Az IT-szolgáltatási ügyfélszolgálati szoftverek segítenek a szervezeteknek a támogatási kérések rögzítésében, az incidensek elhárításában, a technológiai eszközök kezelésében, az infrastruktúra-változtatások ellenőrzésében, valamint abban, hogy az alkalmazottak egységes módon kérhessenek IT-segítséget.
A megfelelő platformnak össze kell kapcsolnia a jegyeket a felhasználókkal, eszközökkel, konfigurációs elemekkel, szolgáltatásszint-megállapodásokkal, tudásbáziscikkekkel és változtatási nyilvántartásokkal. Ez több kontextust ad a technikusoknak, csökkenti a manuális munkát, és segít a szervezeteknek kevesebb fennakadással helyreállítani a szolgáltatásokat.
Az alábbiakban hat megfontolandó platform található: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix és DeskDay.
ServiceNow
Legjobb választás: nagyvállalatok, szabályozott szervezetek, globális IT-részlegek és olyan csapatok számára, amelyeknek átfogó incidens-, probléma-, eszköz-, konfiguráció-, kérés- és változáskezelésre van szükségük
A ServiceNow IT Service Management egy vállalati platform IT-kérések, incidensek, problémák és változtatások kezelésére. Egy közös felhőplatformon belül egyesíti a munkafolyamat-automatizálást, az önkiszolgálást, az analitikát, az AI-támogatást, az eszközadatokat és a konfigurációkezelést.
Fő funkciók:
- Incidens- és súlyosincidens-kezelés
- Problémakezelés
- Változáskezelés
- Szolgáltatáskérés-kezelés
- Eszköz- és konfigurációkezelés
- CMDB
- Önkiszolgáló portál
- Virtuális ügyintéző
- AI által támogatott jegyösszefoglalók
- Irányítópultok és analitika
- Mobil eszközök ügyintézők számára
Előnyök:
- Kiterjedt vállalati ITSM-munkafolyamatokat fed le
- Erős incidens–probléma és incidens–változtatás folyamatok
- Összekapcsolja a jegyeket az eszközökkel és konfigurációs elemekkel
- Nagymértékben konfigurálható összetett szervezetek számára
- Támogatja az automatizálást, az AI-t, az analitikát és az önkiszolgálást
- Nagyléptékű IT-üzemeltetéshez is megfelelő
Hátrányok:
- Bevezetése összetett lehet
- Gyakran dedikált rendszergazdákat igényel
- Kis támogatási csapatok számára túlméretezett lehet
- A testreszabás és karbantartás speciális szakértelmet igényelhet
- A teljes költség további alkalmazásokkal és szolgáltatásokkal növekedhet
Personio
Legjobb választás: európai HR-csapatok, növekvő vállalatok és olyan szervezetek számára, amelyeknek alkalmazotti adatkezelésre, beléptetésre, időkövetésre, dokumentumkezelésre, HR-munkafolyamatokra, bérszámfejtési előkészítésre és alkalmazotti önkiszolgálásra van szükségük, nem pedig IT-szolgáltatásmenedzsmentre
A Personio egy HR-platform, nem dedikált IT-szolgáltatási ügyfélszolgálat. Központosítja az alkalmazotti nyilvántartásokat, és támogatja a HR-folyamatokat, például a beléptetést, a távollétkezelést, a dokumentumokat, az elektronikus aláírásokat, a jelentéskészítést, a munkafolyamat-automatizálást, a toborzást és a kompenzációkezelést.
IT-vel kapcsolatos beléptetési folyamatokat támogathat alkalmazotti adatok biztosításával és munkafolyamatok indításával, de nem helyettesít egy teljes körű, incidens-, eszköz-, probléma- és változáskezelésre szolgáló platformot.
Fő funkciók:
- Alapvető HR-kezelés
- Alkalmazotti nyilvántartások
- Beléptetési és kiléptetési munkafolyamatok
- Dokumentumok és elektronikus aláírások
- Idő- és távollétkezelés
- Munkafolyamat-automatizálás
- HR-analitika
- Alkalmazotti önkiszolgálás
- Toborzási és kompenzációs eszközök
- Harmadik féltől származó integrációk
Előnyök:
- Központosítja az alkalmazotti és szervezeti adatokat
- Hasznos a beléptetés és kiléptetés koordinálásához
- Automatizálja az ismétlődő HR-munkafolyamatokat
- Alkalmazotti kontextust biztosíthat a kapcsolódó IT-rendszereknek
- Kifejezetten jól illeszkedik az európai HR-működéshez
- Széles körű alkalmazotti életciklus-kezelést kínál
Hátrányok:
- Nem IT-szolgáltatási ügyfélszolgálat
- Nem nyújt teljes körű incidens- vagy problémakezelést
- Nincs dedikált IT-eszközéletciklus-kezelése
- Nincs átfogó CMDB-je vagy ITIL-változáskezelése
- Technikai támogatáshoz integrációt igényel egy tényleges ITSM-platformmal
Freshservice
Legjobb választás: kis- és középvállalkozások, növekvő IT-részlegek, oktatási intézmények és olyan szervezetek számára, amelyek felhasználóbarát ITSM-et, eszközkezelést, automatizálást, önkiszolgálást és AI-t szeretnének a nagyobb vállalati platformok bonyolultsága nélkül
A Freshservice egy AI-alapú IT-szolgáltatásmenedzsment-platform, amely központosítja a jegykezelést, incidenseket, szolgáltatáskéréseket, eszközöket, konfigurációs elemeket, változtatásokat, kiadásokat és az alkalmazotti önkiszolgálást. ITIL-elvekhez igazodó modulokat tartalmaz incidens-, probléma-, változás- és kiadáskezeléshez.
IT-eszközkezelési képességei közé tartozik az automatizált felderítés, a hardver- és szoftveréletciklus-kezelés, a CMDB, a függőségi leképezés, valamint az eszközök, jegyek és változtatások közötti kapcsolatok kezelése.
Fő funkciók:
- Incidens- és problémakezelés
- Változás- és kiadáskezelés
- Szolgáltatáskatalógus
- Önkiszolgáló portál
- Tudásbázis
- Hardver- és szoftvereszköz-kezelés
- Automatizált eszközfelderítés
- CMDB és függőségi leképezés
- Munkafolyamat-automatizálás
- Freddy AI
- SLA-kezelés
- Integrációk és hangszerelés
Előnyök:
- Sok vállalati ITSM-platformnál könnyebben telepíthető
- Egyesíti a szolgáltatási ügyfélszolgálatot és az eszközkezelést
- Erős önkiszolgáló és automatizálási funkciók
- Támogatja az ITIL-elvekhez igazodó folyamatokat
- Eszközöket és függőségeket kapcsol össze incidensekkel és változtatásokkal
- Jó választás növekvő IT-csapatok számára
- Modern és könnyen hozzáférhető felület
Hátrányok:
- A fejlett ITAM-funkciók magasabb csomagot igényelhetnek
- Az összetett környezetek továbbra is gondos konfigurációt igényelnek
- A vállalati testreszabhatóság kevésbé kiterjedt lehet, mint a ServiceNow esetében
- A pontos CMDB-eredmények tiszta felderítési és eszközadatoktól függenek
- A költségek emelkedhetnek ITOM-, ITAM- és AI-képességek hozzáadásakor
Atera
Legjobb választás: menedzselt szolgáltatók, kis IT-részlegek, távoli támogatási csapatok és olyan technikusok számára, akiknek egy platformon belül van szükségük jegykezelésre, távoli felügyeletre, végpontkezelésre, automatizálásra, eszközláthatóságra és AI-támogatott incidenselhárításra
Az Atera egy minden az egyben IT-menedzsmentplatform, amely egyesíti a távoli felügyeletet és menedzsmentet, az ügyfélszolgálati jegykezelést, az automatizálást, a jelentéskészítést, a javításkezelést és a végpontok láthatóságát. Incidens-munkafolyamatai felhasználhatják a felügyeleti riasztásokat, a jegyautomatizálást, a távoli hibaelhárító eszközöket és az AI-támogatást, hogy a technikusok gyorsabban reagálhassanak.
Az Atera különösen erős az operatív támogatás és a végpontkezelés területén. Kevésbé összpontosít a szigorúan strukturált vállalati változáskezelésre, mint az olyan teljes ITIL-platformok, mint a ServiceNow vagy a TeamDynamix.
Fő funkciók:
- Ügyfélszolgálati jegykezelés
- Incidenskezelés
- Távoli felügyelet és menedzsment
- Végpont- és eszközláthatóság
- Automatizált riasztások
- Javításkezelés
- Távoli hozzáférés
- AI-támogatott hibaelhárítás
- Szkriptek és automatizálás
- Jelentéskészítés
- Tudáskezelés
- MSP-eszközök
Előnyök:
- Egyesíti a szolgáltatási ügyfélszolgálatot és a távoli eszközkezelést
- Különösen jól illeszkedik MSP-khez és kis IT-csapatokhoz
- Valós idejű felügyeletet és automatizált riasztásokat biztosít
- Segít a technikusoknak az eszközök távoli hibaelhárításában
- Az AI-funkciók csökkenthetik az ismétlődő munkát
- Hasznos elosztott végponti környezetekben
Hátrányok:
- Kevésbé alkalmas összetett vállalati ITIL-irányításra
- A változáskezelés nem elsődleges erőssége
- Eszközkezelési képességei erősen a felügyelt eszközökre összpontosítanak
- Nem feltétlenül helyettesít egy részletes vállalati CMDB-t
- A szélesebb PSA- és RMM-funkciók egyes belső csapatok számára szükségtelenek lehetnek
TeamDynamix
Legjobb választás: felsőoktatási intézmények, kormányzati szervezetek, egészségügyi szolgáltatók, közepes méretű vállalatok és olyan szervezetek számára, amelyeknek kódolásmentes ITSM-re, incidens- és problémakezelésre, eszközfelderítésre, CMDB-re, változáskezelésre, projektmenedzsmentre és vállalati szolgáltatásmenedzsmentre van szükségük
A TeamDynamix egy kódolásmentes, AI-képes ITSM-platform, amely ITIL-elvekhez igazodó támogatást nyújt szolgáltatáskérésekhez, incidensekhez, súlyos incidensekhez, problémákhoz, változtatásokhoz és kiadásokhoz. Összekapcsolja a jegyeket az eszközökkel és konfigurációs elemekkel, valamint automatizálást, önkiszolgálást, tudáskezelést, társalgási AI-t és élő irányítópultokat kínál.
Eszközkezelési képességei közé tartozik az eszközfelderítés, a végpontkezelő rendszerekkel való integráció, a jegyekhez kapcsolt eszközök, a konfigurációs kapcsolatok, a frissítési ciklusok, a szerződések és a változtatási előzmények kezelése.
Fő funkciók:
- Incidens- és súlyosincidens-kezelés
- Problémakezelés
- Változás- és kiadáskezelés
- Eszközfelderítés
- IT-eszközkezelés
- CMDB
- Önkiszolgáló portál
- Tudásbázis
- Társalgási AI
- Munkafolyamat-automatizálás
- SLA-kezelés
- Projektportfólió-kezelés
- Vállalati szolgáltatásmenedzsment
Előnyök:
- Erős, ITIL-elvekhez igazodó szolgáltatásmenedzsment
- A kódolásmentes konfiguráció csökkenti a fejlesztési igényeket
- Összekapcsolja az incidenseket, problémákat, változtatásokat, eszközöket és projekteket
- Hasznos eszközfelderítési és CMDB-képességek
- IT- és nem IT-szolgáltatási részlegeket is támogat
- Kifejezetten alkalmas oktatási és közszektorbeli szervezetek számára
- Egyesíti az ITSM-et és a projektmenedzsmentet
Hátrányok:
- Bevezetési tervezést igényelhet
- A felület és a munkafolyamat-lehetőségek megtanulása időt vehet igénybe
- A kisebb csapatoknak nem feltétlenül van szükségük a teljes platformra
- A fejlett konfigurációk továbbra is irányítást igényelnek
- A szélesebb körű képességek növelhetik az adminisztratív terhelést
DeskDay
Legjobb választás: menedzselt szolgáltatók, kis IT-csapatok, növekvő támogatási vállalkozások és olyan technikusok számára, akik társalgási jegykezelést, munkafolyamat-automatizálást, AI-támogatást, Microsoft Teams-támogatást, időkövetést, számlázást és projektmenedzsmentet szeretnének
A DeskDay egy modern PSA- és szolgáltatási ügyfélszolgálati platform MSP-k és belső IT-csapatok számára. Egyesíti a csevegésalapú jegykezelést, a munkafolyamat-automatizálást, az AI-támogatott válaszokat és megoldásokat, az időkövetést, a számlázást, a projektmenedzsmentet, a jelentéskészítést és az ügyfélkommunikációt Microsoft Teamsen, e-mailen, webes, asztali és mobilalkalmazásokon keresztül.
Elsősorban jegykezelő és PSA-platform, nem pedig teljes körű vállalati ITIL-csomag. Az eszközkezelés jelenleg nem tartozik a legerősebb alapvető képességei közé.
Fő funkciók:
- Társalgási szolgáltatási ügyfélszolgálat
- Többcsatornás jegykezelés
- Microsoft Teams-jegykezelés
- E-mailből jegy létrehozásának támogatása
- Munkafolyamat-automatizálás
- AI-válaszjavaslatok
- Hasonló jegyekre vonatkozó ajánlások
- Ismétlődő jegyek
- SLA-követés
- Időkövetés
- Szerződések és számlázás
- Projektmenedzsment
- Tudásbázis
- Ügyfél- és technikusi alkalmazások
Előnyök:
- Modern, csevegésközpontú támogatási élmény
- Erős választás MSP-k számára
- Több kommunikációs csatornán keresztül támogatja a jegyeket
- Sok örökölt PSA-eszközhöz képest gyors bevezetést tesz lehetővé
- Egyesíti a jegykezelést, számlázást, időkövetést és projekteket
- Az AI-támogatás segíti a technikusokat a korábbi megoldások újrahasznosításában
- Átlátható csomaginformációk érhetők el
Hátrányok:
- Nem teljes körű vállalati ITSM-platform
- Az eszközkezelés nem alapvető erőssége
- Korlátozottabb az érett CMDB-platformokhoz képest
- Kevésbé alkalmas fejlett változásirányításra
- Integrációs ökoszisztémája még fejlődik
- Leginkább MSP- és technikusi munkafolyamatokhoz megfelelő
Következtetés
A legjobb IT-szolgáltatási ügyfélszolgálati szoftver az IT-üzemeltetés méretétől és érettségétől függ. A ServiceNow a legerősebb választás összetett vállalati környezetekhez. A Freshservice hozzáférhetőbb egyensúlyt nyújt az ITSM, az eszközkezelés, az automatizálás és az AI között. Az Atera jól illeszkedik olyan MSP-khez és kisebb csapatokhoz, amelyeknek a jegykezelés mellett távoli felügyeletre is szükségük van. A TeamDynamix egyesíti a kódolásmentes ITSM-et, az ITAM-et, a változáskezelést és a projekt-munkafolyamatokat. A DeskDay modern, társalgási PSA- és szolgáltatási ügyfélszolgálatot kínál MSP-k számára.
A Personio nem tekinthető közvetlen IT-szolgáltatási ügyfélszolgálati versenytársnak. Ez egy HR-platform, amely alkalmazotti adatokkal és beléptetési munkafolyamatokkal járulhat hozzá a működéshez, de a szervezeteknek továbbra is dedikált ITSM-megoldásra van szükségük az incidensek, technológiai eszközök, konfigurációs elemek és infrastruktúra-változtatások kezeléséhez.