Программное обеспечение для службы ИТ-поддержки помогает организациям регистрировать обращения, устранять инциденты, управлять ИТ-активами, контролировать изменения инфраструктуры и предоставлять сотрудникам единый способ обращения за ИТ-помощью.
Подходящая платформа должна связывать заявки с пользователями, устройствами, конфигурационными единицами, соглашениями об уровне обслуживания, статьями базы знаний и записями об изменениях. Это дает специалистам больше контекста, сокращает объем ручной работы и помогает организациям восстанавливать работу сервисов с меньшими перебоями.
Ниже представлены шесть платформ, которые стоит рассмотреть: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix и DeskDay.
ServiceNow
Лучше всего подходит для: крупных предприятий, организаций в регулируемых отраслях, глобальных ИТ-подразделений и команд, которым требуется комплексное управление инцидентами, проблемами, активами, конфигурациями, запросами и изменениями
ServiceNow IT Service Management — корпоративная платформа для управления ИТ-запросами, инцидентами, проблемами и изменениями. Она объединяет автоматизацию рабочих процессов, самообслуживание, аналитику, ИИ-помощника, данные об активах и управление конфигурациями в рамках единой облачной платформы.
Основные функции:
- Управление инцидентами и крупными инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление сервисными запросами
- Управление активами и конфигурациями
- База данных управления конфигурациями (CMDB)
- Портал самообслуживания
- Виртуальный агент
- Создание сводок по заявкам с помощью ИИ
- Панели мониторинга и аналитика
- Мобильные инструменты для специалистов поддержки
Преимущества:
- Широкий охват корпоративных процессов ITSM
- Развитые процессы перехода от инцидентов к управлению проблемами и изменениями
- Связывание заявок с активами и конфигурационными единицами
- Широкие возможности настройки для организаций со сложной структурой
- Поддержка автоматизации, ИИ, аналитики и самообслуживания
- Подходит для масштабных ИТ-операций
Недостатки:
- Внедрение может быть сложным
- Часто требуются выделенные администраторы
- Может быть избыточной для небольших команд поддержки
- Для доработки и сопровождения могут потребоваться профильные специалисты
- Общая стоимость может расти при подключении дополнительных приложений и услуг
Personio
Лучше всего подходит для: европейских HR-команд, растущих компаний и организаций, которым нужны управление данными сотрудников, адаптация новых сотрудников, учет рабочего времени, работа с документами, кадровые процессы, подготовка к расчету зарплаты и самообслуживание сотрудников, а не управление ИТ-услугами
Personio — это HR-платформа, а не специализированная система ИТ-поддержки. Она централизует данные сотрудников и поддерживает кадровые процессы: адаптацию новых сотрудников, управление отсутствиями, работу с документами и электронными подписями, отчетность, автоматизацию рабочих процессов, подбор персонала и управление вознаграждением.
Она может поддерживать ИТ-процессы при приеме сотрудников, предоставляя данные о них и запуская рабочие процессы, но не заменяет полноценную платформу для управления инцидентами, активами, проблемами и изменениями.
Основные функции:
- Базовое управление персоналом
- Учет данных сотрудников
- Рабочие процессы приема и увольнения сотрудников
- Документы и электронные подписи
- Учет рабочего времени и отсутствий
- Автоматизация рабочих процессов
- HR-аналитика
- Самообслуживание сотрудников
- Инструменты подбора персонала и управления вознаграждением
- Интеграции со сторонними системами
Преимущества:
- Централизация данных о сотрудниках и организации
- Помощь в координации приема и увольнения сотрудников
- Автоматизация повторяющихся кадровых процессов
- Предоставление подключенным ИТ-системам контекстной информации о сотрудниках
- Хорошо подходит для кадровой работы в Европе
- Широкие возможности управления жизненным циклом сотрудника
Недостатки:
- Не является системой ИТ-поддержки
- Не обеспечивает полноценное управление инцидентами и проблемами
- Нет специализированного управления жизненным циклом ИТ-активов
- Нет полноценной CMDB и управления изменениями по ITIL
- Для технической поддержки требуется интеграция с полноценной ITSM-платформой
Freshservice
Лучше всего подходит для: малого и среднего бизнеса, растущих ИТ-подразделений, образовательных учреждений и организаций, которым нужны удобные ITSM, управление активами, автоматизация, самообслуживание и ИИ без сложности более тяжеловесных корпоративных платформ*
Freshservice — платформа управления ИТ-услугами на базе ИИ, которая централизует работу с заявками, инцидентами, сервисными запросами, активами, конфигурационными единицами, изменениями, релизами и самообслуживанием сотрудников. Она включает соответствующие ITIL модули управления инцидентами, проблемами, изменениями и релизами.
Ее возможности управления ИТ-активами включают автоматическое обнаружение, управление жизненным циклом оборудования и программного обеспечения, CMDB, построение карты зависимостей и связи между активами, заявками и изменениями.
Основные функции:
- Управление инцидентами и проблемами
- Управление изменениями и релизами
- Каталог услуг
- Портал самообслуживания
- База знаний
- Управление аппаратными и программными активами
- Автоматическое обнаружение активов
- CMDB и построение карты зависимостей
- Автоматизация рабочих процессов
- Freddy AI
- Управление соглашениями об уровне обслуживания (SLA)
- Интеграции и оркестрация
Преимущества:
- Проще во внедрении, чем многие корпоративные ITSM-платформы
- Объединяет службу поддержки и управление активами
- Развитые функции самообслуживания и автоматизации
- Поддерживает процессы, соответствующие ITIL
- Связывает активы и зависимости с инцидентами и изменениями
- Хорошо подходит растущим ИТ-командам
- Современный и понятный интерфейс
Недостатки:
- Расширенные функции управления ИТ-активами (ITAM) могут требовать более дорогих тарифов
- Для сложных сред по-прежнему необходима тщательная настройка
- Возможности корпоративной доработки могут быть менее широкими, чем у ServiceNow
- Точность CMDB зависит от качества данных обнаружения и данных об активах
- Затраты могут расти при добавлении возможностей ITOM, ITAM и ИИ
Atera
Лучше всего подходит для: поставщиков управляемых ИТ-услуг (MSP), небольших ИТ-подразделений, команд удаленной поддержки и специалистов, которым нужны работа с заявками, удаленный мониторинг, управление конечными устройствами, автоматизация, информация об активах и устранение инцидентов с помощью ИИ на одной платформе
Atera — комплексная платформа управления ИТ, объединяющая удаленный мониторинг и управление, обработку заявок службы поддержки, автоматизацию, отчетность, установку исправлений и отслеживание конечных устройств. В ее процессах работы с инцидентами могут использоваться оповещения мониторинга, автоматизация заявок, инструменты удаленной диагностики и ИИ-помощник, чтобы специалисты могли реагировать быстрее.
Сильные стороны Atera — оперативная поддержка и управление конечными устройствами. Она в меньшей степени ориентирована на строго регламентированное корпоративное управление изменениями, чем полноценные ITIL-платформы, такие как ServiceNow или TeamDynamix.
Основные функции:
- Обработка заявок службы поддержки
- Управление инцидентами
- Удаленный мониторинг и управление
- Отслеживание конечных устройств и активов
- Автоматические оповещения
- Управление исправлениями
- Удаленный доступ
- Диагностика и устранение неполадок с помощью ИИ
- Скрипты и автоматизация
- Отчетность
- Управление знаниями
- Инструменты для MSP
Преимущества:
- Объединяет службу поддержки и удаленное управление устройствами
- Хорошо подходит MSP и небольшим ИТ-командам
- Обеспечивает мониторинг в реальном времени и автоматические оповещения
- Помогает специалистам удаленно устранять неполадки устройств
- ИИ-функции могут сократить объем повторяющейся работы
- Полезна для сред с распределенными конечными устройствами
Недостатки:
- Менее пригодна для сложного корпоративного управления по ITIL
- Управление изменениями не является ее основной сильной стороной
- Возможности работы с активами в значительной степени сосредоточены на отслеживаемых устройствах
- Может не заменить детализированную корпоративную CMDB
- Расширенные функции автоматизации профессиональных услуг (PSA) и удаленного мониторинга и управления (RMM) могут быть не нужны некоторым внутренним командам
TeamDynamix
Лучше всего подходит для: высших учебных заведений, государственных организаций, здравоохранения, средних предприятий и организаций, которым нужны ITSM без программирования, управление инцидентами и проблемами, обнаружение активов, CMDB, управление изменениями, управление проектами и управление корпоративными услугами*
TeamDynamix — ITSM-платформа с поддержкой ИИ, не требующая программирования, которая обеспечивает работу с сервисными запросами, инцидентами, крупными инцидентами, проблемами, изменениями и релизами в соответствии с ITIL. Она связывает заявки с активами и конфигурационными единицами и предлагает автоматизацию, самообслуживание, управление знаниями, диалоговый ИИ и панели мониторинга с данными в реальном времени.
Ее возможности управления активами включают обнаружение устройств, интеграции с системами управления конечными устройствами, привязку активов к заявкам, связи между конфигурационными единицами, циклы обновления оборудования, договоры и историю изменений.
Основные функции:
- Управление инцидентами и крупными инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями и релизами
- Обнаружение активов
- Управление ИТ-активами
- CMDB
- Портал самообслуживания
- База знаний
- Диалоговый ИИ
- Автоматизация рабочих процессов
- Управление SLA
- Управление портфелем проектов
- Управление корпоративными услугами
Преимущества:
- Развитое управление услугами в соответствии с ITIL
- Настройка без программирования снижает потребность в разработке
- Связывает инциденты, проблемы, изменения, активы и проекты
- Полезные возможности обнаружения активов и CMDB
- Поддерживает ИТ-службы и другие сервисные подразделения
- Хорошо подходит образовательным учреждениям и организациям государственного сектора
- Объединяет ITSM и управление проектами
Недостатки:
- Может потребоваться планирование внедрения
- Освоение интерфейса и вариантов настройки рабочих процессов может занять время
- Небольшим командам может быть не нужна платформа во всей ее полноте
- Сложные настройки по-прежнему требуют регламентации и контроля
- Широкие возможности могут увеличить административную нагрузку
DeskDay
Лучше всего подходит для: поставщиков управляемых ИТ-услуг, небольших ИТ-команд, растущих компаний в сфере поддержки и специалистов, которым нужны работа с заявками в формате диалога, автоматизация рабочих процессов, ИИ-помощник, поддержка через Microsoft Teams, учет времени, выставление счетов и управление проектами
DeskDay — современная платформа PSA и службы поддержки для MSP и внутренних ИТ-команд. Она объединяет обработку заявок через чат, автоматизацию рабочих процессов, подготовку ответов и решений с помощью ИИ, учет времени, выставление счетов, управление проектами, отчетность и общение с клиентами через Microsoft Teams, электронную почту, веб-интерфейс, настольные и мобильные приложения.
Это прежде всего платформа для работы с заявками и автоматизации профессиональных услуг, а не полноценный корпоративный комплекс ITIL. Управление активами в настоящее время не относится к ее основным сильным сторонам.
Основные функции:
- Служба поддержки с общением в формате диалога
- Многоканальная работа с заявками
- Работа с заявками в Microsoft Teams
- Создание заявок из электронных писем
- Автоматизация рабочих процессов
- Предложения ответов от ИИ
- Рекомендации похожих заявок
- Повторяющиеся заявки
- Отслеживание SLA
- Учет времени
- Договоры и выставление счетов
- Управление проектами
- База знаний
- Приложения для клиентов и специалистов поддержки
Преимущества:
- Современный подход к поддержке с упором на общение в чате
- Хорошо подходит MSP
- Поддерживает работу с заявками через несколько каналов связи
- Быстрое освоение по сравнению со многими устаревшими PSA-инструментами
- Объединяет заявки, выставление счетов, учет времени и проекты
- ИИ-помощник помогает специалистам повторно использовать ранее найденные решения
- Доступна прозрачная информация о тарифах
Недостатки:
- Не является полноценной корпоративной ITSM-платформой
- Управление активами не относится к сильным сторонам
- Ограниченные возможности по сравнению со зрелыми CMDB-платформами
- Менее подходит для сложных процессов регламентации и контроля изменений
- Экосистема интеграций все еще развивается
- Лучше всего подходит для рабочих процессов MSP и специалистов поддержки
Заключение
Выбор лучшего программного обеспечения для службы ИТ-поддержки зависит от масштаба и зрелости ваших ИТ-процессов. ServiceNow — наиболее сильный вариант для сложных корпоративных сред. Freshservice предлагает более доступное сочетание ITSM, управления активами, автоматизации и ИИ. Atera хорошо подходит MSP и небольшим командам, которым наряду с обработкой заявок необходим удаленный мониторинг. TeamDynamix объединяет ITSM без программирования, ITAM, управление изменениями и проектные процессы. DeskDay предлагает современную платформу PSA и службы поддержки для MSP с общением в формате диалога.
Personio не следует рассматривать как прямого конкурента систем ИТ-поддержки. Это HR-платформа, которая может предоставлять данные сотрудников и поддерживать процессы их приема и адаптации, однако организациям по-прежнему необходимо специализированное ITSM-решение для управления инцидентами, ИТ-активами, конфигурационными единицами и изменениями инфраструктуры.
