Воно забезпечує структурований спосіб виявляти повторювані проблеми, розуміти, що є найважливішим, і гарантувати, що потрібні команди вживатимуть заходів.
Збір відгуків — це лише початок. Справжній виклик полягає в перетворенні цих відгуків на корисні висновки та значущі покращення.
Цей огляд висвітлює п’ять варіантів для різних потреб — від комплексних платформ управління досвідом до спеціалізованих інструментів для збору відгуків про вебсайти та продукти. Добірка базується на задокументованих можливостях і сценаріях використання, а не на практичному рейтингу продуктивності.
1. Qualtrics
Qualtrics варто розглянути, коли вашій команді потрібно зрозуміти як те, що говорять клієнти, так і те, що вони відчувають в онлайн-середовищі. Його рішення для цифрового досвіду поєднує відгуки клієнтів із поведінковою інформацією, автоматизованим аналізом і робочими процесами для вжиття дій. Джерело: Qualtrics.
Таке поєднання може допомогти командам досліджувати труднощі на шляху користувача на вебсайті або в мобільному застосунку. Наприклад, відгук про складне оформлення замовлення стає кориснішим, якщо розглядати його разом із цифровим досвідом клієнта.
Чому варто розглянути: поєднує прямий зворотний зв’язок та аналіз цифрового досвіду в одному процесі ухвалення рішень.
Що оцінити: попросіть постачальника продемонструвати, як ваша команда переходить від виявлення проблеми до її дослідження та призначення подальших дій. Підтвердьте, які можливості входять до запропонованого пакета.
2. BugHerd
BugHerd дозволяє клієнтам і членам команди натискати на елементи вебсайту та залишати відгуки безпосередньо там, де виникає проблема. Він автоматично фіксує знімки екрана й технічні деталі, а потім перетворює коментарі на завдання для відстеження на дошці Kanban. Також він пропонує інтеграції з такими інструментами, як Jira, Asana та Trello. Джерело: BugHerd.
Для перевірки вебсайту це означає, що коментар про неправильний заголовок або зламане компонування може надійти разом із контекстом, потрібним для розслідування та внесення змін.
Чому варто розглянути: його візуальний підхід робить його актуальним вибором для агенцій, дизайнерів і команд розробки, які керують оновленнями вебсайтів. Його спеціалізація — відгуки про вебсайти та відстеження помилок.
Що оцінити: протестуйте досвід рецензента, призначення завдань, дозволи для клієнтів та інтеграцію з вашим наявним процесом управління проєктами.
3. Alchemer
Alchemer поєднує збір відгуків клієнтів, аналіз та інтеграції з бізнес-системами. Його платформа підтримує програми опитувань і автоматизовану маршрутизацію, зокрема надсилання низьких оцінок задоволеності відповідному члену команди для подальшої роботи. Джерело: Alchemer.
Для команди підтримки це може означати створення процесу, за якого негативна відповідь після обслуговування спонукає до перевірки та подальшого контакту з клієнтом.
Чому варто розглянути: це корисний кандидат, коли головним викликом є перенесення відгуків до систем, у яких співробітники вже працюють.
Що оцінити: продемонструйте повний робочий процес із використанням вимог вашої CRM-системи або служби підтримки. Перевірте доступність інтеграцій, синхронізацію даних і те, як обробляються невдалі або незавершені дії.
4. Sogolytics
Sogolytics позиціонує свою платформу навколо як клієнтського, так і співробітницького досвіду. Вона об’єднує відгуки від цих аудиторій у рішенні для управління досвідом, призначеному для допомоги організаціям у розумінні проблем і спрямуванні покращень. Джерело: Sogolytics.
Її варто дослідити, якщо ваша організація хоче розвивати структуровані програми збору думок клієнтів і співробітників через одного постачальника.
Чому варто розглянути: охоплення обох аудиторій створює відправну точку для компаній, які планують кілька програм збору відгуків.
Що оцінити: попросіть окремі демонстрації сценаріїв використання для клієнтів і співробітників. Для відгуків працівників вивчіть налаштування анонімності, пороги звітності та дозволи доступу, перш ніж вирішувати, як будуть поширюватися результати.
5. Canny
Canny зосереджується на зборі та організації відгуків клієнтів для підтримки рішень щодо продукту. Його рішення для відгуків клієнтів пов’язує запити з контекстом клієнта, зокрема з доходом, пов’язаним із цими запитами. Джерело: Canny.
Це робить його особливо актуальним для команд розробки програмного забезпечення, які вирішують, яким проблемам клієнтів і запитам на нові функції варто приділити увагу.
Чому варто розглянути: допомагає перенести розпорошені пропозиції щодо продукту в більш структурований процес пріоритизації.
Що оцінити: перевірте, як відгуки надходять на платформу, як ваша команда переглядає пов’язані запити та як контекст клієнта впливає на пріоритизацію. Canny призначений для конкретного сценарію використання — збору відгуків про продукт.
Як вибрати правильну платформу
Почніть із визначення проблем, пов’язаних із відгуками, які ваша команда має вирішити. Вам може знадобитися зрозуміти досвід клієнтів, спростити перевірку вебсайтів, автоматизувати подальші дії або визначити пріоритети запитів щодо продукту. Чітка мета полегшує порівняння інструментів на основі того, як ви фактично їх використовуватимете.
Розгляньте Qualtrics, якщо вашим пріоритетом є поєднання відгуків клієнтів із цифровою поведінкою. BugHerd є актуальним варіантом для збору візуальних відгуків про вебсайт і відстеження виправлень, тоді як Alchemer варто дослідити для автоматизованих робочих процесів із відгуками. Sogolytics підтримує програми збору думок клієнтів і співробітників, а Canny зосереджується на організації пропозицій щодо продукту для визначення пріоритетів розробки.
Коли у вас буде короткий список, попросіть кожного постачальника продемонструвати робочий процес, який відображає ваші щоденні операції. Використайте зразки відгуків, щоб побачити, як платформа збирає інформацію, допомагає вашій команді її інтерпретувати, призначає відповідальність і відстежує вирішення проблем. Залучіть працівників, які користуватимуться програмним забезпеченням, щоб вони могли оцінити, чи відповідає воно їхнім потребам.
Порівняйте повну вартість впровадження, включно з підписками, інтеграціями, навчанням і поточним адмініструванням. Під час пілотного запуску шукайте практичні результати: чіткішу відповідальність, швидші подальші дії та менше невирішених проблем.
Перегляньте каталог програмного забезпечення для управління корпоративними відгуками на WebCatalog, щоб знайти більше варіантів, і виберіть платформу, яка допоможе вашій команді послідовно перетворювати відгуки на завершені покращення.
Висновок
Правильне програмне забезпечення для управління корпоративними відгуками допомагає вашій команді перетворювати внесок клієнтів і співробітників на практичні покращення. Qualtrics поєднує відгуки з цифровим досвідом, BugHerd спрощує перевірку вебсайтів, Alchemer підтримує автоматизовані подальші дії, Sogolytics охоплює збір думок клієнтів і співробітників, а Canny організовує відгуки про продукт.
Почніть із проблеми, яку потрібно вирішити, а потім оцініть, як кожна платформа підтримує ваш робочий процес. Надайте вашій команді чітку відповідальність за вхідні відгуки та відстежуйте, що відбувається після їх надходження. Довготривала цінність полягає у вирішенні проблем, повідомленні про зміни та використанні здобутих знань для ухвалення кращих бізнес-рішень.