veya TeamDynamix gibi tam ITIL platformlarına kıyasla son derece yapılandırılmış kurumsal değişiklik yönetimine daha az odaklanır.
Temel özellikler:
- Yardım masası biletleme
- Olay yönetimi
- Uzaktan izleme ve yönetim
- Uç nokta ve varlık görünürlüğü
- Otomatik uyarılar
- Yama yönetimi
- Uzaktan erişim
- Yapay zekâ destekli sorun giderme
- Betik oluşturma ve otomasyon
- Raporlama
- Bilgi yönetimi
- MSP araçları
Artıları:
- Hizmet masasını ve uzaktan cihaz yönetimini birleştirir
- MSP'ler ve küçük BT ekipleri için güçlü bir uyum sağlar
- Gerçek zamanlı izleme ve otomatik uyarılar sunar
- Teknisyenlerin cihazlarda uzaktan sorun gidermesine yardımcı olur
- Yapay zekâ özellikleri tekrarlayan işleri azaltabilir
- Dağıtık uç nokta ortamları için faydalıdır
Eksileri:
- Karmaşık kurumsal ITIL yönetişimi için daha az uygundur
- Değişiklik yönetimi temel güçlü yönü değildir
- Varlık yetenekleri büyük ölçüde izlenen cihazlara odaklanır
- Ayrıntılı bir kurumsal CMDB'nin yerini alamayabilir
- Daha geniş PSA ve RMM özellikleri, bazı iç ekipler için gereksiz olabilir
TeamDynamix
En uygun olduğu alan: Yükseköğretim, kamu, sağlık hizmetleri, orta ölçekli işletmeler ve kodsuz ITSM, olay ve problem yönetimi, varlık keşfi, CMDB, değişiklik yönetimi, proje yönetimi ve kurumsal hizmet yönetimine ihtiyaç duyan kuruluşlar*
TeamDynamix, hizmet talepleri, olaylar, büyük olaylar, problemler, değişiklikler ve sürümler için ITIL ile uyumlu destek sunan, kodsuz ve yapay zekâ özellikli bir ITSM platformudur. Biletleri varlıklar ve yapılandırma öğeleriyle ilişkilendirir; otomasyon, self servis, bilgi yönetimi, konuşmaya dayalı yapay zekâ ve canlı panolar sunar.
Varlık yönetimi yetenekleri; cihaz keşfi, uç nokta yönetim sistemleriyle entegrasyonlar, bilet bağlantılı varlıklar, yapılandırma ilişkileri, yenileme döngüleri, sözleşmeler ve değişiklik geçmişlerini içerir.
Temel özellikler:
- Olay ve büyük olay yönetimi
- Problem yönetimi
- Değişiklik ve sürüm yönetimi
- Varlık keşfi
- BT varlık yönetimi
- CMDB
- Self servis portalı
- Bilgi bankası
- Konuşmaya dayalı yapay zekâ
- İş akışı otomasyonu
- SLA yönetimi
- Proje portföy yönetimi
- Kurumsal hizmet yönetimi
Artıları:
- Güçlü, ITIL ile uyumlu hizmet yönetimi sunar
- Kodsuz yapılandırma, geliştirme gereksinimlerini azaltır
- Olayları, problemleri, değişiklikleri, varlıkları ve projeleri ilişkilendirir
- Faydalı varlık keşfi ve CMDB yetenekleri sunar
- BT ve BT dışı hizmet departmanlarını destekler
- Eğitim ve kamu sektörü kuruluşları için güçlü bir uyum sağlar
- ITSM ile proje yönetimini birleştirir
Eksileri:
- Uygulama planlaması gerektirebilir
- Arayüz ve iş akışı seçeneklerinin öğrenilmesi zaman alabilir
- Küçük ekipler platformun tamamına ihtiyaç duymayabilir
- Gelişmiş yapılandırmalar yine de yönetişim gerektirir
- Daha geniş yetenekler yönetim iş yükünü artırabilir
DeskDay
En uygun olduğu alan: Yönetilen hizmet sağlayıcıları, küçük BT ekipleri, büyüyen destek işletmeleri ve konuşmaya dayalı biletleme, iş akışı otomasyonu, yapay zekâ desteği, Microsoft Teams desteği, zaman takibi, faturalama ve proje yönetimi isteyen teknisyenler
DeskDay, MSP'ler ve iç BT ekipleri için modern bir PSA ve hizmet masası platformudur. Sohbet tabanlı biletleme, iş akışı otomasyonu, yapay zekâ destekli yanıtlar ve çözümler, zaman takibi, faturalama, proje yönetimi, raporlama ve Microsoft Teams, e-posta, web, masaüstü ve mobil uygulamalar üzerinden müşteri iletişimini bir araya getirir.
Esas olarak eksiksiz bir kurumsal ITIL paketi yerine bir biletleme ve PSA platformudur. Varlık yönetimi şu anda en güçlü temel yeteneklerinden biri değildir.
Temel özellikler:
- Konuşmaya dayalı hizmet masası
- Çok kanallı biletleme
- Microsoft Teams biletleme
- E-postadan bilete destek
- İş akışı otomasyonu
- Yapay zekâ yanıt önerileri
- Benzer bilet önerileri
- Yinelenen biletler
- SLA takibi
- Zaman takibi
- Sözleşmeler ve faturalama
- Proje yönetimi
- Bilgi bankası
- Müşteri ve teknisyen uygulamaları
Artıları:
- Modern, sohbet odaklı destek deneyimi
- MSP'ler için güçlü bir uyum sağlar
- Birden fazla iletişim kanalı üzerinden biletleri destekler
- Birçok eski PSA aracına kıyasla hızlı başlangıç sağlar
- Biletleme, faturalama, zaman takibi ve projeleri birleştirir
- Yapay zekâ desteği, teknisyenlerin önceki çözümleri yeniden kullanmasına yardımcı olur
- Şeffaf plan bilgileri sunulur
Eksileri:
- Eksiksiz bir kurumsal ITSM platformu değildir
- Varlık yönetimi temel güçlü yönü değildir
- Olgun CMDB platformlarına kıyasla sınırlıdır
- Gelişmiş değişiklik yönetişimi için daha az uygundur
- Entegrasyon ekosistemi hâlâ gelişmektedir
- En çok MSP ve teknisyen iş akışları için uygundur
Sonuç
En iyi BT hizmet masası yazılımı, BT operasyonlarınızın ölçeğine ve olgunluğuna bağlıdır. ServiceNow, karmaşık kurumsal ortamlar için en güçlü seçenektir. Freshservice, ITSM, varlık yönetimi, otomasyon ve yapay zekâ arasında daha erişilebilir bir denge sunar. Atera, biletlemenin yanı sıra uzaktan izlemeye ihtiyaç duyan MSP'ler ve küçük ekipler için uygundur. TeamDynamix, kodsuz ITSM, ITAM, değişiklik yönetimi ve proje iş akışlarını birleştirir. DeskDay, MSP'ler için modern, konuşmaya dayalı bir PSA ve hizmet masası sunar.
Personio, doğrudan bir BT hizmet masası rakibi olarak değerlendirilmemelidir. Çalışan verileri ve işe alım/orientasyon iş akışlarına katkıda bulunabilen bir İK platformudur; ancak kuruluşların olaylar, teknoloji varlıkları, yapılandırma öğeleri ve altyapı değişiklikleri için yine de özel bir ITSM çözümüne ihtiyacı vardır.