Программное обеспечение для ИТ-службы поддержки помогает организациям регистрировать запросы на поддержку, устранять инциденты, управлять технологическими активами, контролировать изменения инфраструктуры и предоставлять сотрудникам единый способ запрашивать ИТ-помощь.
Подходящая платформа должна связывать заявки с пользователями, устройствами, элементами конфигурации, соглашениями об уровне обслуживания, статьями базы знаний и записями об изменениях. Это дает техническим специалистам больше контекста, сокращает объем ручной работы и помогает организациям восстанавливать сервисы с меньшими перебоями.
Ниже представлены шесть платформ, которые стоит рассмотреть: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix и DeskDay.
ServiceNow
Лучше всего подходит для: крупных предприятий, регулируемых организаций, глобальных ИТ-подразделений и команд, которым требуется комплексное управление инцидентами, проблемами, активами, конфигурациями, запросами и изменениями
ServiceNow IT Service Management — корпоративная платформа для управления ИТ-запросами, инцидентами, проблемами и изменениями. Она объединяет автоматизацию рабочих процессов, самообслуживание, аналитику, ИИ-помощь, данные об активах и управление конфигурациями в рамках общей облачной платформы.
Ключевые функции:
- Управление инцидентами и крупными инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление сервисными запросами
- Управление активами и конфигурациями
- CMDB
- Портал самообслуживания
- Виртуальный агент
- ИИ-сводки по заявкам
- Панели мониторинга и аналитика
- Мобильные инструменты для специалистов
Преимущества:
- Охватывает широкий спектр корпоративных ITSM-процессов
- Надежные процессы перехода от инцидента к проблеме и от инцидента к изменению
- Связывает заявки с активами и элементами конфигурации
- Высокая степень настройки для сложных организаций
- Поддерживает автоматизацию, ИИ, аналитику и самообслуживание
- Подходит для крупномасштабных ИТ-операций
Недостатки:
- Может быть сложной во внедрении
- Часто требует выделенных администраторов
- Может быть избыточной для небольших команд поддержки
- Настройка и сопровождение могут требовать специализированной экспертизы
- Совокупная стоимость может увеличиваться при добавлении приложений и сервисов
Personio
Лучше всего подходит для: европейских HR-команд, растущих компаний и организаций, которым нужны управление данными сотрудников, адаптация новых сотрудников, учет рабочего времени, документы, HR-процессы, подготовка расчета заработной платы и самообслуживание сотрудников, а не управление ИТ-услугами
Personio — это HR-платформа, а не специализированная ИТ-служба поддержки. Она централизует записи о сотрудниках и поддерживает HR-процессы, такие как адаптация новых сотрудников, управление отсутствиями, работа с документами, электронные подписи, отчетность, автоматизация рабочих процессов, рекрутинг и управление компенсациями.
Она может поддерживать связанные с ИТ процессы адаптации, предоставляя данные о сотрудниках и запуская рабочие процессы, но не заменяет полноценную платформу для управления инцидентами, активами, проблемами и изменениями.
Ключевые функции:
- Базовое управление HR
- Данные и записи сотрудников
- Процессы адаптации и увольнения сотрудников
- Документы и электронные подписи
- Управление рабочим временем и отсутствиями
- Автоматизация рабочих процессов
- HR-аналитика
- Самообслуживание сотрудников
- Инструменты рекрутинга и управления компенсациями
- Сторонние интеграции
Преимущества:
- Централизует данные о сотрудниках и организации
- Полезна для координации адаптации и увольнения сотрудников
- Автоматизирует повторяющиеся HR-процессы
- Может предоставлять контекст о сотрудниках подключенным ИТ-системам
- Хорошо подходит для европейских HR-операций
- Предлагает широкие возможности управления жизненным циклом сотрудников
Недостатки:
- Не является ИТ-службой поддержки
- Не предоставляет полноценного управления инцидентами или проблемами
- Не имеет специализированного управления жизненным циклом ИТ-активов
- Не предлагает комплексную CMDB или управление изменениями по ITIL
- Для технической поддержки требует интеграции с полноценной ITSM-платформой
Freshservice
Лучше всего подходит для: малого и среднего бизнеса, растущих ИТ-подразделений, образовательных учреждений и организаций, которым нужны удобные ITSM, управление активами, автоматизация, самообслуживание и ИИ без сложности более тяжелых корпоративных платформ*
Freshservice — ИИ-платформа для управления ИТ-услугами, централизующая работу с заявками, инцидентами, сервисными запросами, активами, элементами конфигурации, изменениями, релизами и самообслуживанием сотрудников. Она включает модули, согласованные с ITIL, для управления инцидентами, проблемами, изменениями и релизами.
Возможности управления ИТ-активами включают автоматическое обнаружение, управление жизненным циклом оборудования и программного обеспечения, CMDB, отображение зависимостей и связи между активами, заявками и изменениями.
Ключевые функции:
- Управление инцидентами и проблемами
- Управление изменениями и релизами
- Каталог услуг
- Портал самообслуживания
- База знаний
- Управление аппаратными и программными активами
- Автоматическое обнаружение активов
- CMDB и отображение зависимостей
- Автоматизация рабочих процессов
- Freddy AI
- Управление SLA
- Интеграции и оркестрация
Преимущества:
- Проще во внедрении, чем многие корпоративные ITSM-платформы
- Объединяет сервис-деск и управление активами
- Сильные возможности самообслуживания и автоматизации
- Поддерживает процессы, согласованные с ITIL
- Связывает активы и зависимости с инцидентами и изменениями
- Хорошо подходит для растущих ИТ-команд
- Современный и доступный интерфейс
Недостатки:
- Расширенные возможности ITAM могут требовать более дорогих тарифов
- Сложные среды по-прежнему требуют тщательной настройки
- Возможности корпоративной кастомизации могут быть менее широкими, чем у ServiceNow
- Точность CMDB зависит от качественных данных обнаружения и активов
- Затраты могут расти при добавлении возможностей ITOM, ITAM и ИИ
Atera
Лучше всего подходит для: поставщиков управляемых услуг, небольших ИТ-подразделений, команд удаленной поддержки и специалистов, которым в одной платформе нужны заявки, удаленный мониторинг, управление конечными устройствами, автоматизация, видимость активов и устранение инцидентов с помощью ИИ
Atera — универсальная платформа управления ИТ, объединяющая удаленный мониторинг и управление, заявки службы поддержки, автоматизацию, отчетность, управление патчами и видимость конечных устройств. Ее процессы обработки инцидентов могут использовать предупреждения мониторинга, автоматизацию заявок, инструменты удаленного устранения неполадок и ИИ-помощь, чтобы специалисты могли реагировать быстрее.
Atera наиболее сильна в операционной поддержке и управлении конечными устройствами. Она меньше ориентирована на строго структурированное корпоративное управление изменениями, чем полноценные ITIL-платформы, такие как ServiceNow или TeamDynamix.
Ключевые функции:
- Заявки службы поддержки
- Управление инцидентами
- Удаленный мониторинг и управление
- Видимость конечных устройств и активов
- Автоматические оповещения
- Управление патчами
- Удаленный доступ
- Устранение неполадок с помощью ИИ
- Скрипты и автоматизация
- Отчетность
- Управление знаниями
- Инструменты для MSP
Преимущества:
- Объединяет сервис-деск и удаленное управление устройствами
- Хорошо подходит для MSP и небольших ИТ-команд
- Обеспечивает мониторинг в реальном времени и автоматические оповещения
- Помогает специалистам удаленно устранять неполадки на устройствах
- Возможности ИИ могут сократить объем повторяющейся работы
- Полезна для распределенных сред с конечными устройствами
Недостатки:
- Менее подходит для сложного корпоративного управления по ITIL
- Управление изменениями не является ее основной сильной стороной
- Возможности работы с активами в значительной степени ориентированы на отслеживаемые устройства
- Может не заменить детализированную корпоративную CMDB
- Расширенные возможности PSA и RMM могут быть не нужны некоторым внутренним командам
TeamDynamix
Лучше всего подходит для: высшего образования, государственных учреждений, здравоохранения, средних предприятий и организаций, которым нужны no-code ITSM, управление инцидентами и проблемами, обнаружение активов, CMDB, управление изменениями, управление проектами и управление корпоративными услугами*
TeamDynamix — no-code ITSM-платформа с поддержкой ИИ и функциями, согласованными с ITIL, для сервисных запросов, инцидентов, крупных инцидентов, проблем, изменений и релизов. Она связывает заявки с активами и элементами конфигурации и предлагает автоматизацию, самообслуживание, управление знаниями, разговорный ИИ и интерактивные панели мониторинга.
Ее возможности управления активами включают обнаружение устройств, интеграции с системами управления конечными устройствами, активы, связанные с заявками, конфигурационные связи, циклы обновления, контракты и историю изменений.
Ключевые функции:
- Управление инцидентами и крупными инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями и релизами
- Обнаружение активов
- Управление ИТ-активами
- CMDB
- Портал самообслуживания
- База знаний
- Разговорный ИИ
- Автоматизация рабочих процессов
- Управление SLA
- Управление портфелем проектов
- Управление корпоративными услугами
Преимущества:
- Сильное управление услугами, согласованное с ITIL
- No-code настройка снижает потребность в разработке
- Связывает инциденты, проблемы, изменения, активы и проекты
- Полезные возможности обнаружения активов и CMDB
- Поддерживает ИТ- и не-ИТ-подразделения обслуживания
- Хорошо подходит для образовательных организаций и государственного сектора
- Объединяет ITSM и управление проектами
Недостатки:
- Может потребовать планирования внедрения
- Освоение интерфейса и вариантов рабочих процессов может занять время
- Небольшим командам может не понадобиться вся платформа
- Расширенные настройки по-прежнему требуют управления и контроля
- Более широкие возможности могут увеличить административную нагрузку
DeskDay
Лучше всего подходит для: поставщиков управляемых услуг, небольших ИТ-команд, растущих компаний поддержки и специалистов, которым нужны диалоговая работа с заявками, автоматизация рабочих процессов, ИИ-помощь, поддержка Microsoft Teams, учет времени, биллинг и управление проектами
DeskDay — современная PSA-платформа и сервис-деск для MSP и внутренних ИТ-команд. Она объединяет работу с заявками на основе чатов, автоматизацию рабочих процессов, ответы и решения с ИИ-поддержкой, учет времени, биллинг, управление проектами, отчетность и коммуникацию с клиентами через Microsoft Teams, электронную почту, веб-, настольные и мобильные приложения.
Это в первую очередь платформа для заявок и PSA, а не полноценный корпоративный набор инструментов ITIL. Управление активами в настоящее время не относится к ее наиболее сильным базовым возможностям.
Ключевые функции:
- Диалоговый сервис-деск
- Многоканальная работа с заявками
- Работа с заявками через Microsoft Teams
- Поддержка преобразования электронной почты в заявки
- Автоматизация рабочих процессов
- ИИ-предложения для ответов
- Рекомендации похожих заявок
- Повторяющиеся заявки
- Отслеживание SLA
- Учет времени
- Контракты и выставление счетов
- Управление проектами
- База знаний
- Приложения для клиентов и специалистов
Преимущества:
- Современный подход к поддержке, ориентированный на чат
- Хорошо подходит для MSP
- Поддерживает заявки через несколько каналов связи
- Быстрое внедрение по сравнению со многими устаревшими PSA-инструментами
- Объединяет заявки, биллинг, учет времени и проекты
- ИИ-помощь помогает специалистам повторно использовать предыдущие решения
- Доступна прозрачная информация о тарифах
Недостатки:
- Не является полноценной корпоративной ITSM-платформой
- Управление активами не является сильной стороной
- Ограничена по сравнению со зрелыми CMDB-платформами
- Менее подходит для расширенного управления изменениями
- Экосистема интеграций все еще развивается
- Лучше всего подходит для процессов MSP и технических специалистов
Заключение
Лучшее программное обеспечение для ИТ-службы поддержки зависит от масштаба и зрелости ваших ИТ-операций. ServiceNow — наиболее сильный вариант для сложных корпоративных сред. Freshservice предлагает более доступный баланс ITSM, управления активами, автоматизации и ИИ. Atera хорошо подходит для MSP и небольших команд, которым наряду с заявками необходим удаленный мониторинг. TeamDynamix объединяет no-code ITSM, ITAM, управление изменениями и проектные процессы. DeskDay предлагает современную диалоговую PSA-платформу и сервис-деск для MSP.
Personio не следует рассматривать как прямого конкурента ИТ-служб поддержки. Это HR-платформа, которая может предоставлять данные о сотрудниках и процессы адаптации, однако организациям все равно требуется специализированное ITSM-решение для работы с инцидентами, технологическими активами, элементами конфигурации и изменениями инфраструктуры.