Phần mềm bàn dịch vụ CNTT giúp các tổ chức ghi nhận yêu cầu hỗ trợ, xử lý sự cố, quản lý tài sản công nghệ, kiểm soát các thay đổi đối với hạ tầng và cung cấp cho nhân viên một phương thức thống nhất để yêu cầu hỗ trợ CNTT.
Nền tảng phù hợp cần liên kết các phiếu hỗ trợ với người dùng, thiết bị, mục cấu hình, thỏa thuận mức dịch vụ, bài viết kiến thức và hồ sơ thay đổi. Điều này cung cấp thêm bối cảnh cho kỹ thuật viên, giảm công việc thủ công và giúp các tổ chức khôi phục dịch vụ mà ít gây gián đoạn hơn.
Dưới đây là sáu nền tảng đáng cân nhắc: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix và DeskDay.
ServiceNow
Phù hợp nhất với: Các doanh nghiệp lớn, tổ chức chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chức năng, bộ phận CNTT toàn cầu và các nhóm cần quản lý toàn diện sự cố, vấn đề, tài sản, cấu hình, yêu cầu và thay đổi
ServiceNow IT Service Management là nền tảng dành cho doanh nghiệp để quản lý các yêu cầu CNTT, sự cố, vấn đề và thay đổi. Nền tảng này kết hợp tự động hóa quy trình làm việc, tự phục vụ, phân tích, hỗ trợ AI, dữ liệu tài sản và quản lý cấu hình trên một nền tảng đám mây dùng chung.
Tính năng chính:
- Quản lý sự cố và sự cố nghiêm trọng
- Quản lý vấn đề
- Quản lý thay đổi
- Quản lý yêu cầu dịch vụ
- Quản lý tài sản và cấu hình
- Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB)
- Cổng tự phục vụ
- Trợ lý ảo
- Tóm tắt phiếu hỗ trợ bằng AI
- Bảng điều khiển và phân tích
- Công cụ di động dành cho nhân viên hỗ trợ
Ưu điểm:
- Bao quát nhiều quy trình ITSM dành cho doanh nghiệp
- Các quy trình mạnh mẽ liên kết sự cố với vấn đề và thay đổi
- Liên kết phiếu hỗ trợ với tài sản và mục cấu hình
- Khả năng cấu hình cao cho các tổ chức phức tạp
- Hỗ trợ tự động hóa, AI, phân tích và tự phục vụ
- Phù hợp với hoạt động CNTT quy mô lớn
Nhược điểm:
- Có thể phức tạp khi triển khai
- Thường cần quản trị viên chuyên trách
- Có thể vượt quá nhu cầu của các nhóm hỗ trợ nhỏ
- Việc tùy chỉnh và bảo trì có thể đòi hỏi chuyên môn chuyên sâu
- Tổng chi phí có thể tăng khi bổ sung ứng dụng và dịch vụ
Personio
Phù hợp nhất với: Các nhóm nhân sự tại châu Âu, công ty đang phát triển và tổ chức cần quản lý dữ liệu nhân viên, tiếp nhận nhân viên mới, theo dõi thời gian, tài liệu, quy trình nhân sự, chuẩn bị bảng lương và chức năng tự phục vụ cho nhân viên thay vì quản lý dịch vụ CNTT
Personio là nền tảng nhân sự, không phải bàn dịch vụ CNTT chuyên dụng. Nền tảng này tập trung hồ sơ nhân viên và hỗ trợ các quy trình nhân sự như tiếp nhận nhân viên mới, quản lý nghỉ phép và vắng mặt, tài liệu, chữ ký điện tử, báo cáo, tự động hóa quy trình làm việc, tuyển dụng và quản lý lương thưởng.
Nền tảng có thể hỗ trợ các quy trình tiếp nhận nhân viên mới liên quan đến CNTT bằng cách cung cấp dữ liệu nhân viên và kích hoạt quy trình làm việc, nhưng không thay thế được một nền tảng hoàn chỉnh để quản lý sự cố, tài sản, vấn đề và thay đổi.
Tính năng chính:
- Quản lý nhân sự cốt lõi
- Hồ sơ nhân viên
- Quy trình tiếp nhận nhân viên mới và xử lý khi nhân viên nghỉ việc
- Tài liệu và chữ ký điện tử
- Quản lý thời gian và nghỉ phép, vắng mặt
- Tự động hóa quy trình làm việc
- Phân tích nhân sự
- Chức năng tự phục vụ cho nhân viên
- Công cụ tuyển dụng và lương thưởng
- Tích hợp bên thứ ba
Ưu điểm:
- Tập trung dữ liệu nhân viên và tổ chức
- Hữu ích cho việc phối hợp tiếp nhận nhân viên mới và xử lý khi nhân viên nghỉ việc
- Tự động hóa các quy trình nhân sự lặp đi lặp lại
- Có thể cung cấp thông tin bối cảnh về nhân viên cho các hệ thống CNTT được kết nối
- Rất phù hợp với hoạt động nhân sự tại châu Âu
- Cung cấp khả năng quản lý toàn diện vòng đời nhân viên
Nhược điểm:
- Không phải bàn dịch vụ CNTT
- Không cung cấp đầy đủ khả năng quản lý sự cố hoặc vấn đề
- Không có chức năng chuyên dụng để quản lý vòng đời tài sản CNTT
- Không có CMDB toàn diện hoặc chức năng quản lý thay đổi theo ITIL
- Cần tích hợp với một nền tảng ITSM thực thụ để hỗ trợ kỹ thuật
Freshservice
Phù hợp nhất với: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bộ phận CNTT đang phát triển, cơ sở giáo dục và tổ chức muốn có ITSM dễ sử dụng, quản lý tài sản, tự động hóa, tự phục vụ và AI mà không phải đối mặt với sự phức tạp của các nền tảng doanh nghiệp đồ sộ hơn*
Freshservice là nền tảng quản lý dịch vụ CNTT ứng dụng AI, tập trung việc quản lý phiếu hỗ trợ, sự cố, yêu cầu dịch vụ, tài sản, mục cấu hình, thay đổi, bản phát hành và chức năng tự phục vụ cho nhân viên. Nền tảng bao gồm các mô-đun phù hợp với ITIL để quản lý sự cố, vấn đề, thay đổi và bản phát hành.
Khả năng quản lý tài sản CNTT của nền tảng bao gồm tự động phát hiện tài sản, quản lý vòng đời phần cứng và phần mềm, CMDB, lập bản đồ quan hệ phụ thuộc và liên kết giữa tài sản, phiếu hỗ trợ và thay đổi.
Tính năng chính:
- Quản lý sự cố và vấn đề
- Quản lý thay đổi và bản phát hành
- Danh mục dịch vụ
- Cổng tự phục vụ
- Cơ sở tri thức
- Quản lý tài sản phần cứng và phần mềm
- Tự động phát hiện tài sản
- CMDB và lập bản đồ quan hệ phụ thuộc
- Tự động hóa quy trình làm việc
- Freddy AI
- Quản lý thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
- Tích hợp và điều phối
Ưu điểm:
- Dễ triển khai hơn nhiều nền tảng ITSM dành cho doanh nghiệp
- Kết hợp bàn dịch vụ và quản lý tài sản
- Các tính năng tự phục vụ và tự động hóa mạnh mẽ
- Hỗ trợ các quy trình phù hợp với ITIL
- Liên kết tài sản và các quan hệ phụ thuộc với sự cố và thay đổi
- Phù hợp với các nhóm CNTT đang phát triển
- Giao diện hiện đại và dễ sử dụng
Nhược điểm:
- Các tính năng ITAM nâng cao có thể yêu cầu gói cao cấp hơn
- Môi trường phức tạp vẫn cần được cấu hình cẩn thận
- Khả năng tùy chỉnh cho doanh nghiệp có thể không sâu rộng bằng ServiceNow
- Độ chính xác của CMDB phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu phát hiện và dữ liệu tài sản
- Chi phí có thể tăng khi bổ sung các chức năng ITOM, ITAM và AI
Atera
Phù hợp nhất với: Các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý, bộ phận CNTT nhỏ, nhóm hỗ trợ từ xa và kỹ thuật viên cần quản lý phiếu hỗ trợ, giám sát từ xa, quản lý thiết bị đầu cuối, tự động hóa, khả năng nắm bắt thông tin tài sản và xử lý sự cố có AI hỗ trợ trên cùng một nền tảng
Atera là nền tảng quản lý CNTT tất cả trong một, kết hợp giám sát và quản lý từ xa, quản lý phiếu hỗ trợ, tự động hóa, báo cáo, vá lỗi và khả năng nắm bắt thông tin thiết bị đầu cuối. Các quy trình xử lý sự cố của nền tảng có thể sử dụng cảnh báo giám sát, tự động hóa phiếu hỗ trợ, công cụ khắc phục sự cố từ xa và hỗ trợ AI để giúp kỹ thuật viên phản hồi nhanh hơn.
Atera có thế mạnh nhất về hỗ trợ vận hành và quản lý thiết bị đầu cuối. Nền tảng này ít tập trung vào quản lý thay đổi doanh nghiệp có cấu trúc chặt chẽ hơn so với các nền tảng ITIL đầy đủ như ServiceNow hoặc TeamDynamix.
Tính năng chính:
- Quản lý phiếu hỗ trợ
- Quản lý sự cố
- Giám sát và quản lý từ xa
- Khả năng nắm bắt thông tin thiết bị đầu cuối và tài sản
- Cảnh báo tự động
- Quản lý bản vá
- Truy cập từ xa
- Khắc phục sự cố có AI hỗ trợ
- Tập lệnh và tự động hóa
- Báo cáo
- Quản lý tri thức
- Công cụ dành cho nhà cung cấp dịch vụ được quản lý (MSP)
Ưu điểm:
- Kết hợp bàn dịch vụ và quản lý thiết bị từ xa
- Rất phù hợp với MSP và các nhóm CNTT nhỏ
- Cung cấp khả năng giám sát theo thời gian thực và cảnh báo tự động
- Giúp kỹ thuật viên khắc phục sự cố thiết bị từ xa
- Các tính năng AI có thể giảm công việc lặp đi lặp lại
- Hữu ích cho môi trường có thiết bị đầu cuối phân tán
Nhược điểm:
- Ít phù hợp với cơ chế quản trị ITIL phức tạp trong doanh nghiệp
- Quản lý thay đổi không phải thế mạnh chính
- Khả năng quản lý tài sản tập trung nhiều vào các thiết bị được giám sát
- Có thể không thay thế được một CMDB doanh nghiệp chi tiết
- Các tính năng PSA và RMM mở rộng có thể không cần thiết đối với một số nhóm nội bộ
TeamDynamix
Phù hợp nhất với: Các cơ sở giáo dục đại học, cơ quan chính phủ, tổ chức y tế, doanh nghiệp quy mô vừa và tổ chức cần ITSM không cần lập trình, quản lý sự cố và vấn đề, phát hiện tài sản, CMDB, quản lý thay đổi, quản lý dự án và quản lý dịch vụ doanh nghiệp*
TeamDynamix là nền tảng ITSM không cần lập trình, tích hợp AI, hỗ trợ quản lý yêu cầu dịch vụ, sự cố, sự cố nghiêm trọng, vấn đề, thay đổi và bản phát hành theo ITIL. Nền tảng liên kết phiếu hỗ trợ với tài sản và mục cấu hình, đồng thời cung cấp khả năng tự động hóa, tự phục vụ, quản lý tri thức, AI hội thoại và bảng điều khiển theo thời gian thực.
Khả năng quản lý tài sản của nền tảng bao gồm phát hiện thiết bị, tích hợp với hệ thống quản lý thiết bị đầu cuối, liên kết tài sản với phiếu hỗ trợ, quan hệ cấu hình, chu kỳ thay mới, hợp đồng và lịch sử thay đổi.
Tính năng chính:
- Quản lý sự cố và sự cố nghiêm trọng
- Quản lý vấn đề
- Quản lý thay đổi và bản phát hành
- Phát hiện tài sản
- Quản lý tài sản CNTT
- CMDB
- Cổng tự phục vụ
- Cơ sở tri thức
- AI hội thoại
- Tự động hóa quy trình làm việc
- Quản lý SLA
- Quản lý danh mục dự án
- Quản lý dịch vụ doanh nghiệp
Ưu điểm:
- Khả năng quản lý dịch vụ mạnh mẽ, phù hợp với ITIL
- Cấu hình không cần lập trình giúp giảm nhu cầu phát triển phần mềm
- Liên kết sự cố, vấn đề, thay đổi, tài sản và dự án
- Khả năng phát hiện tài sản và CMDB hữu ích
- Hỗ trợ các bộ phận dịch vụ CNTT và ngoài CNTT
- Rất phù hợp với các tổ chức giáo dục và khu vực công
- Kết hợp ITSM và quản lý dự án
Nhược điểm:
- Có thể cần lập kế hoạch triển khai
- Có thể mất thời gian để làm quen với giao diện và các tùy chọn quy trình làm việc
- Các nhóm nhỏ có thể không cần toàn bộ nền tảng
- Các cấu hình nâng cao vẫn cần có cơ chế quản trị
- Phạm vi tính năng rộng hơn có thể làm tăng khối lượng công việc quản trị
DeskDay
Phù hợp nhất với: Các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý, nhóm CNTT nhỏ, doanh nghiệp hỗ trợ đang phát triển và kỹ thuật viên muốn có tính năng quản lý phiếu hỗ trợ qua hội thoại, tự động hóa quy trình làm việc, hỗ trợ AI, hỗ trợ qua Microsoft Teams, theo dõi thời gian, lập hóa đơn và quản lý dự án
DeskDay là nền tảng tự động hóa dịch vụ chuyên nghiệp (PSA) và bàn dịch vụ hiện đại dành cho MSP và các nhóm CNTT nội bộ. Nền tảng kết hợp quản lý phiếu hỗ trợ qua trò chuyện, tự động hóa quy trình làm việc, phản hồi và giải pháp có AI hỗ trợ, theo dõi thời gian, lập hóa đơn, quản lý dự án, báo cáo và giao tiếp với khách hàng qua Microsoft Teams, email, web, ứng dụng máy tính và thiết bị di động.
Đây chủ yếu là nền tảng quản lý phiếu hỗ trợ và PSA, thay vì một bộ giải pháp ITIL hoàn chỉnh dành cho doanh nghiệp. Quản lý tài sản hiện chưa phải là một trong những năng lực cốt lõi nổi bật nhất của nền tảng.
Tính năng chính:
- Bàn dịch vụ dựa trên hội thoại
- Quản lý phiếu hỗ trợ đa kênh
- Quản lý phiếu hỗ trợ qua Microsoft Teams
- Hỗ trợ chuyển email thành phiếu hỗ trợ
- Tự động hóa quy trình làm việc
- Gợi ý phản hồi bằng AI
- Đề xuất các phiếu hỗ trợ tương tự
- Phiếu hỗ trợ định kỳ
- Theo dõi SLA
- Theo dõi thời gian
- Hợp đồng và lập hóa đơn
- Quản lý dự án
- Cơ sở tri thức
- Ứng dụng dành cho khách hàng và kỹ thuật viên
Ưu điểm:
- Trải nghiệm hỗ trợ hiện đại, ưu tiên trò chuyện
- Rất phù hợp với MSP
- Hỗ trợ quản lý phiếu qua nhiều kênh giao tiếp
- Nhanh chóng đưa vào sử dụng hơn so với nhiều công cụ PSA truyền thống
- Kết hợp quản lý phiếu hỗ trợ, lập hóa đơn, theo dõi thời gian và dự án
- Hỗ trợ AI giúp kỹ thuật viên tái sử dụng các giải pháp trước đây
- Có thông tin minh bạch về các gói dịch vụ
Nhược điểm:
- Không phải nền tảng ITSM doanh nghiệp hoàn chỉnh
- Quản lý tài sản không phải thế mạnh cốt lõi
- Còn hạn chế so với các nền tảng CMDB đã phát triển hoàn thiện
- Ít phù hợp với cơ chế quản trị thay đổi nâng cao
- Hệ sinh thái tích hợp vẫn đang phát triển
- Phù hợp nhất với quy trình làm việc của MSP và kỹ thuật viên
Kết luận
Phần mềm bàn dịch vụ CNTT tốt nhất phụ thuộc vào quy mô và mức độ trưởng thành của hoạt động CNTT trong tổ chức. ServiceNow là lựa chọn mạnh nhất cho các môi trường doanh nghiệp phức tạp. Freshservice mang đến sự cân bằng dễ tiếp cận hơn giữa ITSM, quản lý tài sản, tự động hóa và AI. Atera rất phù hợp với MSP và các nhóm nhỏ cần giám sát từ xa bên cạnh quản lý phiếu hỗ trợ. TeamDynamix kết hợp ITSM không cần lập trình, ITAM, quản lý thay đổi và quy trình dự án. DeskDay cung cấp nền tảng PSA và bàn dịch vụ hiện đại, dựa trên hội thoại dành cho MSP.
Không nên xem Personio là đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong lĩnh vực bàn dịch vụ CNTT. Đây là nền tảng nhân sự có thể đóng góp dữ liệu nhân viên và quy trình tiếp nhận nhân viên mới, nhưng các tổ chức vẫn cần một giải pháp ITSM chuyên dụng để quản lý sự cố, tài sản công nghệ, mục cấu hình và các thay đổi đối với hạ tầng.
