Быстрая и удобная коммуникация с клиентами теперь необходима для современного бизнеса. Клиенты ожидают быстрых ответов, удобного взаимодействия со службой поддержки и возможности связываться с брендами через те каналы, которыми они уже пользуются. Именно поэтому программное обеспечение для онлайн-чата стало важным инструментом для улучшения клиентской поддержки, повышения вовлечённости и конверсии большего числа лидов.
Лучшие платформы онлайн-чата делают больше, чем просто добавляют чат-окно на ваш сайт. Они помогают компаниям управлять диалогами, автоматизировать ответы, маршрутизировать обращения, поддерживать агентов и обеспечивать более качественный клиентский опыт по нескольким каналам.
Ниже представлены одни из лучших решений для онлайн-чата, которые стоит рассмотреть: Podium, Intercom, Zoho Desk и Zendesk.
Podium
Лучше всего подходит для: локального бизнеса, сервисных компаний, розничных магазинов и команд, которым нужны веб-чат, текстовые сообщения, захват лидов и взаимодействие с клиентами в одной платформе.
Podium — это платформа для коммуникации с клиентами, созданная для того, чтобы помогать компаниям связываться с клиентами через чат на сайте, текстовые сообщения, отзывы и единый почтовый ящик. Его решение для онлайн-чата особенно полезно для компаний, которые хотят привлекать посетителей сайта и продолжать общение через текстовые сообщения.
Ключевые возможности:
- Чат на сайте и захват лидов
- Перевод общения из веб-чата в текстовые сообщения
- Единый почтовый ящик для клиентских сообщений
- Поддержка ответов на базе ИИ
- Управление отзывами и репутацией
- Кампании текстовых сообщений
- Инструменты вовлечения клиентов
Плюсы:
- Локальному бизнесу легко управлять общением с клиентами
- Сильная функциональность перевода общения из веб-чата в текстовые сообщения
- Помогает захватывать лиды среди посетителей сайта
- Единый почтовый ящик снижает необходимость переключаться между инструментами
- Полезен для управления отзывами и укрепления репутации
- Хорошо подходит для бизнеса, которому важно быстрое последующее взаимодействие с клиентами
Минусы:
- Меньше ориентирован на традиционную тикет-систему help desk
- Может не подойти для сложных корпоративных процессов поддержки
- Продвинутая автоматизация клиентского сервиса более ограничена, чем у некоторых конкурентов
- Наиболее выгоден для компаний, активно использующих текстовые сообщения
- Цены могут быть менее подходящими для очень маленьких команд с базовыми потребностями в чате
Intercom
Лучше всего подходит для: SaaS-компаний, технологических бизнесов, онлайн-поставщиков услуг и команд поддержки, которым нужен онлайн-чат и взаимодействие с клиентами на базе ИИ.
Intercom — это современная платформа клиентского сервиса, построенная вокруг онлайн-чата, автоматизации на базе ИИ, инструментов help desk и клиентского обмена сообщениями. Она разработана, чтобы помогать компаниям обеспечивать более быструю поддержку, автоматизировать типовые вопросы и взаимодействовать с клиентами на протяжении всего их пути.
Ключевые возможности:
- Онлайн-чат и обмен сообщениями с клиентами
- ИИ-чат-бот и поддержка ИИ-агентов
- Общий почтовый ящик для команд поддержки
- Тикетинг и управление обращениями
- Справочный центр и база знаний
- Омниканальная клиентская поддержка
- Отчётность и клиентская аналитика
- Интеграции с приложениями
Плюсы:
- Сильные возможности поддержки на базе ИИ
- Отлично подходит для SaaS и цифрового бизнеса
- Объединяет онлайн-чат, автоматизацию, тикеты и инструменты справочного центра
- Помогает сократить количество повторяющихся задач поддержки
- Чистый и современный пользовательский интерфейс
- Хорошие возможности сегментации клиентов и их вовлечения
- Хорошо масштабируется для растущих команд поддержки
Минусы:
- Может быть дорогим для малого бизнеса
- Может быть более продвинутым, чем нужно пользователям простого онлайн-чата
- Настройка и автоматизация требуют планирования
- Некоторые продвинутые функции доступны только в старших тарифах
- Есть кривая обучения для команд, не знакомых с процессами поддержки на базе ИИ
Zoho Desk
Лучше всего подходит для: малого и среднего бизнеса, пользователей Zoho и команд поддержки, которым нужен онлайн-чат, связанный с тикет-системой help desk.
Zoho Desk — это платформа клиентского сервиса и help desk, включающая онлайн-чат, тикетинг, автоматизацию, аналитику и омниканальную поддержку. Это сильный вариант для компаний, которые хотят, чтобы онлайн-чат был частью более широкой системы поддержки, а не отдельным виджетом на сайте.
Ключевые возможности:
- Онлайн-чат и бизнес-обмен сообщениями
- Тикет-система help desk
- Омниканальная клиентская поддержка
- Чат-бот и передача диалога агенту
- Настраиваемый виджет чата
- Правила автоматизации и рабочие процессы
- Отчёты и панели мониторинга
- ИИ-ассистент
- Интеграция с приложениями Zoho
Плюсы:
- Доступнее по цене по сравнению со многими корпоративными платформами help desk
- Хороший баланс между онлайн-чатом, тикетингом и автоматизацией
- Отлично подходит для компаний, уже использующих продукты Zoho
- Поддерживает несколько каналов коммуникации с клиентами
- Полезные инструменты отчётности и аналитики
- Настраиваемые рабочие процессы для разных команд поддержки
- Хороший вариант для SMB, которым нужна структурированная клиентская поддержка
Минусы:
- Интерфейс может казаться менее современным, чем у некоторых конкурентов
- Настройка может занять время при использовании нескольких каналов поддержки
- Продвинутая настройка может требовать технических знаний
- Наилучший опыт часто достигается при использовании в экосистеме Zoho
- Некоторые функции ИИ и автоматизации могут быть ограничены тарифным планом
Zendesk
Лучше всего подходит для: растущего бизнеса, компаний среднего размера, предприятий и команд поддержки, которым нужен масштабируемый онлайн-чат, обмен сообщениями, тикетинг, ИИ и омниканальная поддержка.
Zendesk — одна из самых известных платформ клиентского сервиса, предлагающая онлайн-чат, обмен сообщениями, тикетинг, автоматизацию, ИИ-агентов, аналитику и омниканальную поддержку. Она создана для компаний, которым нужно масштабируемое решение для управления большими объёмами клиентских диалогов.
Ключевые возможности:
- Онлайн-чат и обмен сообщениями
- Обмен сообщениями через сайт, мобильные устройства и социальные сети
- Тикет-система
- Единое рабочее пространство агента
- ИИ-агенты и автоматизация
- Омниканальная клиентская поддержка
- Отчётность и аналитика
- Маршрутизация рабочих процессов
- Настраиваемый клиентский опыт поддержки
Плюсы:
- Высокая масштабируемость для растущих и корпоративных команд поддержки
- Сильная система тикетинга и управления обращениями
- Поддерживает рабочие процессы с онлайн-чатом, электронной почтой, социальными сетями, сообщениями и справочным центром
- Продвинутые возможности автоматизации и маршрутизации
- Хорошие инструменты отчётности и аналитики
- Большая экосистема интеграций
- Подходит для операций клиентской поддержки с большим объёмом обращений
Минусы:
- Может быть слишком сложным для небольших команд
- Стоимость может расти по мере добавления новых функций
- Настройка может потребовать времени и опыта администрирования
- Некоторые продвинутые инструменты ИИ и автоматизации могут требовать более дорогих тарифов
- Может показаться слишком мощным для компаний, которым нужен только базовый онлайн-чат
Как выбрать подходящее программное обеспечение для онлайн-чата
- Выбирайте Podium, если ваш бизнес зависит от общения с локальными клиентами, текстовых сообщений, отзывов и быстрого последующего контакта с лидами.
- Выбирайте Intercom, если вам нужна платформа клиентской поддержки, ориентированная в первую очередь на ИИ, с онлайн-чатом, автоматизацией, инструментами help desk и функциями вовлечения клиентов.
- Выбирайте Zoho Desk, если вам нужно экономичное решение help desk, объединяющее онлайн-чат, тикетинг, автоматизацию и омниканальную поддержку.
- Выбирайте Zendesk, если вашей команде нужна масштабируемая платформа клиентского сервиса с онлайн-чатом, сообщениями, тикетингом, ИИ и продвинутыми рабочими процессами поддержки.
Заключение
Программное обеспечение для онлайн-чата может помочь компаниям сократить время ответа, повысить удовлетворённость клиентов и создать лучшее взаимодействие на всём клиентском пути. Подходящая платформа зависит от размера вашего бизнеса, объёма поддержки, каналов общения с клиентами и потребностей в автоматизации.
Для локального бизнеса Podium — сильный выбор. Для взаимодействия с клиентами на базе ИИ выделяется Intercom. Для доступной функциональности help desk практичным вариантом является Zoho Desk. Для масштабируемой омниканальной клиентской поддержки Zendesk остаётся одной из самых полноценных доступных платформ.