Các cuộc trò chuyện với khách hàng chứa đựng những thông tin giá trị về mong muốn, mối quan tâm của người mua và những yếu tố cuối cùng tác động đến quyết định của họ. Nhưng khi các nhóm phải xử lý hàng chục, thậm chí hàng trăm cuộc gọi mỗi tuần, việc xem lại những cuộc trò chuyện đó theo cách thủ công có thể rất khó khăn.
Phần mềm phân tích hội thoại giúp chuyển những cuộc trò chuyện đó thành thông tin chuyên sâu hữu ích, có thể áp dụng vào thực tế.
Các nền tảng này sử dụng AI để ghi lại, phiên âm và phân tích các cuộc gọi cũng như cuộc họp, giúp doanh nghiệp xác định những chủ đề quan trọng, ý kiến phản đối của khách hàng, tín hiệu mua hàng, khuôn mẫu hội thoại và cơ hội cải thiện. Chúng cũng có thể giúp quản lý bán hàng huấn luyện nhân viên hiệu quả hơn, đồng thời giúp các nhóm có cái nhìn rõ ràng hơn về những gì đang diễn ra trong các tương tác với khách hàng.
Dưới đây là năm nền tảng phân tích hội thoại đáng cân nhắc.
1. Gong
Gong là nền tảng phân tích hội thoại và doanh thu, được thiết kế chủ yếu cho các nhóm bán hàng và phụ trách doanh thu.
Nền tảng này ghi lại các tương tác với khách hàng qua cuộc gọi, cuộc họp, email và những kênh khác, đồng thời sử dụng AI để xác định thông tin quan trọng như ý kiến phản đối, tín hiệu mua hàng, những lần nhắc đến đối thủ cạnh tranh và rủi ro tiềm ẩn đối với giao dịch. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào các ghi chú được nhập thủ công trong CRM, các nhóm có thể sử dụng những cuộc trò chuyện thực tế với khách hàng để hiểu rõ hơn tình hình giao dịch của mình.
Gong cũng có thể giúp nhà quản lý xác định những khuôn mẫu hội thoại thành công và sử dụng ví dụ thực tế từ các cuộc gọi khi huấn luyện nhân viên bán hàng.
Tính năng chính
- Tự động ghi lại và phiên âm các tương tác với khách hàng
- Phân tích hội thoại bằng AI
- Phát hiện tín hiệu mua hàng và rủi ro giao dịch
- Theo dõi chủ đề, ý kiến phản đối và đối thủ cạnh tranh
- Thông tin chuyên sâu phục vụ huấn luyện bán hàng và đánh giá hiệu suất
- Tự động tóm tắt hội thoại và xác định các bước tiếp theo
- Tích hợp với CRM và công cụ bán hàng
Phù hợp nhất với: Các nhóm phụ trách doanh thu và bán hàng muốn có thông tin chuyên sâu chi tiết về hội thoại, kết hợp với phân tích giao dịch và huấn luyện bán hàng.
2. Aircall
Aircall kết hợp hệ thống gọi điện doanh nghiệp trên nền tảng đám mây với khả năng phân tích hội thoại bằng AI, đặc biệt hữu ích cho các nhóm thực hiện phần lớn hoạt động giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.
Các khả năng AI của nền tảng giúp các nhóm làm được nhiều hơn việc chỉ ghi âm cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể phân tích hội thoại, tạo bản tóm tắt và bản phiên âm, đồng thời khai thác thông tin hữu ích về các cuộc gọi và hiệu suất của nhóm. Aircall cũng đã giới thiệu Ask Aircall, một trợ lý AI có thể trả lời các câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên dựa trên dữ liệu phân tích cuộc gọi và hội thoại.
Vì tính năng gọi điện và phân tích hội thoại cùng nằm trong một hệ sinh thái, Aircall có thể đặc biệt hữu ích cho các nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng muốn giảm số lượng công cụ riêng lẻ trong quy trình làm việc.
Tính năng chính
- Phiên âm cuộc gọi bằng AI
- Tự động tóm tắt cuộc gọi
- Phân tích hội thoại và cuộc gọi
- Cung cấp thông tin chuyên sâu về cuộc gọi với sự hỗ trợ của AI
- Thông tin chuyên sâu về hiệu suất của nhóm
- Tìm kiếm và phân tích dữ liệu cuộc gọi
- Hệ thống điện thoại doanh nghiệp và các tính năng tích hợp
Phù hợp nhất với: Các nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng đang tìm kiếm một hệ thống điện thoại doanh nghiệp có tích hợp khả năng phân tích hội thoại bằng AI.
3. Avoma
Avoma kết hợp trợ lý cuộc họp AI với khả năng phân tích hội thoại và doanh thu.
Nền tảng này có thể giúp các nhóm ghi lại cuộc họp, đồng thời phân tích những gì diễn ra trong các cuộc trò chuyện đó. Bộ công cụ phân tích hội thoại của nền tảng bao gồm chấm điểm cuộc gọi tự động bằng AI, phân tích khuôn mẫu trò chuyện, theo dõi chủ đề và huấn luyện cá nhân hóa.
Một tính năng đặc biệt hữu ích là Live Answer Assistant, có thể cung cấp cho nhân viên các thẻ trả lời theo ngữ cảnh ngay trong cuộc gọi, giúp họ xử lý những ý kiến phản đối và câu hỏi phức tạp. Tính năng Smart Trackers của Avoma cũng có thể theo dõi những chủ đề như ý kiến phản đối, phản hồi về sản phẩm, tín hiệu khách hàng rời bỏ và rủi ro tiềm ẩn đối với giao dịch.
Tính năng chính
- Ghi lại và phiên âm cuộc họp bằng AI
- Chấm điểm cuộc gọi tự động bằng AI
- Trợ lý trả lời trực tiếp Live Answer Assistant
- Phân tích khuôn mẫu trò chuyện và chủ đề
- Theo dõi cụm từ và chủ đề thông minh
- Huấn luyện bán hàng cá nhân hóa
- Thông tin chuyên sâu về hội thoại và mức độ tương tác
Phù hợp nhất với: Các nhóm muốn có trợ lý cuộc họp AI và khả năng phân tích hội thoại trong cùng một nền tảng.
4. Jiminny
Jiminny là nền tảng phân tích hội thoại được xây dựng nhằm cải thiện hiệu suất bán hàng thông qua việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn các cuộc trò chuyện với khách hàng.
Nền tảng giúp các nhóm ghi lại và phân tích tương tác bán hàng để nhà quản lý có thể hiểu cách nhân viên giao tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Thay vì nghe lại một số lượng lớn cuộc gọi theo cách thủ công, lãnh đạo bán hàng có thể sử dụng dữ liệu hội thoại để xác định cơ hội huấn luyện và hiểu những hành vi nào góp phần tạo nên các cuộc trò chuyện thành công.
Điều này khiến Jiminny đặc biệt hữu ích cho các tổ chức xem phân tích hội thoại không chỉ là một công cụ phân tích mà còn là một phần quan trọng trong hoạt động đào tạo và phát triển đội ngũ bán hàng.
Tính năng chính
- Ghi lại cuộc gọi và cuộc họp
- Phiên âm hội thoại
- Phân tích hội thoại bằng AI
- Chấm điểm cuộc gọi bán hàng
- Thông tin chuyên sâu phục vụ huấn luyện
- Theo dõi chủ đề và hội thoại
- Cung cấp cái nhìn rõ ràng về hiệu suất bán hàng
Phù hợp nhất với: Các tổ chức bán hàng chú trọng huấn luyện nhân viên, đào tạo hội nhập và cải thiện các cuộc trò chuyện bán hàng.
5. Salesloft
Salesloft đưa khả năng phân tích hội thoại vào một quy trình tương tác bán hàng và tạo doanh thu rộng hơn.
Các tính năng hội thoại của nền tảng cho phép các nhóm ghi lại và phân tích tương tác với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại, đồng thời kết nối những thông tin chuyên sâu đó với các phần còn lại của quy trình bán hàng. Điều này có thể giúp nhân viên hiểu những gì đã diễn ra trong các cuộc trò chuyện trước đó và giúp nhà quản lý nắm rõ hơn cách đội ngũ giao tiếp với người mua.
Vì dữ liệu hội thoại được đặt cùng với những hoạt động tương tác bán hàng khác, Salesloft là một lựa chọn đáng cân nhắc cho các doanh nghiệp muốn phân tích hội thoại trở thành một phần của quy trình bán hàng tổng thể, thay vì một công cụ phân tích cuộc gọi độc lập.
Tính năng chính
- Ghi âm và phiên âm cuộc gọi
- Thông tin chuyên sâu về hội thoại do AI cung cấp
- Tóm tắt hội thoại
- Công cụ huấn luyện bán hàng
- Phân tích hiệu quả cuộc gọi và hiệu suất của nhân viên
- Quy trình tương tác bán hàng
- Tích hợp với CRM và công cụ bán hàng
Phù hợp nhất với: Các nhóm bán hàng muốn tích hợp khả năng phân tích hội thoại vào một nền tảng tương tác bán hàng toàn diện hơn.
Cách chọn phần mềm phân tích hội thoại
Nền tảng phân tích hội thoại phù hợp nhất phụ thuộc vào cách nhóm của bạn giao tiếp với khách hàng và những gì bạn muốn tìm hiểu từ các tương tác đó.
Đối với các tổ chức chú trọng bán hàng, những công cụ như Gong và Jiminny cung cấp khả năng mạnh mẽ để phân tích hội thoại và cải thiện hiệu suất của nhân viên. Các nhóm phụ thuộc nhiều vào cuộc gọi điện thoại có thể thấy Aircall phù hợp hơn vì tính năng gọi điện và phân tích hội thoại bằng AI được tích hợp chặt chẽ.
Nếu các cuộc họp chiếm phần lớn quy trình làm việc của bạn, Avoma kết hợp khả năng hỗ trợ cuộc họp với phân tích hội thoại chuyên sâu hơn. Trong khi đó, Salesloft có thể phù hợp với các tổ chức muốn kết nối trực tiếp khả năng phân tích hội thoại với quy trình tương tác bán hàng tổng thể.
Khi so sánh các nền tảng, hãy cân nhắc những tính năng như:
- Chất lượng ghi âm và phiên âm
- Tóm tắt bằng AI và phân tích hội thoại
- Theo dõi chủ đề, từ khóa và ý kiến phản đối
- Chấm điểm cuộc gọi và huấn luyện
- Thông tin chuyên sâu về bán hàng và khách hàng
- Tích hợp CRM
- Khả năng tìm kiếm và báo cáo
- Khả năng tương thích với các công cụ giao tiếp hiện có của bạn
Nền tảng phù hợp cần giúp bạn dễ dàng hiểu rõ các cuộc trò chuyện mà không tạo thêm một quy trình làm việc phức tạp cho nhóm.
Lời kết
Các cuộc gọi và cuộc họp chứa đựng nhiều thông tin hơn rất nhiều so với những gì các nhóm có thể ghi lại chỉ bằng cách ghi chú thủ công.
Phần mềm phân tích hội thoại giúp chuyển những tương tác đó thành thông tin chuyên sâu có cấu trúc, có thể tìm kiếm, để các nhóm hiểu khách hàng, cải thiện các cuộc trò chuyện bán hàng, huấn luyện nhân viên và đưa ra quyết định tốt hơn.
Gong, Aircall, Avoma, Jiminny và Salesloft tiếp cận việc phân tích hội thoại từ những góc độ có phần khác nhau. Dù ưu tiên của bạn là phân tích doanh thu, hội thoại qua điện thoại, phân tích cuộc họp, huấn luyện bán hàng hay tương tác bán hàng, việc chọn đúng nền tảng có thể giúp biến những cuộc trò chuyện hằng ngày với khách hàng thành nguồn thông tin kinh doanh giá trị.
