Rychlá a pohodlná komunikace se zákazníky je dnes pro moderní firmy nezbytná. Zákazníci očekávají rychlé odpovědi, bezproblémovou podporu a možnost spojit se se značkami prostřednictvím kanálů, které již používají. Právě proto se software pro živý chat stal důležitým nástrojem pro zlepšování zákaznické podpory, zvyšování zapojení zákazníků a přeměnu většího počtu potenciálních zákazníků na skutečné.
Nejlepší platformy pro živý chat dokážou víc než jen přidat chatovací okno na váš web. Pomáhají firmám spravovat konverzace, automatizovat odpovědi, směrovat dotazy, usnadňovat práci pracovníkům podpory a poskytovat zákazníkům lepší zkušenost napříč různými kanály.
Níže najdete několik nejlepších softwarových řešení pro živý chat, která stojí za zvážení: Podium, Intercom, Zoho Desk a Zendesk.
Podium
Nejvhodnější pro: Místní firmy, poskytovatele služeb, maloobchodní prodejny a týmy, které chtějí webový chat, SMS komunikaci, získávání kontaktů na potenciální zákazníky a nástroje pro zapojení zákazníků v jedné platformě.
Podium je platforma pro komunikaci se zákazníky, která firmám pomáhá spojit se se zákazníky prostřednictvím webového chatu, SMS zpráv, recenzí a sjednocené doručené pošty. Její řešení živého chatu je obzvlášť užitečné pro firmy, které chtějí získávat kontakty na návštěvníky webu a pokračovat v konverzacích prostřednictvím SMS zpráv.
Klíčové funkce:
- Webový chat a získávání kontaktů na potenciální zákazníky
- Přechod z webového chatu na SMS komunikaci
- Sjednocená doručená pošta pro zprávy od zákazníků
- Pomoc s odpověďmi využívající umělou inteligenci
- Správa recenzí a reputace
- SMS kampaně
- Nástroje pro zapojení zákazníků
Výhody:
- Snadná správa zákaznických konverzací pro místní firmy
- Propracované funkce pro přechod z webového chatu na SMS komunikaci
- Pomáhá získávat kontakty na potenciální zákazníky z řad návštěvníků webu
- Sjednocená doručená pošta omezuje nutnost přepínat mezi nástroji
- Užitečné pro správu recenzí a budování reputace
- Dobrá volba pro firmy, které spoléhají na rychlé navázání kontaktu se zákazníky
Nevýhody:
- Menší zaměření na tradiční správu požadavků technické podpory
- Nemusí být ideální pro složité procesy podpory ve velkých podnicích
- Pokročilá automatizace zákaznických služeb je omezenější než u některých konkurentů
- Nejvíce se vyplatí firmám, které intenzivně využívají SMS komunikaci
- Cena může být méně vhodná pro velmi malé týmy se základními požadavky na chat
Intercom
Nejvhodnější pro: SaaS společnosti, technologické firmy, poskytovatele online služeb a týmy podpory, které chtějí živý chat a nástroje pro zapojení zákazníků s využitím umělé inteligence.
Intercom je moderní platforma zákaznických služeb postavená na živém chatu, automatizaci s využitím umělé inteligence, nástrojích technické podpory a komunikaci se zákazníky. Je navržena tak, aby firmám pomáhala poskytovat rychlejší podporu, automatizovat odpovědi na běžné dotazy a zapojovat zákazníky po celou dobu jejich zákaznické cesty.
Klíčové funkce:
- Živý chat a komunikace se zákazníky
- AI chatbot a podpora pomocí AI agentů
- Sdílená doručená pošta pro týmy podpory
- Správa požadavků a řešení problémů
- Centrum nápovědy a znalostní báze
- Zákaznická podpora napříč všemi kanály
- Přehledy a poznatky o zákaznících
- Integrace s aplikacemi
Výhody:
- Pokročilé možnosti podpory s využitím umělé inteligence
- Výborná volba pro SaaS společnosti a digitální firmy
- Kombinuje živý chat, automatizaci, správu požadavků a nástroje centra nápovědy
- Pomáhá omezit opakující se úkoly podpory
- Přehledné a moderní uživatelské prostředí
- Dobré funkce pro segmentaci a zapojení zákazníků
- Snadno se přizpůsobuje rostoucím týmům podpory
Nevýhody:
- Pro malé firmy může být drahý
- Může být pokročilejší, než potřebují uživatelé hledající jednoduchý živý chat
- Nastavení a automatizace vyžadují plánování
- Některé pokročilé funkce jsou dostupné pouze ve vyšších tarifech
- Týmy bez zkušeností s procesy podpory založenými na AI potřebují čas na zaučení
Zoho Desk
Nejvhodnější pro: Malé a střední firmy, uživatele Zoho a týmy podpory, které potřebují živý chat propojený se správou požadavků technické podpory.
Zoho Desk je platforma zákaznických služeb a technické podpory, která zahrnuje živý chat, správu požadavků, automatizaci, analytiku a podporu napříč všemi kanály. Je skvělou volbou pro firmy, které chtějí mít živý chat jako součást širšího systému podpory, nikoli jako samostatný widget na webu.
Klíčové funkce:
- Živý chat a firemní komunikace prostřednictvím zpráv
- Správa požadavků technické podpory
- Zákaznická podpora napříč všemi kanály
- Chatbot a předání konverzace pracovníkovi podpory
- Přizpůsobitelný chatovací widget
- Automatizační pravidla a pracovní postupy
- Přehledy a řídicí panely
- AI asistent
- Integrace s aplikacemi Zoho
Výhody:
- Cenově dostupný ve srovnání s mnoha platformami technické podpory pro velké podniky
- Dobrá rovnováha mezi živým chatem, správou požadavků a automatizací
- Výborně se hodí pro firmy, které již používají produkty Zoho
- Podporuje více kanálů komunikace se zákazníky
- Užitečné nástroje pro vytváření přehledů a analýzu
- Přizpůsobitelné pracovní postupy pro různé týmy podpory
- Dobrá volba pro malé a střední firmy, které potřebují strukturovanou zákaznickou podporu
Nevýhody:
- Rozhraní může působit méně moderně než u některých konkurentů
- Při využívání více kanálů podpory může nastavení zabrat čas
- Pokročilé přizpůsobení může vyžadovat technické znalosti
- Nejlepší uživatelský zážitek často nabízí při používání v rámci ekosystému Zoho
- Dostupnost některých funkcí AI a automatizace může být omezena zvoleným tarifem
Zendesk
Nejvhodnější pro: Rostoucí firmy, středně velké společnosti, velké podniky a týmy podpory, které potřebují škálovatelný živý chat, komunikaci prostřednictvím zpráv, správu požadavků, AI a podporu napříč všemi kanály.
Zendesk je jednou z nejzavedenějších platforem zákaznických služeb. Nabízí živý chat, komunikaci prostřednictvím zpráv, správu požadavků, automatizaci, AI agenty, analytiku a podporu napříč všemi kanály. Je vytvořen pro firmy, které potřebují škálovatelné řešení pro správu velkého objemu zákaznických konverzací.
Klíčové funkce:
- Živý chat a komunikace prostřednictvím zpráv
- Zprávy z webu, mobilních zařízení a sociálních sítí
- Systém správy požadavků
- Jednotné pracovní prostředí pro pracovníky podpory
- AI agenti a automatizace
- Zákaznická podpora napříč všemi kanály
- Přehledy a analytika
- Směrování v rámci pracovních postupů
- Přizpůsobitelný způsob poskytování podpory
Výhody:
- Vysoce škálovatelný pro rostoucí týmy podpory i týmy ve velkých podnicích
- Propracovaný systém správy požadavků a případů
- Podporuje pracovní postupy pro živý chat, e-mail, sociální sítě, zprávy a centrum nápovědy
- Pokročilé možnosti automatizace a směrování
- Dobré nástroje pro vytváření přehledů a analýzu
- Rozsáhlý ekosystém integrací
- Vhodný pro provozy zákaznické podpory s velkým objemem požadavků
Nevýhody:
- Pro malé týmy může být složitý
- Cena může růst s přidáváním dalších funkcí
- Nastavení může vyžadovat čas a zkušenosti se správou systému
- Některé pokročilé nástroje AI a automatizace mohou vyžadovat vyšší tarify
- Pro firmy, které potřebují pouze základní živý chat, může být zbytečně robustní
Jak vybrat správný software pro živý chat
- Zvolte Podium, pokud vaše podnikání závisí na komunikaci s místními zákazníky, SMS zprávách, recenzích a rychlém navazování kontaktu s potenciálními zákazníky.
- Zvolte Intercom, pokud chcete platformu zákaznické podpory, která staví AI na první místo a nabízí živý chat, automatizaci, nástroje technické podpory a funkce pro zapojení zákazníků.
- Zvolte Zoho Desk, pokud potřebujete cenově výhodné řešení technické podpory, které kombinuje živý chat, správu požadavků, automatizaci a podporu napříč všemi kanály.
- Zvolte Zendesk, pokud váš tým potřebuje škálovatelnou platformu zákaznických služeb s živým chatem, komunikací prostřednictvím zpráv, správou požadavků, AI a pokročilými pracovními postupy podpory.
Závěr
Software pro živý chat může firmám pomoci zkrátit dobu odezvy, zvýšit spokojenost zákazníků a podpořit jejich zapojení v průběhu celé zákaznické cesty. Výběr správné platformy závisí na velikosti vaší firmy, objemu požadavků na podporu, kanálech komunikace se zákazníky a potřebách automatizace.
Pro místní firmy je Podium skvělou volbou. V oblasti zapojení zákazníků s využitím AI vyniká Intercom. Pro cenově dostupné funkce technické podpory je praktickou možností Zoho Desk. Pro škálovatelnou zákaznickou podporu napříč všemi kanály zůstává Zendesk jednou z nejkomplexnějších dostupných platforem.
