Brza i praktična komunikacija s korisnicima danas je ključna za moderna poduzeća. Korisnici očekuju brze odgovore, besprijekorno iskustvo podrške i mogućnost povezivanja s brendovima putem kanala koje već koriste. Zato je softver za razgovor uživo postao važan alat za poboljšanje korisničke podrške, povećanje angažmana i pretvaranje većeg broja potencijalnih kupaca u stvarne kupce.
Najbolje platforme za razgovor uživo nude više od samog dodavanja prozora za razgovor na vašu web-stranicu. Pomažu poduzećima upravljati razgovorima, automatizirati odgovore, usmjeravati upite, pomagati agentima i pružati bolje korisničko iskustvo putem više kanala.
U nastavku su neka od najboljih softverskih rješenja za razgovor uživo koja vrijedi razmotriti: Podium, Intercom, Zoho Desk i Zendesk.
Podium
Najbolji za: Lokalna poduzeća, pružatelje usluga, maloprodajne trgovine i timove koji žele razgovor putem weba, tekstualne poruke, prikupljanje kontakata potencijalnih kupaca i angažman korisnika na jednoj platformi.
Podium je platforma za komunikaciju s korisnicima osmišljena kako bi poduzećima pomogla povezati se s korisnicima putem razgovora na web-stranici, tekstualnih poruka, recenzija i objedinjenog pretinca pristigle pošte. Njegovo rješenje za razgovor uživo posebno je korisno poduzećima koja žele privući potencijalne kupce među posjetiteljima web-stranice i nastaviti razgovore putem tekstualnih poruka.
Ključne značajke:
- Razgovor na web-stranici i prikupljanje kontakata potencijalnih kupaca
- Nastavak razgovora s weba putem tekstualnih poruka
- Objedinjeni pretinac pristigle pošte za poruke korisnika
- Pomoć pri odgovaranju uz podršku umjetne inteligencije
- Upravljanje recenzijama i ugledom
- Kampanje putem tekstualnih poruka
- Alati za angažman korisnika
Prednosti:
- Lokalnim poduzećima olakšava upravljanje razgovorima s korisnicima
- Izvrsna funkcionalnost prijelaza s razgovora na webu na tekstualne poruke
- Pomaže prikupljati kontakte potencijalnih kupaca među posjetiteljima web-stranice
- Objedinjeni pretinac pristigle pošte smanjuje potrebu za prebacivanjem između alata
- Koristan za upravljanje recenzijama i izgradnju ugleda
- Dobar izbor za poduzeća koja se oslanjaju na brzo ponovno javljanje korisnicima
Nedostaci:
- Manje je usmjeren na tradicionalno upravljanje zahtjevima za podršku
- Možda nije idealan za složene radne procese podrške u velikim poduzećima
- Napredna automatizacija korisničke službe ograničenija je nego kod nekih konkurenata
- Najveću vrijednost pruža poduzećima koja intenzivno koriste tekstualne poruke
- Cijena može biti manje prikladna za vrlo male timove s osnovnim potrebama za razgovorom
Intercom
Najbolji za: SaaS tvrtke, tehnološka poduzeća, pružatelje internetskih usluga i timove za podršku koji žele razgovor uživo i angažman korisnika uz podršku umjetne inteligencije.
Intercom je moderna platforma za korisničku službu koja se temelji na razgovoru uživo, automatizaciji pomoću umjetne inteligencije, alatima službe za podršku i razmjeni poruka s korisnicima. Osmišljena je kako bi poduzećima pomogla pružiti bržu podršku, automatizirati odgovore na česta pitanja i angažirati korisnike tijekom cijelog korisničkog putovanja.
Ključne značajke:
- Razgovor uživo i razmjena poruka s korisnicima
- Chatbot s umjetnom inteligencijom i podrška AI agenata
- Zajednički pretinac pristigle pošte za timove za podršku
- Upravljanje zahtjevima za podršku i poteškoćama
- Centar za pomoć i baza znanja
- Svekanalna korisnička podrška
- Izvještavanje i uvidi o korisnicima
- Integracije s aplikacijama
Prednosti:
- Snažne mogućnosti podrške uz pomoć umjetne inteligencije
- Izvrstan za SaaS i digitalna poduzeća
- Objedinjuje razgovor uživo, automatizaciju, zahtjeve za podršku i alate centra za pomoć
- Pomaže smanjiti ponavljajuće zadatke podrške
- Pregledno i moderno korisničko iskustvo
- Dobre značajke segmentacije i angažmana korisnika
- Dobro se prilagođava rastu timova za podršku
Nedostaci:
- Može biti skup za mala poduzeća
- Može biti napredniji nego što je potrebno korisnicima kojima treba samo jednostavan razgovor uživo
- Postavljanje i automatizacija zahtijevaju planiranje
- Neke napredne značajke dostupne su samo u skupljim paketima
- Timovima koji se prvi put susreću s radnim procesima podrške temeljenima na umjetnoj inteligenciji potrebno je vrijeme za učenje
Zoho Desk
Najbolji za: Mala i srednja poduzeća, korisnike proizvoda Zoho i timove za podršku kojima je potreban razgovor uživo povezan s upravljanjem zahtjevima službe za podršku.
Zoho Desk je platforma za korisničku službu i službu za podršku koja uključuje razgovor uživo, upravljanje zahtjevima, automatizaciju, analitiku i svekanalnu podršku. Odlična je opcija za poduzeća koja žele da razgovor uživo bude dio šireg sustava podrške, a ne samo samostalni dodatak na web-stranici.
Ključne značajke:
- Razgovor uživo i poslovna razmjena poruka
- Upravljanje zahtjevima službe za podršku
- Svekanalna korisnička podrška
- Chatbot i preusmjeravanje razgovora agentu
- Prilagodljiv dodatak za razgovor
- Pravila automatizacije i radni procesi
- Izvješća i nadzorne ploče
- AI asistent
- Integracija s aplikacijama Zoho
Prednosti:
- Cjenovno pristupačan u usporedbi s mnogim platformama službe za podršku za velika poduzeća
- Dobra ravnoteža između razgovora uživo, upravljanja zahtjevima i automatizacije
- Odličan izbor za poduzeća koja već koriste proizvode Zoho
- Podržava više kanala komunikacije s korisnicima
- Korisni alati za izvještavanje i analitiku
- Prilagodljivi radni procesi za različite timove za podršku
- Dobra opcija za mala i srednja poduzeća kojima je potrebna strukturirana korisnička podrška
Nedostaci:
- Sučelje može djelovati manje moderno nego kod nekih konkurenata
- Postavljanje može potrajati ako se koristi više kanala podrške
- Napredna prilagodba može zahtijevati tehničko znanje
- Najbolje iskustvo često se postiže korištenjem unutar ekosustava Zoho
- Neke značajke umjetne inteligencije i automatizacije mogu biti ograničene odabranim paketom
Zendesk
Najbolji za: Poduzeća u rastu, srednje i velike tvrtke te timove za podršku kojima su potrebni skalabilan razgovor uživo, razmjena poruka, upravljanje zahtjevima, umjetna inteligencija i svekanalna podrška.
Zendesk je jedna od najuglednijih platformi za korisničku službu, koja nudi razgovor uživo, razmjenu poruka, upravljanje zahtjevima, automatizaciju, AI agente, analitiku i svekanalnu podršku. Namijenjena je poduzećima kojima je potrebno skalabilno rješenje za upravljanje velikim brojem razgovora s korisnicima.
Ključne značajke:
- Razgovor uživo i razmjena poruka
- Razmjena poruka putem web-stranica, mobilnih uređaja i društvenih mreža
- Sustav za upravljanje zahtjevima za podršku
- Objedinjeni radni prostor za agente
- AI agenti i automatizacija
- Svekanalna korisnička podrška
- Izvještavanje i analitika
- Usmjeravanje unutar radnih procesa
- Prilagodljiva iskustva podrške
Prednosti:
- Vrlo skalabilan za rastuće timove za podršku i timove u velikim poduzećima
- Snažan sustav za upravljanje zahtjevima i slučajevima
- Podržava radne procese za razgovor uživo, e-poštu, društvene mreže, razmjenu poruka i centar za pomoć
- Napredne mogućnosti automatizacije i usmjeravanja
- Dobri alati za izvještavanje i analitiku
- Širok ekosustav integracija
- Prikladan za korisničku podršku s velikim opsegom upita
Nedostaci:
- Može biti složen za male timove
- Cijena može rasti kako timovi dodaju više značajki
- Postavljanje može zahtijevati vrijeme i administratorsko iskustvo
- Neki napredni alati umjetne inteligencije i automatizacije mogu zahtijevati skuplje pakete
- Može djelovati preopsežno za poduzeća kojima je potreban samo osnovni razgovor uživo
Kako odabrati pravi softver za razgovor uživo
- Odaberite Podium ako vaše poslovanje ovisi o komunikaciji s lokalnim korisnicima, tekstualnim porukama, recenzijama i brzom ponovnom javljanju potencijalnim kupcima.
- Odaberite Intercom ako želite platformu za korisničku podršku kojoj je umjetna inteligencija u središtu, uz razgovor uživo, automatizaciju, alate službe za podršku i značajke za angažman korisnika.
- Odaberite Zoho Desk ako trebate isplativo rješenje za službu za podršku koje objedinjuje razgovor uživo, upravljanje zahtjevima, automatizaciju i svekanalnu podršku.
- Odaberite Zendesk ako vaš tim treba skalabilnu platformu za korisničku službu s razgovorom uživo, razmjenom poruka, upravljanjem zahtjevima, umjetnom inteligencijom i naprednim radnim procesima podrške.
Zaključak
Softver za razgovor uživo može pomoći poduzećima skratiti vrijeme odgovora, povećati zadovoljstvo korisnika i potaknuti bolji angažman tijekom cijelog korisničkog putovanja. Odabir prave platforme ovisi o veličini vašeg poduzeća, opsegu podrške, kanalima komunikacije s korisnicima i potrebama za automatizacijom.
Za lokalna poduzeća Podium je odličan izbor. Za angažman korisnika uz podršku umjetne inteligencije ističe se Intercom. Za cjenovno pristupačne funkcionalnosti službe za podršku Zoho Desk je praktična opcija. Za skalabilnu svekanalnu korisničku podršku Zendesk ostaje jedna od najpotpunijih dostupnih platformi.
