Той предоставя структуриран начин за идентифициране на повтарящи се проблеми, разбиране на най-важното и гарантиране, че правилните екипи предприемат действия.
Събирането на обратна връзка е само началото. Истинското предизвикателство е превръщането ѝ в полезни прозрения и значими подобрения.
Този обзор представя пет опции за различни нужди — от широкообхватни платформи за управление на изживяването до специализирани инструменти за обратна връзка за уебсайтове и продукти. Подборът се основава на техните документирани възможности и случаи на употреба, а не на практическа класация по производителност.
1. Qualtrics
Qualtrics си заслужава да бъде разгледан, когато вашият екип трябва да разбере както какво казват клиентите, така и какво преживяват онлайн. Неговото решение за дигитално изживяване свързва клиентската обратна връзка с поведенческа информация, автоматизиран анализ и работни процеси за предприемане на действия. Източник: Qualtrics.
Тази комбинация може да помогне на екипите да разследват затрудненията в пътя на потребителя през уебсайт или мобилно приложение. Например обратната връзка за труден процес на плащане става по-полезна, когато се разглежда заедно с дигиталното изживяване на клиента.
Защо да го разгледате: Той обединява директната обратна връзка и анализа на дигиталното изживяване в един и същ процес на вземане на решения.
Какво да оцените: Помолете доставчика да демонстрира как вашият екип би преминал от откриване на проблем към разследването му и възлагане на последващи действия. Потвърдете кои възможности са включени в предложения пакет.
2. BugHerd
BugHerd позволява на клиенти и членове на екипа да кликват върху елементи на уебсайта и да оставят обратна връзка директно там, където възниква проблемът. Той автоматично заснема екранни снимки и технически подробности, след което превръща коментарите в проследими задачи на Kanban табло. Предлага и интеграции с инструменти като Jira, Asana и Trello. Източник: BugHerd.
При преглед на уебсайт това означава, че коментар за неправилно заглавие или нарушено оформление може да пристигне с контекста, необходим за разследване и извършване на промени.
Защо да го разгледате: Визуалният му подход го прави подходящ избор за агенции, дизайнери и екипи за разработка, които управляват ревизии на уебсайтове. Специализацията му е обратна връзка за уебсайтове и проследяване на бъгове.
Какво да оцените: Тествайте изживяването на проверяващия, възлагането на задачи, разрешенията за клиенти и интеграцията със съществуващия ви процес за управление на проекти.
3. Alchemer
Alchemer комбинира събирането и анализа на клиентска обратна връзка с интеграции към бизнес системи. Платформата му поддържа програми за анкети и автоматизирано маршрутизиране, включително изпращане на ниски оценки за удовлетвореност към подходящия член на екипа за последващи действия. Източник: Alchemer.
За екип по поддръжка това може да означава установяване на процес, при който отрицателен отговор след обслужване подтиква към преглед и последващ контакт с клиента.
Защо да го разгледате: Той е полезен кандидат, когато основното предизвикателство е прехвърлянето на обратна връзка в системите, в които служителите вече работят.
Какво да оцените: Демонстрирайте пълния работен процес, като използвате изискванията на вашата CRM система или система за помощен център. Проверете наличността на интеграции, синхронизацията на данни и начина, по който се обработват неуспешни или непълни действия.
4. Sogolytics
Sogolytics позиционира своята платформа както около клиентското изживяване, така и около изживяването на служителите. Тя обединява обратната връзка от тези аудитории в решение за управление на изживяването, създадено да помага на организациите да разбират проблемите и да насочват подобренията. Източник: Sogolytics.
Струва си да бъде проучен, когато вашата организация иска да разработи структурирани програми за изслушване на клиенти и служители чрез един доставчик.
Защо да го разгледате: Обхватът му на двете аудитории предоставя отправна точка за предприятия, които планират множество програми за обратна връзка.
Какво да оцените: Поискайте отделни демонстрации на случаи на употреба за клиенти и служители. За обратната връзка от служители разгледайте настройките за анонимност, праговете за отчитане и разрешенията за достъп, преди да решите как ще бъдат споделяни резултатите.
5. Canny
Canny се фокусира върху събирането и организирането на клиентска обратна връзка в подкрепа на продуктовите решения. Неговото решение за клиентска обратна връзка свързва заявките с контекста на клиента, включително приходите, свързани с тези заявки. Източник: Canny.
Това го прави особено подходящ за софтуерни екипи, които решават кои клиентски проблеми и заявки за функционалности заслужават внимание.
Защо да го разгледате: Той помага разпръснатите продуктови предложения да бъдат включени в по-структуриран процес за приоритизиране.
Какво да оцените: Проверете как обратната връзка влиза в платформата, как вашият екип преглежда свързаните заявки и как контекстът на клиента влияе върху приоритизирането. Canny обслужва конкретен случай на употреба за продуктова обратна връзка.
Как да изберете правилната платформа
Започнете с идентифициране на предизвикателствата, свързани с обратната връзка, които вашият екип трябва да реши. Може да се наложи да разберете клиентските изживявания, да опростите прегледите на уебсайтове, да автоматизирате последващите действия или да приоритизирате продуктови заявки. Ясната цел улеснява сравнението на инструментите според начина, по който действително ще ги използвате.
Обмислете Qualtrics, ако вашият приоритет е свързването на клиентска обратна връзка с дигиталното поведение. BugHerd е подходяща опция за събиране на визуална обратна връзка за уебсайтове и проследяване на корекции, докато Alchemer си заслужава да бъде проучен за автоматизирани работни процеси за обратна връзка. Sogolytics поддържа програми за изслушване на клиенти и служители, а Canny се фокусира върху организирането на продуктови предложения за информиране на приоритетите за разработка.
След като имате кратък списък, помолете всеки доставчик да демонстрира работен процес, който отразява ежедневните ви операции. Използвайте примерна обратна връзка, за да видите как платформата събира информация, помага на екипа ви да я интерпретира, възлага отговорност и проследява решаването на проблемите. Включете служителите, които ще използват софтуера, за да могат да преценят дали той отговаря на нуждите им.
Сравнете пълната цена на внедряването, включително абонаменти, интеграции, обучение и текущо администриране. По време на пилотен проект търсете практически резултати: по-ясна отговорност, по-бързи последващи действия и по-малко нерешени проблеми.
Разгледайте директорията Enterprise Feedback Management Software в WebCatalog за още опции и изберете платформа, която помага на вашия екип последователно да превръща обратната връзка в завършени подобрения.
Заключение
Подходящият софтуер за управление на корпоративна обратна връзка помага на вашия екип да превръща информацията от клиенти и служители в практически подобрения. Qualtrics свързва обратната връзка с дигиталните изживявания, BugHerd опростява прегледите на уебсайтове, Alchemer поддържа автоматизирани последващи действия, Sogolytics обхваща изслушването на клиенти и служители, а Canny организира продуктова обратна връзка.
Започнете с проблема, който трябва да решите, след което оценете как всяка платформа поддържа вашия работен процес. Дайте на екипа си ясна отговорност за постъпващата обратна връзка и проследявайте какво се случва след получаването ѝ. Трайната стойност идва от решаването на проблеми, съобщаването на промени и използването на наученото за вземане на по-добри бизнес решения.