Det gir en strukturert måte å identifisere tilbakevendende problemer på, forstå hva som er viktigst, og sikre at de rette teamene tar tak i dem.
Å samle inn tilbakemeldinger er bare begynnelsen. Den virkelige utfordringen er å gjøre tilbakemeldingene om til nyttig innsikt og meningsfulle forbedringer.
Denne oversikten trekker frem fem alternativer for ulike behov, fra brede plattformer for opplevelsesstyring til spesialiserte verktøy for tilbakemeldinger om nettsteder og produkter. Utvalget er basert på dokumenterte funksjoner og bruksområder, ikke på en rangering av ytelsen etter praktisk testing.
1. Qualtrics
Qualtrics er verdt å vurdere når teamet ditt trenger å forstå både hva kundene sier, og hva de opplever på nettet. Løsningen for digitale opplevelser kobler tilbakemeldinger fra kunder med atferdsdata, automatisert analyse og arbeidsflyter for oppfølging. Kilde: Qualtrics.
Denne kombinasjonen kan hjelpe team med å undersøke friksjon i kundereisen på et nettsted eller i en mobilapp. For eksempel blir tilbakemeldinger om en vanskelig betalingsprosess mer nyttige når de vurderes sammen med kundens digitale opplevelse.
Hvorfor vurdere det: Det samler direkte tilbakemeldinger og analyse av digitale opplevelser i samme beslutningsprosess.
Hva du bør vurdere: Be leverandøren demonstrere hvordan teamet ditt kan gå fra å oppdage et problem til å undersøke det og tildele ansvar for oppfølging. Bekreft hvilke funksjoner som er inkludert i den foreslåtte pakken.
2. BugHerd
BugHerd lar kunder og teammedlemmer klikke på elementer på et nettsted og legge igjen tilbakemeldinger akkurat der et problem oppstår. Verktøyet tar automatisk skjermbilder og registrerer tekniske detaljer, og gjør deretter kommentarer om til sporbare oppgaver på en Kanban-tavle. Det tilbyr også integrasjoner med verktøy som Jira, Asana og Trello. Kilde: BugHerd.
Ved en gjennomgang av et nettsted betyr dette at en kommentar om en feil overskrift eller et ødelagt sideoppsett kan komme med konteksten som trengs for å undersøke problemet og gjøre endringer.
Hvorfor vurdere det: Den visuelle tilnærmingen gjør det til et relevant valg for byråer, designere og utviklingsteam som håndterer endringer på nettsteder. Spesialområdet er tilbakemeldinger om nettsteder og feilsporing.
Hva du bør vurdere: Test opplevelsen for dem som skal gi tilbakemeldinger, tildeling av oppgaver, kundetillatelser og integrasjon med den eksisterende prosjektstyringsprosessen.
3. Alchemer
Alchemer kombinerer innsamling av tilbakemeldinger fra kunder, analyse og integrasjoner med forretningssystemer. Plattformen støtter spørreundersøkelser og automatisert videresending, blant annet ved å sende lave tilfredshetsscorer til riktig teammedlem for oppfølging. Kilde: Alchemer.
For et kundestøtteteam kan dette bety å etablere en prosess der en negativ tilbakemelding etter en servicehenvendelse utløser en gjennomgang og oppfølging av kunden.
Hvorfor vurdere det: Det er en aktuell kandidat når hovedutfordringen er å få tilbakemeldinger inn i systemene der de ansatte allerede jobber.
Hva du bør vurdere: Få demonstrert hele arbeidsflyten med utgangspunkt i kravene til CRM-systemet eller kundestøttesystemet ditt. Sjekk tilgjengelige integrasjoner, datasynkronisering og hvordan mislykkede eller ufullstendige handlinger håndteres.
4. Sogolytics
Sogolytics retter plattformen sin mot både kundeopplevelser og medarbeideropplevelser. Den samler tilbakemeldinger fra disse målgruppene i en løsning for opplevelsesstyring som skal hjelpe organisasjoner med å forstå utfordringer og styre forbedringsarbeidet. Kilde: Sogolytics.
Den er verdt å undersøke når organisasjonen din ønsker å utvikle strukturerte programmer for å lytte til kunder og ansatte gjennom én leverandør.
Hvorfor vurdere det: At den dekker begge målgruppene, gir et utgangspunkt for virksomheter som planlegger flere tilbakemeldingsprogrammer.
Hva du bør vurdere: Be om separate demonstrasjoner av bruksområder for kunder og ansatte. For tilbakemeldinger fra ansatte bør du undersøke anonymitetsinnstillinger, terskler for rapportering og tilgangsrettigheter før du bestemmer hvordan resultatene skal deles.
5. Canny
Canny fokuserer på å samle inn og organisere tilbakemeldinger fra kunder for å støtte produktbeslutninger. Løsningen for kundetilbakemeldinger kobler ønsker med informasjon om kundene, inkludert inntektene som er knyttet til disse ønskene. Kilde: Canny.
Dette gjør den særlig relevant for programvareteam som skal avgjøre hvilke kundeproblemer og funksjonsønsker som fortjener oppmerksomhet.
Hvorfor vurdere det: Den bidrar til å samle spredte produktforslag i en mer strukturert prioriteringsprosess.
Hva du bør vurdere: Sjekk hvordan tilbakemeldinger kommer inn i plattformen, hvordan teamet ditt gjennomgår beslektede ønsker, og hvordan informasjon om kundene påvirker prioriteringen. Canny dekker et avgrenset bruksområde for produkttilbakemeldinger.
Slik velger du riktig plattform
Begynn med å identifisere hvilke utfordringer knyttet til tilbakemeldinger teamet ditt må løse. Dere kan ha behov for å forstå kundeopplevelser, forenkle gjennomganger av nettsteder, automatisere oppfølging eller prioritere produktønsker. Et tydelig mål gjør det enklere å sammenligne verktøy ut fra hvordan dere faktisk skal bruke dem.
Vurder Qualtrics hvis hovedprioriteten er å koble tilbakemeldinger fra kunder med digital atferd. BugHerd er et relevant alternativ for å samle inn visuelle tilbakemeldinger om nettsteder og holde oversikt over feilrettinger, mens Alchemer er verdt å undersøke for automatiserte arbeidsflyter for tilbakemeldinger. Sogolytics støtter programmer for å lytte til kunder og ansatte, og Canny fokuserer på å organisere produktforslag som grunnlag for prioriteringer i utviklingsarbeidet.
Når du har laget en kortliste, bør du be hver leverandør om å demonstrere en arbeidsflyt som gjenspeiler den daglige driften din. Bruk eksempler på tilbakemeldinger for å se hvordan plattformen samler inn informasjon, hjelper teamet med å tolke den, fordeler ansvar og følger opp løsning av problemer. Involver de ansatte som skal bruke programvaren, slik at de kan vurdere om den dekker behovene deres.
Sammenlign de samlede implementeringskostnadene, inkludert abonnementer, integrasjoner, opplæring og løpende administrasjon. Se etter praktiske resultater i en pilotfase: tydeligere ansvarsfordeling, raskere oppfølging og færre uløste problemer.
Utforsk katalogen over programvare for tilbakemeldingshåndtering i virksomheter på WebCatalog for å finne flere alternativer, og velg en plattform som hjelper teamet ditt med å gjøre tilbakemeldinger om til gjennomførte forbedringer på en systematisk måte.
Konklusjon
Riktig programvare for tilbakemeldingshåndtering i virksomheter hjelper teamet ditt med å gjøre innspill fra kunder og ansatte om til praktiske forbedringer. Qualtrics kobler tilbakemeldinger med digitale opplevelser, BugHerd forenkler gjennomganger av nettsteder, Alchemer støtter automatisert oppfølging, Sogolytics dekker lytting til kunder og ansatte, og Canny organiserer produkttilbakemeldinger.
Start med problemet du må løse, og vurder deretter hvordan hver plattform støtter arbeidsflyten din. Gi teamet ditt tydelig ansvar for innkommende tilbakemeldinger, og følg med på hva som skjer etter at de er mottatt. Den varige verdien kommer av å løse problemer, kommunisere endringer og bruke det dere lærer, til å ta bedre forretningsbeslutninger.
