V digitálnom veku zákazníci očakávajú rýchlu, presnú a nepretržitú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Mnohé firmy preto zavádzajú softvér pre chatboty na automatizáciu komunikácie so zákazníkmi, ktorý pomáha odpovedať na otázky, poskytovať podporu a účinne zlepšovať používateľskú skúsenosť. V tomto blogovom príspevku predstavíme 6 softvérových riešení pre chatboty, ktoré firmám pomáhajú optimalizovať automatizovanú komunikáciu so zákazníkmi, šetriť čas, znižovať prevádzkové náklady a zvyšovať kvalitu služieb.
Google Cloud Platform
Najvhodnejšie pre: Firmy, ktoré chcú nasadiť chatboty pre zákaznícky servis; startupy v oblasti SaaS alebo elektronické obchody, ktoré potrebujú automatizovať podporu používateľov; call centrá a kontaktné centrá, ktoré potrebujú podporu konverzačnej AI; technologické spoločnosti, ktoré chcú vytvárať konverzačnú AI v cloude.
Google Cloud Platform poskytuje riešenia pre chatboty prostredníctvom platformy Dialogflow a nástrojov konverzačnej AI v službe Vertex AI. Firmám umožňuje vytvárať inteligentné chatboty a virtuálnych asistentov pre webové stránky, aplikácie, call centrá alebo platformy na posielanie správ. Systém využíva AI, NLP (spracovanie prirodzeného jazyka) a strojové učenie na pochopenie zámerov používateľov a prirodzené odpovedanie prostredníctvom textu alebo hlasu.
Výhody:
- Výkonná AI od Googlu s presnými schopnosťami spracovania prirodzeného jazyka
- Jednoduchá integrácia s ekosystémom Google Cloud (BigQuery, Firebase, Cloud Functions…)
- Vysoká škálovateľnosť pre veľké podniky
- Podpora viacerých komunikačných kanálov (chat, hlas, správy)
- Vhodné pre chatboty zákazníckeho servisu a automatizáciu
Nevýhody:
- Úvodné nastavenie môže byť pre netechnických používateľov zložité
- Pri rozsiahlych nasadeniach rastú náklady s objemom používania
- Pri pokročilých integráciách závisí od ekosystému Google Cloud
AWS Console
Najvhodnejšie pre: Firmy využívajúce cloudovú infraštruktúru AWS; startupy a technologické spoločnosti, ktoré potrebujú škálovateľné chatboty; kontaktné centrá a automatizáciu zákazníckej podpory; firmy, ktoré chcú vytvárať hlasových asistentov alebo viackanálové chatboty.
Amazon Lex je platforma pre chatboty a konverzačnú AI od Amazon Web Services (AWS), ktorá firmám umožňuje vytvárať chatboty a hlasových asistentov pomocou porozumenia prirodzenému jazyku (NLU) a automatického rozpoznávania reči (ASR). Táto technológia tvorí aj základ služby Amazon Alexa a pomáha chatbotom rozumieť otázkam používateľov a odpovedať na ne prostredníctvom textu alebo hlasu.
Výhody:
- Výkonná AI od AWS s vysokou presnosťou pri spracovaní jazyka
- Flexibilná škálovateľnosť pre veľké systémy
- Hlboká integrácia s ekosystémom AWS
- Vhodné pre chatboty zákazníckej podpory a call centrá
- Podpora textových aj hlasových chatbotov
Nevýhody:
- Nasadenie a konfigurácia vyžadujú technické znalosti
- Pri veľkom rozsahu môžu náklady rýchlo narastať
- Nie je vhodné pre začiatočníkov, ktorí nepoznajú AWS
Podium
Najvhodnejšie pre: Miestne firmy; elektronické obchody a online zákaznícky servis; firmy, ktoré chcú automatizovať získavanie kontaktov na potenciálnych zákazníkov a zákaznícku podporu; spoločnosti, ktoré potrebujú kombinovať chatboty s SMS marketingom.
Podium poskytuje riešenia pre AI chatboty a automatizáciu správ, ktoré firmám pomáhajú komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom webových stránok, SMS a ďalších kanálov na posielanie správ. Chatbot platformy Podium je navrhnutý tak, aby automaticky odpovedal na otázky, získaval kontakty na potenciálnych zákazníkov a poskytoval zákaznícku podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Je obzvlášť vhodný pre miestne firmy, ktoré chcú zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zvýšiť mieru konverzie.
Výhody:
- Používateľsky prívetivé rozhranie bez potreby pokročilých technických zručností
- Silná integrácia SMS, vhodná pre miestne firmy
- Podpora získavania potenciálnych zákazníkov a ich premeny na zákazníkov
- Kombinácia chatbota, správ a správy recenzií
- Rýchle nastavenie a jednoduché nasadenie
Nevýhody:
- Konverzačné schopnosti AI nie sú také pokročilé ako pri podnikových platformách pre chatboty
- Náklady môžu byť pre malé firmy vysoké
- Najvhodnejšie pre americký trh, niektoré funkcie závisia od SMS
Verizon
Najvhodnejšie pre: Veľké podniky; organizácie, ktoré potrebujú chatboty pre kontaktné centrá a zákaznícku podporu; veľké spoločnosti v oblasti telekomunikácií, financií a maloobchodu; firmy vyžadujúce vysoko zabezpečené chatbotové systémy.
Verizon poskytuje riešenia pre AI chatboty a konverzačnú komunikáciu prostredníctvom správ ako súčasť ekosystému riešení Verizon Business a Customer Experience. Tieto nástroje firmám pomáhajú automatizovať zákaznícky servis, spravovať viackanálovú komunikáciu a zlepšovať používateľskú skúsenosť prostredníctvom chatbotov využívajúcich AI a automatizácie.
Výhody:
- Vysoká spoľahlivosť vďaka sieťovej a cloudovej infraštruktúre Verizonu
- Vhodné pre veľké podniky, ktoré potrebujú rozsiahle chatbotové riešenia
- Dobrá integrácia so systémami kontaktných centier
- Podpora viacerých kanálov komunikácie so zákazníkmi
- Zabezpečenie a súlad s predpismi na podnikovej úrovni
Nevýhody:
- Vysoké náklady, nevhodné pre malé firmy
- Nastavenie a nasadenie môžu byť zložité
- Menšia flexibilita než pri niektorých špecializovaných platformách pre chatboty
Intercom
Najvhodnejšie pre: Spoločnosti poskytujúce SaaS a technologické startupy; firmy s veľkými tímami zákazníckej podpory; digitálne produkty vyžadujúce zákaznícku podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni; firmy, ktoré chcú kombinovať chatboty so živým chatom a helpdeskom.
Intercom poskytuje platformu pre AI chatboty a komunikáciu so zákazníkmi, ktorá firmám pomáha automatizovať zákaznícku podporu, predaj a úvodné oboznamovanie používateľov s produktom. Chatbot Intercomu, ktorého kľúčovou súčasťou je Fin AI Agent, využíva umelú inteligenciu na odpovedanie na otázky, riešenie požiadaviek na podporu a sprevádzanie zákazníkov priamo na webovej stránke alebo v aplikácii.
Výhody:
- Výkonný AI chatbot, najmä vďaka Fin AI Agent
- Vynikajúca integrácia s ekosystémom zákazníckej podpory Intercomu
- Používateľsky prívetivé a moderné prostredie
- Rozsiahle možnosti automatizácie zákazníckej podpory
- Vhodné pre SaaS a digitálne produkty
Nevýhody:
- Relatívne vysoké náklady v porovnaní s niektorými základnými chatbotmi
- Efektívne fungovanie chatbota vyžaduje kvalitne vybudovanú znalostnú databázu
- Môže byť zložité pre malé firmy, ktoré potrebujú len jednoduché chatboty
Brevo
Najvhodnejšie pre: Startupy a malé a stredné podniky (MSP); e-shopy, ktoré potrebujú chatboty na zákaznícku podporu; marketingové tímy, ktoré chcú automatizovať získavanie potenciálnych zákazníkov; firmy, ktoré chcú kombinovať chatboty s e-mailovým marketingom.
Brevo (predtým Sendinblue) poskytuje riešenia pre chatboty a živý chat ako súčasť svojej platformy na automatizáciu marketingu a komunikáciu so zákazníkmi. Tento nástroj firmám pomáha automatizovať odpovede zákazníkom, získavať kontakty na potenciálnych zákazníkov a zlepšovať skúsenosť s online podporou na webových stránkach alebo v aplikáciách.
Výhody:
- Hlboká integrácia s marketingovým ekosystémom Brevo
- Jednoduché nastavenie a používanie pre malé a stredné podniky
- Účinná podpora automatizácie a získavania potenciálnych zákazníkov
- Kombinácia chatbota, e-mailu, SMS a CRM v jednej platforme
- Primerané náklady v porovnaní s mnohými platformami na automatizáciu marketingu
Nevýhody:
- Schopnosti AI a NLP nie sú také pokročilé ako pri špecializovaných platformách pre chatboty
- Obmedzené možnosti prispôsobenia konverzačných scenárov pre zložité prípady použitia
- Plné využitie funkcií závisí od ekosystému Brevo
Záver
Platformy Google Cloud, Brevo, AWS, Podium, Verizon a Intercom poskytujú výkonné chatbotové riešenia, ktoré firmám pomáhajú automatizovať zákaznícky servis a zlepšovať používateľskú skúsenosť. Každá platforma má svoje silné stránky – od pokročilej konverzačnej AI a škálovateľnosti cloudu až po vstavané nástroje na posielanie správ a automatizáciu marketingu a zákazníckej podpory. Výber správnej platformy bude závisieť od veľkosti firmy, potrieb zákazníckej podpory a existujúceho technologického ekosystému. Pri správnom nasadení chatboty nielen znižujú pracovné zaťaženie tímu podpory, ale zákazníkom poskytujú aj rýchlejšie, konzistentnejšie a efektívnejšie odpovede.
