Програмне забезпечення для ІТ-служби підтримки допомагає організаціям реєструвати запити на підтримку, вирішувати інциденти, керувати технологічними активами, контролювати зміни в інфраструктурі та надавати працівникам послідовний спосіб запитувати ІТ-допомогу.
Правильна платформа має пов’язувати тікети з користувачами, пристроями, елементами конфігурації, угодами про рівень обслуговування, статтями бази знань і записами про зміни. Це надає фахівцям більше контексту, зменшує обсяг ручної роботи та допомагає організаціям відновлювати сервіси з меншими перебоями.
Нижче наведено шість платформ, які варто розглянути: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix і DeskDay.
ServiceNow
Найкраще підходить для: великих підприємств, регульованих організацій, глобальних ІТ-відділів і команд, яким потрібне комплексне керування інцидентами, проблемами, активами, конфігураціями, запитами та змінами
ServiceNow IT Service Management — це корпоративна платформа для керування ІТ-запитами, інцидентами, проблемами та змінами. Вона поєднує автоматизацію робочих процесів, самообслуговування, аналітику, ШІ-асистування, дані про активи та керування конфігураціями в межах спільної хмарної платформи.
Ключові функції:
- Керування інцидентами та критичними інцидентами
- Керування проблемами
- Керування змінами
- Керування сервісними запитами
- Керування активами та конфігураціями
- CMDB
- Портал самообслуговування
- Віртуальний агент
- Підсумки тікетів за допомогою ШІ
- Панелі моніторингу та аналітика
- Мобільні інструменти для агентів
Переваги:
- Охоплює широкий спектр корпоративних ITSM-процесів
- Потужні процеси переходу від інциденту до проблеми та від інциденту до зміни
- Пов’язує тікети з активами й елементами конфігурації
- Висока гнучкість налаштування для складних організацій
- Підтримує автоматизацію, ШІ, аналітику та самообслуговування
- Підходить для великомасштабних ІТ-операцій
Недоліки:
- Може бути складною у впровадженні
- Часто потребує виділених адміністраторів
- Може бути надмірною для невеликих команд підтримки
- Налаштування та супровід можуть вимагати спеціалізованої експертизи
- Загальна вартість може зростати з додаванням додаткових застосунків і послуг
Personio
Найкраще підходить для: європейських HR-команд, компаній, що зростають, та організацій, яким потрібні керування даними працівників, адаптація нових співробітників, облік робочого часу, документи, HR-процеси, підготовка до нарахування заробітної плати та самообслуговування працівників, а не керування ІТ-послугами
Personio — це HR-платформа, а не спеціалізована ІТ-служба підтримки. Вона централізує записи про працівників і підтримує HR-процеси, зокрема адаптацію нових співробітників, керування відсутностями, документи, електронні підписи, звітність, автоматизацію робочих процесів, рекрутинг і керування винагородами.
Вона може підтримувати ІТ-процеси адаптації, надаючи дані про працівників і запускаючи робочі процеси, але не замінює повноцінну платформу для керування інцидентами, активами, проблемами та змінами.
Ключові функції:
- Базове HR-управління
- Записи про працівників
- Робочі процеси адаптації та звільнення працівників
- Документи та електронні підписи
- Облік часу та керування відсутностями
- Автоматизація робочих процесів
- HR-аналітика
- Самообслуговування працівників
- Інструменти для рекрутингу та керування винагородами
- Інтеграції зі сторонніми сервісами
Переваги:
- Централізує дані про працівників і організацію
- Корисна для координації адаптації та звільнення працівників
- Автоматизує повторювані HR-процеси
- Може надавати контекст про працівників підключеним ІТ-системам
- Добре підходить для європейських HR-операцій
- Пропонує широкі можливості керування життєвим циклом працівників
Недоліки:
- Не є ІТ-службою підтримки
- Не забезпечує повного керування інцидентами або проблемами
- Не має спеціалізованого керування життєвим циклом ІТ-активів
- Не має комплексної CMDB або ITIL-керування змінами
- Для технічної підтримки потребує інтеграції з повноцінною ITSM-платформою
Freshservice
Найкраще підходить для: малих і середніх підприємств, ІТ-відділів, що зростають, освітніх установ та організацій, які прагнуть отримати зручну ITSM-систему, керування активами, автоматизацію, самообслуговування та ШІ без складності важких корпоративних платформ*
Freshservice — це ITSM-платформа на базі ШІ, яка централізує тікетинг, інциденти, сервісні запити, активи, елементи конфігурації, зміни, релізи та самообслуговування працівників. Вона містить модулі, узгоджені з ITIL, для керування інцидентами, проблемами, змінами та релізами.
Її можливості керування ІТ-активами включають автоматизоване виявлення, керування життєвим циклом апаратного й програмного забезпечення, CMDB, мапування залежностей і зв’язки між активами, тікетами та змінами.
Ключові функції:
- Керування інцидентами та проблемами
- Керування змінами й релізами
- Каталог послуг
- Портал самообслуговування
- База знань
- Керування апаратними та програмними активами
- Автоматизоване виявлення активів
- CMDB і мапування залежностей
- Автоматизація робочих процесів
- Freddy AI
- Керування SLA
- Інтеграції та оркестрація
Переваги:
- Простішe розгортання, ніж у багатьох корпоративних ITSM-платформ
- Поєднує сервіс-деск і керування активами
- Потужні функції самообслуговування та автоматизації
- Підтримує процеси, узгоджені з ITIL
- Пов’язує активи та залежності з інцидентами й змінами
- Добре підходить для ІТ-команд, що зростають
- Сучасний і доступний інтерфейс
Недоліки:
- Розширені функції ITAM можуть вимагати дорожчих тарифних планів
- Складні середовища все одно потребують ретельного налаштування
- Корпоративні можливості налаштування можуть бути менш широкими, ніж у ServiceNow
- Точність результатів CMDB залежить від якісного виявлення та даних про активи
- Витрати можуть зрости після додавання можливостей ITOM, ITAM і ШІ
Atera
Найкраще підходить для: постачальників керованих послуг, невеликих ІТ-відділів, команд віддаленої підтримки та фахівців, яким потрібні тікетинг, віддалений моніторинг, керування кінцевими пристроями, автоматизація, видимість активів і вирішення інцидентів за допомогою ШІ в одній платформі
Atera — це комплексна платформа керування ІТ, що поєднує віддалений моніторинг і керування, тікетинг служби підтримки, автоматизацію, звітність, керування оновленнями та видимість кінцевих пристроїв. Її робочі процеси для інцидентів можуть використовувати сповіщення моніторингу, автоматизацію тікетів, інструменти віддаленого усунення несправностей і ШІ-допомогу, щоб фахівці могли швидше реагувати.
Atera найсильніша в операційній підтримці та керуванні кінцевими пристроями. Вона менше зосереджена на суворо структурованому корпоративному керуванні змінами, ніж повноцінні ITIL-платформи, такі як ServiceNow або TeamDynamix.
Ключові функції:
- Тікетинг служби підтримки
- Керування інцидентами
- Віддалений моніторинг і керування
- Видимість кінцевих пристроїв та активів
- Автоматизовані сповіщення
- Керування оновленнями
- Віддалений доступ
- Усунення несправностей за допомогою ШІ
- Скрипти та автоматизація
- Звітність
- Керування знаннями
- Інструменти для MSP
Переваги:
- Поєднує сервіс-деск і віддалене керування пристроями
- Добре підходить для MSP і невеликих ІТ-команд
- Забезпечує моніторинг у реальному часі та автоматизовані сповіщення
- Допомагає фахівцям віддалено усувати несправності пристроїв
- Функції ШІ можуть скоротити обсяг повторюваної роботи
- Корисна для розподілених середовищ кінцевих пристроїв
Недоліки:
- Менш придатна для складного корпоративного ITIL-врядування
- Керування змінами не є її головною перевагою
- Можливості роботи з активами значною мірою зосереджені на контрольованих пристроях
- Може не замінити детальну корпоративну CMDB
- Ширші функції PSA та RMM можуть бути непотрібними для деяких внутрішніх команд
TeamDynamix
Найкраще підходить для: вищих навчальних закладів, державних установ, сфери охорони здоров’я, середніх підприємств і організацій, яким потрібні no-code ITSM, керування інцидентами та проблемами, виявлення активів, CMDB, керування змінами, керування проєктами та корпоративне керування послугами*
TeamDynamix — це no-code ITSM-платформа з підтримкою ШІ та функціями, узгодженими з ITIL, для сервісних запитів, інцидентів, критичних інцидентів, проблем, змін і релізів. Вона пов’язує тікети з активами та елементами конфігурації й пропонує автоматизацію, самообслуговування, керування знаннями, розмовний ШІ та інтерактивні панелі моніторингу.
Її можливості керування активами включають виявлення пристроїв, інтеграції із системами керування кінцевими пристроями, активи, пов’язані з тікетами, конфігураційні зв’язки, цикли оновлення, контракти та історії змін.
Ключові функції:
- Керування інцидентами та критичними інцидентами
- Керування проблемами
- Керування змінами й релізами
- Виявлення активів
- Керування ІТ-активами
- CMDB
- Портал самообслуговування
- База знань
- Розмовний ШІ
- Автоматизація робочих процесів
- Керування SLA
- Керування портфелем проєктів
- Корпоративне керування послугами
Переваги:
- Потужне керування послугами, узгоджене з ITIL
- No-code налаштування зменшує потребу в розробці
- Пов’язує інциденти, проблеми, зміни, активи та проєкти
- Корисні можливості виявлення активів і CMDB
- Підтримує ІТ- та не-ІТ-відділи обслуговування
- Добре підходить для освітніх організацій і державного сектору
- Поєднує ITSM і керування проєктами
Недоліки:
- Може потребувати планування впровадження
- Інтерфейс і параметри робочих процесів можуть потребувати часу для освоєння
- Невеликим командам може не знадобитися вся платформа
- Розширені конфігурації все одно потребують належного врядування
- Широкі можливості можуть збільшити адміністративне навантаження
DeskDay
Найкраще підходить для: постачальників керованих послуг, невеликих ІТ-команд, бізнесів підтримки, що зростають, і фахівців, яким потрібні розмовний тікетинг, автоматизація робочих процесів, ШІ-допомога, підтримка Microsoft Teams, облік часу, виставлення рахунків і керування проєктами
DeskDay — це сучасна PSA-платформа та сервіс-деск для MSP і внутрішніх ІТ-команд. Вона поєднує тікетинг на основі чатів, автоматизацію робочих процесів, відповіді та вирішення за допомогою ШІ, облік часу, виставлення рахунків, керування проєктами, звітність і комунікацію з клієнтами через Microsoft Teams, електронну пошту, вебверсію, настільні та мобільні застосунки.
Це насамперед платформа для тікетингу та PSA, а не повний корпоративний пакет ITIL. Керування активами наразі не належить до її найсильніших основних можливостей.
Ключові функції:
- Розмовний сервіс-деск
- Багатоканальний тікетинг
- Тікетинг у Microsoft Teams
- Підтримка перетворення електронних листів на тікети
- Автоматизація робочих процесів
- Пропозиції відповідей за допомогою ШІ
- Рекомендації схожих тікетів
- Повторювані тікети
- Відстеження SLA
- Облік часу
- Контракти та виставлення рахунків
- Керування проєктами
- База знань
- Застосунки для клієнтів і фахівців
Переваги:
- Сучасний досвід підтримки з пріоритетом чатів
- Добре підходить для MSP
- Підтримує тікети через кілька каналів комунікації
- Швидке впровадження порівняно з багатьма застарілими PSA-інструментами
- Поєднує тікетинг, виставлення рахунків, облік часу та проєкти
- ШІ-допомога допомагає фахівцям повторно використовувати попередні рішення
- Доступна прозора інформація про тарифні плани
Недоліки:
- Не є повноцінною корпоративною ITSM-платформою
- Керування активами не є основною перевагою
- Має обмежені можливості порівняно зі зрілими CMDB-платформами
- Менш придатна для розширеного врядування змінами
- Екосистема інтеграцій усе ще розвивається
- Найкраще підходить для робочих процесів MSP і технічних фахівців
Висновок
Найкраще програмне забезпечення для ІТ-служби підтримки залежить від масштабу та зрілості ваших ІТ-операцій. ServiceNow є найсильнішим варіантом для складних корпоративних середовищ. Freshservice забезпечує доступніший баланс ITSM, керування активами, автоматизації та ШІ. Atera добре підходить для MSP і менших команд, яким разом із тікетингом потрібен віддалений моніторинг. TeamDynamix поєднує no-code ITSM, ITAM, керування змінами та проєктні робочі процеси. DeskDay пропонує сучасну розмовну PSA-платформу та сервіс-деск для MSP.
Personio не слід вважати прямим конкурентом ІТ-служб підтримки. Це HR-платформа, яка може надавати дані про працівників і робочі процеси адаптації, але організаціям усе одно потрібне спеціалізоване ITSM-рішення для інцидентів, технологічних активів, елементів конфігурації та змін інфраструктури.