繰り返し発生する問題を特定し、何が最も重要かを把握し、適切なチームが確実に対応するための体系的な方法を提供します。
フィードバックの収集は、ほんの始まりにすぎません。本当の課題は、そのフィードバックを有益なインサイトと意味のある改善につなげることです。
この記事では、幅広いエクスペリエンス管理プラットフォームから、ウェブサイトや製品のフィードバックに特化したツールまで、さまざまなニーズに対応する5つの選択肢を紹介します。選定は、実機検証による性能ランキングではなく、公開されている機能やユースケースに基づいています。
1. Qualtrics
Qualtricsは、顧客が何を語っているかだけでなく、オンラインでどのような体験をしているかも把握する必要があるチームにとって、検討する価値があります。同社のデジタルエクスペリエンスソリューションは、顧客フィードバックを行動情報、自動分析、対応ワークフローと結び付けます。出典：Qualtrics。
この組み合わせにより、チームはウェブサイトやモバイルでの利用過程にある、使いにくさの原因を調査できます。たとえば、購入手続きが難しいというフィードバックは、その顧客のデジタル体験と併せて検討することで、より有益な情報になります。
検討する理由：直接寄せられるフィードバックとデジタル体験の分析を、同じ意思決定プロセスに組み込めます。
評価すべき点：問題の検出から調査、フォローアップの担当割り当てまで、チームがどのように進められるかをベンダーに実演してもらいましょう。提案されたパッケージにどの機能が含まれるかも確認してください。
2. BugHerd
BugHerdでは、クライアントやチームメンバーがウェブサイトの要素をクリックし、問題が発生している場所に直接フィードバックを残せます。スクリーンショットや技術的な詳細を自動で取得し、コメントをカンバンボード上で追跡可能なタスクに変換します。Jira、Asana、Trelloなどのツールとの連携にも対応しています。出典：BugHerd。
ウェブサイトのレビューでは、誤った見出しやレイアウトの崩れに関するコメントに、調査や修正に必要な背景情報を添えて受け取れることを意味します。
検討する理由：視覚的にフィードバックできるため、ウェブサイトの修正を管理する制作会社、デザイナー、開発チームに適した選択肢です。ウェブサイトのフィードバックとバグ追跡を専門としています。
評価すべき点：レビュー担当者の使い勝手、タスクの割り当て、クライアントの権限、既存のプロジェクト管理プロセスとの連携をテストしましょう。
3. Alchemer
Alchemerは、顧客フィードバックの収集、分析、業務システムとの連携を組み合わせています。そのプラットフォームは、アンケート施策や自動振り分けに対応しており、たとえば満足度の低い回答を適切な担当者に送信して、フォローアップを促すことができます。出典：Alchemer。
サポートチームであれば、サービス提供後に否定的な回答が寄せられた際に、内容の確認と顧客へのフォローアップを開始するプロセスを構築できます。
検討する理由：従業員が普段使っているシステムにフィードバックを取り込むことが主な課題である場合、有力な候補になります。
評価すべき点：自社のCRMやヘルプデスクの要件に沿って、ワークフロー全体を実演してもらいましょう。連携の可否、データ同期、処理が失敗した場合や未完了の場合の扱いを確認してください。
4. Sogolytics
Sogolyticsは、顧客体験と従業員体験の両方を軸にプラットフォームを展開しています。両者からのフィードバックをエクスペリエンス管理ソリューションに集約し、組織が懸念事項を把握して改善の方向性を定められるよう支援します。出典：Sogolytics。
顧客と従業員の声を体系的に収集する取り組みを、単一のプロバイダーを通じて構築したい組織にとって、検討する価値があります。
検討する理由：顧客と従業員の両方に対応しているため、複数のフィードバック施策を計画する企業にとって出発点になります。
評価すべき点：顧客向けと従業員向けのユースケースについて、それぞれ個別にデモを依頼しましょう。従業員のフィードバックについては、結果の共有方法を決める前に、匿名性の設定、レポート表示のしきい値、アクセス権限を確認してください。
5. Canny
Cannyは、製品に関する意思決定を支援するため、顧客フィードバックの収集と整理に重点を置いています。同社の顧客フィードバックソリューションは、要望を顧客の背景情報と結び付け、その要望に関連する売上情報も把握できるようにします。出典：Canny。
そのため、どの顧客課題や機能要望に取り組むべきかを判断するソフトウェア開発チームに、特に適しています。
検討する理由：散在する製品への提案を集約し、より体系的な優先順位付けのプロセスに取り込めます。
評価すべき点：フィードバックがどのようにプラットフォームに取り込まれるか、関連する要望をチームがどのように確認するか、顧客の背景情報が優先順位付けにどう影響するかを確認しましょう。Cannyは、製品フィードバックという特定の用途に対応しています。
適切なプラットフォームの選び方
まず、チームが解決すべきフィードバック関連の課題を明確にしましょう。顧客体験の把握、ウェブサイトレビューの簡素化、フォローアップの自動化、製品への要望の優先順位付けなどが必要かもしれません。目標が明確であれば、実際の利用方法に基づいてツールを比較しやすくなります。
顧客フィードバックとデジタル行動を結び付けることが優先事項なら、Qualtricsを検討しましょう。ウェブサイトの視覚的なフィードバック収集と修正の追跡にはBugHerdが適しており、フィードバック対応のワークフロー自動化にはAlchemerを検討する価値があります。Sogolyticsは顧客と従業員の声を収集する取り組みを支援し、Cannyは開発の優先順位を決めるための製品への提案の整理に重点を置いています。
候補を絞り込んだら、日常業務を反映したワークフローを各ベンダーに実演してもらいましょう。サンプルのフィードバックを使い、プラットフォームがどのように情報を収集し、チームによる解釈を支援し、担当を割り当て、解決までの状況を追跡するかを確認してください。実際にソフトウェアを使う従業員にも参加してもらい、自分たちのニーズに合っているかを評価できるようにしましょう。
サブスクリプション、システム連携、トレーニング、継続的な管理を含め、導入にかかる総費用を比較してください。試験導入では、担当の明確化、フォローアップの迅速化、未解決問題の減少といった実用的な成果に注目しましょう。
WebCatalogの企業向けフィードバック管理ソフトウェアディレクトリでさらに多くの選択肢を確認し、チームがフィードバックを継続的に具体的な改善の完了へとつなげられるプラットフォームを選びましょう。
まとめ
適切な企業向けフィードバック管理ソフトウェアは、顧客や従業員の意見を実用的な改善につなげるうえで役立ちます。Qualtricsはフィードバックとデジタル体験を結び付け、BugHerdはウェブサイトのレビューを簡素化し、Alchemerはフォローアップの自動化を支援します。Sogolyticsは顧客と従業員の声の収集に対応し、Cannyは製品フィードバックを整理します。
まずは解決すべき問題を明確にし、各プラットフォームが自社のワークフローをどのように支援するかを評価しましょう。寄せられるフィードバックの担当と責任をチーム内で明確にし、受領後の対応状況を追跡してください。持続的な価値は、問題を解決し、変更内容を伝え、得られた学びをより良いビジネス上の意思決定に生かすことから生まれます。
