Software pro IT service desk pomáhá organizacím evidovat požadavky na podporu, řešit incidenty, spravovat technologická aktiva, řídit změny infrastruktury a poskytovat zaměstnancům jednotný způsob, jak požádat o pomoc s IT.
Správná platforma by měla propojovat tikety s uživateli, zařízeními, konfiguračními položkami, dohodami o úrovni služeb, znalostními články a záznamy o změnách. Technici tak získají více souvislostí, omezí se ruční práce a organizace mohou obnovovat služby s menším narušením provozu.
Níže uvádíme šest platforem, které stojí za zvážení: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix a DeskDay.
ServiceNow
Nejvhodnější pro: Velké podniky, regulované organizace, globální IT oddělení a týmy, které potřebují komplexní správu incidentů, problémů, aktiv, konfigurací, požadavků a změn
ServiceNow IT Service Management je podniková platforma pro správu IT požadavků, incidentů, problémů a změn. Ve sdílené cloudové platformě spojuje automatizaci pracovních postupů, samoobslužné funkce, analytiku, asistenci AI, data o aktivech a správu konfigurací.
Klíčové funkce:
- Správa incidentů a závažných incidentů
- Správa problémů
- Správa změn
- Správa servisních požadavků
- Správa aktiv a konfigurací
- CMDB
- Samoobslužný portál
- Virtuální agent
- Souhrny tiketů s podporou AI
- Přehledové panely a analytika
- Mobilní nástroje pro pracovníky podpory
Výhody:
- Pokrývá rozsáhlé podnikové pracovní postupy ITSM
- Propracované procesy propojující incidenty s problémy a změnami
- Propojuje tikety s aktivy a konfiguračními položkami
- Nabízí široké možnosti konfigurace pro složité organizace
- Podporuje automatizaci, AI, analytiku a samoobslužné funkce
- Hodí se pro rozsáhlý IT provoz
Nevýhody:
- Implementace může být složitá
- Často vyžaduje vyhrazené administrátory
- Pro malé týmy podpory může být zbytečně robustní
- Přizpůsobení a údržba mohou vyžadovat specializované znalosti
- Celkové náklady mohou růst s dalšími aplikacemi a službami
Personio
Nejvhodnější pro: Evropské HR týmy, rostoucí firmy a organizace, které potřebují spíše správu údajů o zaměstnancích, nástupních procesů, evidence pracovní doby, dokumentů, HR pracovních postupů, přípravy mezd a zaměstnanecké samoobsluhy než správu IT služeb
Personio je HR platforma, nikoli specializovaný IT service desk. Centralizuje záznamy o zaměstnancích a podporuje HR procesy, jako jsou nástup zaměstnanců, správa nepřítomnosti, dokumenty, elektronické podpisy, reporting, automatizace pracovních postupů, nábor a správa odměňování.
Může podporovat procesy související s IT při nástupu zaměstnanců tím, že poskytuje údaje o zaměstnancích a spouští pracovní postupy, ale nenahrazuje plnohodnotnou platformu pro správu incidentů, aktiv, problémů a změn.
Klíčové funkce:
- Základní personální agenda
- Záznamy o zaměstnancích
- Pracovní postupy při nástupu a odchodu zaměstnanců
- Dokumenty a elektronické podpisy
- Správa pracovní doby a nepřítomnosti
- Automatizace pracovních postupů
- HR analytika
- Zaměstnanecká samoobsluha
- Nástroje pro nábor a odměňování
- Integrace s aplikacemi třetích stran
Výhody:
- Centralizuje údaje o zaměstnancích a organizaci
- Pomáhá s koordinací nástupu a odchodu zaměstnanců
- Automatizuje opakující se HR pracovní postupy
- Může poskytovat informace o zaměstnancích propojeným IT systémům
- Dobře se hodí pro evropskou personální agendu
- Nabízí rozsáhlou správu životního cyklu zaměstnanců
Nevýhody:
- Nejde o IT service desk
- Neposkytuje plnohodnotnou správu incidentů ani problémů
- Nemá specializovanou správu životního cyklu IT aktiv
- Nenabízí komplexní CMDB ani správu změn podle ITIL
- Pro technickou podporu vyžaduje integraci se skutečnou platformou ITSM
Freshservice
Nejvhodnější pro: Malé a střední firmy, rostoucí IT oddělení, vzdělávací instituce a organizace, které chtějí uživatelsky přívětivé ITSM, správu aktiv, automatizaci, samoobslužné funkce a AI bez složitosti robustnějších podnikových platforem*
Freshservice je platforma pro správu IT služeb využívající AI, která centralizuje správu tiketů, incidentů, servisních požadavků, aktiv, konfiguračních položek, změn, vydání a zaměstnaneckou samoobsluhu. Obsahuje moduly pro správu incidentů, problémů, změn a vydání v souladu s ITIL.
Její funkce pro správu IT aktiv zahrnují automatické vyhledávání aktiv, správu životního cyklu hardwaru a softwaru, CMDB, mapování závislostí a propojení mezi aktivy, tikety a změnami.
Klíčové funkce:
- Správa incidentů a problémů
- Správa změn a vydání
- Katalog služeb
- Samoobslužný portál
- Znalostní báze
- Správa hardwarových a softwarových aktiv
- Automatické vyhledávání aktiv
- CMDB a mapování závislostí
- Automatizace pracovních postupů
- Freddy AI
- Správa SLA
- Integrace a orchestrace
Výhody:
- Snazší nasazení než u mnoha podnikových platforem ITSM
- Spojuje service desk se správou aktiv
- Propracované samoobslužné a automatizační funkce
- Podporuje procesy v souladu s ITIL
- Propojuje aktiva a závislosti s incidenty a změnami
- Dobře se hodí pro rostoucí IT týmy
- Moderní a snadno použitelné rozhraní
Nevýhody:
- Pokročilé funkce ITAM mohou vyžadovat vyšší tarify
- Složitá prostředí stále vyžadují pečlivou konfiguraci
- Možnosti přizpůsobení pro podniky mohou být omezenější než u ServiceNow
- Přesnost CMDB závisí na kvalitě dat z vyhledávání aktiv a údajů o aktivech
- Náklady mohou růst s přidáváním funkcí ITOM, ITAM a AI
Atera
Nejvhodnější pro: Poskytovatele spravovaných služeb, malá IT oddělení, týmy vzdálené podpory a techniky, kteří potřebují správu tiketů, vzdálený monitoring, správu koncových zařízení, automatizaci, přehled o aktivech a řešení incidentů s podporou AI v jedné platformě
Atera je komplexní platforma pro správu IT, která spojuje vzdálený monitoring a správu, správu tiketů helpdesku, automatizaci, reporting, správu aktualizací a přehled o koncových zařízeních. Její pracovní postupy pro řešení incidentů mohou využívat upozornění z monitoringu, automatizaci tiketů, nástroje pro vzdálené řešení potíží a asistenci AI, aby technici mohli reagovat rychleji.
Atera vyniká především v provozní podpoře a správě koncových zařízení. Ve srovnání s plnohodnotnými platformami ITIL, jako jsou ServiceNow nebo TeamDynamix, se méně zaměřuje na vysoce strukturovanou podnikovou správu změn.
Klíčové funkce:
- Správa tiketů helpdesku
- Správa incidentů
- Vzdálený monitoring a správa
- Přehled o koncových zařízeních a aktivech
- Automatická upozornění
- Správa aktualizací a oprav
- Vzdálený přístup
- Řešení potíží s podporou AI
- Skriptování a automatizace
- Reporting
- Správa znalostí
- Nástroje pro poskytovatele spravovaných služeb (MSP)
Výhody:
- Spojuje service desk se vzdálenou správou zařízení
- Dobře se hodí pro MSP a malé IT týmy
- Poskytuje monitoring v reálném čase a automatická upozornění
- Pomáhá technikům řešit potíže se zařízeními na dálku
- Funkce AI mohou omezit opakující se práci
- Užitečná pro prostředí s geograficky rozptýlenými koncovými zařízeními
Nevýhody:
- Méně vhodná pro komplexní podnikové řízení podle ITIL
- Správa změn není její hlavní předností
- Funkce pro správu aktiv se výrazně zaměřují na monitorovaná zařízení
- Nemusí nahradit podrobnou podnikovou CMDB
- Rozsáhlejší funkce PSA a RMM mohou být pro některé interní týmy zbytečné
TeamDynamix
Nejvhodnější pro: Vysoké školy, veřejnou správu, zdravotnictví, středně velké podniky a organizace, které potřebují ITSM bez nutnosti programování, správu incidentů a problémů, vyhledávání aktiv, CMDB, správu změn, projektové řízení a správu podnikových služeb*
TeamDynamix je platforma ITSM s podporou AI, která nevyžaduje programování a nabízí podporu servisních požadavků, incidentů, závažných incidentů, problémů, změn a vydání v souladu s ITIL. Propojuje tikety s aktivy a konfiguračními položkami a nabízí automatizaci, samoobslužné funkce, správu znalostí, konverzační AI a přehledové panely s aktuálními daty.
Její funkce pro správu aktiv zahrnují vyhledávání zařízení, integrace se systémy pro správu koncových zařízení, aktiva propojená s tikety, konfigurační vztahy, cykly obnovy, smlouvy a historii změn.
Klíčové funkce:
- Správa incidentů a závažných incidentů
- Správa problémů
- Správa změn a vydání
- Vyhledávání aktiv
- Správa IT aktiv
- CMDB
- Samoobslužný portál
- Znalostní báze
- Konverzační AI
- Automatizace pracovních postupů
- Správa SLA
- Správa projektového portfolia
- Správa podnikových služeb
Výhody:
- Propracovaná správa služeb v souladu s ITIL
- Konfigurace bez programování snižuje nároky na vývoj
- Propojuje incidenty, problémy, změny, aktiva a projekty
- Užitečné funkce vyhledávání aktiv a CMDB
- Podporuje IT i ne-IT oddělení poskytující služby
- Dobře se hodí pro vzdělávací instituce a organizace veřejného sektoru
- Spojuje ITSM s projektovým řízením
Nevýhody:
- Může vyžadovat plánování implementace
- Osvojení rozhraní a možností pracovních postupů může nějakou dobu trvat
- Menší týmy nemusí potřebovat celou platformu
- Pokročilé konfigurace stále vyžadují stanovená pravidla řízení
- Širší možnosti mohou zvýšit administrativní zátěž
DeskDay
Nejvhodnější pro: Poskytovatele spravovaných služeb, malé IT týmy, rostoucí firmy poskytující podporu a techniky, kteří chtějí konverzační správu tiketů, automatizaci pracovních postupů, asistenci AI, podporu Microsoft Teams, evidenci času, fakturaci a projektové řízení
DeskDay je moderní platforma PSA a service desku pro MSP a interní IT týmy. Spojuje správu tiketů prostřednictvím chatu, automatizaci pracovních postupů, odpovědi a řešení s podporou AI, evidenci času, fakturaci, projektové řízení, reporting a komunikaci se zákazníky přes Microsoft Teams, e-mail a webové, desktopové i mobilní aplikace.
Jde především o platformu pro správu tiketů a PSA, nikoli o kompletní podnikovou sadu nástrojů ITIL. Správa aktiv v současnosti nepatří mezi její nejsilnější základní funkce.
Klíčové funkce:
- Konverzační service desk
- Vícekanálová správa tiketů
- Správa tiketů v Microsoft Teams
- Vytváření tiketů z e-mailů
- Automatizace pracovních postupů
- Návrhy odpovědí pomocí AI
- Doporučování podobných tiketů
- Opakující se tikety
- Sledování SLA
- Evidence času
- Smlouvy a fakturace
- Projektové řízení
- Znalostní báze
- Aplikace pro zákazníky a techniky
Výhody:
- Moderní podpora založená především na chatu
- Dobře se hodí pro MSP
- Podporuje tikety napříč několika komunikačními kanály
- Rychlé zprovoznění ve srovnání s mnoha staršími nástroji PSA
- Spojuje správu tiketů, fakturaci, evidenci času a projekty
- Asistence AI pomáhá technikům opakovaně využívat předchozí řešení
- K dispozici jsou transparentní informace o tarifech
Nevýhody:
- Nejde o kompletní podnikovou platformu ITSM
- Správa aktiv není její hlavní předností
- Omezené možnosti ve srovnání s vyspělými platformami CMDB
- Méně vhodná pro pokročilé řízení změn
- Ekosystém integrací se stále rozvíjí
- Nejlépe se hodí pro pracovní postupy MSP a techniků
Závěr
Nejlepší software pro IT service desk závisí na rozsahu a vyspělosti vašeho IT provozu. ServiceNow je nejsilnější volbou pro složitá podniková prostředí. Freshservice nabízí přístupnější kombinaci ITSM, správy aktiv, automatizace a AI. Atera se dobře hodí pro MSP a menší týmy, které vedle správy tiketů potřebují i vzdálený monitoring. TeamDynamix spojuje ITSM bez nutnosti programování, ITAM, správu změn a projektové pracovní postupy. DeskDay nabízí moderní, konverzační platformu PSA a service desku pro MSP.
Personio by nemělo být považováno za přímého konkurenta IT service desků. Jde o HR platformu, která může poskytovat údaje o zaměstnancích a pracovní postupy při jejich nástupu, ale organizace stále potřebují specializované řešení ITSM pro incidenty, technologická aktiva, konfigurační položky a změny infrastruktury.
