BT hizmet masası yazılımları, kuruluşların destek taleplerini kaydetmesine, olayları çözmesine, teknoloji varlıklarını yönetmesine, altyapı değişikliklerini kontrol etmesine ve çalışanlara BT desteği talep etmek için tutarlı bir yol sunmasına yardımcı olur.
Doğru platform; destek kayıtlarını kullanıcılar, cihazlar, yapılandırma öğeleri, hizmet düzeyi anlaşmaları, bilgi makaleleri ve değişiklik kayıtlarıyla ilişkilendirmelidir. Bu, teknisyenlere daha fazla bağlam sağlar, manuel işleri azaltır ve kuruluşların hizmetleri daha az kesintiyle yeniden devreye almasına yardımcı olur.
Değerlendirebileceğiniz altı platform şunlardır: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix ve DeskDay.
ServiceNow
En uygun olduğu kuruluşlar ve ekipler: Büyük işletmeler, düzenlemelere tabi kuruluşlar, küresel BT departmanları ve kapsamlı olay, problem, varlık, yapılandırma, talep ve değişiklik yönetimine ihtiyaç duyan ekipler
ServiceNow IT Service Management, BT taleplerini, olaylarını, problemlerini ve değişikliklerini yönetmeye yönelik kurumsal bir platformdur. İş akışı otomasyonunu, self servis özelliklerini, analitiği, yapay zekâ desteğini, varlık verilerini ve yapılandırma yönetimini ortak bir bulut platformunda bir araya getirir.
Temel özellikler:
- Olay ve büyük olay yönetimi
- Problem yönetimi
- Değişiklik yönetimi
- Hizmet talebi yönetimi
- Varlık ve yapılandırma yönetimi
- CMDB
- Self servis portalı
- Sanal temsilci
- Yapay zekâ destekli destek kaydı özetleri
- Panolar ve analitik
- Mobil destek personeli araçları
Artıları:
- Kapsamlı kurumsal BT hizmet yönetimi (ITSM) iş akışlarını kapsar
- Olaydan probleme ve olaydan değişikliğe geçiş süreçleri güçlüdür
- Destek kayıtlarını varlıklar ve yapılandırma öğeleriyle ilişkilendirir
- Karmaşık kuruluşlar için yüksek düzeyde yapılandırılabilir
- Otomasyonu, yapay zekâyı, analitiği ve self servis özelliklerini destekler
- Büyük ölçekli BT operasyonları için uygundur
Eksileri:
- Uygulamaya alınması karmaşık olabilir
- Genellikle bu işe özel yöneticiler gerektirir
- Küçük destek ekipleri için gereğinden kapsamlı olabilir
- Özelleştirme ve bakım, uzmanlık gerektirebilir
- Ek uygulamalar ve hizmetlerle toplam maliyet artabilir
Personio
En uygun olduğu kuruluşlar ve ekipler: Avrupa'daki İK ekipleri, büyüyen şirketler ve BT hizmet yönetiminden ziyade çalışan verisi yönetimine, işe başlatma süreçlerine, zaman takibine, belgelere, İK iş akışlarına, bordro hazırlığına ve çalışan self servis özelliklerine ihtiyaç duyan kuruluşlar
Personio, özel bir BT hizmet masası değil, bir İK platformudur. Çalışan kayıtlarını merkezileştirir ve işe başlatma, izin ve devamsızlık yönetimi, belgeler, elektronik imzalar, raporlama, iş akışı otomasyonu, işe alım ve ücret yönetimi gibi İK süreçlerini destekler.
Çalışan verileri sağlayarak ve iş akışlarını tetikleyerek BT ile ilgili işe başlatma süreçlerini destekleyebilir; ancak olay, varlık, problem ve değişiklik yönetimine yönelik eksiksiz bir platformun yerini almaz.
Temel özellikler:
- Temel İK yönetimi
- Çalışan kayıtları
- İşe giriş ve işten ayrılış iş akışları
- Belgeler ve elektronik imzalar
- Zaman, izin ve devamsızlık yönetimi
- İş akışı otomasyonu
- İK analitiği
- Çalışan self servis özellikleri
- İşe alım ve ücret yönetimi araçları
- Üçüncü taraf entegrasyonları
Artıları:
- Çalışan ve kuruluş verilerini merkezileştirir
- İşe giriş ve işten ayrılış süreçlerinin koordinasyonu için kullanışlıdır
- Tekrarlayan İK iş akışlarını otomatikleştirir
- Bağlı BT sistemlerine çalışanlarla ilgili bağlamsal bilgi sağlayabilir
- Avrupa'daki İK operasyonları için oldukça uygundur
- Kapsamlı çalışan yaşam döngüsü yönetimi sunar
Eksileri:
- Bir BT hizmet masası değildir
- Tam kapsamlı olay veya problem yönetimi sunmaz
- Özel bir BT varlık yaşam döngüsü yönetimi özelliği yoktur
- Kapsamlı bir CMDB veya ITIL değişiklik yönetimi sunmaz
- Teknik destek için gerçek bir ITSM platformuyla entegrasyon gerektirir
Freshservice
En uygun olduğu kuruluşlar ve ekipler: Daha kapsamlı kurumsal platformların karmaşıklığı olmadan kullanıcı dostu ITSM, varlık yönetimi, otomasyon, self servis ve yapay zekâ isteyen küçük ve orta ölçekli işletmeler, büyüyen BT departmanları, eğitim kurumları ve kuruluşlar*
Freshservice; destek kayıtlarını, olayları, hizmet taleplerini, varlıkları, yapılandırma öğelerini, değişiklikleri, sürümleri ve çalışan self servis özelliklerini merkezileştiren, yapay zekâ destekli bir BT hizmet yönetimi platformudur. Olay, problem, değişiklik ve sürüm yönetimi için ITIL uyumlu modüller içerir.
BT varlık yönetimi yetenekleri arasında otomatik keşif, donanım ve yazılım yaşam döngüsü yönetimi, CMDB, bağımlılık haritalama ve varlıklar, destek kayıtları ile değişiklikler arasındaki bağlantılar yer alır.
Temel özellikler:
- Olay ve problem yönetimi
- Değişiklik ve sürüm yönetimi
- Hizmet kataloğu
- Self servis portalı
- Bilgi tabanı
- Donanım ve yazılım varlık yönetimi
- Otomatik varlık keşfi
- CMDB ve bağımlılık haritalama
- İş akışı otomasyonu
- Freddy AI
- SLA yönetimi
- Entegrasyonlar ve orkestrasyon
Artıları:
- Birçok kurumsal ITSM platformuna kıyasla daha kolay devreye alınır
- Hizmet masası ile varlık yönetimini birleştirir
- Güçlü self servis ve otomasyon özellikleri sunar
- ITIL uyumlu süreçleri destekler
- Varlıkları ve bağımlılıkları olaylar ve değişikliklerle ilişkilendirir
- Büyüyen BT ekipleri için uygundur
- Modern ve kolay kullanılabilir bir arayüze sahiptir
Eksileri:
- Gelişmiş BT varlık yönetimi (ITAM) özellikleri daha üst paketler gerektirebilir
- Karmaşık ortamlar yine de dikkatli yapılandırma gerektirir
- Kurumsal özelleştirme olanakları ServiceNow kadar kapsamlı olmayabilir
- Doğru CMDB sonuçları, temiz keşif ve varlık verilerine bağlıdır
- ITOM, ITAM ve yapay zekâ yetenekleri eklendiğinde maliyetler artabilir
Atera
En uygun olduğu kuruluşlar ve ekipler: Destek kaydı yönetimi, uzaktan izleme, uç nokta yönetimi, otomasyon, varlık görünürlüğü ve yapay zekâ destekli olay çözümüne tek bir platformda ihtiyaç duyan yönetilen hizmet sağlayıcıları, küçük BT departmanları, uzaktan destek ekipleri ve teknisyenler
Atera, uzaktan izleme ve yönetimi, yardım masası destek kaydı yönetimini, otomasyonu, raporlamayı, yama yönetimini ve uç nokta görünürlüğünü birleştiren hepsi bir arada bir BT yönetim platformudur. Olay iş akışları; teknisyenlerin daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olmak için izleme uyarılarını, destek kaydı otomasyonunu, uzaktan sorun giderme araçlarını ve yapay zekâ desteğini kullanabilir.
Atera'nın en güçlü olduğu alanlar operasyonel destek ve uç nokta yönetimidir. ServiceNow veya TeamDynamix gibi tam kapsamlı ITIL platformlarına kıyasla, yüksek düzeyde yapılandırılmış kurumsal değişiklik yönetimine daha az odaklanır.
Temel özellikler:
- Yardım masası destek kaydı yönetimi
- Olay yönetimi
- Uzaktan izleme ve yönetim
- Uç nokta ve varlık görünürlüğü
- Otomatik uyarılar
- Yama yönetimi
- Uzaktan erişim
- Yapay zekâ destekli sorun giderme
- Betik oluşturma ve otomasyon
- Raporlama
- Bilgi yönetimi
- MSP araçları
Artıları:
- Hizmet masası ile uzaktan cihaz yönetimini birleştirir
- Yönetilen hizmet sağlayıcıları (MSP'ler) ve küçük BT ekipleri için oldukça uygundur
- Gerçek zamanlı izleme ve otomatik uyarılar sağlar
- Teknisyenlerin cihazlardaki sorunları uzaktan gidermesine yardımcı olur
- Yapay zekâ özellikleri tekrarlayan işleri azaltabilir
- Dağıtık uç nokta ortamları için kullanışlıdır
Eksileri:
- Karmaşık kurumsal ITIL yönetişimine daha az uygundur
- Değişiklik yönetimi başlıca güçlü yönü değildir
- Varlık yetenekleri ağırlıklı olarak izlenen cihazlara odaklanır
- Ayrıntılı bir kurumsal CMDB'nin yerini alamayabilir
- Daha kapsamlı PSA ve RMM özellikleri bazı kurum içi ekipler için gereksiz olabilir
TeamDynamix
En uygun olduğu kuruluşlar ve ekipler: Kodsuz ITSM, olay ve problem yönetimi, varlık keşfi, CMDB, değişiklik yönetimi, proje yönetimi ve kurumsal hizmet yönetimine ihtiyaç duyan yükseköğretim kurumları, kamu kurumları, sağlık kuruluşları, orta ölçekli işletmeler ve diğer kuruluşlar*
TeamDynamix; hizmet talepleri, olaylar, büyük olaylar, problemler, değişiklikler ve sürümler için ITIL uyumlu destek sunan, kodsuz ve yapay zekâ özellikli bir ITSM platformudur. Destek kayıtlarını varlıklar ve yapılandırma öğeleriyle ilişkilendirir; otomasyon, self servis, bilgi yönetimi, sohbet tabanlı yapay zekâ ve canlı panolar sunar.
Varlık yönetimi yetenekleri arasında cihaz keşfi, uç nokta yönetim sistemleriyle entegrasyonlar, destek kayıtlarıyla bağlantılı varlıklar, yapılandırma ilişkileri, yenileme döngüleri, sözleşmeler ve değişiklik geçmişleri yer alır.
Temel özellikler:
- Olay ve büyük olay yönetimi
- Problem yönetimi
- Değişiklik ve sürüm yönetimi
- Varlık keşfi
- BT varlık yönetimi
- CMDB
- Self servis portalı
- Bilgi tabanı
- Sohbet tabanlı yapay zekâ
- İş akışı otomasyonu
- SLA yönetimi
- Proje portföy yönetimi
- Kurumsal hizmet yönetimi
Artıları:
- Güçlü, ITIL uyumlu hizmet yönetimi sunar
- Kodsuz yapılandırma, yazılım geliştirme gereksinimlerini azaltır
- Olayları, problemleri, değişiklikleri, varlıkları ve projeleri birbirine bağlar
- Kullanışlı varlık keşfi ve CMDB yetenekleri sunar
- BT ve BT dışı hizmet departmanlarını destekler
- Eğitim ve kamu sektörü kuruluşları için oldukça uygundur
- ITSM ile proje yönetimini birleştirir
Eksileri:
- Uygulamaya alma planlaması gerektirebilir
- Arayüzü ve iş akışı seçeneklerini öğrenmek zaman alabilir
- Daha küçük ekipler platformun tamamına ihtiyaç duymayabilir
- Gelişmiş yapılandırmalar yine de yönetişim gerektirir
- Daha kapsamlı yetenekler, yönetim iş yükünü artırabilir
DeskDay
En uygun olduğu kuruluşlar ve ekipler: Sohbet tabanlı destek kaydı yönetimi, iş akışı otomasyonu, yapay zekâ desteği, Microsoft Teams desteği, zaman takibi, faturalandırma ve proje yönetimi isteyen yönetilen hizmet sağlayıcıları, küçük BT ekipleri, büyüyen destek işletmeleri ve teknisyenler
DeskDay, MSP'lere ve kurum içi BT ekiplerine yönelik modern bir profesyonel hizmet otomasyonu (PSA) ve hizmet masası platformudur. Sohbet tabanlı destek kaydı yönetimini, iş akışı otomasyonunu, yapay zekâ destekli yanıtları ve çözümleri, zaman takibini, faturalandırmayı, proje yönetimini, raporlamayı ve müşteri iletişimini Microsoft Teams, e-posta, web, masaüstü ve mobil uygulamalar üzerinden bir araya getirir.
Eksiksiz bir kurumsal ITIL paketinden ziyade, öncelikle bir destek kaydı yönetimi ve PSA platformudur. Varlık yönetimi şu anda en güçlü temel yeteneklerinden biri değildir.
Temel özellikler:
- Sohbet tabanlı hizmet masası
- Çok kanallı destek kaydı yönetimi
- Microsoft Teams üzerinden destek kaydı yönetimi
- E-postadan destek kaydı oluşturma desteği
- İş akışı otomasyonu
- Yapay zekâ yanıt önerileri
- Benzer destek kaydı önerileri
- Yinelenen destek kayıtları
- SLA takibi
- Zaman takibi
- Sözleşmeler ve faturalandırma
- Proje yönetimi
- Bilgi tabanı
- Müşteri ve teknisyen uygulamaları
Artıları:
- Modern, sohbet odaklı destek deneyimi sunar
- MSP'ler için oldukça uygundur
- Birden fazla iletişim kanalında destek kayıtlarını destekler
- Birçok eski nesil PSA aracına kıyasla hızlı kullanıma geçiş sağlar
- Destek kaydı yönetimini, faturalandırmayı, zaman takibini ve projeleri birleştirir
- Yapay zekâ desteği, teknisyenlerin önceki çözümleri yeniden kullanmasına yardımcı olur
- Paketler hakkında şeffaf bilgiler sunulur
Eksileri:
- Eksiksiz bir kurumsal ITSM platformu değildir
- Varlık yönetimi temel güçlü yönlerinden biri değildir
- Olgun CMDB platformlarıyla karşılaştırıldığında sınırlıdır
- Gelişmiş değişiklik yönetişimi için daha az uygundur
- Entegrasyon ekosistemi hâlâ gelişmektedir
- En çok MSP ve teknisyen iş akışlarına uygundur
Sonuç
En iyi BT hizmet masası yazılımı, BT operasyonlarınızın ölçeğine ve olgunluğuna bağlıdır. ServiceNow, karmaşık kurumsal ortamlar için en güçlü seçenektir. Freshservice, ITSM, varlık yönetimi, otomasyon ve yapay zekâ arasında daha erişilebilir bir denge sunar. Atera, destek kaydı yönetiminin yanı sıra uzaktan izlemeye ihtiyaç duyan MSP'ler ve daha küçük ekipler için oldukça uygundur. TeamDynamix, kodsuz ITSM, ITAM, değişiklik yönetimi ve proje iş akışlarını birleştirir. DeskDay, MSP'ler için modern, sohbet tabanlı bir PSA ve hizmet masası sunar.
Personio, doğrudan bir BT hizmet masası rakibi olarak değerlendirilmemelidir. Çalışan verileri ve işe başlatma iş akışları sağlayabilen bir İK platformudur; ancak kuruluşların olaylar, teknoloji varlıkları, yapılandırma öğeleri ve altyapı değişiklikleri için yine de özel bir ITSM çözümüne ihtiyacı vardır.
