Fornisce un metodo strutturato per identificare i problemi ricorrenti, capire ciò che conta di più e assicurarsi che i team giusti intervengano.
Raccogliere feedback è solo l'inizio. La vera sfida consiste nel trasformare quel feedback in informazioni utili e miglioramenti significativi.
Questa panoramica mette in evidenza cinque opzioni per esigenze diverse, dalle piattaforme complete di gestione dell'esperienza agli strumenti specializzati per il feedback su siti web e prodotti. Le selezioni si basano sulle funzionalità documentate e sui casi d'uso, piuttosto che su una classifica delle prestazioni basata sull'utilizzo diretto.
1. Qualtrics
Vale la pena prendere in considerazione Qualtrics quando il tuo team deve comprendere sia ciò che dicono i clienti sia ciò che sperimentano online. La sua offerta per l'esperienza digitale collega il feedback dei clienti a informazioni comportamentali, analisi automatizzate e flussi di lavoro per l'azione. Fonte: Qualtrics.
Questa combinazione può aiutare i team a indagare sui punti di attrito nel percorso su un sito web o un'app mobile. Ad esempio, il feedback relativo a un checkout difficile diventa più utile quando viene esaminato insieme all'esperienza digitale del cliente.
Perché prenderlo in considerazione: riunisce il feedback diretto e l'analisi dell'esperienza digitale nello stesso processo decisionale.
Cosa valutare: chiedi al fornitore di mostrare come il tuo team passerebbe dall'individuazione di un problema alla sua analisi e all'assegnazione delle attività di follow-up. Conferma quali funzionalità sono incluse nel pacchetto proposto.
2. BugHerd
BugHerd consente a clienti e membri del team di fare clic sugli elementi del sito web e lasciare feedback direttamente nel punto in cui si verifica un problema. Acquisisce automaticamente screenshot e dettagli tecnici, quindi trasforma i commenti in attività tracciabili su una bacheca Kanban. Offre inoltre integrazioni con strumenti quali Jira, Asana e Trello. Fonte: BugHerd.
Per una revisione di un sito web, ciò significa che un commento su un titolo errato o un layout non funzionante può arrivare con il contesto necessario per indagare e apportare modifiche.
Perché prenderlo in considerazione: il suo approccio visivo lo rende una scelta pertinente per agenzie, designer e team di sviluppo che gestiscono revisioni di siti web. È specializzato nel feedback sui siti web e nel tracciamento dei bug.
Cosa valutare: testa l'esperienza dei revisori, l'assegnazione delle attività, le autorizzazioni dei clienti e l'integrazione con il processo esistente di gestione dei progetti.
3. Alchemer
Alchemer combina raccolta e analisi del feedback dei clienti con integrazioni nei sistemi aziendali. La sua piattaforma supporta programmi di sondaggi e instradamento automatizzato, incluso l'invio di punteggi di soddisfazione bassi al membro del team appropriato per il follow-up. Fonte: Alchemer.
Per un team di assistenza, ciò potrebbe significare stabilire un processo in cui una risposta negativa dopo il servizio attiva una revisione e un contatto di follow-up con il cliente.
Perché prenderlo in considerazione: è un candidato utile quando la sfida principale consiste nel trasferire il feedback nei sistemi in cui i dipendenti lavorano già.
Cosa valutare: fai dimostrare il flusso di lavoro completo usando i requisiti del tuo CRM o help desk. Verifica la disponibilità delle integrazioni, la sincronizzazione dei dati e la gestione di azioni non riuscite o incomplete.
4. Sogolytics
Sogolytics posiziona la propria piattaforma attorno sia all'esperienza del cliente sia all'esperienza dei dipendenti. Riunisce il feedback di questi gruppi in una soluzione di gestione dell'esperienza progettata per aiutare le organizzazioni a comprendere le criticità e orientare i miglioramenti. Fonte: Sogolytics.
Vale la pena esplorarlo quando la tua organizzazione desidera sviluppare programmi strutturati di ascolto per clienti e dipendenti tramite un unico fornitore.
Perché prenderlo in considerazione: la copertura di entrambi i gruppi offre un punto di partenza per le aziende che pianificano più programmi di feedback.
Cosa valutare: chiedi dimostrazioni separate dei casi d'uso per clienti e dipendenti. Per il feedback dei dipendenti, esamina le impostazioni di anonimato, le soglie di reporting e le autorizzazioni di accesso prima di decidere come condividere i risultati.
5. Canny
Canny si concentra sull'acquisizione e l'organizzazione del feedback dei clienti per supportare le decisioni relative ai prodotti. La sua soluzione per il feedback dei clienti collega le richieste al contesto del cliente, inclusi i ricavi associati a tali richieste. Fonte: Canny.
Ciò lo rende particolarmente rilevante per i team software che decidono quali problemi dei clienti e richieste di funzionalità meritano attenzione.
Perché prenderlo in considerazione: aiuta a riunire suggerimenti di prodotto dispersi in un processo di prioritizzazione più strutturato.
Cosa valutare: verifica come il feedback entra nella piattaforma, come il tuo team esamina le richieste correlate e in che modo il contesto del cliente influenza la prioritizzazione. Canny serve un caso d'uso specifico di feedback sui prodotti.
Come scegliere la piattaforma giusta
Inizia identificando le sfide relative al feedback che il tuo team deve risolvere. Potresti dover comprendere le esperienze dei clienti, semplificare le revisioni dei siti web, automatizzare il follow-up o dare priorità alle richieste di prodotto. Un obiettivo chiaro rende più facile confrontare gli strumenti in base a come li utilizzerai effettivamente.
Prendi in considerazione Qualtrics se la tua priorità è collegare il feedback dei clienti al comportamento digitale. BugHerd è un'opzione pertinente per raccogliere feedback visivo sui siti web e tracciare le correzioni, mentre vale la pena esplorare Alchemer per i flussi di lavoro automatizzati del feedback. Sogolytics supporta programmi di ascolto per clienti e dipendenti, mentre Canny si concentra sull'organizzazione dei suggerimenti di prodotto per orientare le priorità di sviluppo.
Una volta ottenuta una rosa di candidati, chiedi a ciascun fornitore di dimostrare un flusso di lavoro che rispecchi le tue operazioni quotidiane. Utilizza feedback di esempio per vedere come la piattaforma raccoglie le informazioni, aiuta il tuo team a interpretarle, assegna le responsabilità e tiene traccia della risoluzione. Coinvolgi i dipendenti che utilizzeranno il software affinché possano valutare se risponde alle loro esigenze.
Confronta il costo complessivo dell'implementazione, inclusi abbonamenti, integrazioni, formazione e amministrazione continua. Durante una fase pilota, cerca risultati pratici: responsabilità più chiare, follow-up più rapidi e meno problemi irrisolti.
Esplora la directory Software per la gestione del feedback aziendale su WebCatalog per ulteriori opzioni e scegli una piattaforma che aiuti il tuo team a trasformare costantemente il feedback in miglioramenti completati.
Conclusione
Il giusto software per la gestione del feedback aziendale aiuta il tuo team a trasformare il contributo di clienti e dipendenti in miglioramenti pratici. Qualtrics collega il feedback alle esperienze digitali, BugHerd semplifica le revisioni dei siti web, Alchemer supporta il follow-up automatizzato, Sogolytics copre l'ascolto di clienti e dipendenti e Canny organizza il feedback sui prodotti.
Inizia dal problema che devi risolvere, quindi valuta in che modo ogni piattaforma supporta il tuo flusso di lavoro. Assegna al tuo team una chiara responsabilità per il feedback in arrivo e monitora ciò che accade dopo la sua ricezione. Il valore duraturo deriva dalla risoluzione dei problemi, dalla comunicazione delle modifiche e dall'utilizzo di ciò che apprendi per prendere decisioni aziendali migliori.