U digitalnom dobu korisnici očekuju brzu, točnu i neprekidnu podršku dostupnu 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu. Stoga mnoga poduzeća uvode softver za chatbotove kako bi automatizirala komunikaciju s korisnicima, olakšala odgovaranje na pitanja i pružanje korisničke podrške te učinkovito poboljšala korisničko iskustvo. U ovom članku na blogu predstavit ćemo 6 softverskih rješenja za chatbotove koja poduzećima pomažu optimizirati automatiziranu komunikaciju s korisnicima, uštedjeti vrijeme, smanjiti operativne troškove i poboljšati kvalitetu usluge.
Google Cloud Platform
Najprikladnije za: Poduzeća koja žele uvesti chatbotove za korisničku podršku; SaaS startupove ili internetske trgovine kojima je potrebna automatizacija korisničke podrške; Pozivne i kontaktne centre kojima je potrebna podrška konverzacijske umjetne inteligencije; Tehnološke tvrtke koje žele razvijati konverzacijsku umjetnu inteligenciju u oblaku.
Google Cloud Platform pruža rješenja za chatbotove putem platforme Dialogflow i alata za konverzacijsku umjetnu inteligenciju na platformi Vertex AI, omogućujući poduzećima izradu inteligentnih chatbotova i virtualnih asistenata za web-stranice, aplikacije, pozivne centre ili platforme za razmjenu poruka. Sustav upotrebljava umjetnu inteligenciju, obradu prirodnog jezika (NLP) i strojno učenje kako bi razumio namjere korisnika i prirodno odgovarao tekstom ili glasom.
Prednosti:
- Snažna Googleova umjetna inteligencija s preciznim mogućnostima obrade prirodnog jezika
- Jednostavna integracija s ekosustavom Google Cloud (BigQuery, Firebase, Cloud Functions…)
- Visoka skalabilnost za velika poduzeća
- Podrška za više komunikacijskih kanala (chat, glas, razmjena poruka)
- Prikladno za chatbotove za korisničku podršku i automatizaciju
Nedostaci:
- Početno postavljanje može biti složeno za korisnike bez tehničkog znanja
- Troškovi rastu s opsegom upotrebe pri implementacijama velikih razmjera
- Ovisnost o ekosustavu Google Cloud za duboke integracije
AWS Console
Najprikladnije za: Poduzeća koja upotrebljavaju infrastrukturu u oblaku AWS; Startupove i tehnološke tvrtke kojima su potrebni skalabilni chatbotovi; Kontaktne centre i automatizaciju korisničke podrške; Poduzeća koja žele izraditi glasovne asistente ili višekanalne chatbotove.
Amazon Lex platforma je za chatbotove i konverzacijsku umjetnu inteligenciju u sklopu usluge Amazon Web Services (AWS), koja poduzećima omogućuje izradu chatbotova i glasovnih asistenata primjenom razumijevanja prirodnog jezika (NLU) i automatskog prepoznavanja govora (ASR). Ta je tehnologija ujedno temelj sustava Amazon Alexa te pomaže chatbotovima razumjeti korisnička pitanja i odgovarati na njih tekstom ili glasom.
Prednosti:
- Snažna umjetna inteligencija AWS-a s visokom preciznošću obrade jezika
- Fleksibilna skalabilnost za velike sustave
- Duboka integracija s ekosustavom AWS
- Prikladno za chatbotove za korisničku podršku i pozivne centre
- Podržava tekstualne chatbotove i glasovne botove
Nedostaci:
- Za implementaciju i konfiguraciju potrebno je tehničko znanje
- Troškovi mogu brzo rasti pri velikom opsegu upotrebe
- Nije prilagođeno početnicima koji nisu upoznati s AWS-om
Podium
Najprikladnije za: Lokalna poduzeća; E-trgovinu i internetsku korisničku podršku; Poduzeća koja žele automatizirati prikupljanje podataka o potencijalnim kupcima i korisničku podršku; Tvrtke koje trebaju povezati chatbotove sa SMS marketingom.
Podium pruža rješenja za chatbotove s umjetnom inteligencijom i automatizaciju razmjene poruka koja poduzećima pomažu komunicirati s korisnicima putem web-stranica, SMS-a i drugih kanala za razmjenu poruka. Podiumov chatbot osmišljen je za automatsko odgovaranje na pitanja, prikupljanje podataka o potencijalnim kupcima i pružanje podrške korisnicima 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, a posebno je prikladan za lokalna poduzeća koja žele poboljšati korisničko iskustvo i povećati stope konverzije.
Prednosti:
- Sučelje jednostavno za upotrebu, bez potrebe za naprednim tehničkim vještinama
- Snažna integracija SMS-a, prikladna za lokalna poduzeća
- Podržava privlačenje potencijalnih kupaca i njihovo pretvaranje u kupce
- Objedinjuje chatbot, razmjenu poruka i upravljanje recenzijama
- Brzo postavljanje i jednostavna implementacija
Nedostaci:
- Konverzacijske mogućnosti umjetne inteligencije nisu toliko napredne kao kod platformi za chatbotove namijenjenih velikim poduzećima
- Troškovi mogu biti visoki za mala poduzeća
- Najprikladnije za tržište SAD-a; neke značajke ovise o SMS-u
Verizon
Najprikladnije za: Velika poduzeća; Organizacije kojima su potrebni chatbotovi za kontaktne centre i korisničku podršku; Velike tvrtke u telekomunikacijskom, financijskom i maloprodajnom sektoru; Poduzeća kojima su potrebni iznimno sigurni sustavi chatbotova.
Verizon pruža rješenja za chatbotove s umjetnom inteligencijom i konverzacijsku razmjenu poruka kao dio ekosustava rješenja Verizon Business i Customer Experience. Ti alati pomažu poduzećima automatizirati korisničku podršku, upravljati višekanalnom komunikacijom i poboljšati korisničko iskustvo putem chatbotova temeljenih na umjetnoj inteligenciji i automatizacije.
Prednosti:
- Visoka pouzdanost zahvaljujući Verizonovoj mrežnoj infrastrukturi i infrastrukturi u oblaku
- Prikladno za velika poduzeća kojima su potrebna rješenja za chatbotove velikih razmjera
- Dobra integracija sa sustavima kontaktnih centara
- Podrška za više kanala komunikacije s korisnicima
- Sigurnost i usklađenost sa standardima za velika poduzeća
Nedostaci:
- Visoki troškovi, nije prikladno za mala poduzeća
- Postavljanje i implementacija mogu biti složeni
- Manja fleksibilnost u odnosu na neke specijalizirane platforme za chatbotove
Intercom
Najprikladnije za: SaaS tvrtke i tehnološke startupove; Poduzeća s velikim timovima za korisničku podršku; Digitalne proizvode kojima je potrebna korisnička podrška dostupna 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu; Poduzeća koja žele objediniti chatbotove, chat uživo i sustav za korisničku podršku.
Intercom pruža platformu za chatbotove s umjetnom inteligencijom i razmjenu poruka s korisnicima koja poduzećima pomaže automatizirati korisničku podršku, prodaju i uvođenje novih korisnika. Intercomov chatbot, čije je istaknuto rješenje Fin AI Agent, upotrebljava umjetnu inteligenciju za odgovaranje na pitanja, rješavanje zahtjeva za podršku i usmjeravanje korisnika izravno na web-stranici ili u aplikaciji.
Prednosti:
- Snažan chatbot s umjetnom inteligencijom, posebno uz Fin AI Agent
- Izvrsna integracija s Intercomovim ekosustavom korisničke podrške
- Jednostavno i moderno korisničko iskustvo
- Visoke mogućnosti automatizacije korisničke podrške
- Prikladno za SaaS i digitalne proizvode
Nedostaci:
- Relativno visoki troškovi u usporedbi s nekim osnovnim chatbotovima
- Za učinkovit rad chatbota potrebna je dobro uspostavljena baza znanja
- Može biti složeno za mala poduzeća kojima su potrebni samo jednostavni chatbotovi
Brevo
Najprikladnije za: Startupove te mala i srednja poduzeća (MSP-ove); Web-stranice za e-trgovinu kojima su potrebni chatbotovi za korisničku podršku; Marketinške timove koji žele automatizirati privlačenje potencijalnih kupaca; Poduzeća koja žele povezati chatbotove s marketingom putem e-pošte.
Brevo (prije Sendinblue) pruža rješenja za chatbotove i chat uživo kao dio svoje platforme za automatizaciju marketinga i komunikaciju s korisnicima. Taj alat pomaže poduzećima automatizirati odgovaranje korisnicima, prikupljati podatke o potencijalnim kupcima i poboljšati iskustvo internetske podrške na web-stranicama ili u aplikacijama.
Prednosti:
- Duboka integracija s Brevovim marketinškim ekosustavom
- Jednostavno postavljanje i upotreba za mala i srednja poduzeća
- Učinkovita podrška za automatizaciju i privlačenje potencijalnih kupaca
- Objedinjuje chatbot, e-poštu, SMS i CRM na jednoj platformi
- Razumni troškovi u usporedbi s mnogim platformama za automatizaciju marketinga
Nedostaci:
- Mogućnosti umjetne inteligencije i obrade prirodnog jezika nisu toliko snažne kao kod specijaliziranih platformi za chatbotove
- Ograničena prilagodba tijeka razgovora za složene slučajeve upotrebe
- Oslanjanje na Brevov ekosustav za potpuno iskorištavanje značajki
Zaključak
Ukratko, platforme Google Cloud, Brevo, AWS, Podium, Verizon i Intercom nude snažna rješenja za chatbotove koja poduzećima pomažu automatizirati korisničku podršku i poboljšati korisničko iskustvo. Svaka platforma ima svoje prednosti — od napredne konverzacijske umjetne inteligencije i skalabilnosti u oblaku do ugrađenih alata za razmjenu poruka te automatizacije marketinga i korisničke podrške. Odabir odgovarajuće platforme ovisit će o veličini poduzeća, potrebama korisničke podrške i postojećem tehnološkom ekosustavu. Kada se pravilno implementiraju, chatbotovi ne samo da smanjuju radno opterećenje tima za podršku nego korisnicima pružaju i brže, dosljednije i učinkovitije odgovore.
