Воно забезпечує структурований підхід до виявлення повторюваних проблем, розуміння того, що є найважливішим, і залучення відповідних команд до дій.
Збирання зворотного зв’язку — це лише початок. Справжній виклик полягає в тому, щоб перетворити його на корисні висновки та суттєві покращення.
У цьому огляді представлено п’ять варіантів для різних потреб: від комплексних платформ керування досвідом до спеціалізованих інструментів збирання відгуків про вебсайти та продукти. Добірка ґрунтується на задокументованих можливостях і сценаріях використання, а не на рейтингу ефективності за результатами практичного тестування.
1. Qualtrics
Qualtrics варто розглянути, якщо вашій команді потрібно розуміти як те, що говорять клієнти, так і те, з чим вони стикаються онлайн. Його рішення для керування цифровим досвідом поєднує відгуки клієнтів із поведінковими даними, автоматизованим аналізом і робочими процесами для подальших дій. Джерело: Qualtrics.
Таке поєднання може допомогти командам досліджувати труднощі на шляху користувача на вебсайті або в мобільному застосунку. Наприклад, відгук про складне оформлення замовлення стає кориснішим, якщо розглядати його разом із даними про цифровий досвід клієнта.
Чому варто розглянути: поєднує прямий зворотний зв’язок і аналіз цифрового досвіду в єдиному процесі ухвалення рішень.
Що оцінити: попросіть постачальника продемонструвати, як ваша команда переходитиме від виявлення проблеми до її дослідження та призначення подальших дій. Уточніть, які можливості входять до запропонованого пакета.
2. BugHerd
BugHerd дає змогу клієнтам і членам команди натискати на елементи вебсайту та залишати відгуки безпосередньо там, де виникає проблема. Він автоматично робить знімки екрана й фіксує технічні дані, а потім перетворює коментарі на завдання, які можна відстежувати на канбан-дошці. Також він пропонує інтеграції з такими інструментами, як Jira, Asana та Trello. Джерело: BugHerd.
Під час перевірки вебсайту це означає, що коментар про неправильний заголовок або порушене компонування сторінки може надходити разом із контекстом, необхідним для дослідження проблеми та внесення змін.
Чому варто розглянути: завдяки візуальному підходу це доречний вибір для агенцій, дизайнерів і команд розробників, які працюють над доопрацюванням вебсайтів. Його спеціалізація — відгуки про вебсайти та відстеження помилок.
Що оцінити: перевірте зручність роботи для тих, хто переглядає сайт і залишає відгуки, призначення завдань, права доступу клієнтів та інтеграцію з вашим поточним процесом керування проєктами.
3. Alchemer
Alchemer поєднує збирання відгуків клієнтів, їх аналіз та інтеграції з бізнес-системами. Платформа підтримує програми опитувань і автоматизоване спрямування даних, зокрема передавання низьких оцінок задоволеності відповідному члену команди для подальшого реагування. Джерело: Alchemer.
Для команди підтримки це може означати налагодження процесу, за якого негативний відгук після обслуговування стає приводом для перевірки ситуації та подальшого контакту з клієнтом.
Чому варто розглянути: це вдалий кандидат, якщо головне завдання — передавати зворотний зв’язок у системи, де працівники вже працюють.
Що оцінити: попросіть продемонструвати повний робочий процес з урахуванням ваших вимог до CRM або системи підтримки. Перевірте доступність інтеграцій, синхронізацію даних і те, як обробляються невдалі чи незавершені дії.
4. Sogolytics
Sogolytics позиціонує свою платформу як рішення для роботи і з клієнтським досвідом, і з досвідом працівників. Вона об’єднує відгуки цих аудиторій у рішенні для керування досвідом, покликаному допомагати організаціям розуміти проблемні питання та визначати напрями покращень. Джерело: Sogolytics.
Її варто дослідити, якщо ваша організація хоче розробити структуровані програми збирання думок клієнтів і працівників за допомогою одного постачальника.
Чому варто розглянути: охоплення обох аудиторій дає відправну точку компаніям, які планують кілька програм зворотного зв’язку.
Що оцінити: попросіть окремо продемонструвати сценарії роботи з клієнтами та працівниками. Для відгуків працівників вивчіть налаштування анонімності, порогові значення для формування звітів і права доступу, перш ніж вирішувати, як поширюватимуться результати.
5. Canny
Canny зосереджується на збиранні та впорядкуванні відгуків клієнтів для ухвалення продуктових рішень. Його рішення для роботи зі зворотним зв’язком пов’язує запити з контекстною інформацією про клієнтів, зокрема з доходом, пов’язаним із цими запитами. Джерело: Canny.
Це робить його особливо доречним для команд розробників програмного забезпечення, які вирішують, які проблеми клієнтів і запити на нові функції заслуговують на увагу.
Чому варто розглянути: допомагає об’єднати розрізнені пропозиції щодо продукту в більш структурований процес визначення пріоритетів.
Що оцінити: перевірте, як відгуки потрапляють на платформу, як ваша команда розглядає пов’язані запити та як контекстна інформація про клієнтів впливає на визначення пріоритетів. Canny призначений для конкретного сценарію — роботи з відгуками про продукт.
Як вибрати правильну платформу
Почніть із визначення завдань у роботі зі зворотним зв’язком, які має розв’язати ваша команда. Можливо, вам потрібно зрозуміти досвід клієнтів, спростити перевірку вебсайтів, автоматизувати подальше реагування або визначити пріоритетність запитів щодо продукту. Чітка мета полегшує порівняння інструментів з огляду на те, як ви насправді їх використовуватимете.
Розгляньте Qualtrics, якщо ваш пріоритет — поєднати відгуки клієнтів із даними про їхню цифрову поведінку. BugHerd — доречний варіант для збирання візуальних відгуків про вебсайти та відстеження виправлень, а Alchemer варто дослідити для автоматизації процесів роботи зі зворотним зв’язком. Sogolytics підтримує програми збирання думок клієнтів і працівників, а Canny зосереджується на впорядкуванні пропозицій щодо продукту для визначення пріоритетів розробки.
Склавши короткий список, попросіть кожного постачальника продемонструвати робочий процес, що відображає вашу щоденну діяльність. Використовуйте приклади відгуків, щоб побачити, як платформа збирає інформацію, допомагає команді її інтерпретувати, призначає відповідальних і відстежує розв’язання проблем. Залучіть працівників, які користуватимуться програмним забезпеченням, щоб вони могли оцінити, чи відповідає воно їхнім потребам.
Порівняйте повну вартість впровадження, включно з підписками, інтеграціями, навчанням і поточним адмініструванням. Під час пілотного проєкту звертайте увагу на практичні результати: чіткіший розподіл відповідальності, швидше реагування та меншу кількість нерозв’язаних проблем.
Перегляньте каталог програмного забезпечення для корпоративного керування зворотним зв’язком на WebCatalog, щоб знайти більше варіантів, і виберіть платформу, яка допоможе вашій команді послідовно перетворювати відгуки на реалізовані покращення.
Висновок
Правильно вибране програмне забезпечення для корпоративного керування зворотним зв’язком допомагає вашій команді перетворювати думки клієнтів і працівників на практичні покращення. Qualtrics пов’язує відгуки з цифровим досвідом, BugHerd спрощує перевірку вебсайтів, Alchemer підтримує автоматизоване подальше реагування, Sogolytics охоплює збирання думок клієнтів і працівників, а Canny впорядковує відгуки про продукт.
Почніть із проблеми, яку потрібно розв’язати, а потім оцініть, як кожна платформа підтримує ваш робочий процес. Чітко визначте відповідальних у команді за вхідні відгуки та відстежуйте, що відбувається після їх надходження. Довгострокова цінність полягає в розв’язанні проблем, інформуванні про зміни та використанні отриманих знань для ухвалення кращих бізнес-рішень.
