Det gir en strukturert måte å identifisere tilbakevendende problemer på, forstå hva som betyr mest, og sikre at de riktige teamene tar grep.
Å samle inn tilbakemeldinger er bare begynnelsen. Den virkelige utfordringen er å gjøre disse tilbakemeldingene om til nyttig innsikt og meningsfulle forbedringer.
Denne oversikten fremhever fem alternativer for ulike behov, fra brede plattformer for opplevelsesadministrasjon til spesialiserte verktøy for tilbakemeldinger om nettsteder og produkter. Utvalgene er basert på deres dokumenterte funksjoner og bruksområder, snarere enn en praktisk ytelsesrangering.
1. Qualtrics
Qualtrics er verdt å vurdere når teamet ditt trenger å forstå både hva kundene sier og hva de opplever på nettet. Tilbudet for digitale opplevelser kobler kundetilbakemeldinger med atferdsinformasjon, automatisert analyse og arbeidsflyter for tiltak. Kilde: Qualtrics.
Denne kombinasjonen kan hjelpe team med å undersøke friksjon i en reise på nettstedet eller mobilen. Tilbakemeldinger om en vanskelig betalingsprosess blir for eksempel mer nyttige når de vurderes sammen med kundens digitale opplevelse.
Hvorfor vurdere det: Det samler direkte tilbakemeldinger og analyse av digitale opplevelser i samme beslutningsprosess.
Hva du bør evaluere: Be leverandøren demonstrere hvordan teamet ditt kan gå fra å oppdage et problem til å undersøke det og tildele oppfølging. Bekreft hvilke funksjoner som er inkludert i den foreslåtte pakken.
2. BugHerd
BugHerd lar kunder og teammedlemmer klikke på elementer på nettstedet og legge igjen tilbakemeldinger direkte der et problem oppstår. Det tar automatisk skjermbilder og tekniske detaljer, og gjør deretter kommentarer om til sporbare oppgaver på et Kanban-brett. Det tilbyr også integrasjoner med verktøy som Jira, Asana og Trello. Kilde: BugHerd.
Ved en gjennomgang av et nettsted betyr dette at en kommentar om en feil overskrift eller ødelagt layout kan komme med konteksten som trengs for å undersøke og gjøre endringer.
Hvorfor vurdere det: Den visuelle tilnærmingen gjør det til et relevant valg for byråer, designere og utviklingsteam som håndterer revisjoner av nettsteder. Spesialiteten er tilbakemeldinger om nettsteder og feilsporing.
Hva du bør evaluere: Test opplevelsen for gjennomgåeren, oppgavetildeling, klienttillatelser og integrasjon med den eksisterende prosjektstyringsprosessen.
3. Alchemer
Alchemer kombinerer innsamling av kundetilbakemeldinger, analyse og integrasjoner med forretningssystemer. Plattformen støtter spørreundersøkelsesprogrammer og automatisert ruting, inkludert å sende lave tilfredshetsscore til riktig teammedlem for oppfølging. Kilde: Alchemer.
For et supportteam kan dette innebære å etablere en prosess der et negativt svar etter service utløser en gjennomgang og oppfølging med kunden.
Hvorfor vurdere det: Det er en nyttig kandidat når hovedutfordringen er å flytte tilbakemeldinger inn i systemene der ansatte allerede arbeider.
Hva du bør evaluere: Demonstrer den komplette arbeidsflyten ved å bruke kravene til CRM-systemet eller helpdesken deres. Sjekk tilgjengeligheten av integrasjoner, datasynkronisering og hvordan mislykkede eller ufullstendige handlinger håndteres.
4. Sogolytics
Sogolytics posisjonerer plattformen sin rundt både kundeopplevelse og medarbeideropplevelse. Den samler tilbakemeldinger fra disse målgruppene i et tilbud for opplevelsesadministrasjon som er utviklet for å hjelpe organisasjoner med å forstå bekymringer og veilede forbedringer. Kilde: Sogolytics.
Det er verdt å utforske når organisasjonen ønsker å utvikle strukturerte lytteprogrammer for kunder og ansatte gjennom én leverandør.
Hvorfor vurdere det: Dekningen av begge målgruppene gir et utgangspunkt for virksomheter som planlegger flere tilbakemeldingsprogrammer.
Hva du bør evaluere: Be om separate demonstrasjoner av bruksområder for kunder og ansatte. For tilbakemeldinger fra ansatte bør du undersøke innstillinger for anonymitet, terskler for rapportering og tilgangstillatelser før du bestemmer hvordan resultatene skal deles.
5. Canny
Canny fokuserer på å fange opp og organisere kundetilbakemeldinger for å støtte produktbeslutninger. Tilbudet for kundetilbakemeldinger kobler forespørsler med kundekontekst, inkludert inntektene knyttet til disse forespørslene. Kilde: Canny.
Dette gjør det spesielt relevant for programvareteam som skal avgjøre hvilke kundeproblemer og funksjonsforespørsler som fortjener oppmerksomhet.
Hvorfor vurdere det: Det hjelper med å samle spredte produktforslag i en mer strukturert prioriteringsprosess.
Hva du bør evaluere: Sjekk hvordan tilbakemeldinger kommer inn på plattformen, hvordan teamet ditt gjennomgår relaterte forespørsler, og hvordan kundekontekst påvirker prioriteringen. Canny dekker et avgrenset bruksområde for produkttilbakemeldinger.
Hvordan velge riktig plattform
Start med å identifisere utfordringene knyttet til tilbakemeldinger som teamet ditt trenger å løse. Dere kan trenge å forstå kundeopplevelser, forenkle nettstedsgjennomganger, automatisere oppfølging eller prioritere produktforespørsler. Et tydelig mål gjør det enklere å sammenligne verktøy basert på hvordan dere faktisk vil bruke dem.
Vurder Qualtrics hvis prioriteten deres er å koble kundetilbakemeldinger med digital atferd. BugHerd er et relevant alternativ for å samle inn visuelle tilbakemeldinger om nettsteder og spore rettinger, mens Alchemer er verdt å utforske for automatiserte arbeidsflyter for tilbakemeldinger. Sogolytics støtter lytteprogrammer for kunder og ansatte, og Canny fokuserer på å organisere produktforslag for å informere utviklingsprioriteringer.
Når dere har en kortliste, be hver leverandør demonstrere en arbeidsflyt som gjenspeiler den daglige driften deres. Bruk eksempler på tilbakemeldinger for å se hvordan plattformen samler inn informasjon, hjelper teamet med å tolke den, tildeler ansvar og sporer løsning. Involver de ansatte som skal bruke programvaren, slik at de kan vurdere om den passer deres behov.
Sammenlign de totale kostnadene ved implementering, inkludert abonnementer, integrasjoner, opplæring og løpende administrasjon. Se etter praktiske resultater under en pilot: tydeligere eierskap, raskere oppfølging og færre uløste problemer.
Utforsk katalogen Enterprise Feedback Management Software på WebCatalog for flere alternativer, og velg en plattform som hjelper teamet ditt med konsekvent å gjøre tilbakemeldinger om til fullførte forbedringer.
Konklusjon
Riktig programvare for tilbakemeldingsadministrasjon i virksomheter hjelper teamet ditt med å gjøre innspill fra kunder og ansatte om til praktiske forbedringer. Qualtrics kobler tilbakemeldinger med digitale opplevelser, BugHerd forenkler nettstedsgjennomganger, Alchemer støtter automatisert oppfølging, Sogolytics dekker lytting til kunder og ansatte, og Canny organiserer produkttilbakemeldinger.
Start med problemet dere trenger å løse, og vurder deretter hvordan hver plattform støtter arbeidsflyten deres. Gi teamet tydelig eierskap til innkommende tilbakemeldinger og følg med på hva som skjer etter at de er mottatt. Den varige verdien kommer fra å løse problemer, kommunisere endringer og bruke det dere lærer til å ta bedre forretningsbeslutninger.