IT-Service-Desk-Software hilft Unternehmen dabei, Supportanfragen zu erfassen, Störungen zu beheben, IT-Assets zu verwalten, Infrastrukturänderungen zu steuern und Mitarbeitenden einen einheitlichen Weg zur Anforderung von IT-Unterstützung zu bieten.
Die passende Plattform sollte Tickets mit Benutzern, Geräten, Konfigurationselementen, Service-Level-Agreements, Wissensartikeln und Änderungsdatensätzen verknüpfen. So erhalten Techniker mehr Kontext, manuelle Aufgaben werden reduziert und Unternehmen können Services mit weniger Unterbrechungen wiederherstellen.
Im Folgenden finden Sie sechs Plattformen, die Sie in Betracht ziehen können: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix und DeskDay.
ServiceNow
Am besten geeignet für: Großunternehmen, regulierte Organisationen, globale IT-Abteilungen und Teams, die ein umfassendes Incident-, Problem-, Asset-, Konfigurations-, Anfrage- und Change-Management benötigen
ServiceNow IT Service Management ist eine Unternehmensplattform zur Verwaltung von IT-Anfragen, Störungen, Problemen und Änderungen. Sie vereint Workflow-Automatisierung, Self-Service, Analysen, KI-Unterstützung, Asset-Daten und Konfigurationsmanagement auf einer gemeinsamen Cloud-Plattform.
Wichtige Funktionen:
- Incident- und Major-Incident-Management
- Problemmanagement
- Change-Management
- Service-Request-Management
- Asset- und Konfigurationsmanagement
- CMDB
- Self-Service-Portal
- Virtueller Agent
- KI-gestützte Ticketzusammenfassungen
- Dashboards und Analysen
- Mobile Tools für Supportmitarbeiter
Vorteile:
- Deckt umfangreiche ITSM-Workflows für Unternehmen ab
- Ausgereifte Prozesse vom Incident zum Problem und vom Incident zur Änderung
- Verknüpft Tickets mit Assets und Konfigurationselementen
- Für komplexe Organisationen umfassend konfigurierbar
- Unterstützt Automatisierung, KI, Analysen und Self-Service
- Für große IT-Betriebsumgebungen geeignet
Nachteile:
- Die Implementierung kann komplex sein
- Erfordert häufig dedizierte Administratoren
- Kann für kleine Supportteams überdimensioniert sein
- Anpassung und Wartung können spezielles Fachwissen erfordern
- Die Gesamtkosten können durch zusätzliche Anwendungen und Services steigen
Personio
Am besten geeignet für: Europäische HR-Teams, wachsende Unternehmen und Organisationen, die Mitarbeiterdatenverwaltung, Onboarding, Zeiterfassung, Dokumente, HR-Workflows, vorbereitende Lohnbuchhaltung und Mitarbeiter-Self-Service statt IT-Service-Management benötigen
Personio ist eine HR-Plattform und kein dedizierter IT-Service-Desk. Sie zentralisiert Personalakten und unterstützt HR-Prozesse wie Onboarding, Abwesenheitsmanagement, Dokumentenverwaltung, elektronische Signaturen, Berichtswesen, Workflow-Automatisierung, Recruiting und Vergütungsmanagement.
Die Plattform kann IT-bezogene Onboarding-Prozesse unterstützen, indem sie Mitarbeiterdaten bereitstellt und Workflows auslöst. Sie ersetzt jedoch keine vollständige Plattform für Incident-, Asset-, Problem- und Change-Management.
Wichtige Funktionen:
- Verwaltung zentraler HR-Aufgaben
- Personalakten
- Onboarding- und Offboarding-Workflows
- Dokumente und elektronische Signaturen
- Zeit- und Abwesenheitsmanagement
- Workflow-Automatisierung
- HR-Analysen
- Mitarbeiter-Self-Service
- Recruiting- und Vergütungstools
- Integrationen mit Drittanbietern
Vorteile:
- Zentralisiert Mitarbeiter- und Organisationsdaten
- Hilfreich für die Koordination von Onboarding und Offboarding
- Automatisiert wiederkehrende HR-Workflows
- Kann angebundenen IT-Systemen Mitarbeiterkontext bereitstellen
- Besonders gut für HR-Prozesse in Europa geeignet
- Bietet umfassendes Management des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus
Nachteile:
- Kein IT-Service-Desk
- Bietet kein vollständiges Incident- oder Problemmanagement
- Kein dediziertes Lebenszyklusmanagement für IT-Assets
- Keine umfassende CMDB und kein ITIL-Change-Management
- Für technischen Support ist die Integration mit einer tatsächlichen ITSM-Plattform erforderlich
Freshservice
Am besten geeignet für: Kleine und mittlere Unternehmen, wachsende IT-Abteilungen, Bildungseinrichtungen und Organisationen, die benutzerfreundliches ITSM, Asset-Management, Automatisierung, Self-Service und KI ohne die Komplexität umfangreicherer Unternehmensplattformen wünschen*
Freshservice ist eine KI-gestützte IT-Service-Management-Plattform, die Ticketing, Störungen, Serviceanfragen, Assets, Konfigurationselemente, Änderungen, Releases und Mitarbeiter-Self-Service zentralisiert. Sie umfasst ITIL-konforme Module für Incident-, Problem-, Change- und Release-Management.
Die Funktionen für das IT-Asset-Management umfassen automatische Erkennung, Lebenszyklusmanagement für Hardware und Software, eine CMDB, die Abbildung von Abhängigkeiten sowie Verknüpfungen zwischen Assets, Tickets und Änderungen.
Wichtige Funktionen:
- Incident- und Problemmanagement
- Change- und Release-Management
- Servicekatalog
- Self-Service-Portal
- Wissensdatenbank
- Hardware- und Software-Asset-Management
- Automatische Asset-Erkennung
- CMDB und Abbildung von Abhängigkeiten
- Workflow-Automatisierung
- Freddy AI
- SLA-Management
- Integrationen und Orchestrierung
Vorteile:
- Einfacher einzuführen als viele ITSM-Plattformen für Großunternehmen
- Kombiniert Service-Desk und Asset-Management
- Leistungsstarke Self-Service- und Automatisierungsfunktionen
- Unterstützt ITIL-konforme Prozesse
- Verknüpft Assets und Abhängigkeiten mit Störungen und Änderungen
- Gut für wachsende IT-Teams geeignet
- Moderne und leicht zugängliche Benutzeroberfläche
Nachteile:
- Erweiterte ITAM-Funktionen können höherwertige Tarife erfordern
- Komplexe Umgebungen erfordern weiterhin eine sorgfältige Konfiguration
- Anpassungsmöglichkeiten für Unternehmen können weniger umfangreich sein als bei ServiceNow
- Genaue CMDB-Ergebnisse hängen von sauberen Erkennungs- und Asset-Daten ab
- Die Kosten können durch zusätzliche ITOM-, ITAM- und KI-Funktionen steigen
Atera
Am besten geeignet für: Managed Service Provider, kleine IT-Abteilungen, Remote-Supportteams und Techniker, die Ticketing, Fernüberwachung, Endpunktverwaltung, Automatisierung, Asset-Transparenz und KI-gestützte Störungsbehebung auf einer Plattform benötigen
Atera ist eine All-in-one-Plattform für IT-Management, die Fernüberwachung und -verwaltung, Helpdesk-Ticketing, Automatisierung, Berichtswesen, Patch-Management und Transparenz über Endpunkte vereint. Die Incident-Workflows können Überwachungswarnungen, Ticketautomatisierung, Tools zur Fehlerbehebung aus der Ferne und KI-Unterstützung nutzen, damit Techniker schneller reagieren können.
Die Stärken von Atera liegen im operativen Support und in der Endpunktverwaltung. Der Schwerpunkt liegt weniger auf stark strukturiertem Change-Management für Großunternehmen als bei vollständigen ITIL-Plattformen wie ServiceNow oder TeamDynamix.
Wichtige Funktionen:
- Helpdesk-Ticketing
- Incident-Management
- Fernüberwachung und -verwaltung
- Transparenz über Endpunkte und Assets
- Automatische Warnmeldungen
- Patch-Management
- Fernzugriff
- KI-gestützte Fehlerbehebung
- Skripting und Automatisierung
- Berichtswesen
- Wissensmanagement
- MSP-Tools
Vorteile:
- Kombiniert Service-Desk und Geräteverwaltung aus der Ferne
- Besonders gut für MSPs und kleine IT-Teams geeignet
- Bietet Echtzeitüberwachung und automatische Warnmeldungen
- Unterstützt Techniker bei der Fehlerbehebung an Geräten aus der Ferne
- KI-Funktionen können wiederkehrende Aufgaben reduzieren
- Hilfreich für Umgebungen mit verteilten Endpunkten
Nachteile:
- Weniger für komplexe ITIL-Governance in Großunternehmen geeignet
- Change-Management gehört nicht zu den Hauptstärken
- Die Asset-Funktionen konzentrieren sich stark auf überwachte Geräte
- Ersetzt möglicherweise keine detaillierte Unternehmens-CMDB
- Umfangreichere PSA- und RMM-Funktionen können für manche internen Teams unnötig sein
TeamDynamix
Am besten geeignet für: Hochschulen, Behörden, das Gesundheitswesen, mittelständische Unternehmen und Organisationen, die No-Code-ITSM, Incident- und Problemmanagement, Asset-Erkennung, CMDB, Change-Management, Projektmanagement und Enterprise-Service-Management benötigen*
TeamDynamix ist eine KI-gestützte No-Code-ITSM-Plattform mit ITIL-konformer Unterstützung für Serviceanfragen, Störungen, schwerwiegende Störungen, Probleme, Änderungen und Releases. Sie verknüpft Tickets mit Assets und Konfigurationselementen und bietet Automatisierung, Self-Service, Wissensmanagement, konversationelle KI und Echtzeit-Dashboards.
Die Asset-Management-Funktionen umfassen Geräteerkennung, Integrationen mit Endpunktverwaltungssystemen, mit Tickets verknüpfte Assets, Konfigurationsbeziehungen, Erneuerungszyklen, Verträge und Änderungshistorien.
Wichtige Funktionen:
- Incident- und Major-Incident-Management
- Problemmanagement
- Change- und Release-Management
- Asset-Erkennung
- IT-Asset-Management
- CMDB
- Self-Service-Portal
- Wissensdatenbank
- Konversationelle KI
- Workflow-Automatisierung
- SLA-Management
- Projektportfoliomanagement
- Enterprise-Service-Management
Vorteile:
- Leistungsstarkes, ITIL-konformes Service-Management
- No-Code-Konfiguration reduziert den Entwicklungsaufwand
- Verknüpft Störungen, Probleme, Änderungen, Assets und Projekte
- Nützliche Funktionen für Asset-Erkennung und CMDB
- Unterstützt IT- und andere Serviceabteilungen
- Besonders gut für Bildungseinrichtungen und Organisationen des öffentlichen Sektors geeignet
- Kombiniert ITSM und Projektmanagement
Nachteile:
- Kann eine Implementierungsplanung erfordern
- Das Erlernen der Benutzeroberfläche und der Workflow-Optionen kann Zeit in Anspruch nehmen
- Kleinere Teams benötigen möglicherweise nicht die gesamte Plattform
- Erweiterte Konfigurationen erfordern weiterhin Governance
- Der größere Funktionsumfang kann den Verwaltungsaufwand erhöhen
DeskDay
Am besten geeignet für: Managed Service Provider, kleine IT-Teams, wachsende Supportunternehmen und Techniker, die dialogbasiertes Ticketing, Workflow-Automatisierung, KI-Unterstützung, Support über Microsoft Teams, Zeiterfassung, Abrechnung und Projektmanagement wünschen
DeskDay ist eine moderne PSA- und Service-Desk-Plattform für MSPs und interne IT-Teams. Sie kombiniert chatbasiertes Ticketing, Workflow-Automatisierung, KI-gestützte Antworten und Lösungen, Zeiterfassung, Abrechnung, Projektmanagement, Berichtswesen und Kundenkommunikation über Microsoft Teams, E-Mail sowie Web-, Desktop- und mobile Apps.
Es handelt sich in erster Linie um eine Ticketing- und PSA-Plattform und nicht um eine vollständige ITIL-Suite für Großunternehmen. Asset-Management gehört derzeit nicht zu ihren stärksten Kernfunktionen.
Wichtige Funktionen:
- Dialogbasierter Service-Desk
- Multichannel-Ticketing
- Ticketing über Microsoft Teams
- Umwandlung von E-Mails in Tickets
- Workflow-Automatisierung
- KI-gestützte Antwortvorschläge
- Empfehlungen für ähnliche Tickets
- Wiederkehrende Tickets
- SLA-Überwachung
- Zeiterfassung
- Verträge und Rechnungsstellung
- Projektmanagement
- Wissensdatenbank
- Apps für Kunden und Techniker
Vorteile:
- Modernes Supporterlebnis mit Chat als zentralem Kommunikationskanal
- Besonders gut für MSPs geeignet
- Unterstützt Tickets über mehrere Kommunikationskanäle
- Schnelle Einarbeitung im Vergleich zu vielen älteren PSA-Tools
- Kombiniert Ticketing, Abrechnung, Zeiterfassung und Projekte
- KI-Unterstützung hilft Technikern, frühere Lösungen wiederzuverwenden
- Transparente Tarifinformationen sind verfügbar
Nachteile:
- Keine vollständige ITSM-Plattform für Großunternehmen
- Asset-Management gehört nicht zu den Kernstärken
- Im Vergleich zu ausgereiften CMDB-Plattformen eingeschränkt
- Weniger für anspruchsvolle Change-Governance geeignet
- Das Integrationsökosystem befindet sich noch im Aufbau
- Am besten für MSP- und Techniker-Workflows geeignet
Fazit
Die beste IT-Service-Desk-Software hängt von der Größe und dem Reifegrad Ihres IT-Betriebs ab. ServiceNow ist die leistungsstärkste Option für komplexe Unternehmensumgebungen. Freshservice bietet eine leichter zugängliche Kombination aus ITSM, Asset-Management, Automatisierung und KI. Atera eignet sich gut für MSPs und kleinere Teams, die neben Ticketing auch Fernüberwachung benötigen. TeamDynamix kombiniert No-Code-ITSM, ITAM, Change-Management und Projektworkflows. DeskDay bietet eine moderne, dialogbasierte PSA- und Service-Desk-Lösung für MSPs.
Personio sollte nicht als direkter Wettbewerber im Bereich IT-Service-Desk betrachtet werden. Es handelt sich um eine HR-Plattform, die Mitarbeiterdaten und Onboarding-Workflows beisteuern kann. Für Störungen, IT-Assets, Konfigurationselemente und Infrastrukturänderungen benötigen Unternehmen jedoch weiterhin eine dedizierte ITSM-Lösung.
