Un logiciel de centre de services informatiques aide les organisations à enregistrer les demandes d’assistance, à résoudre les incidents, à gérer les actifs informatiques, à contrôler les changements d’infrastructure et à offrir aux employés un moyen cohérent de solliciter une assistance informatique.
La plateforme adaptée doit relier les tickets aux utilisateurs, aux appareils, aux éléments de configuration, aux accords de niveau de service, aux articles de la base de connaissances et aux enregistrements de changement. Les techniciens disposent ainsi de davantage de contexte, les tâches manuelles sont réduites et les organisations peuvent rétablir les services en limitant les perturbations.
Voici six plateformes à envisager : ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix et DeskDay.
ServiceNow
Idéal pour : les grandes entreprises, les organisations soumises à des réglementations, les directions informatiques internationales et les équipes qui ont besoin d’une gestion complète des incidents, des problèmes, des actifs, des configurations, des demandes et des changements
ServiceNow IT Service Management est une plateforme d’entreprise destinée à gérer les demandes informatiques, les incidents, les problèmes et les changements. Elle réunit l’automatisation des workflows, le libre-service, l’analyse, l’assistance par IA, les données sur les actifs et la gestion des configurations au sein d’une plateforme cloud commune.
Fonctionnalités clés :
- Gestion des incidents et des incidents majeurs
- Gestion des problèmes
- Gestion des changements
- Gestion des demandes de service
- Gestion des actifs et des configurations
- CMDB
- Portail en libre-service
- Agent virtuel
- Résumés de tickets assistés par IA
- Tableaux de bord et analyses
- Outils mobiles pour les agents
Avantages :
- Couvre un large éventail de workflows ITSM d’entreprise
- Processus robustes reliant les incidents aux problèmes et aux changements
- Relie les tickets aux actifs et aux éléments de configuration
- Hautement configurable pour les organisations complexes
- Prend en charge l’automatisation, l’IA, l’analyse et le libre-service
- Adapté aux opérations informatiques à grande échelle
Inconvénients :
- Peut être complexe à mettre en œuvre
- Nécessite souvent des administrateurs dédiés
- Peut être surdimensionné pour les petites équipes d’assistance
- La personnalisation et la maintenance peuvent nécessiter une expertise spécialisée
- Le coût total peut augmenter avec l’ajout d’applications et de services
Personio
Idéal pour : les équipes RH européennes, les entreprises en croissance et les organisations qui ont besoin de gérer les données des employés, l’intégration, le suivi du temps, les documents, les workflows RH, la préparation de la paie et le libre-service pour les employés, plutôt que les services informatiques
Personio est une plateforme RH, et non un centre de services informatiques dédié. Elle centralise les dossiers des employés et prend en charge les processus RH tels que l’intégration, la gestion des absences, les documents, les signatures électroniques, la production de rapports, l’automatisation des workflows, le recrutement et la gestion des rémunérations.
Elle peut contribuer aux processus d’intégration liés à l’informatique en fournissant des données sur les employés et en déclenchant des workflows, mais elle ne remplace pas une plateforme complète de gestion des incidents, des actifs, des problèmes et des changements.
Fonctionnalités clés :
- Gestion RH de base
- Dossiers des employés
- Workflows d’intégration et de départ des employés
- Documents et signatures électroniques
- Gestion du temps et des absences
- Automatisation des workflows
- Analyses RH
- Libre-service pour les employés
- Outils de recrutement et de rémunération
- Intégrations tierces
Avantages :
- Centralise les données sur les employés et l’organisation
- Utile pour coordonner l’intégration et le départ des employés
- Automatise les workflows RH répétitifs
- Peut fournir des informations contextuelles sur les employés aux systèmes informatiques connectés
- Particulièrement adapté aux activités RH européennes
- Offre une gestion étendue du cycle de vie des employés
Inconvénients :
- N’est pas un centre de services informatiques
- Ne propose pas de gestion complète des incidents ou des problèmes
- Pas de gestion dédiée du cycle de vie des actifs informatiques
- Pas de CMDB complète ni de gestion des changements conforme à ITIL
- Nécessite une intégration avec une véritable plateforme ITSM pour l’assistance technique
Freshservice
Idéal pour : les petites et moyennes entreprises, les services informatiques en croissance, les établissements d’enseignement et les organisations qui recherchent une solution conviviale combinant ITSM, gestion des actifs, automatisation, libre-service et IA, sans la complexité des plateformes d’entreprise plus lourdes
Freshservice est une plateforme de gestion des services informatiques basée sur l’IA qui centralise les tickets, les incidents, les demandes de service, les actifs, les éléments de configuration, les changements, les mises en production et le libre-service pour les employés. Elle comprend des modules conformes aux pratiques ITIL pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production.
Ses fonctionnalités de gestion des actifs informatiques comprennent la découverte automatisée, la gestion du cycle de vie du matériel et des logiciels, une CMDB, la cartographie des dépendances et des liens entre les actifs, les tickets et les changements.
Fonctionnalités clés :
- Gestion des incidents et des problèmes
- Gestion des changements et des mises en production
- Catalogue de services
- Portail en libre-service
- Base de connaissances
- Gestion des actifs matériels et logiciels
- Découverte automatisée des actifs
- CMDB et cartographie des dépendances
- Automatisation des workflows
- Freddy AI
- Gestion des SLA
- Intégrations et orchestration
Avantages :
- Plus facile à déployer que de nombreuses plateformes ITSM d’entreprise
- Combine centre de services et gestion des actifs
- Fonctionnalités avancées de libre-service et d’automatisation
- Prend en charge les processus conformes aux pratiques ITIL
- Relie les actifs et les dépendances aux incidents et aux changements
- Bien adapté aux équipes informatiques en croissance
- Interface moderne et accessible
Inconvénients :
- Les fonctionnalités ITAM avancées peuvent nécessiter des forfaits supérieurs
- Les environnements complexes nécessitent malgré tout une configuration soignée
- Les possibilités de personnalisation pour les entreprises peuvent être moins étendues que celles de ServiceNow
- La fiabilité de la CMDB dépend de la qualité des données de découverte et des données sur les actifs
- Les coûts peuvent augmenter avec l’ajout de fonctionnalités ITOM, ITAM et d’IA
Atera
Idéal pour : les prestataires de services managés, les petits services informatiques, les équipes d’assistance à distance et les techniciens qui ont besoin de réunir la gestion des tickets, la supervision à distance, la gestion des terminaux, l’automatisation, la visibilité sur les actifs et la résolution des incidents assistée par IA dans une seule plateforme
Atera est une plateforme de gestion informatique tout-en-un qui combine supervision et gestion à distance, gestion des tickets d’assistance, automatisation, production de rapports, gestion des correctifs et visibilité sur les terminaux. Ses workflows de gestion des incidents peuvent exploiter les alertes de supervision, l’automatisation des tickets, les outils de dépannage à distance et l’assistance par IA pour aider les techniciens à réagir plus rapidement.
Atera se distingue surtout dans l’assistance opérationnelle et la gestion des terminaux. La plateforme est moins axée sur la gestion très structurée des changements en entreprise que les plateformes ITIL complètes comme ServiceNow ou TeamDynamix.
Fonctionnalités clés :
- Gestion des tickets d’assistance
- Gestion des incidents
- Supervision et gestion à distance
- Visibilité sur les terminaux et les actifs
- Alertes automatisées
- Gestion des correctifs
- Accès à distance
- Dépannage assisté par IA
- Scripts et automatisation
- Production de rapports
- Gestion des connaissances
- Outils pour les MSP
Avantages :
- Combine centre de services et gestion des appareils à distance
- Particulièrement adapté aux MSP et aux petites équipes informatiques
- Fournit une supervision en temps réel et des alertes automatisées
- Aide les techniciens à dépanner les appareils à distance
- Les fonctionnalités d’IA peuvent réduire les tâches répétitives
- Utile pour les environnements de terminaux distribués
Inconvénients :
- Moins adapté à une gouvernance ITIL d’entreprise complexe
- La gestion des changements n’est pas son principal point fort
- Les fonctionnalités de gestion des actifs se concentrent largement sur les appareils supervisés
- Peut ne pas remplacer une CMDB d’entreprise détaillée
- Les fonctionnalités PSA et RMM plus étendues peuvent être inutiles pour certaines équipes internes
TeamDynamix
Idéal pour : l’enseignement supérieur, les administrations publiques, le secteur de la santé, les entreprises de taille moyenne et les organisations qui ont besoin d’une solution ITSM sans code, de la gestion des incidents et des problèmes, de la découverte des actifs, d’une CMDB, de la gestion des changements, de la gestion de projets et de la gestion des services d’entreprise
TeamDynamix est une plateforme ITSM sans code intégrant l’IA, qui prend en charge les demandes de service, les incidents, les incidents majeurs, les problèmes, les changements et les mises en production conformément aux pratiques ITIL. Elle relie les tickets aux actifs et aux éléments de configuration et propose l’automatisation, le libre-service, la gestion des connaissances, l’IA conversationnelle et des tableaux de bord en temps réel.
Ses fonctionnalités de gestion des actifs comprennent la découverte des appareils, les intégrations avec les systèmes de gestion des terminaux, les actifs liés aux tickets, les relations entre éléments de configuration, les cycles de renouvellement, les contrats et les historiques des changements.
Fonctionnalités clés :
- Gestion des incidents et des incidents majeurs
- Gestion des problèmes
- Gestion des changements et des mises en production
- Découverte des actifs
- Gestion des actifs informatiques
- CMDB
- Portail en libre-service
- Base de connaissances
- IA conversationnelle
- Automatisation des workflows
- Gestion des SLA
- Gestion de portefeuille de projets
- Gestion des services d’entreprise
Avantages :
- Gestion des services robuste et conforme aux pratiques ITIL
- La configuration sans code réduit les besoins de développement
- Relie les incidents, les problèmes, les changements, les actifs et les projets
- Fonctionnalités utiles de découverte des actifs et de CMDB
- Prend en charge les services informatiques et non informatiques
- Particulièrement adapté aux établissements d’enseignement et aux organismes du secteur public
- Combine ITSM et gestion de projets
Inconvénients :
- Peut nécessiter une planification de la mise en œuvre
- La maîtrise de l’interface et des options de workflow peut prendre du temps
- Les petites équipes n’ont pas forcément besoin de l’ensemble de la plateforme
- Les configurations avancées nécessitent malgré tout une gouvernance
- L’étendue des fonctionnalités peut alourdir la charge administrative
DeskDay
Idéal pour : les prestataires de services managés, les petites équipes informatiques, les entreprises d’assistance en croissance et les techniciens qui recherchent une gestion conversationnelle des tickets, l’automatisation des workflows, l’assistance par IA, la prise en charge de Microsoft Teams, le suivi du temps, la facturation et la gestion de projets
DeskDay est une plateforme moderne de PSA et de centre de services destinée aux MSP et aux équipes informatiques internes. Elle combine la gestion des tickets par messagerie instantanée, l’automatisation des workflows, les réponses et les résolutions assistées par IA, le suivi du temps, la facturation, la gestion de projets, la production de rapports et la communication avec les clients via Microsoft Teams, les e-mails ainsi que des applications web, de bureau et mobiles.
Il s’agit avant tout d’une plateforme de gestion des tickets et de PSA, plutôt que d’une suite ITIL d’entreprise complète. La gestion des actifs ne fait pas actuellement partie de ses principales forces.
Fonctionnalités clés :
- Centre de services conversationnel
- Gestion multicanale des tickets
- Gestion des tickets dans Microsoft Teams
- Création de tickets à partir d’e-mails
- Automatisation des workflows
- Suggestions de réponses par IA
- Recommandations de tickets similaires
- Tickets récurrents
- Suivi des SLA
- Suivi du temps
- Contrats et facturation
- Gestion de projets
- Base de connaissances
- Applications pour les clients et les techniciens
Avantages :
- Expérience d’assistance moderne privilégiant la messagerie instantanée
- Particulièrement adapté aux MSP
- Prend en charge les tickets sur plusieurs canaux de communication
- Prise en main rapide par rapport à de nombreux outils PSA traditionnels
- Combine gestion des tickets, facturation, suivi du temps et projets
- L’assistance par IA aide les techniciens à réutiliser des solutions antérieures
- Des informations transparentes sur les forfaits sont disponibles
Inconvénients :
- N’est pas une plateforme ITSM d’entreprise complète
- La gestion des actifs n’est pas un point fort central
- Limité par rapport aux plateformes CMDB éprouvées
- Moins adapté à une gouvernance avancée des changements
- L’écosystème d’intégrations est encore en développement
- Convient surtout aux workflows des MSP et des techniciens
Conclusion
Le meilleur logiciel de centre de services informatiques dépend de l’ampleur et de la maturité de vos opérations informatiques. ServiceNow est l’option la plus solide pour les environnements d’entreprise complexes. Freshservice offre un équilibre plus accessible entre ITSM, gestion des actifs, automatisation et IA. Atera convient bien aux MSP et aux petites équipes qui ont besoin de supervision à distance en complément de la gestion des tickets. TeamDynamix combine ITSM sans code, ITAM, gestion des changements et workflows de projet. DeskDay propose aux MSP une plateforme moderne et conversationnelle de PSA et de centre de services.
Personio ne doit pas être considéré comme un concurrent direct des centres de services informatiques. Il s’agit d’une plateforme RH qui peut fournir des données sur les employés et des workflows d’intégration, mais les organisations ont tout de même besoin d’une solution ITSM dédiée pour gérer les incidents, les actifs informatiques, les éléments de configuration et les changements d’infrastructure.
