Aheeva

Pour les centres de contact qui gèrent des opérations de service client, de vente ou de recouvrement sur plusieurs canaux, Aheeva regroupe le traitement des interactions et la supervision des agents au sein d’une même plateforme. Les équipes peuvent gérer les appels entrants et sortants, les e-mails, les chats, les SMS et les messages sur les réseaux sociaux. L’historique client est accessible sur tous les canaux afin d’aider les agents à conserver le contexte lorsque les conversations se poursuivent ou changent de canal. Pour les opérations vocales, Aheeva propose des menus SVI, le routage automatique et le routage des appels en fonction des compétences, la gestion des files d’attente et différents modes d’appels sortants, notamment prédictif, progressif et en prévisualisation. Les superviseurs peuvent écouter les appels et suivre l’activité des agents, consulter les enregistrements et utiliser des tableaux de bord en temps réel ainsi que des rapports historiques pour suivre les files d’attente et les performances. Les intégrations CRM peuvent afficher les informations client aux agents. La plateforme est conçue pour les organisations qui exploitent des centres de contact avec du personnel, notamment les prestataires BPO et les sociétés de recouvrement, plutôt que pour les utilisateurs individuels. Les options de déploiement comprennent le cloud, l’hébergement sur site et les configurations hybrides.

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