顧客との会話には、買い手が何を求め、何を懸念し、最終的に何が意思決定を左右するのかについて、貴重な情報が含まれています。しかし、チームが毎週数十件、場合によっては数百件もの通話に対応していると、その内容を手作業で確認するのは困難です。
会話インテリジェンスソフトウェアは、こうした会話を、実際の行動につながる有益なインサイトへと変えるのに役立ちます。
これらのプラットフォームはAIを使って通話や会議を記録し、文字起こしし、分析することで、重要な話題、顧客の反論や懸念、購買シグナル、会話のパターン、改善の機会を企業が特定できるよう支援します。また、営業マネージャーによる担当者への指導をより効果的にし、顧客対応全体で何が起きているのかをチームがより明確に把握するのにも役立ちます。
ここでは、検討する価値のある会話インテリジェンスプラットフォームを5つ紹介します。
1. Gong
Gongは、主に営業チームや収益部門向けに設計された、会話インテリジェンスおよびレベニューインテリジェンスのプラットフォームです。
通話、会議、メールなど、さまざまなチャネルでの顧客とのやり取りを記録し、AIを使って、反論や懸念、購買シグナル、競合への言及、潜在的な商談リスクといった重要な情報を特定します。チームは、手入力されたCRMのメモだけに頼るのではなく、実際の顧客との会話を基に商談の状況をより深く理解できます。
また、Gongはマネージャーが成果につながる会話のパターンを特定し、通話の実例を使って営業担当者を指導するのにも役立ちます。
主な機能
- 顧客とのやり取りの自動録音・文字起こし
- AIによる会話分析
- 購買シグナルと商談リスクの検出
- 話題、反論・懸念、競合の追跡
- 営業コーチングとパフォーマンスに関するインサイト
- 会話の要約と次のステップの自動生成
- CRMおよび営業ツールとの連携
おすすめのチーム：詳細な会話インサイトに加え、商談インテリジェンスや営業コーチングを求める収益部門・営業チーム。
2. Aircall
Aircallは、クラウド型ビジネス電話とAIによる会話インテリジェンスを組み合わせており、顧客とのコミュニケーションの多くを電話で行うチームに特に役立ちます。
AI機能により、チームは単なる通話録音の枠を超えた活用ができます。企業は会話を分析し、要約や文字起こしを生成し、通話やチームのパフォーマンスに関する有益な情報を見いだせます。また、Aircallは、通話分析や会話インテリジェンスのデータを使って自然言語の質問に回答するAIアシスタント「Ask Aircall」も導入しています。
通話と会話分析を同じエコシステム内で利用できるため、Aircallは、業務フローで使用する個別ツールの数を減らしたい営業チームやカスタマーサポートチームに特に適しています。
主な機能
- AIによる通話の文字起こし
- 通話の自動要約
- 会話・通話分析
- AIを活用した通話インサイト
- チームのパフォーマンスに関するインサイト
- 通話データの検索・分析
- ビジネス電話システムと各種連携
おすすめのチーム：AIによる会話インサイト機能を内蔵したビジネス電話システムを求める営業チームやカスタマーサポートチーム。
3. Avoma
Avomaは、AI会議アシスタントに、会話インテリジェンスとレベニューインテリジェンスの機能を組み合わせたプラットフォームです。
会議を記録すると同時に、その会話の中で何が起きているのかを分析できるようチームを支援します。Conversation Intelligenceツールには、AIによる通話の自動スコアリング、発話パターン分析、話題の追跡、個別に最適化されたコーチングが含まれます。
特に便利な機能の1つがLive Answer Assistantです。通話中に文脈に合ったAnswer Cardsを担当者に提示し、顧客の反論や複雑な質問への対応を支援します。また、AvomaのSmart Trackersは、反論や懸念、製品へのフィードバック、解約の兆候、潜在的な商談リスクなどの話題をモニタリングできます。
主な機能
- AIによる会議の録音・文字起こし
- AIによる通話の自動スコアリング
- Live Answer Assistant
- 発話パターンと話題の分析
- フレーズや話題のインテリジェントな追跡
- 個別に最適化された営業コーチング
- 会話とエンゲージメントに関するインサイト
おすすめのチーム：AI会議支援と会話インテリジェンスを1つのプラットフォームで利用したいチーム。
4. Jiminny
Jiminnyは、顧客との会話の可視性を高めることで営業パフォーマンスを改善することを主眼に設計された、会話インテリジェンスプラットフォームです。
営業上のやり取りを記録・分析し、担当者が見込み客や顧客とどのようにコミュニケーションを取っているかをマネージャーが理解できるよう支援します。営業リーダーは、大量の通話を手作業で聞き返す代わりに、会話データを使って指導の機会を特定し、どのような行動が成果につながる会話に貢献しているかを把握できます。
そのためJiminnyは、会話インテリジェンスを単なる分析ツールではなく、営業研修や人材育成の重要な要素として捉える組織に特に適しています。
主な機能
- 通話・会議の録音
- 会話の文字起こし
- AIによる会話分析
- 営業通話のスコアリング
- コーチングに役立つインサイト
- 話題と会話の追跡
- 営業パフォーマンスの可視化
おすすめのチーム：担当者のコーチング、オンボーディング、営業会話の改善に注力する営業組織。
5. Salesloft
Salesloftは、会話インテリジェンスを、より広範なセールスエンゲージメントおよび収益関連の業務フローに組み込みます。
会話関連機能により、チームは見込み客や顧客とのやり取りを記録・分析し、得られたインサイトを営業プロセスのほかの部分と結び付けることができます。これにより、担当者は以前の会話で何があったかを把握しやすくなり、マネージャーはチームが買い手とどのようにコミュニケーションを取っているかを、より明確に把握できます。
会話データがほかのセールスエンゲージメント活動と並んで扱われるため、Salesloftは、会話インテリジェンスを独立した通話分析ツールではなく、より大きな営業ワークフローの一部として活用したい企業に有力な選択肢です。
主な機能
- 通話の録音・文字起こし
- AIによる会話インサイト
- 会話の要約
- 営業コーチングツール
- 通話と担当者のパフォーマンス分析
- セールスエンゲージメントのワークフロー
- CRMおよび営業ツールとの連携
おすすめのチーム：会話インテリジェンスを、より広範なセールスエンゲージメントプラットフォームと統合して利用したい営業チーム。
会話インテリジェンスソフトウェアの選び方
最適な会話インテリジェンスプラットフォームは、チームが顧客とどのようにコミュニケーションを取り、そのやり取りから何を学びたいかによって異なります。
営業を重視する組織には、GongやJiminnyなどのツールが、会話の分析や担当者のパフォーマンス向上に役立つ強力な機能を提供します。電話への依存度が高いチームには、通話とAIによる会話分析が緊密に統合されたAircallがより適しているかもしれません。
会議が業務フローの大きな部分を占める場合、Avomaは会議支援とより深い会話分析を組み合わせて提供します。一方、会話インテリジェンスをセールスエンゲージメント全体のプロセスに直接結び付けたい組織には、Salesloftが適しているでしょう。
プラットフォームを比較する際は、次のような機能や点を検討してください。
- 録音・文字起こしの品質
- AIによる要約と会話分析
- 話題、キーワード、反論・懸念の追跡
- 通話のスコアリングとコーチング
- 営業と顧客に関するインサイト
- CRM連携
- 検索・レポート機能
- 既存のコミュニケーションツールとの互換性
適切なプラットフォームは、チームに新たな複雑な業務フローを増やすことなく、会話の理解を容易にしてくれるはずです。
まとめ
通話や会議には、手作業のメモだけでチームが現実的に記録できる量をはるかに超える情報が含まれています。
会話インテリジェンスソフトウェアは、こうしたやり取りを検索可能な構造化されたインサイトへと変え、顧客理解、営業会話の改善、担当者へのコーチング、より良い意思決定に活用できるよう支援します。
Gong、Aircall、Avoma、Jiminny、Salesloftは、それぞれ少し異なる観点から会話インテリジェンスに取り組んでいます。レベニューインテリジェンス、電話での会話、会議分析、営業コーチング、セールスエンゲージメントのどれを優先するにしても、適切なプラットフォームを選ぶことで、日々の顧客との会話をビジネスインテリジェンスの貴重な情報源へと変えることができます。
