Strukturált módot kínál a visszatérő problémák azonosítására, annak megértésére, hogy mi a legfontosabb, valamint annak biztosítására, hogy a megfelelő csapatok intézkedjenek.
A visszajelzések gyűjtése csak a kezdet. Az igazi kihívás az, hogy ezeket a visszajelzéseket hasznos felismerésekké és érdemi fejlesztésekké alakítsuk.
Ez az összefoglaló öt lehetőséget mutat be különböző igényekre, az átfogó élménymenedzsment-platformoktól a specializált webhely- és termékvisszajelzési eszközökig. A kiválasztás dokumentált képességeiken és felhasználási eseteiken alapul, nem pedig gyakorlati teljesítmény szerinti rangsoron.
1. Qualtrics
A Qualtrics akkor érdemel megfontolást, ha csapatának egyszerre kell megértenie, mit mondanak az ügyfelek, és mit tapasztalnak online. Digitális élménymegoldása az ügyfél-visszajelzéseket viselkedési információkkal, automatizált elemzéssel és intézkedési munkafolyamatokkal kapcsolja össze. Forrás: Qualtrics.
Ez a kombináció segíthet a csapatoknak feltárni a súrlódási pontokat egy webhelyes vagy mobilos ügyfélút során. Például a nehézkes fizetési folyamattal kapcsolatos visszajelzés hasznosabbá válik, ha az ügyfél digitális élményével együtt vizsgálják.
Miért érdemes megfontolni: A közvetlen visszajelzéseket és a digitális élmény elemzését ugyanabba a döntéshozatali folyamatba integrálja.
Mit érdemes értékelni: Kérje meg a szállítót, hogy mutassa be, hogyan jutna el csapata egy probléma észlelésétől annak kivizsgálásáig és az utókövetés kijelöléséig. Erősítse meg, hogy mely képességek szerepelnek a javasolt csomagban.
2. BugHerd
A BugHerd lehetővé teszi, hogy az ügyfelek és a csapattagok a webhely elemeire kattintsanak, és közvetlenül ott hagyjanak visszajelzést, ahol a probléma előfordul. Automatikusan rögzíti a képernyőképeket és a technikai részleteket, majd a megjegyzéseket követhető feladatokká alakítja egy Kanban-táblán. Integrációkat is kínál olyan eszközökkel, mint a Jira, az Asana és a Trello. Forrás: BugHerd.
Egy webhelyfelülvizsgálat során ez azt jelenti, hogy egy hibás főcímmel vagy elromlott elrendezéssel kapcsolatos megjegyzés a kivizsgáláshoz és a módosítások elvégzéséhez szükséges kontextussal együtt érkezhet meg.
Miért érdemes megfontolni: Vizuális megközelítése releváns választássá teszi webhelymódosításokat kezelő ügynökségek, tervezők és fejlesztőcsapatok számára. Specialitása a webhely-visszajelzés és a hibakövetés.
Mit érdemes értékelni: Tesztelje az értékelői élményt, a feladatkiosztást, az ügyféljogosultságokat, valamint a meglévő projektmenedzsment-folyamattal való integrációt.
3. Alchemer
Az Alchemer egyesíti az ügyfél-visszajelzések gyűjtését, elemzését és az üzleti rendszerekkel való integrációt. Platformja támogatja a kérdőíves programokat és az automatizált továbbítást, többek között azt, hogy az alacsony elégedettségi pontszámok utókövetés céljából a megfelelő csapattaghoz kerüljenek. Forrás: Alchemer.
Egy ügyfélszolgálati csapat számára ez jelentheti egy olyan folyamat kialakítását, amelyben egy negatív, szolgáltatás utáni válasz felülvizsgálatot és ügyfél-utókövetést indít el.
Miért érdemes megfontolni: Hasznos jelölt, amikor a fő kihívás az, hogy a visszajelzések bekerüljenek azokba a rendszerekbe, amelyekben a munkatársak már dolgoznak.
Mit érdemes értékelni: Mutassa be a teljes munkafolyamatot CRM- vagy ügyfélszolgálati rendszerre vonatkozó igényei alapján. Ellenőrizze az integrációk elérhetőségét, az adatszinkronizálást, valamint azt, hogyan kezelik a sikertelen vagy hiányos műveleteket.
4. Sogolytics
A Sogolytics platformját az ügyfélélmény és a munkavállalói élmény köré pozicionálja. E célközönségek visszajelzéseit olyan élménymenedzsment-megoldásba gyűjti, amelynek célja, hogy segítsen a szervezeteknek megérteni az aggályokat és irányt mutatni a fejlesztésekhez. Forrás: Sogolytics.
Érdemes feltérképezni, ha szervezete egy szolgáltatón keresztül szeretne strukturált meghallgatási programokat kialakítani ügyfelek és munkavállalók számára.
Miért érdemes megfontolni: Mindkét célközönség lefedése kiindulópontot biztosít azoknak a vállalkozásoknak, amelyek több visszajelzési programot terveznek.
Mit érdemes értékelni: Kérjen külön bemutatót az ügyfél- és a munkavállalói felhasználási esetekről. Munkavállalói visszajelzések esetén vizsgálja meg az anonimitási beállításokat, a jelentési küszöbértékeket és a hozzáférési jogosultságokat, mielőtt döntene az eredmények megosztásának módjáról.
5. Canny
A Canny az ügyfél-visszajelzések rögzítésére és rendszerezésére összpontosít, hogy támogassa a termékdöntéseket. Ügyfél-visszajelzési megoldása a kéréseket ügyfélkontextussal kapcsolja össze, beleértve az adott kérésekhez kapcsolódó bevételt is. Forrás: Canny.
Ez különösen relevánssá teszi azok számára a szoftvercsapatok számára, amelyeknek el kell dönteniük, mely ügyfélproblémák és funkciókérések érdemelnek figyelmet.
Miért érdemes megfontolni: Segít a szétszórt termékjavaslatokat strukturáltabb priorizálási folyamatba terelni.
Mit érdemes értékelni: Ellenőrizze, hogyan kerülnek be a visszajelzések a platformba, hogyan vizsgálja felül csapata a kapcsolódó kéréseket, és hogyan befolyásolja az ügyfélkontextus a priorizálást. A Canny egy célzott termékvisszajelzési felhasználási esetet szolgál ki.
Hogyan válassza ki a megfelelő platformot
Kezdje azzal, hogy azonosítja azokat a visszajelzési kihívásokat, amelyeket csapatának meg kell oldania. Lehet, hogy az ügyfélélményeket kell megértenie, egyszerűsítenie kell a webhelyek felülvizsgálatát, automatizálnia kell az utókövetést, vagy rangsorolnia kell a termékkéréseket. Egy világos cél megkönnyíti az eszközök összehasonlítását aszerint, hogyan fogja őket ténylegesen használni.
Vegye fontolóra a Qualtricsot, ha elsődleges célja az ügyfél-visszajelzések és a digitális viselkedés összekapcsolása. A BugHerd releváns lehetőség vizuális webhely-visszajelzések gyűjtésére és a javítások követésére, míg az Alchemert érdemes megvizsgálni automatizált visszajelzési munkafolyamatokhoz. A Sogolytics támogatja az ügyfél- és munkavállalói meghallgatási programokat, a Canny pedig a fejlesztési prioritásokat meghatározó termékjavaslatok rendszerezésére összpontosít.
Miután összeállította a szűkített listát, kérje meg az egyes szállítókat, hogy mutassanak be egy, a napi működését tükröző munkafolyamatot. Minta-visszajelzések segítségével nézze meg, hogyan gyűjti a platform az információkat, hogyan segíti csapatát azok értelmezésében, hogyan oszt ki felelősséget, és hogyan követi nyomon a megoldást. Vonja be azokat a munkatársakat is, akik használni fogják a szoftvert, hogy felmérhessék, megfelel-e az igényeiknek.
Hasonlítsa össze a bevezetés teljes költségét, beleértve az előfizetéseket, integrációkat, képzést és a folyamatos adminisztrációt. Egy pilot során gyakorlati eredményeket keressen: egyértelműbb felelősségi köröket, gyorsabb utókövetést és kevesebb megoldatlan problémát.
További lehetőségekért tekintse meg a WebCatalog Enterprise Feedback Management Software könyvtárát, és válasszon olyan platformot, amely segít csapatának következetesen befejezett fejlesztésekké alakítani a visszajelzéseket.
Következtetés
A megfelelő vállalati visszajelzéskezelő szoftver segít csapatának az ügyfelek és munkavállalók visszajelzéseit gyakorlati fejlesztésekké alakítani. A Qualtrics összekapcsolja a visszajelzéseket a digitális élményekkel, a BugHerd egyszerűsíti a webhelyek felülvizsgálatát, az Alchemer támogatja az automatizált utókövetést, a Sogolytics lefedi az ügyfél- és munkavállalói meghallgatást, a Canny pedig rendszerezi a termékvisszajelzéseket.
Kezdje a megoldandó problémával, majd értékelje, hogyan támogatja az egyes platform az Ön munkafolyamatát. Adjon csapatának egyértelmű felelősséget a beérkező visszajelzésekért, és kövesse nyomon, mi történik azok beérkezése után. A tartós érték a problémák megoldásából, a változások kommunikálásából és a tanulságok jobb üzleti döntésekhez való felhasználásából származik.