O software de central de serviços de TI ajuda as organizações a registar pedidos de suporte, resolver incidentes, gerir ativos tecnológicos, controlar alterações na infraestrutura e proporcionar aos colaboradores uma forma consistente de solicitar assistência de TI.
A plataforma certa deve ligar os tickets a utilizadores, dispositivos, itens de configuração, acordos de nível de serviço, artigos da base de conhecimento e registos de alterações. Isto dá mais contexto aos técnicos, reduz o trabalho manual e ajuda as organizações a restaurar serviços com menos interrupções.
Abaixo estão seis plataformas a considerar: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix e DeskDay.
ServiceNow
Ideal para: grandes empresas, organizações regulamentadas, departamentos globais de TI e equipas que necessitam de gestão abrangente de incidentes, problemas, ativos, configurações, pedidos e alterações
O ServiceNow IT Service Management é uma plataforma empresarial para gerir pedidos, incidentes, problemas e alterações de TI. Combina automatização de fluxos de trabalho, autosserviço, análises, assistência por IA, dados de ativos e gestão de configurações numa plataforma cloud partilhada.
Funcionalidades principais:
- Gestão de incidentes e incidentes graves
- Gestão de problemas
- Gestão de alterações
- Gestão de pedidos de serviço
- Gestão de ativos e configurações
- CMDB
- Portal de autosserviço
- Agente virtual
- Resumos de tickets assistidos por IA
- Painéis e análises
- Ferramentas móveis para agentes
Vantagens:
- Abrange extensos fluxos de trabalho de ITSM empresarial
- Processos robustos de incidente para problema e de incidente para alteração
- Liga tickets a ativos e itens de configuração
- Altamente configurável para organizações complexas
- Suporta automatização, IA, análises e autosserviço
- Adequado para operações de TI em grande escala
Desvantagens:
- Pode ser complexo de implementar
- Frequentemente exige administradores dedicados
- Pode ser excessivo para equipas de suporte pequenas
- A personalização e a manutenção podem exigir conhecimentos especializados
- O custo total pode aumentar com aplicações e serviços adicionais
Personio
Ideal para: equipas de RH europeias, empresas em crescimento e organizações que necessitam de gestão de dados de colaboradores, integração, controlo de tempo, documentos, fluxos de trabalho de RH, preparação de salários e autosserviço dos colaboradores, em vez de gestão de serviços de TI
O Personio é uma plataforma de RH, e não uma central de serviços de TI dedicada. Centraliza os registos dos colaboradores e suporta processos de RH, como integração, gestão de ausências, documentos, assinaturas eletrónicas, relatórios, automatização de fluxos de trabalho, recrutamento e gestão de compensações.
Pode suportar processos de integração relacionados com TI ao disponibilizar dados dos colaboradores e acionar fluxos de trabalho, mas não substitui uma plataforma completa para gestão de incidentes, ativos, problemas e alterações.
Funcionalidades principais:
- Gestão central de RH
- Registos de colaboradores
- Fluxos de trabalho de integração e desligamento
- Documentos e assinaturas eletrónicas
- Gestão de tempo e ausências
- Automatização de fluxos de trabalho
- Análises de RH
- Autosserviço dos colaboradores
- Ferramentas de recrutamento e compensação
- Integrações de terceiros
Vantagens:
- Centraliza dados de colaboradores e da organização
- Útil para coordenar integrações e desligamentos
- Automatiza fluxos de trabalho repetitivos de RH
- Pode fornecer contexto sobre colaboradores aos sistemas de TI ligados
- Forte adequação a operações europeias de RH
- Oferece uma gestão abrangente do ciclo de vida dos colaboradores
Desvantagens:
- Não é uma central de serviços de TI
- Não disponibiliza gestão completa de incidentes ou problemas
- Não oferece gestão dedicada do ciclo de vida dos ativos de TI
- Não possui CMDB abrangente nem gestão de alterações de TI baseada em ITIL
- Exige integração com uma plataforma ITSM efetiva para suporte técnico
Freshservice
Ideal para: pequenas e médias empresas, departamentos de TI em crescimento, instituições de ensino e organizações que procuram ITSM fácil de utilizar, gestão de ativos, automatização, autosserviço e IA sem a complexidade de plataformas empresariais mais pesadas*
O Freshservice é uma plataforma de gestão de serviços de TI com IA que centraliza tickets, incidentes, pedidos de serviço, ativos, itens de configuração, alterações, lançamentos e autosserviço dos colaboradores. Inclui módulos alinhados com ITIL para gestão de incidentes, problemas, alterações e lançamentos.
As suas capacidades de gestão de ativos de TI incluem descoberta automatizada, gestão do ciclo de vida de hardware e software, uma CMDB, mapeamento de dependências e ligações entre ativos, tickets e alterações.
Funcionalidades principais:
- Gestão de incidentes e problemas
- Gestão de alterações e lançamentos
- Catálogo de serviços
- Portal de autosserviço
- Base de conhecimento
- Gestão de ativos de hardware e software
- Descoberta automatizada de ativos
- CMDB e mapeamento de dependências
- Automatização de fluxos de trabalho
- Freddy AI
- Gestão de SLA
- Integrações e orquestração
Vantagens:
- Mais fácil de implementar do que muitas plataformas ITSM empresariais
- Combina central de serviços e gestão de ativos
- Funcionalidades robustas de autosserviço e automatização
- Suporta processos alinhados com ITIL
- Liga ativos e dependências a incidentes e alterações
- Boa opção para equipas de TI em crescimento
- Interface moderna e acessível
Desvantagens:
- As funcionalidades avançadas de ITAM podem exigir planos superiores
- Ambientes complexos continuam a exigir uma configuração cuidadosa
- A personalização empresarial pode ser menos abrangente do que no ServiceNow
- Resultados precisos da CMDB dependem de descoberta e dados de ativos corretos
- Os custos podem aumentar ao adicionar capacidades de ITOM, ITAM e IA
Atera
Ideal para: fornecedores de serviços geridos, pequenos departamentos de TI, equipas de suporte remoto e técnicos que necessitam de tickets, monitorização remota, gestão de endpoints, automatização, visibilidade de ativos e resolução de incidentes assistida por IA numa única plataforma
O Atera é uma plataforma completa de gestão de TI que combina monitorização e gestão remotas, tickets de help desk, automatização, relatórios, aplicação de patches e visibilidade de endpoints. Os seus fluxos de trabalho de incidentes podem utilizar alertas de monitorização, automatização de tickets, ferramentas de resolução remota de problemas e assistência por IA para ajudar os técnicos a responder mais rapidamente.
O Atera é mais forte no suporte operacional e na gestão de endpoints. Está menos focado numa gestão de alterações empresariais altamente estruturada do que plataformas ITIL completas, como o ServiceNow ou o TeamDynamix.
Funcionalidades principais:
- Tickets de help desk
- Gestão de incidentes
- Monitorização e gestão remotas
- Visibilidade de endpoints e ativos
- Alertas automatizados
- Gestão de patches
- Acesso remoto
- Resolução de problemas assistida por IA
- Criação de scripts e automatização
- Relatórios
- Gestão de conhecimento
- Ferramentas para MSP
Vantagens:
- Combina central de serviços e gestão remota de dispositivos
- Forte adequação a MSPs e pequenas equipas de TI
- Disponibiliza monitorização em tempo real e alertas automatizados
- Ajuda os técnicos a resolver problemas em dispositivos remotamente
- As funcionalidades de IA podem reduzir o trabalho repetitivo
- Útil para ambientes de endpoints distribuídos
Desvantagens:
- Menos adequado para governação ITIL empresarial complexa
- A gestão de alterações não é o seu principal ponto forte
- As capacidades de ativos centram-se sobretudo em dispositivos monitorizados
- Pode não substituir uma CMDB empresarial detalhada
- Funcionalidades mais amplas de PSA e RMM podem ser desnecessárias para algumas equipas internas
TeamDynamix
Ideal para: ensino superior, administração pública, saúde, empresas de média dimensão e organizações que necessitam de ITSM sem código, gestão de incidentes e problemas, descoberta de ativos, CMDB, gestão de alterações, gestão de projetos e gestão de serviços empresariais*
O TeamDynamix é uma plataforma ITSM sem código e com IA, com suporte alinhado com ITIL para pedidos de serviço, incidentes, incidentes graves, problemas, alterações e lançamentos. Liga tickets a ativos e itens de configuração e oferece automatização, autosserviço, gestão de conhecimento, IA conversacional e painéis em tempo real.
As suas capacidades de gestão de ativos incluem descoberta de dispositivos, integrações com sistemas de gestão de endpoints, ativos ligados a tickets, relações de configuração, ciclos de renovação, contratos e históricos de alterações.
Funcionalidades principais:
- Gestão de incidentes e incidentes graves
- Gestão de problemas
- Gestão de alterações e lançamentos
- Descoberta de ativos
- Gestão de ativos de TI
- CMDB
- Portal de autosserviço
- Base de conhecimento
- IA conversacional
- Automatização de fluxos de trabalho
- Gestão de SLA
- Gestão de portefólio de projetos
- Gestão de serviços empresariais
Vantagens:
- Gestão de serviços robusta e alinhada com ITIL
- A configuração sem código reduz as necessidades de desenvolvimento
- Liga incidentes, problemas, alterações, ativos e projetos
- Funcionalidades úteis de descoberta de ativos e CMDB
- Suporta departamentos de serviços de TI e não TI
- Forte adequação a organizações de educação e do setor público
- Combina ITSM e gestão de projetos
Desvantagens:
- Pode exigir planeamento de implementação
- As opções de interface e fluxos de trabalho podem demorar a aprender
- Equipas menores podem não necessitar da plataforma completa
- Configurações avançadas continuam a exigir governação
- Capacidades mais amplas podem aumentar a carga administrativa
DeskDay
Ideal para: fornecedores de serviços geridos, pequenas equipas de TI, empresas de suporte em crescimento e técnicos que procuram tickets conversacionais, automatização de fluxos de trabalho, assistência por IA, suporte para Microsoft Teams, controlo de tempo, faturação e gestão de projetos
O DeskDay é uma plataforma moderna de PSA e central de serviços para MSPs e equipas internas de TI. Combina tickets baseados em chat, automatização de fluxos de trabalho, respostas e resoluções assistidas por IA, controlo de tempo, faturação, gestão de projetos, relatórios e comunicação com clientes através do Microsoft Teams, e-mail, aplicações web, desktop e móveis.
É sobretudo uma plataforma de tickets e PSA, e não uma suite ITIL empresarial completa. Atualmente, a gestão de ativos não é uma das suas capacidades principais mais fortes.
Funcionalidades principais:
- Central de serviços conversacional
- Tickets multicanal
- Tickets no Microsoft Teams
- Suporte de e-mail para ticket
- Automatização de fluxos de trabalho
- Sugestões de respostas por IA
- Recomendações de tickets semelhantes
- Tickets recorrentes
- Acompanhamento de SLA
- Controlo de tempo
- Contratos e faturação
- Gestão de projetos
- Base de conhecimento
- Aplicações para clientes e técnicos
Vantagens:
- Experiência de suporte moderna e centrada no chat
- Forte adequação a MSPs
- Suporta tickets em vários canais de comunicação
- Integração inicial rápida em comparação com muitas ferramentas PSA antigas
- Combina tickets, faturação, controlo de tempo e projetos
- A assistência por IA ajuda os técnicos a reutilizar soluções anteriores
- Estão disponíveis informações transparentes sobre os planos
Desvantagens:
- Não é uma plataforma ITSM empresarial completa
- A gestão de ativos não é um ponto forte central
- Limitada em comparação com plataformas CMDB maduras
- Menos adequada para governação avançada de alterações
- O ecossistema de integrações ainda está em desenvolvimento
- Mais adequada para fluxos de trabalho de MSPs e técnicos
Conclusão
O melhor software de central de serviços de TI depende da escala e da maturidade das suas operações de TI. O ServiceNow é a opção mais forte para ambientes empresariais complexos. O Freshservice oferece um equilíbrio mais acessível entre ITSM, gestão de ativos, automatização e IA. O Atera é adequado para MSPs e equipas menores que necessitam de monitorização remota juntamente com tickets. O TeamDynamix combina ITSM sem código, ITAM, gestão de alterações e fluxos de trabalho de projetos. O DeskDay oferece uma PSA moderna e conversacional, bem como uma central de serviços para MSPs.
O Personio não deve ser considerado um concorrente direto de centrais de serviços de TI. É uma plataforma de RH que pode contribuir com dados de colaboradores e fluxos de trabalho de integração, mas as organizações continuam a necessitar de uma solução ITSM dedicada para incidentes, ativos tecnológicos, itens de configuração e alterações de infraestrutura.