เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ทำความเข้าใจว่าสิ่งใดสำคัญที่สุด และมั่นใจได้ว่าทีมที่เหมาะสมจะลงมือดำเนินการอย่างเป็นระบบ
การรวบรวมความคิดเห็นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ความท้าทายที่แท้จริงคือการเปลี่ยนความคิดเห็นเหล่านั้นให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้และการปรับปรุงที่มีความหมาย
บทความนี้รวบรวม 5 ตัวเลือกสำหรับความต้องการที่แตกต่างกัน ตั้งแต่แพลตฟอร์มบริหารจัดการประสบการณ์ที่ครอบคลุม ไปจนถึงเครื่องมือเฉพาะทางสำหรับรับความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์และผลิตภัณฑ์ การคัดเลือกอ้างอิงจากความสามารถและกรณีการใช้งานที่มีการระบุไว้ ไม่ใช่การจัดอันดับประสิทธิภาพจากการทดลองใช้งานจริง
1. Qualtrics
Qualtrics เป็นตัวเลือกที่น่าพิจารณาเมื่อทีมของคุณต้องการทำความเข้าใจทั้งสิ่งที่ลูกค้าพูดและประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับทางออนไลน์ โซลูชันด้านประสบการณ์ดิจิทัลของแพลตฟอร์มนี้เชื่อมโยงความคิดเห็นของลูกค้าเข้ากับข้อมูลพฤติกรรม การวิเคราะห์อัตโนมัติ และเวิร์กโฟลว์การดำเนินการ ที่มา: Qualtrics
การผสานข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ทีมตรวจสอบอุปสรรคระหว่างการใช้งานเว็บไซต์หรือแอปบนมือถือได้ ตัวอย่างเช่น ความคิดเห็นเกี่ยวกับขั้นตอนชำระเงินที่ยุ่งยากจะมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อนำมาพิจารณาควบคู่กับประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า
เหตุผลที่ควรพิจารณา: ช่วยนำความคิดเห็นโดยตรงและการวิเคราะห์ประสบการณ์ดิจิทัลมาใช้ในกระบวนการตัดสินใจเดียวกัน
สิ่งที่ควรประเมิน: ขอให้ผู้ให้บริการสาธิตว่าทีมของคุณจะดำเนินการตั้งแต่ตรวจพบปัญหา ไปจนถึงตรวจสอบและมอบหมายงานติดตามผลอย่างไร พร้อมยืนยันว่าความสามารถใดรวมอยู่ในแพ็กเกจที่เสนอ
2. BugHerd
BugHerd ช่วยให้ลูกค้าและสมาชิกในทีมคลิกองค์ประกอบต่าง ๆ บนเว็บไซต์และแสดงความคิดเห็นตรงจุดที่เกิดปัญหาได้ โดยจะบันทึกภาพหน้าจอและรายละเอียดทางเทคนิคโดยอัตโนมัติ แล้วเปลี่ยนความคิดเห็นให้เป็นงานที่ติดตามได้บนบอร์ด Kanban นอกจากนี้ยังรองรับการเชื่อมต่อกับเครื่องมือต่าง ๆ เช่น Jira, Asana และ Trello ที่มา: BugHerd
สำหรับการตรวจทานเว็บไซต์ นั่นหมายความว่าความคิดเห็นเกี่ยวกับหัวข้อที่ไม่ถูกต้องหรือเลย์เอาต์ที่แสดงผลผิดพลาดจะมาพร้อมบริบทที่จำเป็นต่อการตรวจสอบและแก้ไข
เหตุผลที่ควรพิจารณา: วิธีแสดงความคิดเห็นบนภาพโดยตรงทำให้เครื่องมือนี้เหมาะกับเอเจนซี นักออกแบบ และทีมพัฒนาที่ดูแลการแก้ไขเว็บไซต์ โดยมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านการรับความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์และการติดตามบั๊ก
สิ่งที่ควรประเมิน: ทดสอบประสบการณ์ของผู้ตรวจทาน การมอบหมายงาน สิทธิ์ของลูกค้า และการเชื่อมต่อกับกระบวนการบริหารโครงการที่คุณใช้อยู่
3. Alchemer
Alchemer รวมการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า การวิเคราะห์ และการเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจเข้าด้วยกัน แพลตฟอร์มรองรับโครงการสำรวจและการส่งต่อข้อมูลอัตโนมัติ รวมถึงการส่งคะแนนความพึงพอใจต่ำไปยังสมาชิกในทีมที่เหมาะสมเพื่อติดตามผล ที่มา: Alchemer
สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า เครื่องมือนี้อาจช่วยวางกระบวนการให้คำตอบเชิงลบหลังรับบริการนำไปสู่การตรวจสอบและการติดต่อลูกค้าเพื่อติดตามผล
เหตุผลที่ควรพิจารณา: เป็นตัวเลือกที่มีประโยชน์เมื่อความท้าทายหลักคือการนำความคิดเห็นเข้าสู่ระบบที่พนักงานใช้งานอยู่แล้ว
สิ่งที่ควรประเมิน: ขอให้สาธิตเวิร์กโฟลว์ทั้งหมดตามข้อกำหนดของระบบ CRM หรือระบบเฮลป์เดสก์ของคุณ ตรวจสอบว่ารองรับการเชื่อมต่อที่ต้องการหรือไม่ การซิงค์ข้อมูลทำงานอย่างไร และจัดการการดำเนินการที่ล้มเหลวหรือไม่สมบูรณ์อย่างไร
4. Sogolytics
Sogolytics วางตำแหน่งแพลตฟอร์มให้ครอบคลุมทั้งประสบการณ์ลูกค้าและประสบการณ์พนักงาน โดยนำความคิดเห็นจากทั้งสองกลุ่มมารวมไว้ในโซลูชันบริหารจัดการประสบการณ์ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรเข้าใจข้อกังวลและกำหนดแนวทางปรับปรุง ที่มา: Sogolytics
เป็นตัวเลือกที่ควรศึกษาหากองค์กรของคุณต้องการพัฒนาโครงการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานอย่างเป็นระบบผ่านผู้ให้บริการรายเดียว
เหตุผลที่ควรพิจารณา: การครอบคลุมทั้งสองกลุ่มเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับธุรกิจที่วางแผนดำเนินโครงการรับฟังความคิดเห็นหลายโครงการ
สิ่งที่ควรประเมิน: ขอให้สาธิตกรณีการใช้งานสำหรับลูกค้าและพนักงานแยกกัน สำหรับความคิดเห็นของพนักงาน ควรตรวจสอบการตั้งค่าการไม่เปิดเผยตัวตน เกณฑ์ขั้นต่ำในการแสดงผลรายงาน และสิทธิ์การเข้าถึง ก่อนตัดสินใจว่าจะแชร์ผลลัพธ์อย่างไร
5. Canny
Canny มุ่งเน้นการรวบรวมและจัดระเบียบความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจด้านผลิตภัณฑ์ โซลูชันรับความคิดเห็นของลูกค้าเชื่อมโยงคำขอเข้ากับข้อมูลบริบทของลูกค้า รวมถึงรายได้ที่เกี่ยวข้องกับคำขอเหล่านั้น ที่มา: Canny
จึงเหมาะอย่างยิ่งกับทีมซอฟต์แวร์ที่ต้องตัดสินใจว่าปัญหาของลูกค้าและคำขอฟีเจอร์ใดควรได้รับความสนใจ
เหตุผลที่ควรพิจารณา: ช่วยนำข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่กระจัดกระจายเข้าสู่กระบวนการจัดลำดับความสำคัญที่เป็นระบบมากขึ้น
สิ่งที่ควรประเมิน: ตรวจสอบว่าความคิดเห็นเข้าสู่แพลตฟอร์มอย่างไร ทีมของคุณตรวจทานคำขอที่เกี่ยวข้องกันอย่างไร และข้อมูลบริบทของลูกค้าส่งผลต่อการจัดลำดับความสำคัญอย่างไร Canny รองรับกรณีการใช้งานที่มุ่งเน้นความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ
วิธีเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม
เริ่มจากระบุความท้าทายด้านความคิดเห็นที่ทีมของคุณต้องแก้ไข คุณอาจต้องทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า ลดความยุ่งยากในการตรวจทานเว็บไซต์ ทำให้การติดตามผลเป็นอัตโนมัติ หรือจัดลำดับความสำคัญของคำขอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยให้เปรียบเทียบเครื่องมือตามลักษณะการใช้งานจริงได้ง่ายขึ้น
พิจารณา Qualtrics หากสิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณคือการเชื่อมโยงความคิดเห็นของลูกค้ากับพฤติกรรมดิจิทัล BugHerd เป็นตัวเลือกที่เหมาะสำหรับการรวบรวมความคิดเห็นบนภาพเว็บไซต์โดยตรงและติดตามการแก้ไข ส่วน Alchemer น่าศึกษาสำหรับเวิร์กโฟลว์จัดการความคิดเห็นแบบอัตโนมัติ Sogolytics รองรับโครงการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงาน ขณะที่ Canny มุ่งเน้นการจัดระเบียบข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อประกอบการกำหนดลำดับความสำคัญในการพัฒนา
เมื่อคัดตัวเลือกที่น่าสนใจได้แล้ว ให้ขอให้ผู้ให้บริการแต่ละรายสาธิตเวิร์กโฟลว์ที่สอดคล้องกับการทำงานประจำวันของคุณ ใช้ตัวอย่างความคิดเห็นเพื่อดูว่าแพลตฟอร์มรวบรวมข้อมูล ช่วยให้ทีมตีความข้อมูล มอบหมายผู้รับผิดชอบ และติดตามการแก้ไขปัญหาอย่างไร ให้พนักงานที่จะใช้ซอฟต์แวร์เข้ามามีส่วนร่วมด้วย เพื่อให้พวกเขาประเมินได้ว่าเครื่องมือตรงกับความต้องการหรือไม่
เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการนำมาใช้งาน รวมถึงค่าสมัครสมาชิก การเชื่อมต่อระบบ การฝึกอบรม และการดูแลระบบอย่างต่อเนื่อง ในช่วงทดลองใช้งาน ให้มองหาผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง ได้แก่ ผู้รับผิดชอบที่ชัดเจนขึ้น การติดตามผลที่รวดเร็วขึ้น และปัญหาค้างแก้ไขที่ลดลง
สำรวจไดเรกทอรีซอฟต์แวร์บริหารจัดการความคิดเห็นระดับองค์กรบน WebCatalog เพื่อดูตัวเลือกเพิ่มเติม และเลือกแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ทีมของคุณเปลี่ยนความคิดเห็นให้เป็นการปรับปรุงที่ดำเนินการจนสำเร็จได้อย่างสม่ำเสมอ
บทสรุป
ซอฟต์แวร์บริหารจัดการความคิดเห็นระดับองค์กรที่เหมาะสมช่วยให้ทีมของคุณเปลี่ยนความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานให้เป็นการปรับปรุงที่นำไปใช้ได้จริง Qualtrics เชื่อมโยงความคิดเห็นกับประสบการณ์ดิจิทัล BugHerd ช่วยให้การตรวจทานเว็บไซต์ง่ายขึ้น Alchemer รองรับการติดตามผลอัตโนมัติ Sogolytics ครอบคลุมการรับฟังลูกค้าและพนักงาน และ Canny ช่วยจัดระเบียบความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
เริ่มจากปัญหาที่คุณต้องแก้ไข แล้วประเมินว่าแต่ละแพลตฟอร์มรองรับเวิร์กโฟลว์ของคุณอย่างไร กำหนดผู้รับผิดชอบความคิดเห็นที่เข้ามาให้ชัดเจนภายในทีม และติดตามสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากได้รับความคิดเห็น คุณค่าที่ยั่งยืนเกิดจากการแก้ไขปัญหา การสื่อสารการเปลี่ยนแปลง และการนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ตัดสินใจทางธุรกิจให้ดีขึ้น
