Software til IT-servicedeske hjælper organisationer med at registrere supportanmodninger, løse hændelser, administrere teknologiaktiver, styre ændringer i infrastrukturen og give medarbejderne en ensartet måde at anmode om IT-hjælp på.
Den rette platform bør forbinde supportsager med brugere, enheder, konfigurationselementer, serviceniveauaftaler, vidensartikler og ændringsregistreringer. Det giver teknikerne mere kontekst, reducerer manuelt arbejde og hjælper organisationer med at genoprette tjenester med færre forstyrrelser.
Nedenfor er seks platforme, der er værd at overveje: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix og DeskDay.
ServiceNow
Bedst til: Store virksomheder, regulerede organisationer, globale IT-afdelinger og teams, der har brug for omfattende håndtering af hændelser, problemer, aktiver, konfigurationer, anmodninger og ændringer
ServiceNow IT Service Management er en virksomhedsplatform til håndtering af IT-anmodninger, hændelser, problemer og ændringer. Den kombinerer automatisering af arbejdsgange, selvbetjening, analyse, AI-assistance, aktivdata og konfigurationsstyring på en fælles cloudplatform.
Nøglefunktioner:
- Håndtering af hændelser og større hændelser
- Problemstyring
- Ændringsstyring
- Håndtering af serviceanmodninger
- Aktiv- og konfigurationsstyring
- CMDB
- Selvbetjeningsportal
- Virtuel agent
- AI-assisterede sagsresuméer
- Dashboards og analyse
- Mobilværktøjer til supportmedarbejdere
Fordele:
- Dækker omfattende ITSM-arbejdsgange i store virksomheder
- Stærke processer for overgangen fra hændelser til problemer og ændringer
- Forbinder supportsager med aktiver og konfigurationselementer
- Kan i høj grad konfigureres til komplekse organisationer
- Understøtter automatisering, AI, analyse og selvbetjening
- Velegnet til IT-drift i stor skala
Ulemper:
- Kan være kompleks at implementere
- Kræver ofte dedikerede administratorer
- Kan være for omfattende til små supportteams
- Tilpasning og vedligeholdelse kan kræve specialistviden
- De samlede omkostninger kan stige med yderligere applikationer og tjenester
Personio
Bedst til: Europæiske HR-teams, virksomheder i vækst og organisationer, der har brug for administration af medarbejderdata, onboarding, tidsregistrering, dokumenter, HR-arbejdsgange, lønforberedelse og medarbejderselvbetjening frem for IT-servicestyring
Personio er en HR-platform, ikke en dedikeret IT-servicedesk. Den samler medarbejderoplysninger og understøtter HR-processer som onboarding, fraværsstyring, dokumenter, elektroniske underskrifter, rapportering, automatisering af arbejdsgange, rekruttering og løn- og vederlagsstyring.
Den kan understøtte IT-relaterede onboardingprocesser ved at levere medarbejderdata og igangsætte arbejdsgange, men den erstatter ikke en komplet platform til hændelses-, aktiv-, problem- og ændringsstyring.
Nøglefunktioner:
- Grundlæggende HR-administration
- Medarbejderoplysninger
- Arbejdsgange til onboarding og offboarding
- Dokumenter og elektroniske underskrifter
- Tids- og fraværsstyring
- Automatisering af arbejdsgange
- HR-analyse
- Medarbejderselvbetjening
- Værktøjer til rekruttering samt løn og vederlag
- Tredjepartsintegrationer
Fordele:
- Samler medarbejder- og organisationsdata ét sted
- Nyttig til koordinering af onboarding og offboarding
- Automatiserer gentagne HR-arbejdsgange
- Kan give tilsluttede IT-systemer kontekst om medarbejderne
- Særligt velegnet til europæiske HR-funktioner
- Tilbyder bred administration af hele medarbejderforløbet
Ulemper:
- Er ikke en IT-servicedesk
- Tilbyder ikke fuld hændelses- eller problemstyring
- Ingen dedikeret livscyklusstyring af IT-aktiver
- Ingen omfattende CMDB eller ITIL-ændringsstyring
- Kræver integration med en egentlig ITSM-platform til teknisk support
Freshservice
Bedst til: Små og mellemstore virksomheder, IT-afdelinger i vækst, uddannelsesinstitutioner og organisationer, der ønsker brugervenlig ITSM, aktivstyring, automatisering, selvbetjening og AI uden den kompleksitet, der følger med tungere virksomhedsplatforme*
Freshservice er en AI-drevet platform til IT-servicestyring, der samler sagsstyring, hændelser, serviceanmodninger, aktiver, konfigurationselementer, ændringer, releases og medarbejderselvbetjening ét sted. Den indeholder ITIL-tilpassede moduler til hændelses-, problem-, ændrings- og releasestyring.
Dens funktioner til styring af IT-aktiver omfatter automatisk registrering, livscyklusstyring af hardware og software, en CMDB, kortlægning af afhængigheder og forbindelser mellem aktiver, supportsager og ændringer.
Nøglefunktioner:
- Hændelses- og problemstyring
- Ændrings- og releasestyring
- Servicekatalog
- Selvbetjeningsportal
- Vidensbase
- Styring af hardware- og softwareaktiver
- Automatisk registrering af aktiver
- CMDB og kortlægning af afhængigheder
- Automatisering af arbejdsgange
- Freddy AI
- SLA-styring
- Integrationer og orkestrering
Fordele:
- Nemmere at implementere end mange ITSM-platforme til store virksomheder
- Kombinerer servicedesk og aktivstyring
- Stærke funktioner til selvbetjening og automatisering
- Understøtter ITIL-tilpassede processer
- Knytter aktiver og afhængigheder til hændelser og ændringer
- Velegnet til IT-teams i vækst
- Moderne og let tilgængelig brugerflade
Ulemper:
- Avancerede ITAM-funktioner kan kræve dyrere abonnementer
- Komplekse miljøer kræver stadig omhyggelig konfiguration
- Tilpasningsmulighederne til store virksomheder kan være mindre omfattende end i ServiceNow
- Nøjagtige CMDB-resultater afhænger af pålidelige registrerings- og aktivdata
- Omkostningerne kan stige ved tilføjelse af ITOM-, ITAM- og AI-funktioner
Atera
Bedst til: Udbydere af administrerede IT-tjenester, små IT-afdelinger, fjernsupportteams og teknikere, der har brug for sagsstyring, fjernovervågning, endpointstyring, automatisering, overblik over aktiver og AI-assisteret hændelsesløsning på én platform
Atera er en alt-i-én-platform til IT-administration, der kombinerer fjernovervågning og -administration, helpdesk-sagsstyring, automatisering, rapportering, patching og overblik over endpoints. Dens arbejdsgange til håndtering af hændelser kan bruge overvågningsalarmer, sagsautomatisering, værktøjer til fjernfejlfinding og AI-assistance til at hjælpe teknikere med at reagere hurtigere.
Atera er stærkest inden for driftssupport og endpointstyring. Den har mindre fokus på stærkt struktureret ændringsstyring i store virksomheder end komplette ITIL-platforme som ServiceNow eller TeamDynamix.
Nøglefunktioner:
- Helpdesk-sagsstyring
- Hændelsesstyring
- Fjernovervågning og -administration
- Overblik over endpoints og aktiver
- Automatiske alarmer
- Patchstyring
- Fjernadgang
- AI-assisteret fejlfinding
- Scripting og automatisering
- Rapportering
- Vidensstyring
- MSP-værktøjer
Fordele:
- Kombinerer servicedesk og fjernadministration af enheder
- Særligt velegnet til MSP'er og små IT-teams
- Tilbyder overvågning i realtid og automatiske alarmer
- Hjælper teknikere med at fejlfinde enheder via fjernadgang
- AI-funktioner kan reducere gentaget arbejde
- Nyttig i miljøer med geografisk spredte endpoints
Ulemper:
- Mindre egnet til kompleks ITIL-governance i store virksomheder
- Ændringsstyring er ikke dens primære styrke
- Aktivfunktionerne fokuserer i høj grad på overvågede enheder
- Kan muligvis ikke erstatte en detaljeret CMDB til store virksomheder
- De bredere PSA- og RMM-funktioner kan være unødvendige for nogle interne teams
TeamDynamix
Bedst til: Videregående uddannelsesinstitutioner, myndigheder, sundhedssektoren, mellemstore virksomheder og organisationer, der har brug for ITSM uden kodning, hændelses- og problemstyring, registrering af aktiver, CMDB, ændringsstyring, projektstyring og servicestyring på tværs af organisationen*
TeamDynamix er en ITSM-platform uden krav om kodning og med AI-funktioner samt ITIL-tilpasset understøttelse af serviceanmodninger, hændelser, større hændelser, problemer, ændringer og releases. Den forbinder supportsager med aktiver og konfigurationselementer og tilbyder automatisering, selvbetjening, vidensstyring, samtalebaseret AI og dashboards med realtidsdata.
Dens funktioner til aktivstyring omfatter registrering af enheder, integrationer med systemer til endpointstyring, aktiver knyttet til supportsager, konfigurationsrelationer, udskiftningscyklusser, kontrakter og ændringshistorik.
Nøglefunktioner:
- Håndtering af hændelser og større hændelser
- Problemstyring
- Ændrings- og releasestyring
- Registrering af aktiver
- Styring af IT-aktiver
- CMDB
- Selvbetjeningsportal
- Vidensbase
- Samtalebaseret AI
- Automatisering af arbejdsgange
- SLA-styring
- Projektporteføljestyring
- Servicestyring på tværs af organisationen
Fordele:
- Stærk ITIL-tilpasset servicestyring
- Konfiguration uden kodning reducerer behovet for udvikling
- Forbinder hændelser, problemer, ændringer, aktiver og projekter
- Nyttige funktioner til registrering af aktiver og CMDB
- Understøtter både IT-afdelinger og andre serviceafdelinger
- Særligt velegnet til uddannelsesinstitutioner og organisationer i den offentlige sektor
- Kombinerer ITSM og projektstyring
Ulemper:
- Kan kræve planlægning af implementeringen
- Det kan tage tid at lære brugerfladen og mulighederne for arbejdsgange at kende
- Mindre teams har muligvis ikke brug for hele platformen
- Avancerede konfigurationer kræver stadig governance
- De bredere funktioner kan øge den administrative arbejdsbyrde
DeskDay
Bedst til: Udbydere af administrerede IT-tjenester, små IT-teams, supportvirksomheder i vækst og teknikere, der ønsker samtalebaseret sagsstyring, automatisering af arbejdsgange, AI-assistance, understøttelse af Microsoft Teams, tidsregistrering, fakturering og projektstyring
DeskDay er en moderne PSA- og servicedeskplatform til MSP'er og interne IT-teams. Den kombinerer chatbaseret sagsstyring, automatisering af arbejdsgange, AI-assisterede svar og løsninger, tidsregistrering, fakturering, projektstyring, rapportering og kundekommunikation på tværs af Microsoft Teams, e-mail, web-, desktop- og mobilapps.
Den er primært en platform til sagsstyring og PSA frem for en komplet ITIL-pakke til store virksomheder. Aktivstyring er i øjeblikket ikke en af dens stærkeste kernefunktioner.
Nøglefunktioner:
- Samtalebaseret servicedesk
- Sagsstyring på tværs af flere kanaler
- Sagsstyring via Microsoft Teams
- Oprettelse af supportsager fra e-mails
- Automatisering af arbejdsgange
- AI-genererede svarforslag
- Anbefalinger af lignende supportsager
- Tilbagevendende supportsager
- SLA-opfølgning
- Tidsregistrering
- Kontrakter og fakturering
- Projektstyring
- Vidensbase
- Apps til kunder og teknikere
Fordele:
- Moderne supportoplevelse med chat i centrum
- Særligt velegnet til MSP'er
- Understøtter supportsager på tværs af flere kommunikationskanaler
- Hurtig onboarding sammenlignet med mange ældre PSA-værktøjer
- Kombinerer sagsstyring, fakturering, tidsregistrering og projekter
- AI-assistance hjælper teknikere med at genbruge tidligere løsninger
- Der er gennemsigtige oplysninger om abonnementerne
Ulemper:
- Ikke en komplet ITSM-platform til store virksomheder
- Aktivstyring er ikke en kernestyrke
- Begrænset sammenlignet med modne CMDB-platforme
- Mindre egnet til avanceret governance af ændringer
- Integrationsøkosystemet er stadig under udvikling
- Bedst egnet til arbejdsgange hos MSP'er og teknikere
Konklusion
Den bedste software til IT-servicedeske afhænger af din IT-drifts størrelse og modenhed. ServiceNow er det stærkeste valg til komplekse virksomhedsmiljøer. Freshservice tilbyder en mere lettilgængelig balance mellem ITSM, aktivstyring, automatisering og AI. Atera er velegnet til MSP'er og mindre teams, der har brug for fjernovervågning sammen med sagsstyring. TeamDynamix kombinerer ITSM uden kodning, ITAM, ændringsstyring og projektarbejdsgange. DeskDay tilbyder en moderne, samtalebaseret PSA- og servicedeskplatform til MSP'er.
Personio bør ikke betragtes som en direkte konkurrent til IT-servicedeske. Det er en HR-platform, der kan bidrage med medarbejderdata og onboardingarbejdsgange, men organisationer har stadig brug for en dedikeret ITSM-løsning til hændelser, teknologiaktiver, konfigurationselementer og ændringer i infrastrukturen.
