Το λογισμικό γραφείου υποστήριξης πληροφορικής βοηθά τους οργανισμούς να καταγράφουν αιτήματα υποστήριξης, να επιλύουν περιστατικά, να διαχειρίζονται τεχνολογικά πάγια, να ελέγχουν αλλαγές στις υποδομές και να παρέχουν στους εργαζομένους έναν ενιαίο τρόπο υποβολής αιτημάτων για βοήθεια σε θέματα πληροφορικής.
Η κατάλληλη πλατφόρμα θα πρέπει να συνδέει τα δελτία υποστήριξης με χρήστες, συσκευές, στοιχεία διαμόρφωσης, συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών, άρθρα γνώσης και αρχεία αλλαγών. Έτσι, οι τεχνικοί αποκτούν πληρέστερη εικόνα, μειώνεται η χειρωνακτική εργασία και οι οργανισμοί μπορούν να αποκαθιστούν τις υπηρεσίες με λιγότερες διαταραχές.
Ακολουθούν έξι πλατφόρμες που αξίζει να εξετάσετε: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix και DeskDay.
ServiceNow
Ιδανικό για: Μεγάλες επιχειρήσεις, οργανισμούς που υπόκεινται σε κανονιστικές απαιτήσεις, τμήματα πληροφορικής με παγκόσμια παρουσία και ομάδες που χρειάζονται ολοκληρωμένη διαχείριση περιστατικών, προβλημάτων, παγίων, διαμορφώσεων, αιτημάτων και αλλαγών
Το ServiceNow IT Service Management είναι μια επιχειρησιακή πλατφόρμα για τη διαχείριση αιτημάτων πληροφορικής, περιστατικών, προβλημάτων και αλλαγών. Συνδυάζει αυτοματοποίηση ροών εργασίας, αυτοεξυπηρέτηση, αναλύσεις, υποβοήθηση από τεχνητή νοημοσύνη, δεδομένα παγίων και διαχείριση διαμορφώσεων σε μια κοινή πλατφόρμα cloud.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Διαχείριση περιστατικών και σοβαρών περιστατικών
- Διαχείριση προβλημάτων
- Διαχείριση αλλαγών
- Διαχείριση αιτημάτων υπηρεσιών
- Διαχείριση παγίων και διαμορφώσεων
- CMDB
- Πύλη αυτοεξυπηρέτησης
- Εικονικός βοηθός
- Περιλήψεις δελτίων υποστήριξης με υποβοήθηση τεχνητής νοημοσύνης
- Πίνακες ελέγχου και αναλύσεις
- Εργαλεία τεχνικών για κινητές συσκευές
Πλεονεκτήματα:
- Καλύπτει εκτεταμένες επιχειρησιακές ροές εργασίας ITSM
- Διαθέτει ισχυρές διαδικασίες σύνδεσης περιστατικών με προβλήματα και αλλαγές
- Συνδέει τα δελτία υποστήριξης με πάγια και στοιχεία διαμόρφωσης
- Προσφέρει εκτεταμένες δυνατότητες παραμετροποίησης για σύνθετους οργανισμούς
- Υποστηρίζει αυτοματοποίηση, τεχνητή νοημοσύνη, αναλύσεις και αυτοεξυπηρέτηση
- Είναι κατάλληλο για λειτουργίες πληροφορικής μεγάλης κλίμακας
Μειονεκτήματα:
- Η υλοποίηση μπορεί να είναι σύνθετη
- Συχνά απαιτεί αποκλειστικούς διαχειριστές
- Μπορεί να είναι υπερβολικά εκτεταμένο για μικρές ομάδες υποστήριξης
- Η προσαρμογή και η συντήρηση ενδέχεται να απαιτούν εξειδικευμένη τεχνογνωσία
- Το συνολικό κόστος μπορεί να αυξηθεί με την προσθήκη εφαρμογών και υπηρεσιών
Personio
Ιδανικό για: Ευρωπαϊκές ομάδες ανθρώπινου δυναμικού, αναπτυσσόμενες εταιρείες και οργανισμούς που χρειάζονται διαχείριση δεδομένων εργαζομένων, ένταξη νέων εργαζομένων, παρακολούθηση χρόνου εργασίας, έγγραφα, ροές εργασίας ανθρώπινου δυναμικού, προετοιμασία μισθοδοσίας και αυτοεξυπηρέτηση εργαζομένων, αντί για διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής
Το Personio είναι μια πλατφόρμα ανθρώπινου δυναμικού και όχι ένα εξειδικευμένο γραφείο υποστήριξης πληροφορικής. Συγκεντρώνει τα αρχεία εργαζομένων και υποστηρίζει διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού, όπως η ένταξη νέων εργαζομένων, η διαχείριση απουσιών, τα έγγραφα, οι ηλεκτρονικές υπογραφές, η δημιουργία αναφορών, η αυτοματοποίηση ροών εργασίας, οι προσλήψεις και η διαχείριση αποδοχών.
Μπορεί να υποστηρίξει διαδικασίες ένταξης νέων εργαζομένων που σχετίζονται με την πληροφορική, παρέχοντας δεδομένα εργαζομένων και ενεργοποιώντας ροές εργασίας, αλλά δεν αντικαθιστά μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα διαχείρισης περιστατικών, παγίων, προβλημάτων και αλλαγών.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Βασική διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού
- Αρχεία εργαζομένων
- Ροές εργασίας ένταξης και αποχώρησης εργαζομένων
- Έγγραφα και ηλεκτρονικές υπογραφές
- Διαχείριση χρόνου εργασίας και απουσιών
- Αυτοματοποίηση ροών εργασίας
- Αναλύσεις ανθρώπινου δυναμικού
- Αυτοεξυπηρέτηση εργαζομένων
- Εργαλεία προσλήψεων και αποδοχών
- Διασυνδέσεις με συστήματα τρίτων
Πλεονεκτήματα:
- Συγκεντρώνει δεδομένα εργαζομένων και οργανωτικής δομής
- Είναι χρήσιμο για τον συντονισμό της ένταξης και της αποχώρησης εργαζομένων
- Αυτοματοποιεί επαναλαμβανόμενες ροές εργασίας ανθρώπινου δυναμικού
- Μπορεί να παρέχει πληροφορίες για τους εργαζομένους σε συνδεδεμένα συστήματα πληροφορικής
- Είναι ιδιαίτερα κατάλληλο για ευρωπαϊκές λειτουργίες ανθρώπινου δυναμικού
- Προσφέρει ευρεία διαχείριση του κύκλου ζωής των εργαζομένων
Μειονεκτήματα:
- Δεν είναι γραφείο υποστήριξης πληροφορικής
- Δεν παρέχει πλήρη διαχείριση περιστατικών ή προβλημάτων
- Δεν διαθέτει εξειδικευμένη διαχείριση του κύκλου ζωής παγίων πληροφορικής
- Δεν διαθέτει ολοκληρωμένη CMDB ή διαχείριση αλλαγών βάσει ITIL
- Απαιτεί διασύνδεση με μια πραγματική πλατφόρμα ITSM για τεχνική υποστήριξη
Freshservice
Ιδανικό για: Μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, αναπτυσσόμενα τμήματα πληροφορικής, εκπαιδευτικά ιδρύματα και οργανισμούς που θέλουν εύχρηστη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (ITSM), διαχείριση παγίων, αυτοματοποίηση, αυτοεξυπηρέτηση και τεχνητή νοημοσύνη, χωρίς την πολυπλοκότητα των πιο απαιτητικών επιχειρησιακών πλατφορμών*
Το Freshservice είναι μια πλατφόρμα διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής με τεχνητή νοημοσύνη, η οποία συγκεντρώνει τη διαχείριση δελτίων υποστήριξης, περιστατικών, αιτημάτων υπηρεσιών, παγίων, στοιχείων διαμόρφωσης, αλλαγών, εκδόσεων και αυτοεξυπηρέτησης εργαζομένων. Περιλαμβάνει ενότητες ευθυγραμμισμένες με το ITIL για τη διαχείριση περιστατικών, προβλημάτων, αλλαγών και εκδόσεων.
Οι δυνατότητες διαχείρισης παγίων πληροφορικής περιλαμβάνουν αυτοματοποιημένο εντοπισμό, διαχείριση του κύκλου ζωής υλικού και λογισμικού, CMDB, χαρτογράφηση εξαρτήσεων και συνδέσεις μεταξύ παγίων, δελτίων υποστήριξης και αλλαγών.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Διαχείριση περιστατικών και προβλημάτων
- Διαχείριση αλλαγών και εκδόσεων
- Κατάλογος υπηρεσιών
- Πύλη αυτοεξυπηρέτησης
- Βάση γνώσεων
- Διαχείριση παγίων υλικού και λογισμικού
- Αυτοματοποιημένος εντοπισμός παγίων
- CMDB και χαρτογράφηση εξαρτήσεων
- Αυτοματοποίηση ροών εργασίας
- Freddy AI
- Διαχείριση SLA
- Διασυνδέσεις και ενορχήστρωση
Πλεονεκτήματα:
- Τίθεται σε λειτουργία ευκολότερα από πολλές επιχειρησιακές πλατφόρμες ITSM
- Συνδυάζει γραφείο υποστήριξης και διαχείριση παγίων
- Διαθέτει ισχυρές λειτουργίες αυτοεξυπηρέτησης και αυτοματοποίησης
- Υποστηρίζει διαδικασίες ευθυγραμμισμένες με το ITIL
- Συνδέει πάγια και εξαρτήσεις με περιστατικά και αλλαγές
- Είναι κατάλληλο για αναπτυσσόμενες ομάδες πληροφορικής
- Διαθέτει σύγχρονο και προσιτό περιβάλλον χρήσης
Μειονεκτήματα:
- Οι προηγμένες λειτουργίες ITAM ενδέχεται να απαιτούν ανώτερα συνδρομητικά πακέτα
- Τα σύνθετα περιβάλλοντα εξακολουθούν να απαιτούν προσεκτική παραμετροποίηση
- Οι δυνατότητες επιχειρησιακής προσαρμογής μπορεί να είναι λιγότερο εκτεταμένες από εκείνες του ServiceNow
- Η ακρίβεια των αποτελεσμάτων της CMDB εξαρτάται από την ποιότητα των δεδομένων εντοπισμού και παγίων
- Το κόστος μπορεί να αυξηθεί με την προσθήκη δυνατοτήτων ITOM, ITAM και τεχνητής νοημοσύνης
Atera
Ιδανικό για: Παρόχους διαχειριζόμενων υπηρεσιών, μικρά τμήματα πληροφορικής, ομάδες απομακρυσμένης υποστήριξης και τεχνικούς που χρειάζονται διαχείριση δελτίων υποστήριξης, απομακρυσμένη παρακολούθηση, διαχείριση τερματικών συσκευών, αυτοματοποίηση, ορατότητα παγίων και επίλυση περιστατικών με υποβοήθηση τεχνητής νοημοσύνης σε μία πλατφόρμα
Το Atera είναι μια ενιαία πλατφόρμα διαχείρισης πληροφορικής που συνδυάζει απομακρυσμένη παρακολούθηση και διαχείριση, διαχείριση δελτίων υποστήριξης, αυτοματοποίηση, δημιουργία αναφορών, εγκατάσταση ενημερώσεων κώδικα και ορατότητα τερματικών συσκευών. Οι ροές εργασίας περιστατικών μπορούν να αξιοποιούν ειδοποιήσεις παρακολούθησης, αυτοματοποίηση δελτίων υποστήριξης, εργαλεία απομακρυσμένης αντιμετώπισης προβλημάτων και υποβοήθηση από τεχνητή νοημοσύνη, ώστε οι τεχνικοί να ανταποκρίνονται ταχύτερα.
Το Atera υπερέχει στη λειτουργική υποστήριξη και στη διαχείριση τερματικών συσκευών. Εστιάζει λιγότερο στην αυστηρά δομημένη επιχειρησιακή διαχείριση αλλαγών από ό,τι ολοκληρωμένες πλατφόρμες ITIL, όπως το ServiceNow ή το TeamDynamix.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Διαχείριση δελτίων τεχνικής υποστήριξης
- Διαχείριση περιστατικών
- Απομακρυσμένη παρακολούθηση και διαχείριση
- Ορατότητα τερματικών συσκευών και παγίων
- Αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις
- Διαχείριση ενημερώσεων κώδικα
- Απομακρυσμένη πρόσβαση
- Αντιμετώπιση προβλημάτων με υποβοήθηση τεχνητής νοημοσύνης
- Δημιουργία σεναρίων εντολών και αυτοματοποίηση
- Δημιουργία αναφορών
- Διαχείριση γνώσης
- Εργαλεία για παρόχους διαχειριζόμενων υπηρεσιών (MSP)
Πλεονεκτήματα:
- Συνδυάζει γραφείο υποστήριξης και απομακρυσμένη διαχείριση συσκευών
- Είναι ιδιαίτερα κατάλληλο για MSP και μικρές ομάδες πληροφορικής
- Παρέχει παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο και αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις
- Βοηθά τους τεχνικούς να αντιμετωπίζουν προβλήματα συσκευών εξ αποστάσεως
- Οι λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να μειώσουν την επαναλαμβανόμενη εργασία
- Είναι χρήσιμο για περιβάλλοντα με κατανεμημένες τερματικές συσκευές
Μειονεκτήματα:
- Είναι λιγότερο κατάλληλο για σύνθετη επιχειρησιακή διακυβέρνηση βάσει ITIL
- Η διαχείριση αλλαγών δεν αποτελεί το κύριο πλεονέκτημά του
- Οι δυνατότητες διαχείρισης παγίων επικεντρώνονται σε μεγάλο βαθμό στις παρακολουθούμενες συσκευές
- Ενδέχεται να μην αντικαθιστά μια λεπτομερή επιχειρησιακή CMDB
- Οι ευρύτερες λειτουργίες PSA και RMM μπορεί να είναι περιττές για ορισμένες εσωτερικές ομάδες
TeamDynamix
Ιδανικό για: Ιδρύματα ανώτατης εκπαίδευσης, δημόσιους φορείς, οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης, μεσαίες επιχειρήσεις και οργανισμούς που χρειάζονται ITSM χωρίς προγραμματισμό, διαχείριση περιστατικών και προβλημάτων, εντοπισμό παγίων, CMDB, διαχείριση αλλαγών, διαχείριση έργων και διαχείριση επιχειρησιακών υπηρεσιών*
Το TeamDynamix είναι μια πλατφόρμα ITSM χωρίς ανάγκη προγραμματισμού, με δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης και υποστήριξη ευθυγραμμισμένη με το ITIL για αιτήματα υπηρεσιών, περιστατικά, σοβαρά περιστατικά, προβλήματα, αλλαγές και εκδόσεις. Συνδέει τα δελτία υποστήριξης με πάγια και στοιχεία διαμόρφωσης και προσφέρει αυτοματοποίηση, αυτοεξυπηρέτηση, διαχείριση γνώσης, συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη και πίνακες ελέγχου σε πραγματικό χρόνο.
Οι δυνατότητες διαχείρισης παγίων περιλαμβάνουν εντοπισμό συσκευών, διασυνδέσεις με συστήματα διαχείρισης τερματικών συσκευών, πάγια συνδεδεμένα με δελτία υποστήριξης, σχέσεις μεταξύ στοιχείων διαμόρφωσης, κύκλους ανανέωσης, συμβάσεις και ιστορικά αλλαγών.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Διαχείριση περιστατικών και σοβαρών περιστατικών
- Διαχείριση προβλημάτων
- Διαχείριση αλλαγών και εκδόσεων
- Εντοπισμός παγίων
- Διαχείριση παγίων πληροφορικής
- CMDB
- Πύλη αυτοεξυπηρέτησης
- Βάση γνώσεων
- Συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη
- Αυτοματοποίηση ροών εργασίας
- Διαχείριση SLA
- Διαχείριση χαρτοφυλακίου έργων
- Διαχείριση επιχειρησιακών υπηρεσιών
Πλεονεκτήματα:
- Διαθέτει ισχυρή διαχείριση υπηρεσιών ευθυγραμμισμένη με το ITIL
- Η παραμετροποίηση χωρίς προγραμματισμό μειώνει τις απαιτήσεις ανάπτυξης
- Συνδέει περιστατικά, προβλήματα, αλλαγές, πάγια και έργα
- Διαθέτει χρήσιμες δυνατότητες εντοπισμού παγίων και CMDB
- Υποστηρίζει τμήματα υπηρεσιών τόσο εντός όσο και εκτός πληροφορικής
- Είναι ιδιαίτερα κατάλληλο για εκπαιδευτικούς οργανισμούς και φορείς του δημόσιου τομέα
- Συνδυάζει ITSM και διαχείριση έργων
Μειονεκτήματα:
- Ενδέχεται να απαιτεί σχεδιασμό υλοποίησης
- Η εκμάθηση του περιβάλλοντος χρήσης και των επιλογών ροών εργασίας μπορεί να χρειαστεί χρόνο
- Οι μικρότερες ομάδες ενδέχεται να μη χρειάζονται ολόκληρη την πλατφόρμα
- Οι προηγμένες παραμετροποιήσεις εξακολουθούν να απαιτούν διακυβέρνηση
- Οι ευρύτερες δυνατότητες μπορεί να αυξήσουν τον διαχειριστικό φόρτο
DeskDay
Ιδανικό για: Παρόχους διαχειριζόμενων υπηρεσιών, μικρές ομάδες πληροφορικής, αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις υποστήριξης και τεχνικούς που θέλουν διαχείριση δελτίων υποστήριξης μέσω συνομιλίας, αυτοματοποίηση ροών εργασίας, υποβοήθηση από τεχνητή νοημοσύνη, υποστήριξη μέσω Microsoft Teams, παρακολούθηση χρόνου, χρέωση και διαχείριση έργων
Το DeskDay είναι μια σύγχρονη πλατφόρμα αυτοματοποίησης επαγγελματικών υπηρεσιών (PSA) και γραφείου υποστήριξης για MSP και εσωτερικές ομάδες πληροφορικής. Συνδυάζει διαχείριση δελτίων υποστήριξης μέσω συνομιλίας, αυτοματοποίηση ροών εργασίας, απαντήσεις και λύσεις με υποβοήθηση τεχνητής νοημοσύνης, παρακολούθηση χρόνου, χρέωση, διαχείριση έργων, δημιουργία αναφορών και επικοινωνία με πελάτες μέσω Microsoft Teams, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και εφαρμογών ιστού, υπολογιστή και κινητών συσκευών.
Είναι κυρίως μια πλατφόρμα διαχείρισης δελτίων υποστήριξης και PSA, παρά μια ολοκληρωμένη επιχειρησιακή σουίτα ITIL. Η διαχείριση παγίων δεν συγκαταλέγεται επί του παρόντος στις ισχυρότερες βασικές δυνατότητές του.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Γραφείο υποστήριξης μέσω συνομιλίας
- Πολυκαναλική διαχείριση δελτίων υποστήριξης
- Διαχείριση δελτίων υποστήριξης μέσω Microsoft Teams
- Μετατροπή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε δελτία υποστήριξης
- Αυτοματοποίηση ροών εργασίας
- Προτάσεις απαντήσεων από τεχνητή νοημοσύνη
- Προτάσεις παρόμοιων δελτίων υποστήριξης
- Επαναλαμβανόμενα δελτία υποστήριξης
- Παρακολούθηση SLA
- Παρακολούθηση χρόνου
- Συμβάσεις και τιμολόγηση
- Διαχείριση έργων
- Βάση γνώσεων
- Εφαρμογές για πελάτες και τεχνικούς
Πλεονεκτήματα:
- Προσφέρει σύγχρονη εμπειρία υποστήριξης με έμφαση στη συνομιλία
- Είναι ιδιαίτερα κατάλληλο για MSP
- Υποστηρίζει δελτία υποστήριξης μέσω πολλών καναλιών επικοινωνίας
- Προσφέρει γρήγορη αρχική ένταξη σε σύγκριση με πολλά παλαιότερα εργαλεία PSA
- Συνδυάζει διαχείριση δελτίων υποστήριξης, χρέωση, παρακολούθηση χρόνου και έργα
- Η υποβοήθηση από τεχνητή νοημοσύνη βοηθά τους τεχνικούς να επαναχρησιμοποιούν προηγούμενες λύσεις
- Διατίθενται σαφείς πληροφορίες για τα συνδρομητικά πακέτα
Μειονεκτήματα:
- Δεν είναι ολοκληρωμένη επιχειρησιακή πλατφόρμα ITSM
- Η διαχείριση παγίων δεν αποτελεί βασικό πλεονέκτημα
- Διαθέτει περιορισμένες δυνατότητες σε σύγκριση με ώριμες πλατφόρμες CMDB
- Είναι λιγότερο κατάλληλο για προηγμένη διακυβέρνηση αλλαγών
- Το οικοσύστημα διασυνδέσεων εξακολουθεί να αναπτύσσεται
- Ενδείκνυται κυρίως για ροές εργασίας MSP και τεχνικών
Συμπέρασμα
Το καλύτερο λογισμικό γραφείου υποστήριξης πληροφορικής εξαρτάται από την κλίμακα και την ωριμότητα των λειτουργιών πληροφορικής σας. Το ServiceNow είναι η ισχυρότερη επιλογή για σύνθετα επιχειρησιακά περιβάλλοντα. Το Freshservice προσφέρει έναν πιο προσιτό συνδυασμό ITSM, διαχείρισης παγίων, αυτοματοποίησης και τεχνητής νοημοσύνης. Το Atera είναι κατάλληλο για MSP και μικρότερες ομάδες που χρειάζονται απομακρυσμένη παρακολούθηση παράλληλα με τη διαχείριση δελτίων υποστήριξης. Το TeamDynamix συνδυάζει ITSM χωρίς προγραμματισμό, ITAM, διαχείριση αλλαγών και ροές εργασίας έργων. Το DeskDay προσφέρει μια σύγχρονη πλατφόρμα PSA και γραφείου υποστήριξης βασισμένη στη συνομιλία για MSP.
Το Personio δεν θα πρέπει να θεωρείται άμεσος ανταγωνιστής των γραφείων υποστήριξης πληροφορικής. Είναι μια πλατφόρμα ανθρώπινου δυναμικού που μπορεί να συνεισφέρει δεδομένα εργαζομένων και ροές εργασίας ένταξης νέων εργαζομένων, αλλά οι οργανισμοί εξακολουθούν να χρειάζονται μια εξειδικευμένη λύση ITSM για περιστατικά, τεχνολογικά πάγια, στοιχεία διαμόρφωσης και αλλαγές υποδομών.
