El software de mesa de servicios de TI ayuda a las organizaciones a registrar solicitudes de soporte, resolver incidentes, gestionar activos tecnológicos, controlar los cambios en la infraestructura y ofrecer a los empleados una forma uniforme de solicitar asistencia de TI.
La plataforma adecuada debe vincular los tickets con usuarios, dispositivos, elementos de configuración, acuerdos de nivel de servicio, artículos de conocimiento y registros de cambios. Esto proporciona más contexto a los técnicos, reduce el trabajo manual y ayuda a las organizaciones a restablecer los servicios con menos interrupciones.
A continuación se presentan seis plataformas que conviene considerar: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix y DeskDay.
ServiceNow
Ideal para: Grandes empresas, organizaciones reguladas, departamentos de TI globales y equipos que necesitan una gestión integral de incidentes, problemas, activos, configuración, solicitudes y cambios
ServiceNow IT Service Management es una plataforma empresarial para gestionar solicitudes, incidentes, problemas y cambios de TI. Combina automatización de flujos de trabajo, autoservicio, análisis, asistencia de IA, datos de activos y gestión de la configuración en una plataforma compartida en la nube.
Características principales:
- Gestión de incidentes e incidentes graves
- Gestión de problemas
- Gestión de cambios
- Gestión de solicitudes de servicio
- Gestión de activos y de la configuración
- CMDB
- Portal de autoservicio
- Agente virtual
- Resúmenes de tickets asistidos por IA
- Paneles de control y análisis
- Herramientas móviles para agentes
Ventajas:
- Abarca una amplia gama de flujos de trabajo de ITSM empresarial
- Procesos sólidos que vinculan incidentes con problemas y cambios
- Vincula tickets con activos y elementos de configuración
- Altamente configurable para organizaciones complejas
- Ofrece automatización, IA, análisis y autoservicio
- Adecuado para operaciones de TI a gran escala
Desventajas:
- Su implementación puede ser compleja
- Suele requerir administradores dedicados
- Puede resultar excesivo para equipos de soporte pequeños
- La personalización y el mantenimiento pueden requerir conocimientos especializados
- El coste total puede aumentar al añadir aplicaciones y servicios
Personio
Ideal para: Equipos europeos de RR. HH., empresas en crecimiento y organizaciones que necesitan gestión de datos de empleados, incorporación, control horario, documentos, flujos de trabajo de RR. HH., preparación de nóminas y autoservicio para empleados, en lugar de gestión de servicios de TI
Personio es una plataforma de RR. HH., no una mesa de servicios de TI especializada. Centraliza los expedientes de los empleados y facilita procesos de RR. HH. como la incorporación, la gestión de ausencias, los documentos, las firmas electrónicas, los informes, la automatización de flujos de trabajo, la selección de personal y la gestión de compensaciones.
Puede facilitar los procesos de incorporación relacionados con TI al proporcionar datos de empleados y activar flujos de trabajo, pero no sustituye a una plataforma completa de gestión de incidentes, activos, problemas y cambios.
Características principales:
- Gestión básica de RR. HH.
- Expedientes de empleados
- Flujos de trabajo de incorporación y desvinculación
- Documentos y firmas electrónicas
- Gestión del tiempo y las ausencias
- Automatización de flujos de trabajo
- Análisis de RR. HH.
- Autoservicio para empleados
- Herramientas de selección de personal y compensaciones
- Integraciones con terceros
Ventajas:
- Centraliza los datos de los empleados y de la organización
- Útil para coordinar la incorporación y la desvinculación
- Automatiza los flujos de trabajo repetitivos de RR. HH.
- Puede proporcionar contexto sobre los empleados a los sistemas de TI conectados
- Muy adecuado para las operaciones de RR. HH. en Europa
- Ofrece una amplia gestión del ciclo de vida del empleado
Desventajas:
- No es una mesa de servicios de TI
- No ofrece una gestión completa de incidentes o problemas
- No dispone de gestión especializada del ciclo de vida de los activos de TI
- No cuenta con una CMDB integral ni con gestión de cambios conforme a ITIL
- Requiere integración con una plataforma de ITSM propiamente dicha para ofrecer soporte técnico
Freshservice
Ideal para: Pequeñas y medianas empresas, departamentos de TI en crecimiento, instituciones educativas y organizaciones que buscan ITSM fácil de usar, gestión de activos, automatización, autoservicio e IA sin la complejidad de las plataformas empresariales más pesadas*
Freshservice es una plataforma de gestión de servicios de TI impulsada por IA que centraliza los tickets, los incidentes, las solicitudes de servicio, los activos, los elementos de configuración, los cambios, las versiones y el autoservicio para empleados. Incluye módulos alineados con ITIL para la gestión de incidentes, problemas, cambios y versiones.
Sus funciones de gestión de activos de TI incluyen descubrimiento automatizado, gestión del ciclo de vida del hardware y el software, una CMDB, mapeo de dependencias y vínculos entre activos, tickets y cambios.
Características principales:
- Gestión de incidentes y problemas
- Gestión de cambios y versiones
- Catálogo de servicios
- Portal de autoservicio
- Base de conocimientos
- Gestión de activos de hardware y software
- Descubrimiento automatizado de activos
- CMDB y mapeo de dependencias
- Automatización de flujos de trabajo
- Freddy AI
- Gestión de SLA
- Integraciones y orquestación
Ventajas:
- Más fácil de implementar que muchas plataformas empresariales de ITSM
- Combina mesa de servicios y gestión de activos
- Funciones sólidas de autoservicio y automatización
- Admite procesos alineados con ITIL
- Vincula activos y dependencias con incidentes y cambios
- Adecuado para equipos de TI en crecimiento
- Interfaz moderna y accesible
Desventajas:
- Las funciones avanzadas de ITAM pueden requerir planes superiores
- Los entornos complejos siguen necesitando una configuración cuidadosa
- Las posibilidades de personalización empresarial pueden ser menos amplias que las de ServiceNow
- La precisión de los resultados de la CMDB depende de la calidad de los datos de descubrimiento y de activos
- Los costes pueden aumentar al añadir funciones de ITOM, ITAM e IA
Atera
Ideal para: Proveedores de servicios gestionados, departamentos de TI pequeños, equipos de soporte remoto y técnicos que necesitan gestión de tickets, supervisión remota, gestión de endpoints, automatización, visibilidad de activos y resolución de incidentes asistida por IA en una sola plataforma
Atera es una plataforma integral de gestión de TI que combina supervisión y gestión remotas, gestión de tickets de soporte, automatización, informes, aplicación de parches y visibilidad de endpoints. Sus flujos de trabajo de incidentes pueden utilizar alertas de supervisión, automatización de tickets, herramientas de resolución remota de problemas y asistencia de IA para ayudar a los técnicos a responder más rápido.
Atera destaca en el soporte operativo y la gestión de endpoints. Se centra menos en la gestión de cambios empresariales altamente estructurada que las plataformas ITIL completas, como ServiceNow o TeamDynamix.
Características principales:
- Gestión de tickets de soporte
- Gestión de incidentes
- Supervisión y gestión remotas
- Visibilidad de endpoints y activos
- Alertas automatizadas
- Gestión de parches
- Acceso remoto
- Resolución de problemas asistida por IA
- Scripts y automatización
- Informes
- Gestión del conocimiento
- Herramientas para MSP
Ventajas:
- Combina mesa de servicios y gestión remota de dispositivos
- Muy adecuado para MSP y equipos de TI pequeños
- Ofrece supervisión en tiempo real y alertas automatizadas
- Ayuda a los técnicos a resolver problemas de dispositivos de forma remota
- Las funciones de IA pueden reducir el trabajo repetitivo
- Útil para entornos de endpoints distribuidos
Desventajas:
- Menos adecuado para una gobernanza empresarial compleja basada en ITIL
- La gestión de cambios no es su principal fortaleza
- Las funciones de gestión de activos se centran en gran medida en los dispositivos supervisados
- Puede no sustituir a una CMDB empresarial detallada
- Las funciones más amplias de PSA y RMM pueden ser innecesarias para algunos equipos internos
TeamDynamix
Ideal para: Instituciones de educación superior, administraciones públicas, organizaciones sanitarias, empresas medianas y organizaciones que necesitan ITSM sin código, gestión de incidentes y problemas, descubrimiento de activos, CMDB, gestión de cambios, gestión de proyectos y gestión de servicios empresariales*
TeamDynamix es una plataforma de ITSM sin código y con funciones de IA que ofrece soporte alineado con ITIL para solicitudes de servicio, incidentes, incidentes graves, problemas, cambios y versiones. Vincula los tickets con activos y elementos de configuración y ofrece automatización, autoservicio, gestión del conocimiento, IA conversacional y paneles de control en tiempo real.
Sus funciones de gestión de activos incluyen descubrimiento de dispositivos, integraciones con sistemas de gestión de endpoints, activos vinculados a tickets, relaciones de configuración, ciclos de renovación, contratos e historiales de cambios.
Características principales:
- Gestión de incidentes e incidentes graves
- Gestión de problemas
- Gestión de cambios y versiones
- Descubrimiento de activos
- Gestión de activos de TI
- CMDB
- Portal de autoservicio
- Base de conocimientos
- IA conversacional
- Automatización de flujos de trabajo
- Gestión de SLA
- Gestión de carteras de proyectos
- Gestión de servicios empresariales
Ventajas:
- Sólida gestión de servicios alineada con ITIL
- La configuración sin código reduce las necesidades de desarrollo
- Vincula incidentes, problemas, cambios, activos y proyectos
- Funciones útiles de descubrimiento de activos y CMDB
- Admite departamentos de servicios tanto de TI como de otras áreas
- Muy adecuado para instituciones educativas y organizaciones del sector público
- Combina ITSM y gestión de proyectos
Desventajas:
- Puede requerir planificación de la implementación
- Familiarizarse con la interfaz y las opciones de flujos de trabajo puede llevar tiempo
- Los equipos más pequeños pueden no necesitar la plataforma completa
- Las configuraciones avanzadas siguen requiriendo gobernanza
- La mayor amplitud de funciones puede aumentar la carga de trabajo administrativa
DeskDay
Ideal para: Proveedores de servicios gestionados, equipos de TI pequeños, empresas de soporte en crecimiento y técnicos que buscan gestión conversacional de tickets, automatización de flujos de trabajo, asistencia de IA, soporte a través de Microsoft Teams, control del tiempo, facturación y gestión de proyectos
DeskDay es una plataforma moderna de PSA y mesa de servicios para MSP y equipos internos de TI. Combina gestión de tickets basada en chat, automatización de flujos de trabajo, respuestas y resoluciones asistidas por IA, control del tiempo, facturación, gestión de proyectos, informes y comunicación con los clientes a través de Microsoft Teams, correo electrónico y aplicaciones web, de escritorio y móviles.
Es principalmente una plataforma de gestión de tickets y PSA, en lugar de una suite empresarial ITIL completa. La gestión de activos no es actualmente una de sus principales fortalezas.
Características principales:
- Mesa de servicios conversacional
- Gestión multicanal de tickets
- Gestión de tickets en Microsoft Teams
- Conversión de correos electrónicos en tickets
- Automatización de flujos de trabajo
- Sugerencias de respuesta mediante IA
- Recomendaciones de tickets similares
- Tickets recurrentes
- Seguimiento de SLA
- Control del tiempo
- Contratos y facturación
- Gestión de proyectos
- Base de conocimientos
- Aplicaciones para clientes y técnicos
Ventajas:
- Experiencia de soporte moderna centrada en el chat
- Muy adecuado para MSP
- Admite tickets a través de varios canales de comunicación
- Puesta en marcha rápida en comparación con muchas herramientas de PSA tradicionales
- Combina gestión de tickets, facturación, control del tiempo y proyectos
- La asistencia de IA ayuda a los técnicos a reutilizar soluciones anteriores
- Ofrece información transparente sobre los planes
Desventajas:
- No es una plataforma empresarial de ITSM completa
- La gestión de activos no es una de sus fortalezas principales
- Limitado en comparación con las plataformas CMDB consolidadas
- Menos adecuado para la gobernanza avanzada de cambios
- Su ecosistema de integraciones sigue en desarrollo
- Más adecuado para los flujos de trabajo de MSP y técnicos
Conclusión
El mejor software de mesa de servicios de TI depende de la escala y la madurez de sus operaciones de TI. ServiceNow es la opción más sólida para entornos empresariales complejos. Freshservice ofrece un equilibrio más accesible entre ITSM, gestión de activos, automatización e IA. Atera es muy adecuado para MSP y equipos más pequeños que necesitan supervisión remota junto con gestión de tickets. TeamDynamix combina ITSM sin código, ITAM, gestión de cambios y flujos de trabajo de proyectos. DeskDay ofrece una plataforma moderna y conversacional de PSA y mesa de servicios para MSP.
Personio no debe considerarse un competidor directo de las mesas de servicios de TI. Es una plataforma de RR. HH. que puede aportar datos de empleados y flujos de trabajo de incorporación, pero las organizaciones siguen necesitando una solución de ITSM especializada para los incidentes, los activos tecnológicos, los elementos de configuración y los cambios en la infraestructura.
