Surfboard

Surfboardは、カスタマーサポートおよびコンタクトセンターのマネージャーが、顧客の需要に合わせて人員を配置し、複数のチャネルにわたる業務を整理できるよう支援します。過去のサポートデータを活用して問い合わせ件数を予測し、必要なオペレーター数を見積もります。また、需要の変化が見込まれる場合は、その予測を調整できます。マネージャーは予測をもとに、対応能力を計画し、シフトを作成し、カスタマーサポート、研修、事務作業などの日々の業務をスケジュールできます。 このプラットフォームでは、オペレーター向けのスケジュールや業務の確認画面に加え、スケジュールの遵守状況、各業務に費やした時間、チームのパフォーマンスに関するレポートも利用できます。連携したサポートシステムの情報を一元的に表示することで、Surfboardはチームが人員配置の不足を見つけ、業務量の変化に対応し、スケジュールがサービスのニーズをどの程度満たしているかを確認できるよう支援します。スプレッドシートよりも体系的な人員計画を必要とし、複数のサポートチャネルにわたる人員配置を調整したいサポートチーム向けに設計されています。

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