Швидке та зручне спілкування з клієнтами сьогодні є необхідністю для сучасного бізнесу. Клієнти очікують швидких відповідей, безперешкодного обслуговування та можливості зв’язуватися з брендами через уже звичні їм канали. Саме тому програмне забезпечення для онлайн-чату стало важливим інструментом для покращення підтримки клієнтів, підвищення їхньої залученості та перетворення більшої кількості потенційних клієнтів на покупців.
Найкращі платформи онлайн-чату не просто додають вікно чату на ваш сайт. Вони допомагають компаніям керувати розмовами, автоматизувати відповіді, спрямовувати звернення, допомагати операторам підтримки та покращувати клієнтський досвід у різних каналах.
Нижче наведено кілька найкращих рішень для онлайн-чату, на які варто звернути увагу: Podium, Intercom, Zoho Desk і Zendesk.
Podium
Найкраще підходить для: місцевих компаній, постачальників послуг, роздрібних магазинів і команд, які хочуть об’єднати вебчат, текстові повідомлення, збір контактів потенційних клієнтів і взаємодію з клієнтами на одній платформі.
Podium — це платформа для спілкування з клієнтами, яка допомагає компаніям взаємодіяти з ними через чат на сайті, текстові повідомлення, відгуки та єдину скриньку вхідних повідомлень. Її рішення для онлайн-чату особливо корисне для компаній, які хочуть залучати відвідувачів сайту та продовжувати спілкування з ними за допомогою текстових повідомлень.
Основні функції:
- Чат на сайті та збір контактів потенційних клієнтів
- Перехід від спілкування у вебчаті до текстових повідомлень
- Єдина скринька вхідних повідомлень від клієнтів
- Допомога у відповідях на основі ШІ
- Керування відгуками та репутацією
- Кампанії з розсилання текстових повідомлень
- Інструменти взаємодії з клієнтами
Переваги:
- Зручне керування спілкуванням із клієнтами для місцевих компаній
- Потужні можливості переходу від вебчату до текстових повідомлень
- Допомагає збирати контакти потенційних клієнтів серед відвідувачів сайту
- Єдина скринька вхідних повідомлень зменшує потребу перемикатися між інструментами
- Корисна для керування відгуками та формування репутації
- Добре підходить компаніям, для яких важливо оперативно підтримувати подальший зв’язок із клієнтами
Недоліки:
- Менше орієнтована на традиційну систему заявок служби підтримки
- Може бути не найкращим вибором для складних процесів підтримки у великих компаніях
- Можливості розширеної автоматизації обслуговування клієнтів обмеженіші, ніж у деяких конкурентів
- Найбільшу користь отримають компанії, які активно використовують текстові повідомлення
- Вартість може бути менш прийнятною для дуже малих команд із базовими потребами в чаті
Intercom
Найкраще підходить для: SaaS-компаній, технологічних компаній, постачальників онлайн-послуг і команд підтримки, яким потрібні онлайн-чат і взаємодія з клієнтами на основі ШІ.
Intercom — це сучасна платформа обслуговування клієнтів, що поєднує онлайн-чат, автоматизацію на основі ШІ, інструменти служби підтримки та обмін повідомленнями з клієнтами. Вона допомагає компаніям швидше надавати підтримку, автоматизувати відповіді на поширені запитання та взаємодіяти з клієнтами на всіх етапах їхнього шляху.
Основні функції:
- Онлайн-чат і обмін повідомленнями з клієнтами
- Чатбот на основі ШІ та підтримка ШІ-агентів
- Спільна скринька вхідних повідомлень для команд підтримки
- Керування заявками та проблемами
- Довідковий центр і база знань
- Омніканальна підтримка клієнтів
- Звітність та аналітичні дані про клієнтів
- Інтеграції із застосунками
Переваги:
- Потужні можливості підтримки на основі ШІ
- Чудово підходить для SaaS-компаній і цифрового бізнесу
- Поєднує онлайн-чат, автоматизацію, заявки та інструменти довідкового центру
- Допомагає скоротити кількість повторюваних завдань підтримки
- Простий і сучасний інтерфейс
- Хороші можливості сегментації клієнтів і взаємодії з ними
- Добре масштабується зі зростанням команд підтримки
Недоліки:
- Може бути дорогою для малого бізнесу
- Може пропонувати більше можливостей, ніж потрібно користувачам простого онлайн-чату
- Налаштування та автоматизація потребують планування
- Деякі розширені функції доступні лише в дорожчих тарифних планах
- Командам, які раніше не працювали з процесами підтримки на основі ШІ, знадобиться час на освоєння
Zoho Desk
Найкраще підходить для: малого та середнього бізнесу, користувачів Zoho і команд підтримки, яким потрібен онлайн-чат, пов’язаний із системою заявок служби підтримки.
Zoho Desk — це платформа для обслуговування клієнтів і роботи служби підтримки, яка включає онлайн-чат, систему заявок, автоматизацію, аналітику та омніканальну підтримку. Це вдалий варіант для компаній, які хочуть, щоб онлайн-чат був частиною ширшої системи підтримки, а не окремим віджетом на сайті.
Основні функції:
- Онлайн-чат і обмін повідомленнями для бізнесу
- Система заявок служби підтримки
- Омніканальна підтримка клієнтів
- Чатбот і передавання розмови оператору
- Налаштовуваний віджет чату
- Правила автоматизації та робочі процеси
- Звіти й інформаційні панелі
- ШІ-помічник
- Інтеграція із застосунками Zoho
Переваги:
- Доступна ціна порівняно з багатьма корпоративними платформами служби підтримки
- Вдале поєднання онлайн-чату, системи заявок і автоматизації
- Добре підходить компаніям, які вже використовують продукти Zoho
- Підтримує кілька каналів спілкування з клієнтами
- Корисні інструменти звітності та аналітики
- Можливість налаштовувати робочі процеси для різних команд підтримки
- Хороший варіант для малого та середнього бізнесу, якому потрібна структурована підтримка клієнтів
Недоліки:
- Інтерфейс може здаватися менш сучасним, ніж у деяких конкурентів
- Налаштування може зайняти час, якщо використовується кілька каналів підтримки
- Розширене налаштування може потребувати технічних знань
- Найкращий досвід використання часто досягається в межах екосистеми Zoho
- Деякі функції ШІ та автоматизації можуть бути обмежені тарифним планом
Zendesk
Найкраще підходить для: компаній, що зростають, середніх і великих підприємств, а також команд підтримки, яким потрібні масштабовані онлайн-чат, обмін повідомленнями, система заявок, ШІ та омніканальна підтримка.
Zendesk — одна з найвідоміших платформ обслуговування клієнтів, яка пропонує онлайн-чат, обмін повідомленнями, систему заявок, автоматизацію, ШІ-агентів, аналітику та омніканальну підтримку. Вона створена для компаній, яким потрібне масштабоване рішення для керування великим обсягом спілкування з клієнтами.
Основні функції:
- Онлайн-чат і обмін повідомленнями
- Обмін повідомленнями на сайті, у мобільних застосунках і соціальних мережах
- Система заявок
- Єдиний робочий простір оператора
- ШІ-агенти та автоматизація
- Омніканальна підтримка клієнтів
- Звітність та аналітика
- Маршрутизація звернень у робочих процесах
- Можливість налаштування процесів підтримки
Переваги:
- Висока масштабованість для команд підтримки, що зростають, і великих підприємств
- Потужна система керування заявками та зверненнями
- Підтримує робочі процеси для онлайн-чату, електронної пошти, соціальних мереж, обміну повідомленнями та довідкового центру
- Розширені можливості автоматизації та маршрутизації
- Хороші інструменти звітності та аналітики
- Велика екосистема інтеграцій
- Підходить для служб підтримки з великим обсягом звернень клієнтів
Недоліки:
- Може бути складною для невеликих команд
- Вартість може зростати в міру додавання нових функцій
- Налаштування може потребувати часу та досвіду адміністрування
- Для деяких розширених інструментів ШІ та автоматизації можуть знадобитися дорожчі тарифні плани
- Може здаватися надто функціональною для компаній, яким потрібен лише базовий онлайн-чат
Як вибрати відповідне програмне забезпечення для онлайн-чату
- Вибирайте Podium, якщо ваш бізнес залежить від спілкування з місцевими клієнтами, текстових повідомлень, відгуків і оперативного подальшого зв’язку з потенційними клієнтами.
- Вибирайте Intercom, якщо вам потрібна платформа підтримки клієнтів, орієнтована насамперед на ШІ, з онлайн-чатом, автоматизацією, інструментами служби підтримки та функціями взаємодії з клієнтами.
- Вибирайте Zoho Desk, якщо вам потрібне економічно вигідне рішення для служби підтримки, що поєднує онлайн-чат, систему заявок, автоматизацію та омніканальну підтримку.
- Вибирайте Zendesk, якщо вашій команді потрібна масштабована платформа обслуговування клієнтів з онлайн-чатом, обміном повідомленнями, системою заявок, ШІ та розширеними робочими процесами підтримки.
Висновок
Програмне забезпечення для онлайн-чату допомагає компаніям скоротити час відповіді, підвищити задоволеність клієнтів і покращити взаємодію на всіх етапах клієнтського шляху. Вибір відповідної платформи залежить від розміру вашого бізнесу, обсягу звернень до підтримки, каналів спілкування з клієнтами та потреб в автоматизації.
Для місцевого бізнесу Podium — вдалий вибір. Для взаємодії з клієнтами на основі ШІ вирізняється Intercom. Для доступних за ціною функцій служби підтримки практичним варіантом є Zoho Desk. Для масштабованої омніканальної підтримки клієнтів Zendesk залишається однією з найповніших за можливостями платформ.
