O software de central de serviços de TI ajuda as organizações a registrar solicitações de suporte, resolver incidentes, gerenciar ativos de tecnologia, controlar alterações na infraestrutura e oferecer aos funcionários uma forma padronizada de solicitar assistência de TI.
A plataforma certa deve vincular chamados a usuários, dispositivos, itens de configuração, acordos de nível de serviço, artigos de conhecimento e registros de mudanças. Isso oferece mais contexto aos técnicos, reduz o trabalho manual e ajuda as organizações a restaurar os serviços com menos interrupções.
A seguir, apresentamos seis plataformas a considerar: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix e DeskDay.
ServiceNow
Ideal para: Grandes empresas, organizações de setores regulamentados, departamentos globais de TI e equipes que precisam de gerenciamento abrangente de incidentes, problemas, ativos, configurações, solicitações e mudanças
O IT Service Management da ServiceNow é uma plataforma empresarial para gerenciar solicitações, incidentes, problemas e mudanças de TI. Ela combina automação de fluxos de trabalho, autoatendimento, análise de dados, assistência de IA, dados de ativos e gerenciamento de configurações em uma plataforma de nuvem compartilhada.
Principais recursos:
- Gerenciamento de incidentes e incidentes graves
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de mudanças
- Gerenciamento de solicitações de serviço
- Gerenciamento de ativos e configurações
- CMDB
- Portal de autoatendimento
- Agente virtual
- Resumos de chamados com assistência de IA
- Painéis e análise de dados
- Ferramentas móveis para agentes
Vantagens:
- Abrange uma ampla variedade de fluxos de trabalho de ITSM empresarial
- Processos robustos de vinculação de incidentes a problemas e mudanças
- Vincula chamados a ativos e itens de configuração
- Altamente configurável para organizações complexas
- Oferece suporte a automação, IA, análise de dados e autoatendimento
- Adequada para operações de TI em grande escala
Desvantagens:
- A implementação pode ser complexa
- Frequentemente exige administradores dedicados
- Pode ser excessiva para pequenas equipes de suporte
- A personalização e a manutenção podem exigir conhecimento especializado
- O custo total pode aumentar com aplicações e serviços adicionais
Personio
Ideal para: Equipes europeias de RH, empresas em crescimento e organizações que precisam de gerenciamento de dados de funcionários, integração de novos funcionários, controle de horas, documentos, fluxos de trabalho de RH, preparação da folha de pagamento e autoatendimento para funcionários, em vez de gerenciamento de serviços de TI
O Personio é uma plataforma de RH, não uma central de serviços de TI dedicada. Ele centraliza os registros dos funcionários e oferece suporte a processos de RH, como integração de novos funcionários, gestão de ausências, documentos, assinaturas eletrônicas, relatórios, automação de fluxos de trabalho, recrutamento e gestão de remuneração.
Ele pode apoiar processos de integração de novos funcionários relacionados à TI, fornecendo dados dos funcionários e acionando fluxos de trabalho, mas não substitui uma plataforma completa de gerenciamento de incidentes, ativos, problemas e mudanças.
Principais recursos:
- Gestão das funções essenciais de RH
- Registros de funcionários
- Fluxos de trabalho de integração e desligamento de funcionários
- Documentos e assinaturas eletrônicas
- Gestão de horas e ausências
- Automação de fluxos de trabalho
- Análise de dados de RH
- Autoatendimento para funcionários
- Ferramentas de recrutamento e remuneração
- Integrações com terceiros
Vantagens:
- Centraliza dados dos funcionários e da organização
- Útil para coordenar a integração e o desligamento de funcionários
- Automatiza fluxos de trabalho repetitivos de RH
- Pode fornecer contexto sobre os funcionários aos sistemas de TI conectados
- Especialmente adequada para operações de RH na Europa
- Oferece gerenciamento abrangente do ciclo de vida dos funcionários
Desvantagens:
- Não é uma central de serviços de TI
- Não oferece gerenciamento completo de incidentes ou problemas
- Não possui gerenciamento dedicado do ciclo de vida de ativos de TI
- Não possui uma CMDB abrangente nem gerenciamento de mudanças alinhado à ITIL
- Exige integração com uma plataforma de ITSM propriamente dita para suporte técnico
Freshservice
Ideal para: Pequenas e médias empresas, departamentos de TI em crescimento, instituições de ensino e organizações que desejam ITSM fácil de usar, gerenciamento de ativos, automação, autoatendimento e IA sem a complexidade de plataformas empresariais mais robustas*
O Freshservice é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI com tecnologia de IA que centraliza chamados, incidentes, solicitações de serviço, ativos, itens de configuração, mudanças, liberações e autoatendimento para funcionários. Inclui módulos alinhados à ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e liberações.
Seus recursos de gerenciamento de ativos de TI incluem descoberta automatizada, gerenciamento do ciclo de vida de hardware e software, uma CMDB, mapeamento de dependências e vínculos entre ativos, chamados e mudanças.
Principais recursos:
- Gerenciamento de incidentes e problemas
- Gerenciamento de mudanças e liberações
- Catálogo de serviços
- Portal de autoatendimento
- Base de conhecimento
- Gerenciamento de ativos de hardware e software
- Descoberta automatizada de ativos
- CMDB e mapeamento de dependências
- Automação de fluxos de trabalho
- Freddy AI
- Gerenciamento de SLA
- Integrações e orquestração
Vantagens:
- Mais fácil de implementar do que muitas plataformas empresariais de ITSM
- Combina central de serviços e gerenciamento de ativos
- Recursos robustos de autoatendimento e automação
- Oferece suporte a processos alinhados à ITIL
- Vincula ativos e dependências a incidentes e mudanças
- Adequada para equipes de TI em crescimento
- Interface moderna e acessível
Desvantagens:
- Recursos avançados de ITAM podem exigir planos superiores
- Ambientes complexos ainda precisam de configuração cuidadosa
- A personalização empresarial pode ser menos abrangente do que a do ServiceNow
- A precisão dos resultados da CMDB depende da qualidade dos dados de descoberta e de ativos
- Os custos podem aumentar com a adição de recursos de ITOM, ITAM e IA
Atera
Ideal para: Provedores de serviços gerenciados, pequenos departamentos de TI, equipes de suporte remoto e técnicos que precisam de gestão de chamados, monitoramento remoto, gerenciamento de endpoints, automação, visibilidade dos ativos e resolução de incidentes com assistência de IA em uma única plataforma
O Atera é uma plataforma completa de gerenciamento de TI que combina monitoramento e gerenciamento remotos, gestão de chamados de suporte, automação, relatórios, aplicação de patches e visibilidade dos endpoints. Seus fluxos de trabalho de incidentes podem usar alertas de monitoramento, automação de chamados, ferramentas de solução remota de problemas e assistência de IA para ajudar os técnicos a responder mais rapidamente.
O ponto forte do Atera é o suporte operacional e o gerenciamento de endpoints. Ele tem menos foco no gerenciamento de mudanças empresariais altamente estruturado do que plataformas completas de ITIL, como ServiceNow ou TeamDynamix.
Principais recursos:
- Gestão de chamados de suporte
- Gerenciamento de incidentes
- Monitoramento e gerenciamento remotos
- Visibilidade de endpoints e ativos
- Alertas automatizados
- Gerenciamento de patches
- Acesso remoto
- Solução de problemas com assistência de IA
- Scripts e automação
- Relatórios
- Gestão do conhecimento
- Ferramentas para MSPs
Vantagens:
- Combina central de serviços e gerenciamento remoto de dispositivos
- Especialmente adequada para MSPs e pequenas equipes de TI
- Oferece monitoramento em tempo real e alertas automatizados
- Ajuda os técnicos a solucionar problemas em dispositivos remotamente
- Os recursos de IA podem reduzir o trabalho repetitivo
- Útil para ambientes com endpoints distribuídos
Desvantagens:
- Menos adequada para governança empresarial complexa baseada em ITIL
- O gerenciamento de mudanças não é seu principal ponto forte
- Os recursos de ativos se concentram principalmente nos dispositivos monitorados
- Pode não substituir uma CMDB empresarial detalhada
- Recursos mais amplos de PSA e RMM podem ser desnecessários para algumas equipes internas
TeamDynamix
Ideal para: Instituições de ensino superior, órgãos governamentais, organizações de saúde, empresas de médio porte e organizações que precisam de ITSM sem código, gerenciamento de incidentes e problemas, descoberta de ativos, CMDB, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de projetos e gerenciamento de serviços empresariais*
O TeamDynamix é uma plataforma de ITSM sem código e com recursos de IA, que oferece suporte alinhado à ITIL para solicitações de serviço, incidentes, incidentes graves, problemas, mudanças e liberações. Ela vincula chamados a ativos e itens de configuração e oferece automação, autoatendimento, gestão do conhecimento, IA conversacional e painéis em tempo real.
Seus recursos de gerenciamento de ativos incluem descoberta de dispositivos, integrações com sistemas de gerenciamento de endpoints, ativos vinculados a chamados, relações entre configurações, ciclos de renovação, contratos e históricos de mudanças.
Principais recursos:
- Gerenciamento de incidentes e incidentes graves
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de mudanças e liberações
- Descoberta de ativos
- Gerenciamento de ativos de TI
- CMDB
- Portal de autoatendimento
- Base de conhecimento
- IA conversacional
- Automação de fluxos de trabalho
- Gerenciamento de SLA
- Gerenciamento de portfólio de projetos
- Gerenciamento de serviços empresariais
Vantagens:
- Gerenciamento de serviços robusto e alinhado à ITIL
- A configuração sem código reduz as necessidades de desenvolvimento
- Vincula incidentes, problemas, mudanças, ativos e projetos
- Recursos úteis de descoberta de ativos e CMDB
- Oferece suporte a departamentos de serviços de TI e de outras áreas
- Especialmente adequada para instituições de ensino e organizações do setor público
- Combina ITSM e gerenciamento de projetos
Desvantagens:
- Pode exigir planejamento de implementação
- Aprender a usar a interface e as opções de fluxo de trabalho pode levar tempo
- Equipes menores podem não precisar da plataforma completa
- Configurações avançadas ainda exigem governança
- Recursos mais abrangentes podem aumentar a carga de trabalho administrativo
DeskDay
Ideal para: Provedores de serviços gerenciados, pequenas equipes de TI, empresas de suporte em crescimento e técnicos que desejam gestão de chamados por conversa, automação de fluxos de trabalho, assistência de IA, suporte via Microsoft Teams, controle de horas, faturamento e gerenciamento de projetos
O DeskDay é uma plataforma moderna de PSA e central de serviços para MSPs e equipes internas de TI. Ele combina gestão de chamados baseada em chat, automação de fluxos de trabalho, respostas e resoluções com assistência de IA, controle de horas, faturamento, gerenciamento de projetos, relatórios e comunicação com clientes por meio do Microsoft Teams, e-mail, web e aplicativos para desktop e dispositivos móveis.
É principalmente uma plataforma de gestão de chamados e PSA, e não uma suíte empresarial completa de ITIL. Atualmente, o gerenciamento de ativos não é uma de suas principais competências.
Principais recursos:
- Central de serviços conversacional
- Gestão de chamados multicanal
- Gestão de chamados pelo Microsoft Teams
- Conversão de e-mails em chamados
- Automação de fluxos de trabalho
- Sugestões de respostas por IA
- Recomendações de chamados semelhantes
- Chamados recorrentes
- Acompanhamento de SLA
- Controle de horas
- Contratos e faturamento
- Gerenciamento de projetos
- Base de conhecimento
- Aplicativos para clientes e técnicos
Vantagens:
- Experiência de suporte moderna, centrada no chat
- Especialmente adequada para MSPs
- Oferece suporte a chamados em vários canais de comunicação
- Integração inicial rápida em comparação com muitas ferramentas legadas de PSA
- Combina gestão de chamados, faturamento, controle de horas e projetos
- A assistência de IA ajuda os técnicos a reutilizar soluções anteriores
- Informações transparentes sobre os planos estão disponíveis
Desvantagens:
- Não é uma plataforma empresarial completa de ITSM
- O gerenciamento de ativos não é um ponto forte central
- Limitada em comparação com plataformas maduras de CMDB
- Menos adequada para governança avançada de mudanças
- O ecossistema de integrações ainda está em desenvolvimento
- Mais adequada para fluxos de trabalho de MSPs e técnicos
Conclusão
O melhor software de central de serviços de TI depende da escala e da maturidade das suas operações de TI. O ServiceNow é a opção mais robusta para ambientes empresariais complexos. O Freshservice oferece um equilíbrio mais acessível entre ITSM, gerenciamento de ativos, automação e IA. O Atera é bastante adequado para MSPs e equipes menores que precisam de monitoramento remoto junto com a gestão de chamados. O TeamDynamix combina ITSM sem código, ITAM, gerenciamento de mudanças e fluxos de trabalho de projetos. O DeskDay oferece uma plataforma moderna e conversacional de PSA e central de serviços para MSPs.
O Personio não deve ser considerado um concorrente direto das centrais de serviços de TI. É uma plataforma de RH que pode contribuir com dados de funcionários e fluxos de trabalho de integração de novos funcionários, mas as organizações ainda precisam de uma solução dedicada de ITSM para incidentes, ativos de tecnologia, itens de configuração e mudanças na infraestrutura.
