6 найкращих програмних рішень для служби ІТ-підтримки

Програмне забезпечення для служби ІТ-підтримки допомагає організаціям реєструвати запити на підтримку, усувати інциденти, керувати технологічними активами, контролювати зміни в інфраструктурі та надавати працівникам єдиний спосіб звернення по ІТ-допомогу.

Належна платформа має пов’язувати заявки з користувачами, пристроями, конфігураційними одиницями, угодами про рівень обслуговування, статтями бази знань і записами про зміни. Це надає технічним фахівцям більше контексту, зменшує обсяг ручної роботи та допомагає організаціям відновлювати роботу сервісів із меншими перебоями.

Нижче наведено шість платформ, які варто розглянути: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix і DeskDay.

ServiceNow

Найкраще підходить для: великих підприємств, організацій у регульованих галузях, глобальних ІТ-відділів і команд, яким потрібне комплексне управління інцидентами, проблемами, активами, конфігураціями, запитами та змінами

ServiceNow IT Service Management — це корпоративна платформа для управління ІТ-запитами, інцидентами, проблемами та змінами. Вона поєднує автоматизацію робочих процесів, самообслуговування, аналітику, допомогу ШІ, дані про активи та управління конфігураціями в межах спільної хмарної платформи.

Основні функції:

• Управління інцидентами та масштабними інцидентами
• Управління проблемами
• Управління змінами
• Управління сервісними запитами
• Управління активами та конфігураціями
• База даних управління конфігураціями (CMDB)
• Портал самообслуговування
• Віртуальний агент
• Підсумки заявок за допомогою ШІ
• Інформаційні панелі та аналітика
• Мобільні інструменти для фахівців підтримки

Переваги:

• Охоплює широкий спектр корпоративних робочих процесів ITSM
• Розвинені процеси переходу від інцидентів до управління проблемами та змінами
• Пов’язує заявки з активами й конфігураційними одиницями
• Широкі можливості налаштування для організацій зі складною структурою
• Підтримує автоматизацію, ШІ, аналітику та самообслуговування
• Підходить для масштабних ІТ-операцій

Недоліки:

• Впровадження може бути складним
• Часто потребує виділених адміністраторів
• Може бути надмірною для невеликих команд підтримки
• Адаптація та обслуговування можуть потребувати спеціалізованих знань
• Загальна вартість може зростати з додаванням застосунків і послуг

Personio

Найкраще підходить для: європейських HR-команд, компаній, що зростають, і організацій, яким потрібні управління даними працівників, адаптація новачків, облік робочого часу, документи, HR-процеси, підготовка до нарахування заробітної плати та самообслуговування працівників, а не управління ІТ-послугами

Personio — це HR-платформа, а не спеціалізована служба ІТ-підтримки. Вона централізує дані працівників і підтримує HR-процеси, як-от адаптація новачків, управління відсутностями, робота з документами, електронні підписи, звітність, автоматизація робочих процесів, підбір персоналу та управління винагородами.

Вона може підтримувати пов’язані з ІТ процеси адаптації нових працівників, надаючи їхні дані та запускаючи робочі процеси, але не замінює повноцінну платформу для управління інцидентами, активами, проблемами та змінами.

Основні функції:

• Базове управління персоналом
• Дані працівників
• Робочі процеси прийняття на роботу та звільнення
• Документи й електронні підписи
• Управління робочим часом і відсутностями
• Автоматизація робочих процесів
• HR-аналітика
• Самообслуговування працівників
• Інструменти підбору персоналу та управління винагородами
• Інтеграції зі сторонніми системами

Переваги:

• Централізує дані працівників і організації
• Корисна для координації прийняття на роботу та звільнення
• Автоматизує повторювані HR-процеси
• Може надавати підключеним ІТ-системам контекст щодо працівників
• Добре підходить для HR-діяльності в Європі
• Пропонує широкі можливості управління життєвим циклом працівників

Недоліки:

• Не є службою ІТ-підтримки
• Не забезпечує повноцінного управління інцидентами чи проблемами
• Не має спеціалізованого управління життєвим циклом ІТ-активів
• Не має повноцінної CMDB або управління змінами за ITIL
• Для технічної підтримки потребує інтеграції з повноцінною ITSM-платформою

Freshservice

Найкраще підходить для: малого й середнього бізнесу, ІТ-відділів, що зростають, навчальних закладів і організацій, які прагнуть отримати зручні ITSM, управління активами, автоматизацію, самообслуговування та ШІ без складності громіздкіших корпоративних платформ*

Freshservice — це платформа управління ІТ-послугами на основі ШІ, яка централізує роботу із заявками, інцидентами, сервісними запитами, активами, конфігураційними одиницями, змінами, релізами та самообслуговуванням працівників. Вона містить модулі управління інцидентами, проблемами, змінами та релізами, що відповідають рекомендаціям ITIL.

Її можливості управління ІТ-активами охоплюють автоматичне виявлення, управління життєвим циклом обладнання та програмного забезпечення, CMDB, відображення залежностей і зв’язки між активами, заявками та змінами.

Основні функції:

• Управління інцидентами та проблемами
• Управління змінами та релізами
• Каталог послуг
• Портал самообслуговування
• База знань
• Управління апаратними та програмними активами
• Автоматичне виявлення активів
• CMDB і відображення залежностей
• Автоматизація робочих процесів
• Freddy AI
• Управління SLA
• Інтеграції та оркестрація

Переваги:

• Простіша у впровадженні, ніж багато корпоративних ITSM-платформ
• Поєднує службу підтримки та управління активами
• Розвинені функції самообслуговування й автоматизації
• Підтримує процеси, що відповідають рекомендаціям ITIL
• Пов’язує активи та залежності з інцидентами й змінами
• Добре підходить для ІТ-команд, що зростають
• Сучасний і зрозумілий інтерфейс

Недоліки:

• Розширені функції ITAM можуть потребувати дорожчих тарифних планів
• Складні середовища все одно потребують ретельного налаштування
• Можливості корпоративної адаптації можуть бути менш широкими, ніж у ServiceNow
• Точність даних CMDB залежить від якості даних виявлення та обліку активів
• Витрати можуть зростати з додаванням можливостей ITOM, ITAM і ШІ

Atera

Найкраще підходить для: постачальників керованих послуг, невеликих ІТ-відділів, команд віддаленої підтримки й технічних фахівців, яким потрібні робота із заявками, віддалений моніторинг, управління кінцевими пристроями, автоматизація, огляд активів і усунення інцидентів за допомогою ШІ в одній платформі

Atera — це комплексна платформа управління ІТ, що поєднує віддалений моніторинг і управління, обробку заявок служби підтримки, автоматизацію, звітність, встановлення виправлень і огляд кінцевих пристроїв. Її робочі процеси обробки інцидентів можуть використовувати сповіщення моніторингу, автоматизацію заявок, інструменти віддаленого усунення несправностей і допомогу ШІ, щоб технічні фахівці могли реагувати швидше.

Найсильніші сторони Atera — оперативна підтримка та управління кінцевими пристроями. Вона менш орієнтована на суворо структуроване корпоративне управління змінами, ніж повноцінні ITIL-платформи, як-от ServiceNow або TeamDynamix.

Основні функції:

• Обробка заявок служби підтримки
• Управління інцидентами
• Віддалений моніторинг і управління
• Огляд кінцевих пристроїв та активів
• Автоматичні сповіщення
• Управління виправленнями
• Віддалений доступ
• Усунення несправностей за допомогою ШІ
• Сценарії та автоматизація
• Звітність
• Управління знаннями
• Інструменти для MSP

Переваги:

• Поєднує службу підтримки та віддалене управління пристроями
• Добре підходить для MSP і невеликих ІТ-команд
• Забезпечує моніторинг у реальному часі та автоматичні сповіщення
• Допомагає технічним фахівцям віддалено усувати несправності пристроїв
• Функції ШІ можуть зменшувати обсяг повторюваної роботи
• Корисна для середовищ із розподіленими кінцевими пристроями

Недоліки:

• Менш придатна для складного корпоративного управління за ITIL
• Управління змінами не є її головною перевагою
• Можливості роботи з активами зосереджені переважно на пристроях, що перебувають під моніторингом
• Може не замінити детальну корпоративну CMDB
• Ширші можливості PSA та RMM можуть бути непотрібними деяким внутрішнім командам

TeamDynamix

Найкраще підходить для: закладів вищої освіти, державних установ, закладів охорони здоров’я, середніх підприємств і організацій, яким потрібні ITSM без програмування, управління інцидентами та проблемами, виявлення активів, CMDB, управління змінами, управління проєктами та корпоративними послугами*

TeamDynamix — це ITSM-платформа з підтримкою ШІ, що не потребує програмування та забезпечує роботу із сервісними запитами, інцидентами, масштабними інцидентами, проблемами, змінами й релізами відповідно до рекомендацій ITIL. Вона пов’язує заявки з активами та конфігураційними одиницями й пропонує автоматизацію, самообслуговування, управління знаннями, розмовний ШІ та інформаційні панелі з даними в реальному часі.

Її можливості управління активами охоплюють виявлення пристроїв, інтеграції із системами управління кінцевими пристроями, прив’язування активів до заявок, зв’язки між конфігураційними одиницями, цикли оновлення, контракти та історію змін.

Основні функції:

• Управління інцидентами та масштабними інцидентами
• Управління проблемами
• Управління змінами та релізами
• Виявлення активів
• Управління ІТ-активами
• CMDB
• Портал самообслуговування
• База знань
• Розмовний ШІ
• Автоматизація робочих процесів
• Управління SLA
• Управління портфелем проєктів
• Управління корпоративними послугами

Переваги:

• Розвинене управління послугами відповідно до рекомендацій ITIL
• Налаштування без програмування зменшує потребу в розробці
• Пов’язує інциденти, проблеми, зміни, активи та проєкти
• Корисні можливості виявлення активів і CMDB
• Підтримує ІТ-підрозділи та інші сервісні підрозділи
• Добре підходить для освітніх установ і організацій державного сектору
• Поєднує ITSM та управління проєктами

Недоліки:

• Може потребувати планування впровадження
• Опанування інтерфейсу та варіантів робочих процесів може зайняти певний час
• Невеликим командам може бути не потрібна вся платформа
• Розширені налаштування все одно потребують належного контролю
• Ширші можливості можуть збільшувати адміністративне навантаження

DeskDay

Найкраще підходить для: постачальників керованих послуг, невеликих ІТ-команд, компаній із надання підтримки, що зростають, і технічних фахівців, яким потрібні обробка заявок у форматі діалогу, автоматизація робочих процесів, допомога ШІ, підтримка через Microsoft Teams, облік часу, виставлення рахунків і управління проєктами

DeskDay — це сучасна платформа автоматизації професійних послуг (PSA) та служби підтримки для MSP і внутрішніх ІТ-команд. Вона поєднує обробку заявок у чаті, автоматизацію робочих процесів, відповіді й рішення за допомогою ШІ, облік часу, виставлення рахунків, управління проєктами, звітність і спілкування з клієнтами через Microsoft Teams, електронну пошту, вебзастосунки, настільні та мобільні застосунки.

Це насамперед платформа для роботи із заявками та PSA, а не повноцінний корпоративний набір інструментів ITIL. Наразі управління активами не належить до її найсильніших основних можливостей.

Основні функції:

• Служба підтримки у форматі діалогу
• Багатоканальна обробка заявок
• Обробка заявок у Microsoft Teams
• Створення заявок з електронних листів
• Автоматизація робочих процесів
• Пропозиції відповідей від ШІ
• Рекомендації схожих заявок
• Повторювані заявки
• Відстеження SLA
• Облік часу
• Контракти та виставлення рахунків
• Управління проєктами
• База знань
• Застосунки для клієнтів і технічних фахівців

Переваги:

• Сучасна підтримка з акцентом на спілкування в чаті
• Добре підходить для MSP
• Підтримує роботу із заявками через кілька каналів зв’язку
• Швидкий початок роботи порівняно з багатьма застарілими PSA-інструментами
• Поєднує роботу із заявками, виставлення рахунків, облік часу та проєкти
• Допомога ШІ дає змогу технічним фахівцям повторно використовувати попередні рішення
• Доступна прозора інформація про тарифні плани

Недоліки:

• Не є повноцінною корпоративною ITSM-платформою
• Управління активами не є її сильною стороною
• Обмежені можливості порівняно зі зрілими CMDB-платформами
• Менш придатна для розширеного контролю змін
• Екосистема інтеграцій ще розвивається
• Найкраще підходить для робочих процесів MSP і технічних фахівців

Висновок

Вибір найкращого програмного забезпечення для служби ІТ-підтримки залежить від масштабу та зрілості ваших ІТ-операцій. ServiceNow — найсильніший варіант для складних корпоративних середовищ. Freshservice пропонує доступніше поєднання ITSM, управління активами, автоматизації та ШІ. Atera добре підходить для MSP і невеликих команд, яким поряд з обробкою заявок потрібен віддалений моніторинг. TeamDynamix поєднує ITSM без програмування, ITAM, управління змінами та проєктні робочі процеси. DeskDay пропонує сучасну платформу PSA та службу підтримки для MSP зі спілкуванням у форматі діалогу.

Personio не слід вважати прямим конкурентом платформ для служби ІТ-підтримки. Це HR-платформа, яка може надавати дані працівників і підтримувати процеси адаптації новачків, але організаціям усе одно потрібне спеціалізоване ITSM-рішення для управління інцидентами, технологічними активами, конфігураційними одиницями та змінами в інфраструктурі.