Poskytuje strukturovaný způsob, jak identifikovat opakující se problémy, pochopit, co je nejdůležitější, a zajistit, aby správné týmy podnikly kroky.
Sběr zpětné vazby je jen začátek. Skutečnou výzvou je proměnit tuto zpětnou vazbu v užitečné poznatky a smysluplná zlepšení.
Tento přehled představuje pět možností pro různé potřeby, od rozsáhlých platforem pro řízení zkušeností až po specializované nástroje pro zpětnou vazbu k webům a produktům. Výběr vychází z jejich zdokumentovaných funkcí a případů použití, nikoli z praktického žebříčku výkonnosti.
1. Qualtrics
Qualtrics stojí za zvážení, když váš tým potřebuje porozumět jak tomu, co zákazníci říkají, tak tomu, co zažívají online. Jeho řešení pro digitální zkušenost propojuje zákaznickou zpětnou vazbu s informacemi o chování, automatizovanou analýzou a pracovními postupy pro následné kroky. Zdroj: Qualtrics.
Tato kombinace může týmům pomoci zkoumat překážky na cestě uživatele webem nebo mobilní aplikací. Například zpětná vazba o obtížném dokončení nákupu je užitečnější, když je posuzována spolu s digitální zkušeností zákazníka.
Proč jej zvážit: Spojuje přímou zpětnou vazbu a analýzu digitální zkušenosti do stejného rozhodovacího procesu.
Co vyhodnotit: Požádejte dodavatele, aby předvedl, jak by váš tým přešel od odhalení problému k jeho prošetření a přiřazení následných kroků. Potvrďte, které funkce jsou součástí navrhovaného balíčku.
2. BugHerd
BugHerd umožňuje klientům a členům týmu kliknout na prvky webu a zanechat zpětnou vazbu přímo v místě, kde problém vzniká. Automaticky zachycuje snímky obrazovky a technické podrobnosti a následně převádí komentáře na sledovatelné úkoly na kanbanové nástěnce. Nabízí také integrace s nástroji, jako jsou Jira, Asana a Trello. Zdroj: BugHerd.
Při kontrole webu to znamená, že komentář k nesprávnému nadpisu nebo rozbitému rozvržení může dorazit spolu s kontextem potřebným k prošetření a provedení změn.
Proč jej zvážit: Díky vizuálnímu přístupu je vhodnou volbou pro agentury, designéry a vývojové týmy spravující úpravy webů. Specializuje se na zpětnou vazbu k webům a sledování chyb.
Co vyhodnotit: Otestujte zkušenost hodnotitele, přiřazování úkolů, oprávnění klientů a integraci s vaším stávajícím procesem řízení projektů.
3. Alchemer
Alchemer kombinuje sběr zákaznické zpětné vazby, analýzu a integrace s podnikovými systémy. Jeho platforma podporuje dotazníkové programy a automatizované směrování, včetně zasílání nízkých hodnocení spokojenosti příslušnému členovi týmu k následnému řešení. Zdroj: Alchemer.
Pro tým podpory to může znamenat zavedení procesu, v němž negativní odpověď po poskytnutí služby vyvolá kontrolu a následný kontakt se zákazníkem.
Proč jej zvážit: Je užitečným kandidátem, když hlavní výzvou je dostat zpětnou vazbu do systémů, ve kterých zaměstnanci již pracují.
Co vyhodnotit: Nechte předvést kompletní pracovní postup s využitím požadavků vašeho CRM nebo helpdesku. Ověřte dostupnost integrací, synchronizaci dat a způsob řešení neúspěšných nebo nedokončených akcí.
4. Sogolytics
Sogolytics staví svou platformu na zákaznické i zaměstnanecké zkušenosti. Sdružuje zpětnou vazbu od těchto skupin do řešení pro řízení zkušeností, které má organizacím pomoci porozumět problémům a řídit zlepšování. Zdroj: Sogolytics.
Stojí za prozkoumání, pokud vaše organizace chce prostřednictvím jednoho poskytovatele rozvíjet strukturované programy naslouchání zákazníkům i zaměstnancům.
Proč jej zvážit: Pokrytí obou skupin poskytuje výchozí bod pro firmy, které plánují více programů zpětné vazby.
Co vyhodnotit: Požádejte o samostatné ukázky případů použití pro zákazníky a zaměstnance. U zpětné vazby zaměstnanců před rozhodnutím o způsobu sdílení výsledků prověřte nastavení anonymity, prahové hodnoty pro reportování a přístupová oprávnění.
5. Canny
Canny se zaměřuje na zachycování a organizaci zákaznické zpětné vazby na podporu produktových rozhodnutí. Jeho řešení pro zákaznickou zpětnou vazbu propojuje požadavky s kontextem zákazníků, včetně výnosů spojených s těmito požadavky. Zdroj: Canny.
To je obzvláště relevantní pro softwarové týmy, které rozhodují, kterým zákaznickým problémům a požadavkům na funkce věnovat pozornost.
Proč jej zvážit: Pomáhá převést roztříštěné návrhy na produkt do strukturovanějšího procesu prioritizace.
Co vyhodnotit: Zjistěte, jak zpětná vazba vstupuje do platformy, jak váš tým posuzuje související požadavky a jak kontext zákazníků ovlivňuje prioritizaci. Canny slouží specifickému případu použití zpětné vazby k produktům.
Jak vybrat správnou platformu
Začněte určením problémů se zpětnou vazbou, které váš tým potřebuje vyřešit. Možná potřebujete porozumět zkušenostem zákazníků, zjednodušit kontroly webu, automatizovat následné kroky nebo určovat priority produktových požadavků. Jasný cíl usnadňuje porovnávání nástrojů podle toho, jak je budete skutečně používat.
Zvažte Qualtrics, pokud je vaší prioritou propojení zákaznické zpětné vazby s digitálním chováním. BugHerd je vhodnou možností pro sběr vizuální zpětné vazby k webům a sledování oprav, zatímco Alchemer stojí za prozkoumání pro automatizované pracovní postupy se zpětnou vazbou. Sogolytics podporuje programy naslouchání zákazníkům a zaměstnancům a Canny se zaměřuje na organizaci produktových návrhů pro stanovení priorit vývoje.
Jakmile budete mít užší výběr, požádejte každého dodavatele, aby předvedl pracovní postup odpovídající vašemu každodennímu provozu. Použijte vzorovou zpětnou vazbu, abyste zjistili, jak platforma shromažďuje informace, pomáhá vašemu týmu je interpretovat, přiřazuje odpovědnost a sleduje vyřešení. Zapojte zaměstnance, kteří budou software používat, aby mohli posoudit, zda vyhovuje jejich potřebám.
Porovnejte celkové náklady na zavedení, včetně předplatného, integrací, školení a průběžné správy. Během pilotního provozu hledejte praktické výsledky: jasnější odpovědnost, rychlejší následné kroky a méně nevyřešených problémů.
Pro další možnosti si prohlédněte adresář Enterprise Feedback Management Software na WebCatalogu a vyberte platformu, která vašemu týmu pomůže důsledně proměňovat zpětnou vazbu v dokončená zlepšení.
Závěr
Správný software pro řízení podnikové zpětné vazby pomáhá vašemu týmu proměnit podněty od zákazníků a zaměstnanců v praktická zlepšení. Qualtrics propojuje zpětnou vazbu s digitálními zkušenostmi, BugHerd zjednodušuje kontroly webů, Alchemer podporuje automatizované následné kroky, Sogolytics zahrnuje naslouchání zákazníkům i zaměstnancům a Canny organizuje produktovou zpětnou vazbu.
Začněte problémem, který potřebujete vyřešit, a poté vyhodnoťte, jak každá platforma podporuje váš pracovní postup. Přidělte svému týmu jasnou odpovědnost za příchozí zpětnou vazbu a sledujte, co se s ní děje po jejím přijetí. Trvalá hodnota spočívá v řešení problémů, komunikaci změn a využívání získaných poznatků k lepším obchodním rozhodnutím.