Poskytuje strukturovaný způsob, jak identifikovat opakující se problémy, pochopit, na čem záleží nejvíce, a zajistit, aby příslušné týmy podnikly potřebné kroky.
Shromažďování zpětné vazby je teprve začátek. Skutečnou výzvou je proměnit ji v užitečné poznatky a smysluplná zlepšení.
Tento přehled představuje pět možností pro různé potřeby, od komplexních platforem pro řízení zákaznické zkušenosti až po specializované nástroje pro zpětnou vazbu k webům a produktům. Výběr vychází ze zdokumentovaných funkcí a případů použití, nikoli z hodnocení výkonu na základě praktického testování.
1. Qualtrics
Qualtrics stojí za zvážení, pokud váš tým potřebuje porozumět jak tomu, co zákazníci říkají, tak tomu, jakou mají zkušenost v online prostředí. Jeho řešení pro digitální zkušenost propojuje zpětnou vazbu od zákazníků s informacemi o jejich chování, automatizovanou analýzou a pracovními postupy pro navazující kroky. Zdroj: Qualtrics.
Tato kombinace může týmům pomoci prozkoumat překážky, na které zákazníci narážejí při používání webu nebo mobilní aplikace. Například zpětná vazba o komplikovaném dokončení objednávky je užitečnější, když se posuzuje společně s digitální zkušeností zákazníka.
Proč jej zvážit: Spojuje přímou zpětnou vazbu a analýzu digitální zkušenosti do jednoho rozhodovacího procesu.
Co vyhodnotit: Požádejte dodavatele, aby předvedl, jak by váš tým postupoval od odhalení problému přes jeho prošetření až po přidělení navazujících úkolů. Ověřte si, které funkce jsou součástí nabízeného balíčku.
2. BugHerd
BugHerd umožňuje klientům a členům týmu klikat na prvky webu a zanechávat zpětnou vazbu přímo v místě, kde se problém vyskytuje. Automaticky pořizuje snímky obrazovky a zaznamenává technické údaje, poté převádí komentáře na sledovatelné úkoly na kanbanové nástěnce. Nabízí také integrace s nástroji, jako jsou Jira, Asana a Trello. Zdroj: BugHerd.
Při kontrole webu to znamená, že komentář k nesprávnému nadpisu nebo rozbitému rozvržení může rovnou obsahovat kontext potřebný k prošetření a provedení změn.
Proč jej zvážit: Díky vizuálnímu přístupu je vhodnou volbou pro agentury, designéry a vývojové týmy, které řeší úpravy webů. Specializuje se na zpětnou vazbu k webům a sledování chyb.
Co vyhodnotit: Otestujte prostředí pro hodnotitele, přidělování úkolů, oprávnění klientů a začlenění do vašeho stávajícího procesu řízení projektů.
3. Alchemer
Alchemer kombinuje sběr zpětné vazby od zákazníků, analýzu a integrace s podnikovými systémy. Jeho platforma podporuje dotazníková šetření a automatizované směrování, včetně předávání nízkých hodnocení spokojenosti příslušnému členovi týmu k dalšímu řešení. Zdroj: Alchemer.
Pro tým zákaznické podpory to může znamenat zavedení procesu, v němž negativní reakce po poskytnutí služby podnítí prověření případu a následný kontakt se zákazníkem.
Proč jej zvážit: Je vhodným kandidátem, pokud je hlavní výzvou přenášet zpětnou vazbu do systémů, v nichž zaměstnanci již pracují.
Co vyhodnotit: Nechte si předvést celý pracovní postup s ohledem na vaše požadavky na CRM nebo helpdesk. Prověřte dostupnost integrací, synchronizaci dat a způsob řešení neúspěšných nebo nedokončených akcí.
4. Sogolytics
Sogolytics svou platformu zaměřuje na zákaznickou i zaměstnaneckou zkušenost. Zpětnou vazbu od obou skupin propojuje v řešení pro řízení zkušenosti, které má organizacím pomáhat porozumět problémům a určit směr zlepšování. Zdroj: Sogolytics.
Stojí za prozkoumání, pokud chce vaše organizace prostřednictvím jednoho poskytovatele vytvořit strukturované programy pro naslouchání zákazníkům i zaměstnancům.
Proč jej zvážit: Pokrytí obou skupin představuje výchozí bod pro firmy, které plánují více programů zpětné vazby.
Co vyhodnotit: Požádejte o samostatné ukázky použití pro zákazníky a zaměstnance. U zaměstnanecké zpětné vazby prověřte nastavení anonymity, minimální počty odpovědí pro vykazování výsledků a přístupová oprávnění, než rozhodnete, jak se budou výsledky sdílet.
5. Canny
Canny se zaměřuje na zachycování a organizaci zpětné vazby od zákazníků pro podporu rozhodování o produktu. Jeho řešení pro zákaznickou zpětnou vazbu propojuje požadavky s kontextem o zákaznících, včetně tržeb souvisejících s těmito požadavky. Zdroj: Canny.
Díky tomu je obzvlášť vhodné pro softwarové týmy, které rozhodují, jaké problémy zákazníků a požadavky na funkce si zaslouží pozornost.
Proč jej zvážit: Pomáhá začlenit roztříštěné návrhy na vylepšení produktu do strukturovanějšího procesu stanovování priorit.
Co vyhodnotit: Ověřte, jak se zpětná vazba dostává do platformy, jak váš tým posuzuje související požadavky a jak kontext o zákaznících ovlivňuje stanovování priorit. Canny slouží ke konkrétnímu účelu: práci se zpětnou vazbou k produktu.
Jak vybrat správnou platformu
Začněte tím, že určíte, jaké problémy se zpětnou vazbou váš tým potřebuje vyřešit. Možná potřebujete porozumět zákaznické zkušenosti, zjednodušit kontroly webu, automatizovat navazující kroky nebo stanovit priority produktových požadavků. Jasný cíl usnadňuje porovnání nástrojů podle toho, jak je budete skutečně používat.
Pokud je vaší prioritou propojení zpětné vazby od zákazníků s jejich chováním v digitálním prostředí, zvažte Qualtrics. BugHerd je vhodnou možností pro sběr vizuální zpětné vazby k webům a sledování oprav, zatímco Alchemer stojí za prozkoumání pro automatizované pracovní postupy se zpětnou vazbou. Sogolytics podporuje programy naslouchání zákazníkům i zaměstnancům a Canny se zaměřuje na organizaci produktových návrhů, které pomáhají určovat priority vývoje.
Jakmile sestavíte užší výběr, požádejte každého dodavatele o ukázku pracovního postupu, který odpovídá vašemu každodennímu provozu. Pomocí vzorové zpětné vazby si ověřte, jak platforma shromažďuje informace, pomáhá týmu s jejich interpretací, přiděluje odpovědnost a sleduje řešení. Zapojte zaměstnance, kteří budou software používat, aby mohli posoudit, zda odpovídá jejich potřebám.
Porovnejte celkové náklady na zavedení, včetně předplatného, integrací, školení a průběžné správy. Během pilotního provozu sledujte praktické výsledky: jasněji vymezenou odpovědnost, rychlejší navazující kroky a méně nevyřešených problémů.
Další možnosti najdete v katalogu softwaru pro správu podnikové zpětné vazby na WebCatalogu. Vyberte si platformu, která vašemu týmu pomůže soustavně proměňovat zpětnou vazbu v uskutečněná zlepšení.
Závěr
Správný software pro správu podnikové zpětné vazby pomáhá vašemu týmu proměňovat podněty zákazníků a zaměstnanců v praktická zlepšení. Qualtrics propojuje zpětnou vazbu s digitální zkušeností, BugHerd zjednodušuje kontroly webů, Alchemer podporuje automatizované navazující kroky, Sogolytics pokrývá naslouchání zákazníkům i zaměstnancům a Canny organizuje zpětnou vazbu k produktům.
Začněte problémem, který potřebujete vyřešit, a poté vyhodnoťte, jak jednotlivé platformy podporují váš pracovní postup. Jasně určete, kdo v týmu odpovídá za příchozí zpětnou vazbu, a sledujte, co se s ní děje po jejím přijetí. Trvalá hodnota spočívá v řešení problémů, informování o změnách a využívání získaných poznatků k lepším obchodním rozhodnutím.
