Es bietet einen strukturierten Weg, wiederkehrende Probleme zu identifizieren, zu verstehen, was am wichtigsten ist, und sicherzustellen, dass die richtigen Teams Maßnahmen ergreifen.
Das Sammeln von Feedback ist nur der Anfang. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, dieses Feedback in nützliche Erkenntnisse und sinnvolle Verbesserungen umzuwandeln.
Diese Übersicht stellt fünf Optionen für unterschiedliche Anforderungen vor – von umfassenden Plattformen für Experience Management bis hin zu spezialisierten Tools für Website- und Produktfeedback. Die Auswahl basiert auf den dokumentierten Funktionen und Anwendungsfällen, nicht auf einer praktischen Leistungsrangliste.
1. Qualtrics
Qualtrics ist eine Überlegung wert, wenn Ihr Team sowohl verstehen muss, was Kunden sagen, als auch was sie online erleben. Das Angebot für digitale Erlebnisse verbindet Kundenfeedback mit Verhaltensdaten, automatisierter Analyse und Workflows für Maßnahmen. Quelle: Qualtrics.
Diese Kombination kann Teams dabei helfen, Reibungspunkte auf einer Website oder in einer mobilen Customer Journey zu untersuchen. Beispielsweise wird Feedback zu einem schwierigen Checkout hilfreicher, wenn es zusammen mit dem digitalen Erlebnis des Kunden betrachtet wird.
Warum in Betracht ziehen: Es führt direktes Feedback und die Analyse digitaler Erlebnisse im selben Entscheidungsprozess zusammen.
Was zu bewerten ist: Bitten Sie den Anbieter, zu demonstrieren, wie Ihr Team von der Erkennung eines Problems über dessen Untersuchung bis zur Zuweisung von Folgemaßnahmen vorgehen würde. Bestätigen Sie, welche Funktionen im vorgeschlagenen Paket enthalten sind.
2. BugHerd
BugHerd ermöglicht es Kunden und Teammitgliedern, auf Website-Elemente zu klicken und Feedback direkt an der Stelle zu hinterlassen, an der ein Problem auftritt. Es erfasst automatisch Screenshots und technische Details und wandelt Kommentare anschließend in nachverfolgbare Aufgaben auf einem Kanban-Board um. Außerdem bietet es Integrationen mit Tools wie Jira, Asana und Trello. Quelle: BugHerd.
Bei einer Website-Überprüfung bedeutet dies, dass ein Kommentar zu einer falschen Überschrift oder einem fehlerhaften Layout mit dem nötigen Kontext eingehen kann, um das Problem zu untersuchen und Änderungen vorzunehmen.
Warum in Betracht ziehen: Der visuelle Ansatz macht es zu einer relevanten Wahl für Agenturen, Designer und Entwicklungsteams, die Website-Überarbeitungen verwalten. Seine Spezialität sind Website-Feedback und Bug-Tracking.
Was zu bewerten ist: Testen Sie die Erfahrung der Prüfer, die Aufgabenzuweisung, Kundenberechtigungen und die Integration in Ihren bestehenden Projektmanagementprozess.
3. Alchemer
Alchemer kombiniert die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback mit Integrationen in Geschäftssysteme. Die Plattform unterstützt Umfrageprogramme und automatisierte Weiterleitungen, einschließlich der Weiterleitung niedriger Zufriedenheitswerte an das zuständige Teammitglied zur Nachverfolgung. Quelle: Alchemer.
Für ein Supportteam könnte dies bedeuten, einen Prozess einzurichten, bei dem eine negative Antwort nach einer Serviceleistung eine Überprüfung und eine Kontaktaufnahme mit dem Kunden auslöst.
Warum in Betracht ziehen: Es ist ein geeigneter Kandidat, wenn die größte Herausforderung darin besteht, Feedback in die Systeme zu überführen, in denen Mitarbeitende bereits arbeiten.
Was zu bewerten ist: Lassen Sie den vollständigen Workflow anhand Ihrer CRM- oder Helpdesk-Anforderungen demonstrieren. Prüfen Sie die Verfügbarkeit von Integrationen, die Datensynchronisierung und den Umgang mit fehlgeschlagenen oder unvollständigen Aktionen.
4. Sogolytics
Sogolytics positioniert seine Plattform sowohl rund um die Customer Experience als auch rund um die Employee Experience. Sie führt Feedback dieser Zielgruppen in einem Experience-Management-Angebot zusammen, das Organisationen dabei helfen soll, Anliegen zu verstehen und Verbesserungen zu steuern. Quelle: Sogolytics.
Es lohnt sich, die Plattform zu prüfen, wenn Ihre Organisation strukturierte Listening-Programme für Kunden und Mitarbeitende über einen einzigen Anbieter entwickeln möchte.
Warum in Betracht ziehen: Die Abdeckung beider Zielgruppen bietet einen Ausgangspunkt für Unternehmen, die mehrere Feedbackprogramme planen.
Was zu bewerten ist: Bitten Sie um getrennte Demonstrationen für Kunden- und Mitarbeiteranwendungsfälle. Prüfen Sie bei Mitarbeiterfeedback die Einstellungen zur Anonymität, Berichtsschwellen und Zugriffsberechtigungen, bevor Sie entscheiden, wie Ergebnisse geteilt werden sollen.
5. Canny
Canny konzentriert sich auf die Erfassung und Organisation von Kundenfeedback zur Unterstützung von Produktentscheidungen. Das Angebot für Kundenfeedback verbindet Anfragen mit Kundenkontext, einschließlich der mit diesen Anfragen verbundenen Umsätze. Quelle: Canny.
Dadurch ist es besonders relevant für Softwareteams, die entscheiden müssen, welchen Kundenproblemen und Funktionswünschen sie Aufmerksamkeit schenken sollten.
Warum in Betracht ziehen: Es hilft dabei, verstreute Produktvorschläge in einen strukturierteren Priorisierungsprozess zu überführen.
Was zu bewerten ist: Prüfen Sie, wie Feedback in die Plattform gelangt, wie Ihr Team verwandte Anfragen prüft und wie der Kundenkontext die Priorisierung beeinflusst. Canny bedient einen fokussierten Anwendungsfall für Produktfeedback.
So wählen Sie die richtige Plattform aus
Beginnen Sie damit, die Feedback-Herausforderungen zu identifizieren, die Ihr Team lösen muss. Möglicherweise müssen Sie Kundenerlebnisse verstehen, Website-Überprüfungen vereinfachen, Nachfassmaßnahmen automatisieren oder Produktanfragen priorisieren. Ein klares Ziel erleichtert es, Tools danach zu vergleichen, wie Sie sie tatsächlich einsetzen werden.
Ziehen Sie Qualtrics in Betracht, wenn Ihre Priorität darin besteht, Kundenfeedback mit digitalem Verhalten zu verknüpfen. BugHerd ist eine relevante Option für das Sammeln visuellen Website-Feedbacks und die Nachverfolgung von Korrekturen, während Alchemer für automatisierte Feedback-Workflows erkundet werden sollte. Sogolytics unterstützt Listening-Programme für Kunden und Mitarbeitende, und Canny konzentriert sich auf die Organisation von Produktvorschlägen zur Unterstützung von Entwicklungsprioritäten.
Sobald Sie eine engere Auswahl getroffen haben, bitten Sie jeden Anbieter, einen Workflow zu demonstrieren, der Ihre täglichen Abläufe widerspiegelt. Verwenden Sie Beispielfeedback, um zu sehen, wie die Plattform Informationen erfasst, Ihrem Team bei der Interpretation hilft, Verantwortlichkeiten zuweist und die Lösung nachverfolgt. Beziehen Sie die Mitarbeitenden ein, die die Software verwenden werden, damit sie beurteilen können, ob sie ihren Anforderungen entspricht.
Vergleichen Sie die vollständigen Implementierungskosten, einschließlich Abonnements, Integrationen, Schulungen und laufender Administration. Achten Sie während eines Pilotprojekts auf praktische Ergebnisse: klarere Verantwortlichkeiten, schnellere Nachverfolgung und weniger ungelöste Probleme.
Entdecken Sie das Verzeichnis Enterprise Feedback Management Software auf WebCatalog für weitere Optionen und wählen Sie eine Plattform, die Ihrem Team hilft, Feedback konsequent in umgesetzte Verbesserungen zu verwandeln.
Fazit
Die richtige Enterprise-Feedback-Management-Software hilft Ihrem Team dabei, Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeitenden in praktische Verbesserungen umzusetzen. Qualtrics verbindet Feedback mit digitalen Erlebnissen, BugHerd vereinfacht Website-Überprüfungen, Alchemer unterstützt automatisierte Nachfassmaßnahmen, Sogolytics deckt das Zuhören bei Kunden und Mitarbeitenden ab, und Canny organisiert Produktfeedback.
Beginnen Sie mit dem Problem, das Sie lösen müssen, und bewerten Sie anschließend, wie jede Plattform Ihren Workflow unterstützt. Geben Sie Ihrem Team klare Verantwortung für eingehendes Feedback und verfolgen Sie nach, was nach dessen Eingang geschieht. Der nachhaltige Nutzen entsteht durch die Lösung von Problemen, die Kommunikation von Änderungen und die Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse für bessere Geschäftsentscheidungen.