Швидка та зручна комунікація з клієнтами тепер є необхідністю для сучасного бізнесу. Клієнти очікують швидких відповідей, безперебійної підтримки та можливості взаємодіяти з брендами через канали, якими вони вже користуються. Саме тому програмне забезпечення для онлайн-чату стало важливим інструментом для покращення клієнтської підтримки, підвищення залученості та конвертації більшої кількості лідів.
Найкращі платформи онлайн-чату роблять більше, ніж просто додають чат-вікно на ваш вебсайт. Вони допомагають бізнесам керувати розмовами, автоматизувати відповіді, маршрутизувати запити, підтримувати агентів і забезпечувати кращий клієнтський досвід у кількох каналах.
Нижче наведено кілька найкращих рішень програмного забезпечення для онлайн-чату, які варто розглянути: Podium, Intercom, Zoho Desk і Zendesk.
Podium
Найкраще для: локального бізнесу, постачальників послуг, роздрібних магазинів і команд, яким потрібні вебчат, текстові повідомлення, захоплення лідів та взаємодія з клієнтами в одній платформі.
Podium — це платформа для комунікації з клієнтами, створена для того, щоб допомагати бізнесам взаємодіяти з клієнтами через чат на сайті, текстові повідомлення, відгуки та єдину вхідну скриньку. Її рішення для онлайн-чату особливо корисне для бізнесів, які хочуть захоплювати відвідувачів сайту та продовжувати розмови через текстові повідомлення.
Ключові функції:
- Чат на сайті та захоплення лідів
- Перенесення розмов із вебчату в текстові повідомлення
- Єдина вхідна скринька для повідомлень від клієнтів
- Підтримка відповідей на базі ШІ
- Керування відгуками та репутацією
- Кампанії текстових повідомлень
- Інструменти взаємодії з клієнтами
Переваги:
- Легко керувати розмовами з клієнтами для локального бізнесу
- Сильна функціональність перенесення вебчату в текстові повідомлення
- Допомагає захоплювати ліди від відвідувачів сайту
- Єдина вхідна скринька зменшує потребу перемикатися між інструментами
- Корисно для керування відгуками та побудови репутації
- Добре підходить для бізнесів, які покладаються на швидкий подальший контакт із клієнтом
Недоліки:
- Менше орієнтоване на традиційну систему тікетів служби підтримки
- Може бути неідеальним для складних корпоративних процесів підтримки
- Розширена автоматизація клієнтського сервісу більш обмежена, ніж у деяких конкурентів
- Найкращу цінність дає для бізнесів, які активно використовують текстові повідомлення
- Ціноутворення може бути менш придатним для дуже малих команд із базовими потребами в чаті
Intercom
Найкраще для: SaaS-компаній, технологічних бізнесів, онлайн-постачальників послуг і команд підтримки, яким потрібні онлайн-чат і взаємодія з клієнтами на базі ШІ.
Intercom — це сучасна платформа клієнтського сервісу, побудована навколо онлайн-чату, автоматизації на базі ШІ, інструментів help desk і клієнтських повідомлень. Вона розроблена, щоб допомагати бізнесам забезпечувати швидшу підтримку, автоматизувати типові запитання та взаємодіяти з клієнтами протягом усього їхнього шляху.
Ключові функції:
- Онлайн-чат і клієнтські повідомлення
- ШІ-чатбот і підтримка ШІ-агента
- Спільна вхідна скринька для команд підтримки
- Система тікетів і керування зверненнями
- Довідковий центр і база знань
- Омніканальна клієнтська підтримка
- Звітність та аналітика клієнтів
- Інтеграції з застосунками
Переваги:
- Потужні можливості підтримки на базі ШІ
- Чудово підходить для SaaS і цифрових бізнесів
- Поєднує онлайн-чат, автоматизацію, тікети та інструменти довідкового центру
- Допомагає зменшити кількість повторюваних завдань підтримки
- Чистий і сучасний користувацький досвід
- Хороші функції сегментації клієнтів і взаємодії
- Добре масштабується для зростаючих команд підтримки
Недоліки:
- Може бути дорогим для малого бізнесу
- Може бути більш просунутим, ніж потрібно користувачам простого онлайн-чату
- Налаштування й автоматизація потребують планування
- Деякі розширені функції доступні лише на тарифах вищого рівня
- Є крива навчання для команд, які лише починають працювати з робочими процесами підтримки на базі ШІ
Zoho Desk
Найкраще для: малого та середнього бізнесу, користувачів Zoho і команд підтримки, яким потрібен онлайн-чат, пов’язаний із тікетингом help desk.
Zoho Desk — це платформа клієнтського сервісу та help desk, яка включає онлайн-чат, тікетинг, автоматизацію, аналітику й омніканальну підтримку. Це сильний варіант для бізнесів, які хочуть, щоб онлайн-чат був частиною ширшої системи підтримки, а не окремим віджетом сайту.
Ключові функції:
- Онлайн-чат і бізнес-повідомлення
- Тікетинг help desk
- Омніканальна клієнтська підтримка
- Чатбот і передача діалогу агенту
- Налаштовуваний віджет чату
- Правила автоматизації та робочі процеси
- Звіти та інформаційні панелі
- ШІ-асистент
- Інтеграція із застосунками Zoho
Переваги:
- Доступніша ціна порівняно з багатьма корпоративними платформами help desk
- Хороший баланс онлайн-чату, тікетингу й автоматизації
- Добре підходить для бізнесів, які вже використовують продукти Zoho
- Підтримує кілька каналів комунікації з клієнтами
- Корисні інструменти звітності та аналітики
- Налаштовувані робочі процеси для різних команд підтримки
- Хороший варіант для SMB, яким потрібна структурована клієнтська підтримка
Недоліки:
- Інтерфейс може здаватися менш сучасним, ніж у деяких конкурентів
- Налаштування може зайняти час при використанні кількох каналів підтримки
- Розширене налаштування може потребувати технічних знань
- Найкращий досвід часто досягається при використанні в екосистемі Zoho
- Деякі функції ШІ та автоматизації можуть бути обмежені залежно від тарифу
Zendesk
Найкраще для: бізнесів, що зростають, середніх компаній, підприємств і команд підтримки, яким потрібні масштабований онлайн-чат, повідомлення, тікетинг, ШІ та омніканальна підтримка.
Zendesk — одна з найвідоміших платформ клієнтського сервісу, що пропонує онлайн-чат, повідомлення, тікетинг, автоматизацію, ШІ-агентів, аналітику й омніканальну підтримку. Вона створена для бізнесів, яким потрібне масштабоване рішення для керування великими обсягами клієнтських звернень.
Ключові функції:
- Онлайн-чат і повідомлення
- Повідомлення через вебсайт, мобільні пристрої та соціальні мережі
- Система тікетів
- Єдиний робочий простір агента
- ШІ-агенти та автоматизація
- Омніканальна клієнтська підтримка
- Звітність та аналітика
- Маршрутизація робочих процесів
- Налаштовуваний досвід підтримки
Переваги:
- Висока масштабованість для команд підтримки, що зростають, і корпоративних команд
- Потужна система тікетингу та керування зверненнями
- Підтримує робочі процеси онлайн-чату, електронної пошти, соціальних мереж, повідомлень і довідкового центру
- Розширені можливості автоматизації та маршрутизації
- Хороші інструменти звітності та аналітики
- Велика екосистема інтеграцій
- Підходить для операцій клієнтської підтримки з великим обсягом звернень
Недоліки:
- Може бути складним для малих команд
- Вартість може зростати в міру додавання командою нових функцій
- Налаштування може потребувати часу та досвіду адміністрування
- Деякі розширені інструменти ШІ й автоматизації можуть вимагати тарифів вищого рівня
- Може здаватися надто потужним для бізнесів, яким потрібен лише базовий онлайн-чат
Як вибрати правильне програмне забезпечення для онлайн-чату
- Обирайте Podium, якщо ваш бізнес залежить від локальної комунікації з клієнтами, текстових повідомлень, відгуків і швидкого подальшого контакту з лідами.
- Обирайте Intercom, якщо вам потрібна платформа клієнтської підтримки з фокусом на ШІ, яка поєднує онлайн-чат, автоматизацію, інструменти help desk і функції взаємодії з клієнтами.
- Обирайте Zoho Desk, якщо вам потрібне економічно ефективне рішення help desk, яке поєднує онлайн-чат, тікетинг, автоматизацію й омніканальну підтримку.
- Обирайте Zendesk, якщо вашій команді потрібна масштабована платформа клієнтського сервісу з онлайн-чатом, повідомленнями, тікетингом, ШІ та розширеними робочими процесами підтримки.
Висновок
Програмне забезпечення для онлайн-чату може допомогти бізнесам скоротити час відповіді, підвищити задоволеність клієнтів і забезпечити кращу взаємодію протягом усього клієнтського шляху. Правильна платформа залежить від розміру вашого бізнесу, обсягу підтримки, каналів комунікації з клієнтами та потреб в автоматизації.
Для локального бізнесу Podium є сильним вибором. Для взаємодії з клієнтами на базі ШІ вирізняється Intercom. Для доступної функціональності help desk практичним варіантом є Zoho Desk. Для масштабованої омніканальної клієнтської підтримки Zendesk залишається однією з найповніших доступних платформ.