Operata

Operata s’adresse aux équipes informatiques et opérationnelles qui doivent détecter et résoudre les problèmes affectant les interactions avec les clients dans les centres de contact cloud. La solution regroupe des données techniques, opérationnelles et liées à l’expérience issues des appels traités par des agents humains et des assistants vocaux basés sur l’IA. Elle aide les équipes à enquêter sur des problèmes tels qu’une mauvaise qualité audio, des retards réseau, des problèmes de routage et des transferts qui échouent. Les équipes peuvent examiner les traces d’interaction et les tableaux de bord, surveiller la qualité des appels et l’état des postes de travail des agents, et utiliser des alertes ainsi qu’un dépannage guidé pour aider les agents à résoudre les problèmes techniques. Operata prend également en charge les contrôles de préparation et les tests de performance afin d’évaluer les systèmes des centres de contact et la qualité vocale. Des intégrations le connectent aux plateformes de centres de contact et aux outils associés, notamment Amazon Connect, Genesys Cloud et NICE CXone. La solution peut convenir aux organisations qui souhaitent bénéficier d’une visibilité de bout en bout sur les performances de leur centre de contact, concernant les agents, l’infrastructure et les interactions avec les clients.

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