Быстрое и удобное общение с клиентами стало необходимостью для современного бизнеса. Клиенты ожидают оперативных ответов, комфортного взаимодействия со службой поддержки и возможности связываться с брендами через привычные каналы. Именно поэтому онлайн-чаты стали важным инструментом для улучшения клиентской поддержки, повышения вовлечённости и превращения большего числа потенциальных клиентов в покупателей.
Лучшие платформы онлайн-чата не просто добавляют окно чата на ваш сайт. Они помогают компаниям управлять перепиской, автоматизировать ответы, распределять обращения, помогать сотрудникам поддержки и улучшать качество обслуживания клиентов в разных каналах.
Ниже представлены одни из лучших решений для онлайн-чата, которые стоит рассмотреть: Podium, Intercom, Zoho Desk и Zendesk.
Podium
Лучше всего подходит для: местных компаний, поставщиков услуг, розничных магазинов и команд, которым нужны веб-чат, SMS-переписка, сбор контактов потенциальных клиентов и инструменты взаимодействия с клиентами на одной платформе.
Podium — это платформа для общения с клиентами через чат на сайте, SMS, отзывы и единый почтовый ящик. Её решение для онлайн-чата особенно полезно компаниям, которые хотят привлекать потенциальных клиентов из числа посетителей сайта и продолжать общение с ними по SMS.
Основные функции:
- Чат на сайте и сбор контактов потенциальных клиентов
- Переход от веб-чата к SMS-переписке
- Единый ящик для сообщений клиентов
- Помощь в подготовке ответов на основе ИИ
- Управление отзывами и репутацией
- SMS-рассылки
- Инструменты взаимодействия с клиентами
Плюсы:
- Удобное управление общением с клиентами для местных компаний
- Широкие возможности перехода от веб-чата к SMS
- Помогает привлекать потенциальных клиентов из числа посетителей сайта
- Единый ящик сообщений сокращает необходимость переключаться между инструментами
- Полезна для управления отзывами и формирования репутации
- Хорошо подходит компаниям, которым важно оперативно связываться с клиентами
Минусы:
- Меньше ориентирована на традиционную систему заявок службы поддержки
- Может не подойти для сложных процессов поддержки в крупных компаниях
- Расширенные возможности автоматизации обслуживания клиентов более ограничены, чем у некоторых конкурентов
- Наиболее выгодна компаниям, которые активно используют SMS
- Стоимость может быть невыгодной для очень маленьких команд с базовыми потребностями в чате
Intercom
Лучше всего подходит для: SaaS-компаний, технологических компаний, поставщиков онлайн-услуг и команд поддержки, которым нужны онлайн-чат и инструменты взаимодействия с клиентами на основе ИИ.
Intercom — это современная платформа обслуживания клиентов, объединяющая онлайн-чат, автоматизацию на основе ИИ, инструменты службы поддержки и обмен сообщениями с клиентами. Она помогает компаниям быстрее оказывать поддержку, автоматизировать ответы на типовые вопросы и взаимодействовать с клиентами на всех этапах их пути.
Основные функции:
- Онлайн-чат и обмен сообщениями с клиентами
- ИИ-чат-бот и поддержка с помощью ИИ-агента
- Общий ящик сообщений для команд поддержки
- Управление заявками и проблемами
- Справочный центр и база знаний
- Омниканальная поддержка клиентов
- Отчётность и аналитика по клиентам
- Интеграции с приложениями
Плюсы:
- Широкие возможности поддержки на основе ИИ
- Отлично подходит для SaaS-компаний и цифрового бизнеса
- Объединяет онлайн-чат, автоматизацию, заявки и инструменты справочного центра
- Помогает сократить объём повторяющихся задач поддержки
- Понятный и современный интерфейс
- Хорошие возможности сегментации клиентов и взаимодействия с ними
- Хорошо масштабируется по мере роста команды поддержки
Минусы:
- Может быть дорогой для малого бизнеса
- Возможности могут быть избыточными для тех, кому нужен простой онлайн-чат
- Настройка и автоматизация требуют планирования
- Некоторые расширенные функции доступны только на более дорогих тарифах
- Командам, не знакомым с процессами поддержки на основе ИИ, потребуется время на освоение
Zoho Desk
Лучше всего подходит для: малого и среднего бизнеса, пользователей Zoho и команд поддержки, которым нужен онлайн-чат, интегрированный с системой заявок службы поддержки.
Zoho Desk — это платформа обслуживания клиентов и организации работы службы поддержки, включающая онлайн-чат, систему заявок, автоматизацию, аналитику и омниканальную поддержку. Это хороший выбор для компаний, которым нужен онлайн-чат как часть комплексной системы поддержки, а не отдельный виджет на сайте.
Основные функции:
- Онлайн-чат и обмен сообщениями с клиентами
- Система заявок службы поддержки
- Омниканальная поддержка клиентов
- Чат-бот и передача диалога сотруднику поддержки
- Настраиваемый виджет чата
- Правила автоматизации и рабочие процессы
- Отчёты и панели мониторинга
- ИИ-помощник
- Интеграция с приложениями Zoho
Плюсы:
- Доступная стоимость по сравнению со многими корпоративными платформами службы поддержки
- Хороший баланс онлайн-чата, системы заявок и автоматизации
- Отлично подходит компаниям, которые уже используют продукты Zoho
- Поддерживает несколько каналов общения с клиентами
- Полезные инструменты отчётности и аналитики
- Настраиваемые рабочие процессы для разных команд поддержки
- Хороший вариант для малого и среднего бизнеса, которому нужна структурированная клиентская поддержка
Минусы:
- Интерфейс может казаться менее современным, чем у некоторых конкурентов
- Настройка может занять время при использовании нескольких каналов поддержки
- Расширенная настройка может потребовать технических знаний
- Наилучший опыт использования часто достигается в рамках экосистемы Zoho
- Доступность некоторых функций ИИ и автоматизации может зависеть от тарифа
Zendesk
Лучше всего подходит для: растущего бизнеса, средних и крупных компаний, а также команд поддержки, которым нужны масштабируемые возможности онлайн-чата, обмена сообщениями, обработки заявок, ИИ и омниканальной поддержки.
Zendesk — одна из наиболее известных и давно работающих платформ обслуживания клиентов, предлагающая онлайн-чат, обмен сообщениями, систему заявок, автоматизацию, ИИ-агентов, аналитику и омниканальную поддержку. Она создана для компаний, которым нужно масштабируемое решение для управления большим объёмом общения с клиентами.
Основные функции:
- Онлайн-чат и обмен сообщениями
- Обмен сообщениями на сайте, в мобильных приложениях и социальных сетях
- Система заявок
- Единое рабочее пространство сотрудника поддержки
- ИИ-агенты и автоматизация
- Омниканальная поддержка клиентов
- Отчётность и аналитика
- Маршрутизация обращений в рамках рабочих процессов
- Настраиваемые сценарии обслуживания клиентов
Плюсы:
- Отлично масштабируется для растущих команд поддержки и крупных компаний
- Мощная система управления заявками и обращениями
- Поддерживает рабочие процессы для онлайн-чата, электронной почты, социальных сетей, обмена сообщениями и справочного центра
- Расширенные возможности автоматизации и маршрутизации
- Хорошие инструменты отчётности и аналитики
- Обширная экосистема интеграций
- Подходит для служб поддержки с большим объёмом обращений
Минусы:
- Может быть сложной для небольших команд
- Стоимость может расти по мере добавления новых функций
- Настройка может потребовать времени и опыта администрирования
- Некоторые расширенные инструменты ИИ и автоматизации могут требовать более дорогих тарифов
- Возможности могут оказаться избыточными для компаний, которым нужен только базовый онлайн-чат
Как выбрать подходящую платформу онлайн-чата
- Выбирайте Podium, если для вашего бизнеса важны общение с местными клиентами, SMS-переписка, отзывы и оперативная работа с потенциальными клиентами.
- Выбирайте Intercom, если вам нужна платформа клиентской поддержки с упором на ИИ, онлайн-чатом, автоматизацией, инструментами службы поддержки и функциями взаимодействия с клиентами.
- Выбирайте Zoho Desk, если вам нужно экономичное решение для службы поддержки, объединяющее онлайн-чат, систему заявок, автоматизацию и омниканальную поддержку.
- Выбирайте Zendesk, если вашей команде нужна масштабируемая платформа обслуживания клиентов с онлайн-чатом, обменом сообщениями, системой заявок, ИИ и расширенными рабочими процессами поддержки.
Заключение
Онлайн-чаты помогают компаниям сокращать время ответа, повышать удовлетворённость клиентов и улучшать взаимодействие на всех этапах клиентского пути. Выбор подходящей платформы зависит от размера вашего бизнеса, объёма обращений в поддержку, каналов общения с клиентами и потребностей в автоматизации.
Для местных компаний хорошим выбором станет Podium. Для взаимодействия с клиентами на основе ИИ выделяется Intercom. Для доступных функций службы поддержки практичным вариантом будет Zoho Desk. А для масштабируемой омниканальной поддержки клиентов Zendesk остаётся одной из самых полнофункциональных платформ на рынке.
