El software de mesa de servicio de TI ayuda a las organizaciones a registrar solicitudes de soporte, resolver incidentes, gestionar activos tecnológicos, controlar cambios en la infraestructura y ofrecer a los empleados una forma coherente de solicitar asistencia de TI.
La plataforma adecuada debe conectar los tickets con usuarios, dispositivos, elementos de configuración, acuerdos de nivel de servicio, artículos de conocimiento y registros de cambios. Esto proporciona a los técnicos más contexto, reduce el trabajo manual y ayuda a las organizaciones a restaurar los servicios con menos interrupciones.
A continuación se presentan seis plataformas que conviene considerar: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix y DeskDay.
ServiceNow
Ideal para: grandes empresas, organizaciones reguladas, departamentos globales de TI y equipos que necesitan una gestión integral de incidentes, problemas, activos, configuración, solicitudes y cambios
ServiceNow IT Service Management es una plataforma empresarial para gestionar solicitudes de TI, incidentes, problemas y cambios. Combina automatización de flujos de trabajo, autoservicio, analítica, asistencia de IA, datos de activos y gestión de configuración dentro de una plataforma en la nube compartida.
Características principales:
- Gestión de incidentes e incidentes mayores
- Gestión de problemas
- Gestión de cambios
- Gestión de solicitudes de servicio
- Gestión de activos y configuración
- CMDB
- Portal de autoservicio
- Agente virtual
- Resúmenes de tickets asistidos por IA
- Paneles y analítica
- Herramientas móviles para agentes
Ventajas:
- Cubre amplios flujos de trabajo de ITSM empresarial
- Procesos sólidos de incidente a problema y de incidente a cambio
- Conecta los tickets con activos y elementos de configuración
- Altamente configurable para organizaciones complejas
- Admite automatización, IA, analítica y autoservicio
- Adecuado para operaciones de TI a gran escala
Desventajas:
- Puede ser complejo de implementar
- A menudo requiere administradores dedicados
- Puede resultar excesivo para equipos de soporte pequeños
- La personalización y el mantenimiento pueden requerir conocimientos especializados
- El coste total puede aumentar con aplicaciones y servicios adicionales
Personio
Ideal para: equipos de RR. HH. europeos, empresas en crecimiento y organizaciones que necesitan gestión de datos de empleados, incorporación, seguimiento del tiempo, documentos, flujos de trabajo de RR. HH., preparación de nóminas y autoservicio de empleados, en lugar de gestión de servicios de TI
Personio es una plataforma de RR. HH., no una mesa de servicio de TI especializada. Centraliza los registros de empleados y respalda procesos de RR. HH. como incorporación, gestión de ausencias, documentos, firmas electrónicas, informes, automatización de flujos de trabajo, reclutamiento y gestión de compensaciones.
Puede respaldar procesos de incorporación relacionados con TI al proporcionar datos de empleados y activar flujos de trabajo, pero no sustituye una plataforma completa para la gestión de incidentes, activos, problemas y cambios.
Características principales:
- Gestión central de RR. HH.
- Registros de empleados
- Flujos de trabajo de incorporación y desvinculación
- Documentos y firmas electrónicas
- Gestión de tiempo y ausencias
- Automatización de flujos de trabajo
- Analítica de RR. HH.
- Autoservicio para empleados
- Herramientas de reclutamiento y compensación
- Integraciones de terceros
Ventajas:
- Centraliza los datos de empleados y de la organización
- Útil para coordinar la incorporación y desvinculación de empleados
- Automatiza flujos de trabajo repetitivos de RR. HH.
- Puede proporcionar contexto de empleados a sistemas de TI conectados
- Muy adecuado para operaciones de RR. HH. europeas
- Ofrece una amplia gestión del ciclo de vida del empleado
Desventajas:
- No es una mesa de servicio de TI
- No proporciona gestión completa de incidentes ni problemas
- No cuenta con gestión dedicada del ciclo de vida de activos de TI
- No dispone de una CMDB integral ni de gestión de cambios de TI basada en ITIL
- Requiere integración con una plataforma ITSM real para soporte técnico
Freshservice
Ideal para: pequeñas y medianas empresas, departamentos de TI en crecimiento, instituciones educativas y organizaciones que desean ITSM fácil de usar, gestión de activos, automatización, autoservicio e IA sin la complejidad de plataformas empresariales más pesadas*
Freshservice es una plataforma de gestión de servicios de TI impulsada por IA que centraliza la gestión de tickets, incidentes, solicitudes de servicio, activos, elementos de configuración, cambios, versiones y autoservicio para empleados. Incluye módulos alineados con ITIL para la gestión de incidentes, problemas, cambios y versiones.
Sus capacidades de gestión de activos de TI incluyen descubrimiento automatizado, gestión del ciclo de vida de hardware y software, una CMDB, mapeo de dependencias y conexiones entre activos, tickets y cambios.
Características principales:
- Gestión de incidentes y problemas
- Gestión de cambios y versiones
- Catálogo de servicios
- Portal de autoservicio
- Base de conocimientos
- Gestión de activos de hardware y software
- Descubrimiento automatizado de activos
- CMDB y mapeo de dependencias
- Automatización de flujos de trabajo
- Freddy AI
- Gestión de SLA
- Integraciones y orquestación
Ventajas:
- Más fácil de implementar que muchas plataformas ITSM empresariales
- Combina mesa de servicio y gestión de activos
- Sólidas funciones de autoservicio y automatización
- Admite procesos alineados con ITIL
- Vincula activos y dependencias con incidentes y cambios
- Buena opción para equipos de TI en crecimiento
- Interfaz moderna y accesible
Desventajas:
- Las funciones avanzadas de ITAM pueden requerir planes superiores
- Los entornos complejos aún necesitan una configuración cuidadosa
- La personalización empresarial puede ser menos amplia que en ServiceNow
- Los resultados precisos de la CMDB dependen de datos limpios de descubrimiento y activos
- Los costes pueden aumentar al añadir capacidades de ITOM, ITAM e IA
Atera
Ideal para: proveedores de servicios gestionados, departamentos de TI pequeños, equipos de soporte remoto y técnicos que necesitan gestión de tickets, supervisión remota, gestión de endpoints, automatización, visibilidad de activos y resolución de incidentes asistida por IA en una sola plataforma
Atera es una plataforma integral de gestión de TI que combina supervisión y gestión remotas, tickets de mesa de ayuda, automatización, informes, parcheo y visibilidad de endpoints. Sus flujos de trabajo de incidentes pueden utilizar alertas de supervisión, automatización de tickets, herramientas de resolución remota de problemas y asistencia de IA para ayudar a los técnicos a responder más rápido.
Atera destaca especialmente en soporte operativo y gestión de endpoints. Está menos enfocada en una gestión de cambios empresarial altamente estructurada que las plataformas ITIL completas, como ServiceNow o TeamDynamix.
Características principales:
- Tickets de mesa de ayuda
- Gestión de incidentes
- Supervisión y gestión remotas
- Visibilidad de endpoints y activos
- Alertas automatizadas
- Gestión de parches
- Acceso remoto
- Resolución de problemas asistida por IA
- Scripts y automatización
- Informes
- Gestión del conocimiento
- Herramientas para MSP
Ventajas:
- Combina mesa de servicio y gestión remota de dispositivos
- Muy adecuada para MSP y equipos de TI pequeños
- Ofrece supervisión en tiempo real y alertas automatizadas
- Ayuda a los técnicos a resolver problemas de dispositivos de forma remota
- Las funciones de IA pueden reducir el trabajo repetitivo
- Útil para entornos de endpoints distribuidos
Desventajas:
- Menos adecuada para una gobernanza ITIL empresarial compleja
- La gestión de cambios no es su principal fortaleza
- Las capacidades de activos se centran principalmente en dispositivos supervisados
- Puede no sustituir una CMDB empresarial detallada
- Las funciones más amplias de PSA y RMM pueden ser innecesarias para algunos equipos internos
TeamDynamix
Ideal para: educación superior, administración pública, salud, empresas medianas y organizaciones que necesitan ITSM sin código, gestión de incidentes y problemas, descubrimiento de activos, CMDB, gestión de cambios, gestión de proyectos y gestión de servicios empresariales*
TeamDynamix es una plataforma ITSM sin código y habilitada para IA, con soporte alineado con ITIL para solicitudes de servicio, incidentes, incidentes mayores, problemas, cambios y versiones. Conecta los tickets con activos y elementos de configuración, y ofrece automatización, autoservicio, gestión del conocimiento, IA conversacional y paneles en tiempo real.
Sus capacidades de gestión de activos incluyen descubrimiento de dispositivos, integraciones con sistemas de gestión de endpoints, activos vinculados a tickets, relaciones de configuración, ciclos de renovación, contratos e historiales de cambios.
Características principales:
- Gestión de incidentes e incidentes mayores
- Gestión de problemas
- Gestión de cambios y versiones
- Descubrimiento de activos
- Gestión de activos de TI
- CMDB
- Portal de autoservicio
- Base de conocimientos
- IA conversacional
- Automatización de flujos de trabajo
- Gestión de SLA
- Gestión de cartera de proyectos
- Gestión de servicios empresariales
Ventajas:
- Sólida gestión de servicios alineada con ITIL
- La configuración sin código reduce los requisitos de desarrollo
- Conecta incidentes, problemas, cambios, activos y proyectos
- Útiles capacidades de descubrimiento de activos y CMDB
- Admite departamentos de servicios de TI y no relacionados con TI
- Muy adecuada para organizaciones educativas y del sector público
- Combina ITSM y gestión de proyectos
Desventajas:
- Puede requerir planificación de implementación
- La interfaz y las opciones de flujo de trabajo pueden requerir tiempo de aprendizaje
- Los equipos pequeños pueden no necesitar toda la plataforma
- Las configuraciones avanzadas aún requieren gobernanza
- Las capacidades más amplias pueden aumentar la carga administrativa
DeskDay
Ideal para: proveedores de servicios gestionados, equipos de TI pequeños, empresas de soporte en crecimiento y técnicos que desean tickets conversacionales, automatización de flujos de trabajo, asistencia de IA, soporte para Microsoft Teams, seguimiento del tiempo, facturación y gestión de proyectos
DeskDay es una moderna plataforma PSA y de mesa de servicio para MSP y equipos internos de TI. Combina tickets basados en chat, automatización de flujos de trabajo, respuestas y resoluciones asistidas por IA, seguimiento del tiempo, facturación, gestión de proyectos, informes y comunicación con clientes a través de Microsoft Teams, correo electrónico, aplicaciones web, de escritorio y móviles.
Es principalmente una plataforma de tickets y PSA, en lugar de una suite ITIL empresarial completa. La gestión de activos no es actualmente una de sus capacidades principales más sólidas.
Características principales:
- Mesa de servicio conversacional
- Gestión de tickets multicanal
- Tickets mediante Microsoft Teams
- Soporte de correo electrónico a ticket
- Automatización de flujos de trabajo
- Sugerencias de respuestas mediante IA
- Recomendaciones de tickets similares
- Tickets recurrentes
- Seguimiento de SLA
- Seguimiento del tiempo
- Contratos y facturación
- Gestión de proyectos
- Base de conocimientos
- Aplicaciones para clientes y técnicos
Ventajas:
- Experiencia de soporte moderna y centrada en el chat
- Muy adecuada para MSP
- Admite tickets a través de diversos canales de comunicación
- Incorporación rápida en comparación con muchas herramientas PSA heredadas
- Combina tickets, facturación, seguimiento del tiempo y proyectos
- La asistencia de IA ayuda a los técnicos a reutilizar soluciones anteriores
- Hay información transparente sobre los planes disponible
Desventajas:
- No es una plataforma ITSM empresarial completa
- La gestión de activos no es una fortaleza principal
- Limitada en comparación con plataformas CMDB maduras
- Menos adecuada para una gobernanza avanzada de cambios
- El ecosistema de integraciones aún está en desarrollo
- Más adecuada para flujos de trabajo de MSP y técnicos
Conclusión
El mejor software de mesa de servicio de TI depende de la escala y madurez de sus operaciones de TI. ServiceNow es la opción más sólida para entornos empresariales complejos. Freshservice ofrece un equilibrio más accesible entre ITSM, gestión de activos, automatización e IA. Atera es muy adecuada para MSP y equipos pequeños que necesitan supervisión remota junto con la gestión de tickets. TeamDynamix combina ITSM sin código, ITAM, gestión de cambios y flujos de trabajo de proyectos. DeskDay ofrece una moderna PSA y mesa de servicio conversacional para MSP.
Personio no debe considerarse un competidor directo de las mesas de servicio de TI. Es una plataforma de RR. HH. que puede aportar datos de empleados y flujos de trabajo de incorporación, pero las organizaciones siguen necesitando una solución ITSM especializada para incidentes, activos tecnológicos, elementos de configuración y cambios en la infraestructura.