A 6 legjobb IT-ügyfélszolgálati szoftver

Az informatikai ügyfélszolgálati szoftverek segítenek a szervezeteknek a támogatási kérelmek rögzítésében, az incidensek megoldásában, az informatikai eszközök kezelésében, az infrastruktúra-változások szabályozásában, valamint abban, hogy a munkatársak egységes módon kérhessenek informatikai segítséget.

A megfelelő platformnak össze kell kapcsolnia a hibajegyeket a felhasználókkal, az eszközökkel, a konfigurációs elemekkel, a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásokkal, a tudásbáziscikkekkel és a változásrekordokkal. Ez több háttérinformációt biztosít a technikusoknak, csökkenti a manuális munkát, és segít a szervezeteknek kevesebb fennakadással helyreállítani a szolgáltatásokat.

Az alábbiakban hat megfontolásra érdemes platformot mutatunk be: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix és DeskDay.

ServiceNow

Leginkább ajánlott: Nagyvállalatoknak, szabályozott környezetben működő szervezeteknek, globális informatikai részlegeknek és olyan csapatoknak, amelyeknek átfogó incidens-, probléma-, eszköz-, konfiguráció-, kérelem- és változáskezelésre van szükségük

A ServiceNow IT Service Management egy vállalati platform az informatikai kérelmek, incidensek, problémák és változások kezelésére. Közös felhőplatformon egyesíti a munkafolyamat-automatizálást, az önkiszolgálást, az elemzéseket, a mesterséges intelligencián alapuló segítségnyújtást, az eszközadatokat és a konfigurációkezelést.

Fő funkciók:

• Incidensek és kiemelt incidensek kezelése
• Problémakezelés
• Változáskezelés
• Szolgáltatási kérelmek kezelése
• Eszköz- és konfigurációkezelés
• CMDB
• Önkiszolgáló portál
• Virtuális ügyintéző
• MI-vel támogatott hibajegy-összefoglalók
• Irányítópultok és elemzések
• Mobil eszközök az ügyintézők számára

Előnyök:

• A vállalati ITSM-munkafolyamatok széles körét lefedi
• Jól támogatja az incidenseket a problémákhoz és a változásokhoz kapcsoló folyamatokat
• Összekapcsolja a hibajegyeket az eszközökkel és a konfigurációs elemekkel
• Összetett szervezetek igényeihez is nagymértékben konfigurálható
• Támogatja az automatizálást, az MI-t, az elemzéseket és az önkiszolgálást
• Alkalmas nagy léptékű informatikai üzemeltetésre

Hátrányok:

• Bevezetése összetett lehet
• Gyakran dedikált adminisztrátorokat igényel
• Kisebb támogatási csapatok számára túlméretezett lehet
• Testreszabása és karbantartása speciális szaktudást igényelhet
• A további alkalmazások és szolgáltatások növelhetik a teljes költséget

Personio

Leginkább ajánlott: Európai HR-csapatoknak, növekvő vállalatoknak és olyan szervezeteknek, amelyeknek informatikai szolgáltatásmenedzsment helyett munkavállalói adatkezelésre, beléptetésre, munkaidő-nyilvántartásra, dokumentumkezelésre, HR-munkafolyamatokra, bérszámfejtés-előkészítésre és munkavállalói önkiszolgálásra van szükségük

A Personio HR-platform, nem pedig dedikált informatikai ügyfélszolgálati rendszer. Központosítja a munkavállalói nyilvántartásokat, és támogatja az olyan HR-folyamatokat, mint a beléptetés, a távollétek kezelése, a dokumentumkezelés, az elektronikus aláírás, a jelentéskészítés, a munkafolyamat-automatizálás, a toborzás és a javadalmazáskezelés.

Munkavállalói adatok biztosításával és munkafolyamatok elindításával támogathatja a beléptetés informatikai folyamatait, de nem helyettesíti az incidens-, eszköz-, probléma- és változáskezelésre szolgáló teljes körű platformot.

Fő funkciók:

• Alapvető HR-feladatok kezelése
• Munkavállalói nyilvántartások
• Beléptetési és kiléptetési munkafolyamatok
• Dokumentumok és elektronikus aláírások
• Munkaidő- és távollétkezelés
• Munkafolyamat-automatizálás
• HR-elemzések
• Munkavállalói önkiszolgálás
• Toborzási és javadalmazási eszközök
• Külső rendszerekkel való integrációk

Előnyök:

• Központosítja a munkavállalói és szervezeti adatokat
• Hasznos a beléptetés és a kiléptetés összehangolásában
• Automatizálja az ismétlődő HR-munkafolyamatokat
• Munkavállalói háttérinformációkkal láthatja el a kapcsolódó informatikai rendszereket
• Kifejezetten jól illeszkedik az európai HR-működéshez
• Átfogó munkavállalói életciklus-kezelést kínál

Hátrányok:

• Nem informatikai ügyfélszolgálati rendszer
• Nem biztosít teljes körű incidens- vagy problémakezelést
• Nincs dedikált informatikai eszközéletciklus-kezelése
• Nem kínál átfogó CMDB-t vagy ITIL-alapú változáskezelést
• A műszaki támogatáshoz egy tényleges ITSM-platformmal való integrációra van szükség

Freshservice

Leginkább ajánlott: Kis- és középvállalkozásoknak, növekvő informatikai részlegeknek, oktatási intézményeknek és olyan szervezeteknek, amelyek felhasználóbarát ITSM-et, eszközkezelést, automatizálást, önkiszolgálást és MI-t szeretnének a nagyobb vállalati platformok összetettsége nélkül*

A Freshservice egy MI-alapú informatikai szolgáltatásmenedzsment-platform, amely központosítja a hibajegykezelést, az incidenseket, a szolgáltatási kérelmeket, az eszközöket, a konfigurációs elemeket, a változásokat, a kiadásokat és a munkavállalói önkiszolgálást. Az ITIL-hez igazodó modulokat tartalmaz az incidens-, probléma-, változás- és kiadáskezeléshez.

Informatikai eszközkezelési képességei közé tartozik az automatizált felderítés, a hardverek és szoftverek életciklus-kezelése, a CMDB, a függőségek feltérképezése, valamint az eszközök, hibajegyek és változások összekapcsolása.

Fő funkciók:

• Incidens- és problémakezelés
• Változás- és kiadáskezelés
• Szolgáltatáskatalógus
• Önkiszolgáló portál
• Tudásbázis
• Hardver- és szoftvereszközök kezelése
• Automatizált eszközfelderítés
• CMDB és a függőségek feltérképezése
• Munkafolyamat-automatizálás
• Freddy AI
• SLA-kezelés
• Integrációk és orkesztráció

Előnyök:

• Sok vállalati ITSM-platformnál könnyebben bevezethető
• Egyesíti az ügyfélszolgálatot és az eszközkezelést
• Fejlett önkiszolgálási és automatizálási funkciók
• Támogatja az ITIL-hez igazodó folyamatokat
• Az eszközöket és függőségeiket összekapcsolja az incidensekkel és változásokkal
• Jól illeszkedik a növekvő informatikai csapatokhoz
• Korszerű, könnyen használható felület

Hátrányok:

• A fejlett ITAM-funkciók magasabb szintű előfizetési csomagot igényelhetnek
• Az összetett környezetek továbbra is körültekintő konfigurálást igényelnek
• A vállalati testreszabhatóság kevésbé széles körű lehet, mint a ServiceNow esetében
• A CMDB pontossága a felderítési és eszközadatok tisztaságától függ
• Az ITOM-, ITAM- és MI-képességek hozzáadása növelheti a költségeket

Atera

Leginkább ajánlott: Menedzselt szolgáltatóknak, kisebb informatikai részlegeknek, távoli támogatási csapatoknak és olyan technikusoknak, akiknek egyetlen platformon van szükségük hibajegykezelésre, távfelügyeletre, végpontkezelésre, automatizálásra, az eszközállomány átláthatóságára és MI-vel támogatott incidensmegoldásra

Az Atera egy minden egyben informatikai menedzsmentplatform, amely egyesíti a távfelügyeletet és távoli menedzsmentet, az ügyfélszolgálati hibajegykezelést, az automatizálást, a jelentéskészítést, a javításkezelést és a végpontok állapotának áttekintését. Incidenskezelési munkafolyamatai felügyeleti riasztásokkal, hibajegy-automatizálással, távoli hibaelhárító eszközökkel és MI-támogatással segíthetik a technikusokat a gyorsabb reagálásban.

Az Atera elsősorban az üzemeltetési támogatásban és a végpontkezelésben erős. A teljes körű ITIL-platformokhoz, például a ServiceNow-hoz vagy a TeamDynamixhoz képest kevésbé összpontosít az erősen strukturált vállalati változáskezelésre.

Fő funkciók:

• Ügyfélszolgálati hibajegykezelés
• Incidenskezelés
• Távfelügyelet és távoli menedzsment
• A végpontok és eszközök átláthatósága
• Automatizált riasztások
• Javításkezelés
• Távoli hozzáférés
• MI-vel támogatott hibaelhárítás
• Szkriptelés és automatizálás
• Jelentéskészítés
• Tudáskezelés
• MSP-eszközök

Előnyök:

• Egyesíti az ügyfélszolgálatot és a távoli eszközkezelést
• Kifejezetten jól illeszkedik az MSP-khez és a kisebb informatikai csapatokhoz
• Valós idejű felügyeletet és automatizált riasztásokat biztosít
• Segíti a technikusokat az eszközök távoli hibaelhárításában
• Az MI-funkciók csökkenthetik az ismétlődő munkát
• Hasznos az elosztott végponti környezetekben

Hátrányok:

• Kevésbé alkalmas összetett vállalati ITIL-irányításra
• A változáskezelés nem az elsődleges erőssége
• Eszközkezelési képességei nagyrészt a felügyelt eszközökre összpontosítanak
• Nem feltétlenül helyettesít egy részletes vállalati CMDB-t
• Az átfogóbb PSA- és RMM-funkciók egyes belső csapatok számára szükségtelenek lehetnek

TeamDynamix

Leginkább ajánlott: Felsőoktatási, kormányzati és egészségügyi intézményeknek, középvállalatoknak és olyan szervezeteknek, amelyeknek kódolás nélküli ITSM-re, incidens- és problémakezelésre, eszközfelderítésre, CMDB-re, változáskezelésre, projektmenedzsmentre és vállalati szolgáltatásmenedzsmentre van szükségük*

A TeamDynamix egy kódolás nélkül használható, MI-vel támogatott ITSM-platform, amely az ITIL-hez igazodó támogatást nyújt a szolgáltatási kérelmek, incidensek, kiemelt incidensek, problémák, változások és kiadások kezeléséhez. Összekapcsolja a hibajegyeket az eszközökkel és konfigurációs elemekkel, továbbá automatizálást, önkiszolgálást, tudáskezelést, társalgási MI-t és valós idejű irányítópultokat kínál.

Eszközkezelési képességei közé tartozik az eszközfelderítés, a végpontkezelő rendszerekkel való integráció, az eszközök hibajegyekhez kapcsolása, a konfigurációs kapcsolatok, a csereciklusok, a szerződések és a változási előzmények kezelése.

Fő funkciók:

• Incidensek és kiemelt incidensek kezelése
• Problémakezelés
• Változás- és kiadáskezelés
• Eszközfelderítés
• Informatikai eszközkezelés
• CMDB
• Önkiszolgáló portál
• Tudásbázis
• Társalgási MI
• Munkafolyamat-automatizálás
• SLA-kezelés
• Projektportfólió-kezelés
• Vállalati szolgáltatásmenedzsment

Előnyök:

• Fejlett, az ITIL-hez igazodó szolgáltatásmenedzsment
• A kódolás nélküli konfigurálás csökkenti a fejlesztési igényeket
• Összekapcsolja az incidenseket, problémákat, változásokat, eszközöket és projekteket
• Hasznos eszközfelderítési és CMDB-képességek
• Támogatja az informatikai és nem informatikai szolgáltató részlegeket
• Kifejezetten jól illeszkedik az oktatási és közszférabeli szervezetekhez
• Egyesíti az ITSM-et és a projektmenedzsmentet

Hátrányok:

• Bevezetési tervezést igényelhet
• A felület és a munkafolyamat-beállítások elsajátítása időbe telhet
• A kisebb csapatoknak nem feltétlenül van szükségük a teljes platformra
• A fejlett konfigurációk továbbra is megfelelő irányítást igényelnek
• A szélesebb körű képességek növelhetik az adminisztrációs terheket

DeskDay

Leginkább ajánlott: Menedzselt szolgáltatóknak, kisebb informatikai csapatoknak, növekvő támogatási vállalkozásoknak és olyan technikusoknak, akik társalgásalapú hibajegykezelést, munkafolyamat-automatizálást, MI-támogatást, Microsoft Teams-támogatást, munkaidő-nyilvántartást, számlázást és projektmenedzsmentet szeretnének

A DeskDay egy korszerű PSA- és ügyfélszolgálati platform MSP-k és belső informatikai csapatok számára. Egyesíti a csevegésalapú hibajegykezelést, a munkafolyamat-automatizálást, az MI-vel támogatott válaszadást és megoldásokat, a munkaidő-nyilvántartást, a számlázást, a projektmenedzsmentet, a jelentéskészítést és az ügyfélkommunikációt a Microsoft Teamsen, e-mailen, webes, asztali és mobilalkalmazásokon keresztül.

Elsősorban hibajegykezelő és PSA-platform, nem pedig teljes körű vállalati ITIL-megoldáscsomag. Az eszközkezelés jelenleg nem tartozik a legerősebb alapvető képességei közé.

Fő funkciók:

• Társalgásalapú ügyfélszolgálat
• Többcsatornás hibajegykezelés
• Hibajegykezelés a Microsoft Teamsben
• Hibajegyek létrehozása e-mailekből
• Munkafolyamat-automatizálás
• MI-alapú válaszjavaslatok
• Hasonló hibajegyek ajánlása
• Ismétlődő hibajegyek
• SLA-követés
• Munkaidő-nyilvántartás
• Szerződések és számlázás
• Projektmenedzsment
• Tudásbázis
• Ügyfél- és technikusi alkalmazások

Előnyök:

• Korszerű, csevegésközpontú támogatási élmény
• Kifejezetten jól illeszkedik az MSP-khez
• Több kommunikációs csatornán keresztül támogatja a hibajegykezelést
• Sok hagyományos PSA-eszközhöz képest gyors bevezetés
• Egyesíti a hibajegykezelést, a számlázást, a munkaidő-nyilvántartást és a projekteket
• Az MI-támogatás segít a technikusoknak a korábbi megoldások újrafelhasználásában
• Átlátható tájékoztatás érhető el az előfizetési csomagokról

Hátrányok:

• Nem teljes körű vállalati ITSM-platform
• Az eszközkezelés nem tartozik a fő erősségei közé
• A kiforrott CMDB-platformokhoz képest korlátozott
• Kevésbé alkalmas fejlett változásirányításra
• Az integrációs ökoszisztéma még fejlődik
• Elsősorban az MSP-k és a technikusok munkafolyamataihoz illeszkedik

Összegzés

A legjobb informatikai ügyfélszolgálati szoftver kiválasztása az informatikai működés méretétől és érettségétől függ. A ServiceNow a legerősebb választás összetett vállalati környezetekhez. A Freshservice az ITSM, az eszközkezelés, az automatizálás és az MI könnyebben hozzáférhető egyensúlyát kínálja. Az Atera jól illeszkedik az MSP-khez és a kisebb csapatokhoz, amelyeknek a hibajegykezelés mellett távfelügyeletre is szükségük van. A TeamDynamix egyesíti a kódolás nélküli ITSM-et, az ITAM-et, a változáskezelést és a projektmunkafolyamatokat. A DeskDay korszerű, társalgásalapú PSA- és ügyfélszolgálati megoldást kínál az MSP-k számára.

A Personio nem tekinthető az informatikai ügyfélszolgálati rendszerek közvetlen versenytársának. Olyan HR-platform, amely munkavállalói adatokkal és beléptetési munkafolyamatokkal járulhat hozzá a működéshez, de a szervezeteknek továbbra is dedikált ITSM-megoldásra van szükségük az incidensek, az informatikai eszközök, a konfigurációs elemek és az infrastruktúra-változások kezeléséhez.