Il software di service desk IT aiuta le organizzazioni a registrare le richieste di assistenza, risolvere gli incidenti, gestire gli asset tecnologici, controllare le modifiche all'infrastruttura e offrire ai dipendenti un modo uniforme per richiedere assistenza IT.
La piattaforma giusta dovrebbe collegare i ticket a utenti, dispositivi, elementi di configurazione, accordi sui livelli di servizio, articoli della knowledge base e registrazioni delle modifiche. In questo modo, i tecnici dispongono di un contesto più ampio, il lavoro manuale si riduce e le organizzazioni possono ripristinare i servizi limitando le interruzioni.
Di seguito, sei piattaforme da prendere in considerazione: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix e DeskDay.
ServiceNow
Ideale per: Grandi imprese, organizzazioni soggette a normative, reparti IT globali e team che necessitano di una gestione completa di incidenti, problemi, asset, configurazioni, richieste e modifiche
ServiceNow IT Service Management è una piattaforma enterprise per la gestione di richieste IT, incidenti, problemi e modifiche. Riunisce automazione dei flussi di lavoro, funzionalità self-service, analisi, assistenza basata sull'IA, dati sugli asset e gestione delle configurazioni in una piattaforma cloud condivisa.
Funzionalità principali:
- Gestione degli incidenti e degli incidenti gravi
- Gestione dei problemi
- Gestione delle modifiche
- Gestione delle richieste di servizio
- Gestione degli asset e delle configurazioni
- CMDB
- Portale self-service
- Agente virtuale
- Riepiloghi dei ticket assistiti dall'IA
- Dashboard e analisi
- Strumenti mobili per gli operatori
Vantaggi:
- Copre un'ampia gamma di flussi di lavoro ITSM aziendali
- Solidi processi di collegamento tra incidenti e problemi e tra incidenti e modifiche
- Collega i ticket agli asset e agli elementi di configurazione
- Altamente configurabile per organizzazioni complesse
- Supporta automazione, IA, analisi e self-service
- Adatto a operazioni IT su larga scala
Svantaggi:
- L'implementazione può essere complessa
- Richiede spesso amministratori dedicati
- Può essere eccessivo per piccoli team di assistenza
- Personalizzazione e manutenzione possono richiedere competenze specialistiche
- Il costo totale può aumentare con l'aggiunta di applicazioni e servizi
Personio
Ideale per: Team HR europei, aziende in crescita e organizzazioni che necessitano di gestione dei dati dei dipendenti, onboarding, monitoraggio del tempo, documenti, flussi di lavoro HR, preparazione delle buste paga e funzionalità self-service per i dipendenti, anziché di gestione dei servizi IT
Personio è una piattaforma HR, non un service desk IT dedicato. Centralizza le anagrafiche dei dipendenti e supporta processi HR come onboarding, gestione delle assenze, documenti, firme elettroniche, reportistica, automazione dei flussi di lavoro, selezione del personale e gestione delle retribuzioni.
Può supportare i processi di onboarding legati all'IT fornendo dati sui dipendenti e attivando flussi di lavoro, ma non sostituisce una piattaforma completa per la gestione di incidenti, asset, problemi e modifiche.
Funzionalità principali:
- Gestione delle funzioni HR di base
- Anagrafiche dei dipendenti
- Flussi di lavoro di onboarding e offboarding
- Documenti e firme elettroniche
- Gestione del tempo e delle assenze
- Automazione dei flussi di lavoro
- Analisi HR
- Funzionalità self-service per i dipendenti
- Strumenti per la selezione del personale e la gestione delle retribuzioni
- Integrazioni con terze parti
Vantaggi:
- Centralizza i dati dei dipendenti e dell'organizzazione
- Utile per coordinare onboarding e offboarding
- Automatizza i flussi di lavoro HR ripetitivi
- Può fornire ai sistemi IT collegati informazioni contestuali sui dipendenti
- Particolarmente adatto alle attività HR in Europa
- Offre una gestione estesa del ciclo di vita dei dipendenti
Svantaggi:
- Non è un service desk IT
- Non offre una gestione completa degli incidenti o dei problemi
- Non dispone di una gestione dedicata del ciclo di vita degli asset IT
- Non offre una CMDB completa né una gestione delle modifiche conforme a ITIL
- Richiede l'integrazione con una vera piattaforma ITSM per l'assistenza tecnica
Freshservice
Ideale per: Piccole e medie imprese, reparti IT in crescita, istituti di istruzione e organizzazioni che desiderano ITSM intuitivo, gestione degli asset, automazione, self-service e IA senza la complessità delle piattaforme enterprise più articolate*
Freshservice è una piattaforma di gestione dei servizi IT basata sull'IA che centralizza ticket, incidenti, richieste di servizio, asset, elementi di configurazione, modifiche, rilasci e funzionalità self-service per i dipendenti. Include moduli in linea con ITIL per la gestione di incidenti, problemi, modifiche e rilasci.
Le sue funzionalità di gestione degli asset IT includono rilevamento automatico, gestione del ciclo di vita di hardware e software, una CMDB, mappatura delle dipendenze e collegamenti tra asset, ticket e modifiche.
Funzionalità principali:
- Gestione degli incidenti e dei problemi
- Gestione delle modifiche e dei rilasci
- Catalogo dei servizi
- Portale self-service
- Knowledge base
- Gestione degli asset hardware e software
- Rilevamento automatico degli asset
- CMDB e mappatura delle dipendenze
- Automazione dei flussi di lavoro
- Freddy AI
- Gestione degli SLA
- Integrazioni e orchestrazione
Vantaggi:
- Più semplice da implementare rispetto a molte piattaforme ITSM enterprise
- Combina service desk e gestione degli asset
- Solide funzionalità self-service e di automazione
- Supporta processi in linea con ITIL
- Collega asset e dipendenze a incidenti e modifiche
- Adatto ai team IT in crescita
- Interfaccia moderna e accessibile
Svantaggi:
- Le funzionalità ITAM avanzate possono richiedere piani di livello superiore
- Gli ambienti complessi richiedono comunque una configurazione accurata
- La personalizzazione a livello enterprise può essere meno estesa rispetto a ServiceNow
- L'accuratezza della CMDB dipende dalla qualità dei dati di rilevamento e degli asset
- I costi possono aumentare con l'aggiunta di funzionalità ITOM, ITAM e IA
Atera
Ideale per: Fornitori di servizi gestiti, piccoli reparti IT, team di assistenza remota e tecnici che necessitano di ticketing, monitoraggio remoto, gestione degli endpoint, automazione, visibilità sugli asset e risoluzione degli incidenti assistita dall'IA in un'unica piattaforma
Atera è una piattaforma di gestione IT tutto in uno che combina monitoraggio e gestione da remoto, ticketing per l'help desk, automazione, reportistica, gestione delle patch e visibilità sugli endpoint. I suoi flussi di lavoro per gli incidenti possono utilizzare avvisi di monitoraggio, automazione dei ticket, strumenti di risoluzione dei problemi da remoto e assistenza basata sull'IA per aiutare i tecnici a rispondere più rapidamente.
Atera dà il meglio nel supporto operativo e nella gestione degli endpoint. È meno focalizzato sulla gestione delle modifiche aziendali altamente strutturata rispetto a piattaforme ITIL complete come ServiceNow o TeamDynamix.
Funzionalità principali:
- Ticketing per l'help desk
- Gestione degli incidenti
- Monitoraggio e gestione da remoto
- Visibilità su endpoint e asset
- Avvisi automatici
- Gestione delle patch
- Accesso remoto
- Risoluzione dei problemi assistita dall'IA
- Scripting e automazione
- Reportistica
- Gestione della conoscenza
- Strumenti per MSP
Vantaggi:
- Combina service desk e gestione remota dei dispositivi
- Particolarmente adatto a MSP e piccoli team IT
- Offre monitoraggio in tempo reale e avvisi automatici
- Aiuta i tecnici a risolvere i problemi dei dispositivi da remoto
- Le funzionalità di IA possono ridurre il lavoro ripetitivo
- Utile per ambienti con endpoint distribuiti
Svantaggi:
- Meno adatto a una governance ITIL aziendale complessa
- La gestione delle modifiche non è il suo principale punto di forza
- Le funzionalità relative agli asset si concentrano soprattutto sui dispositivi monitorati
- Potrebbe non sostituire una CMDB aziendale dettagliata
- Le funzionalità PSA e RMM più ampie potrebbero essere superflue per alcuni team interni
TeamDynamix
Ideale per: Istruzione superiore, pubblica amministrazione, sanità, imprese di medie dimensioni e organizzazioni che necessitano di ITSM no-code, gestione di incidenti e problemi, rilevamento degli asset, CMDB, gestione delle modifiche, gestione dei progetti e gestione dei servizi aziendali*
TeamDynamix è una piattaforma ITSM no-code con funzionalità di IA e supporto in linea con ITIL per richieste di servizio, incidenti, incidenti gravi, problemi, modifiche e rilasci. Collega i ticket agli asset e agli elementi di configurazione e offre automazione, self-service, gestione della conoscenza, IA conversazionale e dashboard in tempo reale.
Le sue funzionalità di gestione degli asset includono rilevamento dei dispositivi, integrazioni con sistemi di gestione degli endpoint, asset collegati ai ticket, relazioni tra elementi di configurazione, cicli di rinnovo, contratti e cronologie delle modifiche.
Funzionalità principali:
- Gestione degli incidenti e degli incidenti gravi
- Gestione dei problemi
- Gestione delle modifiche e dei rilasci
- Rilevamento degli asset
- Gestione degli asset IT
- CMDB
- Portale self-service
- Knowledge base
- IA conversazionale
- Automazione dei flussi di lavoro
- Gestione degli SLA
- Gestione del portafoglio progetti
- Gestione dei servizi aziendali
Vantaggi:
- Solida gestione dei servizi in linea con ITIL
- La configurazione no-code riduce la necessità di sviluppo
- Collega incidenti, problemi, modifiche, asset e progetti
- Utili funzionalità di rilevamento degli asset e CMDB
- Supporta i reparti di servizio IT e non IT
- Particolarmente adatto agli istituti di istruzione e alle organizzazioni del settore pubblico
- Combina ITSM e gestione dei progetti
Svantaggi:
- Può richiedere una pianificazione dell'implementazione
- L'apprendimento dell'interfaccia e delle opzioni dei flussi di lavoro può richiedere tempo
- I team più piccoli potrebbero non aver bisogno dell'intera piattaforma
- Le configurazioni avanzate richiedono comunque una governance
- L'ampiezza delle funzionalità può aumentare il carico di lavoro amministrativo
DeskDay
Ideale per: Fornitori di servizi gestiti, piccoli team IT, aziende di assistenza in crescita e tecnici che desiderano ticketing conversazionale, automazione dei flussi di lavoro, assistenza basata sull'IA, supporto tramite Microsoft Teams, monitoraggio del tempo, fatturazione e gestione dei progetti
DeskDay è una moderna piattaforma PSA e di service desk per MSP e team IT interni. Combina ticketing basato sulla chat, automazione dei flussi di lavoro, risposte e risoluzioni assistite dall'IA, monitoraggio del tempo, fatturazione, gestione dei progetti, reportistica e comunicazione con i clienti tramite Microsoft Teams, email, web e applicazioni desktop e mobili.
È principalmente una piattaforma di ticketing e PSA, piuttosto che una suite ITIL enterprise completa. La gestione degli asset non è attualmente una delle sue funzionalità principali più solide.
Funzionalità principali:
- Service desk conversazionale
- Ticketing multicanale
- Ticketing tramite Microsoft Teams
- Conversione delle email in ticket
- Automazione dei flussi di lavoro
- Suggerimenti di risposta basati sull'IA
- Raccomandazioni di ticket simili
- Ticket ricorrenti
- Monitoraggio degli SLA
- Monitoraggio del tempo
- Contratti e fatturazione
- Gestione dei progetti
- Knowledge base
- App per clienti e tecnici
Vantaggi:
- Esperienza di assistenza moderna, incentrata sulla chat
- Particolarmente adatto agli MSP
- Supporta i ticket su diversi canali di comunicazione
- Onboarding rapido rispetto a molti strumenti PSA tradizionali
- Combina ticketing, fatturazione, monitoraggio del tempo e progetti
- L'assistenza basata sull'IA aiuta i tecnici a riutilizzare soluzioni precedenti
- Sono disponibili informazioni trasparenti sui piani
Svantaggi:
- Non è una piattaforma ITSM enterprise completa
- La gestione degli asset non è un punto di forza centrale
- Limitato rispetto alle piattaforme CMDB consolidate
- Meno adatto a una governance avanzata delle modifiche
- L'ecosistema di integrazioni è ancora in fase di sviluppo
- Più adatto ai flussi di lavoro di MSP e tecnici
Conclusione
Il miglior software di service desk IT dipende dalle dimensioni e dalla maturità delle operazioni IT. ServiceNow è l'opzione più solida per ambienti aziendali complessi. Freshservice offre un equilibrio più accessibile tra ITSM, gestione degli asset, automazione e IA. Atera è adatto agli MSP e ai team più piccoli che necessitano di monitoraggio remoto oltre al ticketing. TeamDynamix combina ITSM no-code, ITAM, gestione delle modifiche e flussi di lavoro dei progetti. DeskDay offre una moderna piattaforma PSA e di service desk conversazionale per gli MSP.
Personio non dovrebbe essere considerato un concorrente diretto dei service desk IT. È una piattaforma HR che può fornire dati sui dipendenti e flussi di lavoro di onboarding, ma le organizzazioni hanno comunque bisogno di una soluzione ITSM dedicata per incidenti, asset tecnologici, elementi di configurazione e modifiche all'infrastruttura.
