Nó cung cấp một cách tiếp cận có cấu trúc để xác định các vấn đề lặp lại, hiểu điều gì quan trọng nhất và đảm bảo đúng nhóm sẽ hành động.
Thu thập phản hồi chỉ là bước khởi đầu. Thách thức thực sự là biến phản hồi đó thành thông tin chi tiết hữu ích và những cải tiến có ý nghĩa.
Bản tổng hợp này nêu bật năm lựa chọn cho các nhu cầu khác nhau, từ các nền tảng quản lý trải nghiệm toàn diện đến các công cụ phản hồi chuyên biệt cho website và sản phẩm. Các lựa chọn dựa trên năng lực và trường hợp sử dụng được tài liệu hóa, thay vì xếp hạng hiệu suất dựa trên trải nghiệm thực tế.
1. Qualtrics
Qualtrics đáng cân nhắc khi nhóm của bạn cần hiểu cả những gì khách hàng nói lẫn những gì họ trải nghiệm trực tuyến. Giải pháp trải nghiệm số của hãng kết nối phản hồi khách hàng với thông tin hành vi, phân tích tự động và quy trình hành động. Nguồn: Qualtrics.
Sự kết hợp này có thể giúp các nhóm điều tra những điểm gây cản trở trong hành trình trên website hoặc thiết bị di động. Ví dụ, phản hồi về quy trình thanh toán khó khăn trở nên hữu ích hơn khi được xem xét cùng với trải nghiệm số của khách hàng.
Lý do nên cân nhắc: Giải pháp này đưa phản hồi trực tiếp và phân tích trải nghiệm số vào cùng một quy trình ra quyết định.
Điều cần đánh giá: Hãy yêu cầu nhà cung cấp trình diễn cách nhóm của bạn chuyển từ việc phát hiện vấn đề sang điều tra và phân công theo dõi. Xác nhận những tính năng nào được bao gồm trong gói đề xuất.
2. BugHerd
BugHerd cho phép khách hàng và thành viên nhóm nhấp vào các thành phần trên website và để lại phản hồi ngay tại nơi xảy ra vấn đề. Công cụ tự động chụp ảnh màn hình và thu thập chi tiết kỹ thuật, sau đó chuyển bình luận thành các tác vụ có thể theo dõi trên bảng Kanban. Công cụ cũng tích hợp với các nền tảng như Jira, Asana và Trello. Nguồn: BugHerd.
Đối với việc đánh giá website, điều này có nghĩa là một bình luận về tiêu đề không chính xác hoặc bố cục bị lỗi có thể đến kèm theo ngữ cảnh cần thiết để điều tra và thực hiện thay đổi.
Lý do nên cân nhắc: Cách tiếp cận trực quan khiến đây là lựa chọn phù hợp cho các agency, nhà thiết kế và nhóm phát triển quản lý các bản chỉnh sửa website. Thế mạnh chuyên biệt của nó là phản hồi website và theo dõi lỗi.
Điều cần đánh giá: Hãy thử nghiệm trải nghiệm của người đánh giá, việc phân công tác vụ, quyền của khách hàng và khả năng tích hợp với quy trình quản lý dự án hiện có của bạn.
3. Alchemer
Alchemer kết hợp việc thu thập, phân tích phản hồi khách hàng và tích hợp với các hệ thống nghiệp vụ. Nền tảng của hãng hỗ trợ các chương trình khảo sát và định tuyến tự động, bao gồm việc gửi điểm hài lòng thấp đến thành viên phù hợp trong nhóm để theo dõi. Nguồn: Alchemer.
Đối với một nhóm hỗ trợ, điều này có thể đồng nghĩa với việc thiết lập quy trình trong đó phản hồi tiêu cực sau khi sử dụng dịch vụ sẽ kích hoạt việc xem xét và liên hệ lại với khách hàng.
Lý do nên cân nhắc: Đây là ứng viên hữu ích khi thách thức chính là đưa phản hồi vào các hệ thống nơi nhân viên đang làm việc hằng ngày.
Điều cần đánh giá: Hãy trình diễn toàn bộ quy trình làm việc dựa trên yêu cầu CRM hoặc bộ phận hỗ trợ của bạn. Kiểm tra khả năng tích hợp, đồng bộ dữ liệu và cách xử lý các hành động thất bại hoặc chưa hoàn tất.
4. Sogolytics
Sogolytics định vị nền tảng của mình xoay quanh cả trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên. Nền tảng này đưa phản hồi từ các nhóm đối tượng đó vào một giải pháp quản lý trải nghiệm, được thiết kế để giúp tổ chức hiểu các mối quan ngại và định hướng cải tiến. Nguồn: Sogolytics.
Đây là lựa chọn đáng khám phá khi tổ chức của bạn muốn phát triển các chương trình lắng nghe có cấu trúc dành cho khách hàng và nhân viên thông qua một nhà cung cấp.
Lý do nên cân nhắc: Phạm vi bao phủ cả hai nhóm đối tượng mang lại điểm khởi đầu cho các doanh nghiệp đang lên kế hoạch cho nhiều chương trình phản hồi.
Điều cần đánh giá: Hãy yêu cầu trình diễn riêng cho các trường hợp sử dụng của khách hàng và nhân viên. Đối với phản hồi nhân viên, hãy xem xét cài đặt ẩn danh, ngưỡng báo cáo và quyền truy cập trước khi quyết định cách chia sẻ kết quả.
5. Canny
Canny tập trung vào việc thu thập và tổ chức phản hồi khách hàng để hỗ trợ các quyết định về sản phẩm. Giải pháp phản hồi khách hàng của hãng kết nối các yêu cầu với bối cảnh khách hàng, bao gồm cả doanh thu liên quan đến những yêu cầu đó. Nguồn: Canny.
Điều này khiến Canny đặc biệt phù hợp với các nhóm phần mềm đang quyết định những vấn đề của khách hàng và yêu cầu tính năng nào đáng được ưu tiên.
Lý do nên cân nhắc: Công cụ giúp đưa các đề xuất sản phẩm rải rác vào một quy trình ưu tiên có cấu trúc hơn.
Điều cần đánh giá: Kiểm tra cách phản hồi đi vào nền tảng, cách nhóm của bạn xem xét các yêu cầu liên quan và cách bối cảnh khách hàng ảnh hưởng đến việc ưu tiên. Canny phục vụ một trường hợp sử dụng tập trung vào phản hồi sản phẩm.
Cách Chọn Nền Tảng Phù Hợp
Hãy bắt đầu bằng cách xác định những thách thức về phản hồi mà nhóm của bạn cần giải quyết. Bạn có thể cần hiểu trải nghiệm khách hàng, đơn giản hóa việc đánh giá website, tự động hóa theo dõi hoặc ưu tiên các yêu cầu sản phẩm. Một mục tiêu rõ ràng giúp so sánh các công cụ dễ dàng hơn dựa trên cách bạn thực sự sử dụng chúng.
Hãy cân nhắc Qualtrics nếu ưu tiên của bạn là kết nối phản hồi khách hàng với hành vi số. BugHerd là lựa chọn phù hợp để thu thập phản hồi trực quan về website và theo dõi việc khắc phục, trong khi Alchemer đáng để tìm hiểu cho các quy trình phản hồi tự động. Sogolytics hỗ trợ các chương trình lắng nghe khách hàng và nhân viên, còn Canny tập trung vào việc tổ chức các đề xuất sản phẩm để định hướng các ưu tiên phát triển.
Khi đã có danh sách rút gọn, hãy yêu cầu mỗi nhà cung cấp trình diễn một quy trình phản ánh hoạt động hằng ngày của bạn. Sử dụng phản hồi mẫu để xem nền tảng thu thập thông tin như thế nào, giúp nhóm của bạn diễn giải thông tin đó ra sao, phân công trách nhiệm và theo dõi việc giải quyết như thế nào. Hãy mời những nhân viên sẽ sử dụng phần mềm tham gia để họ đánh giá liệu nó có phù hợp với nhu cầu hay không.
So sánh toàn bộ chi phí triển khai, bao gồm phí thuê bao, tích hợp, đào tạo và quản trị liên tục. Trong giai đoạn thí điểm, hãy tìm kiếm các kết quả thực tế: quyền sở hữu rõ ràng hơn, theo dõi nhanh hơn và ít vấn đề chưa được giải quyết hơn.
Khám phá danh mục Phần mềm Quản lý Phản hồi Doanh nghiệp trên WebCatalog để có thêm lựa chọn, và chọn một nền tảng giúp nhóm của bạn luôn chuyển phản hồi thành các cải tiến đã hoàn thành.
Kết luận
Phần mềm Quản lý Phản hồi Doanh nghiệp phù hợp giúp nhóm của bạn chuyển ý kiến đóng góp từ khách hàng và nhân viên thành những cải tiến thiết thực. Qualtrics kết nối phản hồi với trải nghiệm số, BugHerd đơn giản hóa việc đánh giá website, Alchemer hỗ trợ theo dõi tự động, Sogolytics bao quát việc lắng nghe khách hàng và nhân viên, còn Canny tổ chức phản hồi sản phẩm.
Hãy bắt đầu từ vấn đề bạn cần giải quyết, sau đó đánh giá cách mỗi nền tảng hỗ trợ quy trình làm việc của bạn. Giao quyền sở hữu rõ ràng cho nhóm đối với phản hồi đến và theo dõi điều gì xảy ra sau khi phản hồi được nhận. Giá trị lâu dài đến từ việc giải quyết vấn đề, truyền đạt các thay đổi và sử dụng những gì học được để đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn.