Rýchla a pohodlná komunikácia so zákazníkmi je dnes pre moderné firmy nevyhnutná. Zákazníci očakávajú rýchle odpovede, bezproblémovú podporu a možnosť spojiť sa so značkami prostredníctvom kanálov, ktoré už používajú. Práve preto sa softvér na živý chat stal dôležitým nástrojom na zlepšovanie zákazníckej podpory, zvyšovanie angažovanosti zákazníkov a premenu väčšieho počtu potenciálnych zákazníkov na skutočných.
Najlepšie platformy na živý chat dokážu viac než len pridať chatovacie okno na váš web. Pomáhajú firmám spravovať konverzácie, automatizovať odpovede, smerovať požiadavky, pomáhať pracovníkom podpory a poskytovať lepšiu zákaznícku skúsenosť naprieč viacerými kanálmi.
Nižšie uvádzame niektoré z najlepších softvérových riešení na živý chat, ktoré sa oplatí zvážiť: Podium, Intercom, Zoho Desk a Zendesk.
Podium
Najvhodnejšie pre: Lokálne firmy, poskytovateľov služieb, maloobchodné predajne a tímy, ktoré chcú mať webový chat, SMS komunikáciu, získavanie kontaktov na potenciálnych zákazníkov a nástroje na zapájanie zákazníkov v jednej platforme.
Podium je platforma na komunikáciu so zákazníkmi navrhnutá tak, aby firmám pomáhala spojiť sa so zákazníkmi prostredníctvom chatu na webe, SMS správ, recenzií a jednotnej schránky doručených správ. Jej riešenie živého chatu je obzvlášť užitočné pre firmy, ktoré chcú osloviť návštevníkov webu a pokračovať v konverzáciách prostredníctvom SMS správ.
Kľúčové funkcie:
- Chat na webe a získavanie kontaktov na potenciálnych zákazníkov
- Prechod z webového chatu na SMS konverzácie
- Jednotná schránka pre správy od zákazníkov
- Pomoc pri odpovedaní s využitím AI
- Správa recenzií a reputácie
- SMS kampane
- Nástroje na zapájanie zákazníkov
Výhody:
- Jednoduchá správa konverzácií so zákazníkmi pre lokálne firmy
- Prepracovaná funkcia prechodu z webového chatu na SMS
- Pomáha získavať kontakty na potenciálnych zákazníkov spomedzi návštevníkov webu
- Jednotná schránka znižuje potrebu prepínať medzi nástrojmi
- Užitočné na správu recenzií a budovanie reputácie
- Vhodné pre firmy, ktoré potrebujú rýchlo nadviazať na komunikáciu so zákazníkmi
Nevýhody:
- Menší dôraz na tradičnú správu tiketov zákazníckej podpory
- Nemusí byť ideálne pre zložité pracovné postupy podpory vo veľkých podnikoch
- Pokročilá automatizácia zákazníckeho servisu je obmedzenejšia než u niektorých konkurentov
- Najväčšiu hodnotu prináša firmám, ktoré intenzívne využívajú SMS komunikáciu
- Cena môže byť menej vhodná pre veľmi malé tímy so základnými požiadavkami na chat
Intercom
Najvhodnejšie pre: Spoločnosti poskytujúce SaaS, technologické firmy, poskytovateľov online služieb a tímy podpory, ktoré chcú živý chat a nástroje na zapájanie zákazníkov s využitím AI.
Intercom je moderná platforma zákazníckeho servisu postavená na živom chate, automatizácii pomocou AI, nástrojoch zákazníckej podpory a komunikácii so zákazníkmi. Je navrhnutá tak, aby firmám pomáhala poskytovať rýchlejšiu podporu, automatizovať odpovede na bežné otázky a zapájať zákazníkov počas celej ich zákazníckej cesty.
Kľúčové funkcie:
- Živý chat a komunikácia so zákazníkmi
- AI chatbot a podpora prostredníctvom AI agentov
- Zdieľaná schránka pre tímy podpory
- Správa tiketov a problémov
- Centrum pomoci a vedomostná databáza
- Omnikanálová zákaznícka podpora
- Prehľady a poznatky o zákazníkoch
- Integrácie s aplikáciami
Výhody:
- Pokročilé možnosti podpory s využitím AI
- Výborné pre SaaS a digitálne firmy
- Spája živý chat, automatizáciu, tikety a nástroje centra pomoci
- Pomáha obmedziť opakujúce sa úlohy podpory
- Prehľadné a moderné používateľské prostredie
- Dobré funkcie segmentácie a zapájania zákazníkov
- Dobre sa prispôsobuje rastúcim tímom podpory
Nevýhody:
- Pre malé firmy môže byť drahé
- Môže byť pokročilejšie, než potrebujú používatelia jednoduchého živého chatu
- Nastavenie a automatizácia si vyžadujú plánovanie
- Niektoré pokročilé funkcie sú dostupné len vo vyšších programoch
- Tímy bez skúseností s pracovnými postupmi podpory založenými na AI potrebujú čas na osvojenie systému
Zoho Desk
Najvhodnejšie pre: Malé a stredné firmy, používateľov Zoho a tímy podpory, ktoré potrebujú živý chat prepojený so správou tiketov zákazníckej podpory.
Zoho Desk je platforma zákazníckeho servisu a podpory, ktorá zahŕňa živý chat, správu tiketov, automatizáciu, analytiku a omnikanálovú podporu. Je dobrou voľbou pre firmy, ktoré chcú, aby bol živý chat súčasťou širšieho systému podpory, a nie iba samostatným widgetom na webe.
Kľúčové funkcie:
- Živý chat a firemná komunikácia prostredníctvom správ
- Správa tiketov zákazníckej podpory
- Omnikanálová zákaznícka podpora
- Chatbot a odovzdanie konverzácie pracovníkovi podpory
- Prispôsobiteľný chatovací widget
- Pravidlá automatizácie a pracovné postupy
- Prehľady a informačné panely
- AI asistent
- Integrácia s aplikáciami Zoho
Výhody:
- Cenovo dostupné v porovnaní s mnohými podnikovými platformami zákazníckej podpory
- Dobrá rovnováha medzi živým chatom, správou tiketov a automatizáciou
- Obzvlášť vhodné pre firmy, ktoré už používajú produkty Zoho
- Podporuje viacero kanálov komunikácie so zákazníkmi
- Užitočné nástroje na tvorbu prehľadov a analýzu
- Prispôsobiteľné pracovné postupy pre rôzne tímy podpory
- Dobrá voľba pre malé a stredné firmy, ktoré potrebujú štruktúrovanú zákaznícku podporu
Nevýhody:
- Rozhranie môže pôsobiť menej moderne než u niektorých konkurentov
- Nastavenie môže pri využívaní viacerých kanálov podpory trvať dlhšie
- Pokročilé prispôsobenie môže vyžadovať technické znalosti
- Najlepšie výsledky často prináša používanie v rámci ekosystému Zoho
- Dostupnosť niektorých funkcií AI a automatizácie môže závisieť od zvoleného programu
Zendesk
Najvhodnejšie pre: Rastúce firmy, stredne veľké spoločnosti, veľké podniky a tímy podpory, ktoré potrebujú škálovateľný živý chat, komunikáciu prostredníctvom správ, správu tiketov, AI a omnikanálovú podporu.
Zendesk je jednou z najzavedenejších platforiem zákazníckeho servisu. Ponúka živý chat, komunikáciu prostredníctvom správ, správu tiketov, automatizáciu, AI agentov, analytiku a omnikanálovú podporu. Je určená firmám, ktoré potrebujú škálovateľné riešenie na správu veľkého množstva konverzácií so zákazníkmi.
Kľúčové funkcie:
- Živý chat a komunikácia prostredníctvom správ
- Komunikácia cez web, mobilné zariadenia a sociálne siete
- Systém správy tiketov
- Jednotné pracovné prostredie pre pracovníkov podpory
- AI agenti a automatizácia
- Omnikanálová zákaznícka podpora
- Prehľady a analytika
- Smerovanie požiadaviek v rámci pracovných postupov
- Prispôsobiteľný spôsob poskytovania podpory
Výhody:
- Vysoká škálovateľnosť pre rastúce aj veľké podnikové tímy podpory
- Prepracovaný systém správy tiketov a prípadov
- Podporuje pracovné postupy pre živý chat, e-mail, sociálne siete, komunikáciu prostredníctvom správ a centrum pomoci
- Pokročilé možnosti automatizácie a smerovania požiadaviek
- Dobré nástroje na tvorbu prehľadov a analýzu
- Rozsiahly ekosystém integrácií
- Vhodné pre zákaznícku podporu s veľkým objemom požiadaviek
Nevýhody:
- Pre malé tímy môže byť zložité
- Cena môže rásť s pridávaním ďalších funkcií
- Nastavenie môže vyžadovať čas a skúsenosti so správou systému
- Niektoré pokročilé nástroje AI a automatizácie môžu vyžadovať vyššie programy
- Pre firmy, ktoré potrebujú iba základný živý chat, môže byť zbytočne komplexné
Ako si vybrať správny softvér na živý chat
- Vyberte si Podium, ak vaše podnikanie závisí od komunikácie s miestnymi zákazníkmi, SMS správ, recenzií a rýchleho nadviazania kontaktu s potenciálnymi zákazníkmi.
- Vyberte si Intercom, ak chcete platformu zákazníckej podpory, ktorá stavia AI na prvé miesto a ponúka živý chat, automatizáciu, nástroje zákazníckej podpory a funkcie na zapájanie zákazníkov.
- Vyberte si Zoho Desk, ak potrebujete cenovo výhodné riešenie zákazníckej podpory, ktoré spája živý chat, správu tiketov, automatizáciu a omnikanálovú podporu.
- Vyberte si Zendesk, ak váš tím potrebuje škálovateľnú platformu zákazníckeho servisu so živým chatom, komunikáciou prostredníctvom správ, správou tiketov, AI a pokročilými pracovnými postupmi podpory.
Záver
Softvér na živý chat môže firmám pomôcť skrátiť čas odozvy, zvýšiť spokojnosť zákazníkov a zlepšiť ich zapojenie počas celej zákazníckej cesty. Správna platforma závisí od veľkosti vašej firmy, objemu požiadaviek na podporu, kanálov komunikácie so zákazníkmi a potrieb automatizácie.
Pre lokálne firmy je Podium výbornou voľbou. V oblasti zapájania zákazníkov s využitím AI vyniká Intercom. Na cenovo dostupnú zákaznícku podporu je praktickou možnosťou Zoho Desk. V oblasti škálovateľnej omnikanálovej zákazníckej podpory zostáva Zendesk jednou z najkomplexnejších dostupných platforiem.
