Giải pháp này cung cấp một phương pháp có hệ thống để xác định các vấn đề lặp lại, hiểu điều gì quan trọng nhất và đảm bảo đúng nhóm phụ trách sẽ triển khai hành động.
Thu thập phản hồi chỉ là bước khởi đầu. Thách thức thực sự là biến những phản hồi đó thành thông tin hữu ích và những cải tiến có ý nghĩa.
Bài tổng hợp này giới thiệu năm lựa chọn dành cho các nhu cầu khác nhau, từ nền tảng quản lý trải nghiệm toàn diện đến các công cụ chuyên thu thập phản hồi về trang web và sản phẩm. Các lựa chọn dựa trên tính năng và trường hợp sử dụng được công bố, thay vì bảng xếp hạng hiệu quả qua thử nghiệm thực tế.
1. Qualtrics
Qualtrics đáng cân nhắc khi nhóm của bạn cần hiểu cả những gì khách hàng nói lẫn những gì họ trải nghiệm trên môi trường trực tuyến. Giải pháp trải nghiệm số của nền tảng này kết nối phản hồi của khách hàng với thông tin hành vi, hoạt động phân tích tự động và quy trình triển khai hành động. Nguồn: Qualtrics.
Sự kết hợp đó có thể giúp các nhóm tìm hiểu những trở ngại trong hành trình trải nghiệm trên trang web hoặc thiết bị di động. Chẳng hạn, phản hồi về quy trình thanh toán khó sử dụng sẽ hữu ích hơn khi được xem xét cùng với trải nghiệm số của khách hàng.
Lý do nên cân nhắc: Giải pháp đưa phản hồi trực tiếp và phân tích trải nghiệm số vào cùng một quy trình ra quyết định.
Những điểm cần đánh giá: Yêu cầu nhà cung cấp trình diễn cách nhóm của bạn chuyển từ phát hiện vấn đề sang tìm hiểu nguyên nhân và phân công xử lý tiếp theo. Xác nhận những tính năng nào được bao gồm trong gói đề xuất.
2. BugHerd
BugHerd cho phép khách hàng và các thành viên trong nhóm nhấp vào các thành phần trên trang web và để lại phản hồi ngay tại vị trí xảy ra vấn đề. Công cụ này tự động chụp ảnh màn hình và ghi lại thông tin kỹ thuật, sau đó chuyển các nhận xét thành nhiệm vụ có thể theo dõi trên bảng Kanban. BugHerd cũng hỗ trợ tích hợp với các công cụ như Jira, Asana và Trello. Nguồn: BugHerd.
Khi rà soát trang web, điều này có nghĩa là một nhận xét về tiêu đề không chính xác hoặc bố cục bị lỗi có thể đi kèm với thông tin ngữ cảnh cần thiết để tìm hiểu và chỉnh sửa.
Lý do nên cân nhắc: Cách tiếp cận trực quan khiến công cụ này trở thành lựa chọn phù hợp cho các công ty dịch vụ, nhà thiết kế và nhóm phát triển đang quản lý việc chỉnh sửa trang web. Thế mạnh chuyên biệt của công cụ là thu thập phản hồi về trang web và theo dõi lỗi.
Những điểm cần đánh giá: Kiểm thử trải nghiệm của người đánh giá, khả năng phân công nhiệm vụ, quyền của khách hàng và khả năng tích hợp với quy trình quản lý dự án hiện tại của bạn.
3. Alchemer
Alchemer kết hợp việc thu thập, phân tích phản hồi của khách hàng và tích hợp với các hệ thống doanh nghiệp. Nền tảng này hỗ trợ các chương trình khảo sát và tự động chuyển phản hồi đến đúng người phụ trách, bao gồm việc gửi các điểm đánh giá hài lòng thấp đến thành viên phù hợp trong nhóm để tiếp tục xử lý. Nguồn: Alchemer.
Đối với nhóm hỗ trợ, điều này có thể đồng nghĩa với việc thiết lập một quy trình trong đó phản hồi tiêu cực sau khi sử dụng dịch vụ sẽ kích hoạt việc xem xét và liên hệ lại với khách hàng.
Lý do nên cân nhắc: Đây là một lựa chọn đáng xem xét khi thách thức chính là đưa phản hồi vào những hệ thống mà nhân viên đang sử dụng.
Những điểm cần đánh giá: Yêu cầu trình diễn toàn bộ quy trình theo các yêu cầu về CRM hoặc hệ thống hỗ trợ khách hàng của bạn. Kiểm tra khả năng tích hợp, việc đồng bộ hóa dữ liệu và cách xử lý các thao tác thất bại hoặc chưa hoàn tất.
4. Sogolytics
Sogolytics định vị nền tảng của mình xoay quanh cả trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên. Nền tảng tập hợp phản hồi từ hai nhóm đối tượng này trong một giải pháp quản lý trải nghiệm được thiết kế để giúp các tổ chức hiểu những mối quan tâm và định hướng cải tiến. Nguồn: Sogolytics.
Đây là giải pháp đáng tìm hiểu khi tổ chức của bạn muốn xây dựng các chương trình lắng nghe khách hàng và nhân viên một cách có hệ thống thông qua một nhà cung cấp duy nhất.
Lý do nên cân nhắc: Việc hỗ trợ cả hai nhóm đối tượng mang đến điểm khởi đầu cho các doanh nghiệp đang lên kế hoạch triển khai nhiều chương trình phản hồi.
Những điểm cần đánh giá: Yêu cầu trình diễn riêng các trường hợp sử dụng dành cho khách hàng và nhân viên. Đối với phản hồi của nhân viên, hãy xem xét các thiết lập ẩn danh, ngưỡng báo cáo và quyền truy cập trước khi quyết định cách chia sẻ kết quả.
5. Canny
Canny tập trung vào việc thu thập và sắp xếp phản hồi của khách hàng để hỗ trợ các quyết định về sản phẩm. Giải pháp phản hồi khách hàng của nền tảng này liên kết các yêu cầu với thông tin ngữ cảnh về khách hàng, bao gồm cả doanh thu gắn với những yêu cầu đó. Nguồn: Canny.
Điều này khiến Canny đặc biệt phù hợp với các nhóm phát triển phần mềm đang quyết định những vấn đề của khách hàng và yêu cầu tính năng nào cần được ưu tiên chú ý.
Lý do nên cân nhắc: Công cụ giúp đưa các đề xuất sản phẩm rải rác vào một quy trình xác định mức độ ưu tiên có hệ thống hơn.
Những điểm cần đánh giá: Kiểm tra cách phản hồi được đưa vào nền tảng, cách nhóm của bạn xem xét các yêu cầu có liên quan và cách thông tin ngữ cảnh về khách hàng ảnh hưởng đến việc xác định mức độ ưu tiên. Canny phục vụ một trường hợp sử dụng chuyên biệt là phản hồi về sản phẩm.
Cách chọn nền tảng phù hợp
Hãy bắt đầu bằng việc xác định những thách thức về phản hồi mà nhóm của bạn cần giải quyết. Bạn có thể cần hiểu trải nghiệm của khách hàng, đơn giản hóa việc rà soát trang web, tự động hóa việc xử lý tiếp theo hoặc xác định mức độ ưu tiên cho các yêu cầu về sản phẩm. Mục tiêu rõ ràng giúp bạn dễ dàng so sánh các công cụ dựa trên cách bạn sẽ thực sự sử dụng chúng.
Hãy cân nhắc Qualtrics nếu ưu tiên của bạn là kết nối phản hồi của khách hàng với hành vi trên môi trường số. BugHerd là lựa chọn phù hợp để thu thập phản hồi trực quan về trang web và theo dõi việc khắc phục, trong khi Alchemer đáng tìm hiểu nếu bạn cần quy trình xử lý phản hồi tự động. Sogolytics hỗ trợ các chương trình lắng nghe khách hàng và nhân viên, còn Canny tập trung vào việc sắp xếp các đề xuất sản phẩm để hỗ trợ xác định ưu tiên phát triển.
Sau khi có danh sách rút gọn, hãy yêu cầu từng nhà cung cấp trình diễn một quy trình phản ánh hoạt động hằng ngày của bạn. Sử dụng phản hồi mẫu để xem nền tảng thu thập thông tin, giúp nhóm diễn giải thông tin, phân công trách nhiệm và theo dõi việc giải quyết như thế nào. Hãy để những nhân viên sẽ sử dụng phần mềm tham gia để họ có thể đánh giá mức độ phù hợp với nhu cầu của mình.
So sánh toàn bộ chi phí triển khai, bao gồm phí thuê bao, tích hợp, đào tạo và quản trị thường xuyên. Trong giai đoạn thí điểm, hãy tìm kiếm những kết quả thiết thực: trách nhiệm rõ ràng hơn, xử lý tiếp theo nhanh hơn và ít vấn đề tồn đọng hơn.
Khám phá danh mục Phần mềm quản lý phản hồi doanh nghiệp trên WebCatalog để có thêm lựa chọn, đồng thời chọn một nền tảng giúp nhóm của bạn liên tục biến phản hồi thành những cải tiến được thực hiện đến cùng.
Kết luận
Phần mềm quản lý phản hồi doanh nghiệp phù hợp giúp nhóm của bạn biến ý kiến đóng góp của khách hàng và nhân viên thành những cải tiến thiết thực. Qualtrics kết nối phản hồi với trải nghiệm số, BugHerd đơn giản hóa việc rà soát trang web, Alchemer hỗ trợ tự động hóa việc xử lý tiếp theo, Sogolytics hỗ trợ lắng nghe khách hàng và nhân viên, còn Canny sắp xếp phản hồi về sản phẩm.
Hãy bắt đầu từ vấn đề bạn cần giải quyết, sau đó đánh giá cách mỗi nền tảng hỗ trợ quy trình làm việc của bạn. Phân công rõ trách nhiệm trong nhóm đối với phản hồi tiếp nhận và theo dõi những gì diễn ra sau đó. Giá trị lâu dài đến từ việc giải quyết vấn đề, thông báo các thay đổi và vận dụng những điều học được để đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.
