Это обеспечивает структурированный подход к выявлению повторяющихся проблем, пониманию того, что наиболее важно, и гарантирует, что нужные команды примут меры.
Сбор обратной связи — это только начало. Настоящая задача заключается в преобразовании этой обратной связи в полезные выводы и значимые улучшения.
В этом обзоре представлены пять вариантов для разных потребностей: от комплексных платформ управления опытом до специализированных инструментов для сбора обратной связи по веб-сайтам и продуктам. Выбор основан на задокументированных возможностях и сценариях использования, а не на практическом рейтинге производительности.
1. Qualtrics
Qualtrics стоит рассмотреть, если вашей команде необходимо понимать как то, что говорят клиенты, так и то, какой опыт они получают в интернете. Его решение для цифрового опыта связывает отзывы клиентов с поведенческой информацией, автоматизированным анализом и рабочими процессами для принятия мер. Источник: Qualtrics.
Такое сочетание может помочь командам исследовать затруднения в пользовательском пути на веб-сайте или в мобильном приложении. Например, отзыв о сложном оформлении заказа становится полезнее, если рассматривать его вместе с цифровым опытом клиента.
Почему стоит рассмотреть: платформа объединяет прямую обратную связь и анализ цифрового опыта в одном процессе принятия решений.
Что оценить: попросите поставщика продемонстрировать, как ваша команда будет переходить от обнаружения проблемы к ее исследованию и назначению последующих действий. Уточните, какие возможности включены в предлагаемый пакет.
2. BugHerd
BugHerd позволяет клиентам и членам команды нажимать на элементы веб-сайта и оставлять обратную связь непосредственно там, где возникает проблема. Сервис автоматически делает снимки экрана и собирает технические сведения, а затем превращает комментарии в отслеживаемые задачи на Kanban-доске. Он также предлагает интеграции с такими инструментами, как Jira, Asana и Trello. Источник: BugHerd.
При проверке веб-сайта это означает, что комментарий о неверном заголовке или нарушенной верстке может поступить вместе с контекстом, необходимым для исследования проблемы и внесения изменений.
Почему стоит рассмотреть: его визуальный подход делает его подходящим выбором для агентств, дизайнеров и команд разработки, управляющих доработками веб-сайтов. Его специализация — обратная связь по веб-сайтам и отслеживание ошибок.
Что оценить: протестируйте опыт проверяющего, назначение задач, клиентские разрешения и интеграцию с существующим процессом управления проектами.
3. Alchemer
Alchemer объединяет сбор и анализ обратной связи от клиентов, а также интеграции с бизнес-системами. Его платформа поддерживает программы опросов и автоматическую маршрутизацию, включая отправку низких оценок удовлетворенности соответствующему сотруднику для последующей обработки. Источник: Alchemer.
Для службы поддержки это может означать создание процесса, при котором отрицательный ответ после оказания услуги вызывает проверку и последующий контакт с клиентом.
Почему стоит рассмотреть: это полезный кандидат, когда основная задача заключается в передаче обратной связи в системы, в которых сотрудники уже работают.
Что оценить: продемонстрируйте полный рабочий процесс с учетом требований вашей CRM-системы или службы поддержки. Проверьте доступность интеграций, синхронизацию данных и порядок обработки неудачных или незавершенных действий.
4. Sogolytics
Sogolytics позиционирует свою платформу как решение для управления как клиентским, так и сотрудническим опытом. Она объединяет обратную связь от этих аудиторий в рамках решения для управления опытом, предназначенного для того, чтобы помогать организациям понимать проблемы и направлять улучшения. Источник: Sogolytics.
Ее стоит изучить, если ваша организация хочет разработать структурированные программы сбора обратной связи от клиентов и сотрудников через одного поставщика.
Почему стоит рассмотреть: охват обеих аудиторий создает отправную точку для компаний, планирующих несколько программ обратной связи.
Что оценить: запросите отдельные демонстрации сценариев использования для клиентов и сотрудников. Для обратной связи от сотрудников изучите настройки анонимности, пороговые значения отчетности и разрешения на доступ, прежде чем решать, как будут распространяться результаты.
5. Canny
Canny сосредоточен на сборе и организации обратной связи от клиентов для поддержки продуктовых решений. Его решение для обратной связи от клиентов связывает запросы с контекстом клиентов, включая выручку, связанную с этими запросами. Источник: Canny.
Это делает его особенно актуальным для команд разработки программного обеспечения, решающих, какие проблемы клиентов и запросы на функции заслуживают внимания.
Почему стоит рассмотреть: он помогает собрать разрозненные продуктовые предложения в более структурированный процесс приоритизации.
Что оценить: проверьте, как обратная связь поступает на платформу, как ваша команда рассматривает связанные запросы и как контекст клиента влияет на приоритизацию. Canny предназначен для специализированного сценария сбора обратной связи по продукту.
Как выбрать подходящую платформу
Начните с определения задач, связанных с обратной связью, которые вашей команде необходимо решить. Вам может потребоваться понять клиентский опыт, упростить проверку веб-сайтов, автоматизировать последующие действия или расставить приоритеты среди продуктовых запросов. Четкая цель упрощает сравнение инструментов исходя из того, как вы действительно будете их использовать.
Рассмотрите Qualtrics, если вашим приоритетом является связь отзывов клиентов с цифровым поведением. BugHerd — подходящий вариант для сбора визуальной обратной связи по веб-сайту и отслеживания исправлений, тогда как Alchemer стоит изучить для автоматизированных рабочих процессов обработки обратной связи. Sogolytics поддерживает программы сбора обратной связи от клиентов и сотрудников, а Canny сосредоточен на организации продуктовых предложений для определения приоритетов разработки.
После составления краткого списка попросите каждого поставщика продемонстрировать рабочий процесс, отражающий ваши ежедневные операции. Используйте примеры обратной связи, чтобы увидеть, как платформа собирает информацию, помогает вашей команде ее интерпретировать, назначает ответственность и отслеживает решение проблем. Привлеките сотрудников, которые будут пользоваться программным обеспечением, чтобы они могли оценить, соответствует ли оно их потребностям.
Сравните полную стоимость внедрения, включая подписки, интеграции, обучение и постоянное администрирование. В ходе пилотного проекта оценивайте практические результаты: более четкое распределение ответственности, более быстрое последующее реагирование и меньшее количество нерешенных проблем.
Изучите каталог программного обеспечения для управления корпоративной обратной связью на WebCatalog, чтобы найти больше вариантов, и выберите платформу, которая поможет вашей команде последовательно превращать обратную связь в завершенные улучшения.
Заключение
Подходящее программное обеспечение для управления корпоративной обратной связью помогает вашей команде превращать отзывы клиентов и сотрудников в практические улучшения. Qualtrics связывает обратную связь с цифровым опытом, BugHerd упрощает проверку веб-сайтов, Alchemer поддерживает автоматизированные последующие действия, Sogolytics охватывает сбор обратной связи от клиентов и сотрудников, а Canny организует обратную связь по продукту.
Начните с проблемы, которую необходимо решить, а затем оцените, как каждая платформа поддерживает ваш рабочий процесс. Закрепите за командой четкую ответственность за поступающую обратную связь и отслеживайте, что происходит после ее получения. Долгосрочная ценность заключается в решении проблем, информировании об изменениях и использовании полученных знаний для принятия более эффективных бизнес-решений.