Той осигурява структуриран начин за идентифициране на повтарящи се проблеми, разбиране на най-важното и гарантиране, че подходящите екипи предприемат действия.
Събирането на обратна връзка е само началото. Истинското предизвикателство е превръщането ѝ в полезни изводи и съществени подобрения.
Този обзор представя пет решения за различни нужди — от всеобхватни платформи за управление на преживяванията до специализирани инструменти за обратна връзка за уебсайтове и продукти. Подборът се основава на документираните им възможности и сценарии на употреба, а не на класация според резултатите от практически тестове.
1. Qualtrics
Qualtrics си заслужава да бъде разгледан, когато екипът ви трябва да разбере както какво казват клиентите, така и какво преживяват онлайн. Решението му за дигитално преживяване свързва обратната връзка от клиентите с информация за поведението им, автоматизиран анализ и работни процеси за предприемане на действия. Източник: Qualtrics.
Тази комбинация може да помогне на екипите да проучат затрудненията при използване на уебсайт или мобилно приложение. Например обратната връзка за трудно завършване на поръчка става по-полезна, когато се разглежда заедно с дигиталното преживяване на клиента.
Защо да го обмислите: То обединява пряката обратна връзка и анализа на дигиталното преживяване в един и същ процес на вземане на решения.
Какво да оцените: Помолете доставчика да демонстрира как екипът ви би преминал от откриването на проблем към проучването му и възлагането на последващи действия. Потвърдете кои възможности са включени в предложения пакет.
2. BugHerd
BugHerd позволява на клиенти и членове на екипа да щракват върху елементи на уебсайта и да оставят обратна връзка директно на мястото, където възниква проблемът. Той автоматично заснема екранни снимки и събира технически подробности, след което превръща коментарите в проследими задачи на Kanban табло. Предлага и интеграции с инструменти като Jira, Asana и Trello. Източник: BugHerd.
При преглед на уебсайт това означава, че коментар за неправилно заглавие или нарушено оформление може да пристигне с контекста, необходим за проучване и извършване на промени.
Защо да го обмислите: Визуалният му подход го прави подходящ избор за агенции, дизайнери и екипи за разработка, които управляват корекции по уебсайтове. Специализацията му е обратна връзка за уебсайтове и проследяване на грешки.
Какво да оцените: Тествайте удобството за хората, които преглеждат сайта, възлагането на задачи, правата на клиентите и интеграцията със съществуващия ви процес за управление на проекти.
3. Alchemer
Alchemer съчетава събиране на обратна връзка от клиенти, анализ и интеграции с бизнес системи. Платформата поддържа програми за анкетиране и автоматизирано насочване, включително изпращане на ниски оценки за удовлетвореност до подходящия член на екипа за последващи действия. Източник: Alchemer.
За екип по поддръжка това може да означава създаване на процес, при който отрицателен отговор след обслужване води до преглед на случая и последващ контакт с клиента.
Защо да го обмислите: То е полезен вариант, когато основното предизвикателство е прехвърлянето на обратната връзка в системите, в които служителите вече работят.
Какво да оцените: Поискайте демонстрация на целия работен процес съобразно изискванията ви за CRM или система за обслужване на клиенти. Проверете наличието на интеграции, синхронизирането на данни и начина, по който се обработват неуспешни или незавършени действия.
4. Sogolytics
Sogolytics позиционира платформата си както около клиентското преживяване, така и около преживяването на служителите. Тя обединява обратната връзка от тези групи в решение за управление на преживяванията, предназначено да помага на организациите да разбират притесненията им и да насочват подобренията. Източник: Sogolytics.
Струва си да я разгледате, когато организацията ви иска да разработи структурирани програми за изслушване на клиенти и служители чрез един доставчик.
Защо да я обмислите: Обхващането на двете групи осигурява отправна точка за компании, които планират няколко програми за обратна връзка.
Какво да оцените: Поискайте отделни демонстрации на сценарии за клиенти и служители. За обратната връзка от служители разгледайте настройките за анонимност, минималните прагове за отчитане на резултати и правата за достъп, преди да решите как ще се споделят резултатите.
5. Canny
Canny се фокусира върху събирането и организирането на обратна връзка от клиенти в подкрепа на решенията за продукта. Решението му за клиентска обратна връзка свързва заявките с контекстна информация за клиентите, включително приходите, свързани с тези заявки. Източник: Canny.
Това го прави особено подходящ за софтуерни екипи, които решават кои клиентски проблеми и заявки за функционалности заслужават внимание.
Защо да го обмислите: То помага разпръснатите предложения за продукта да бъдат включени в по-структуриран процес на определяне на приоритети.
Какво да оцените: Проверете как обратната връзка постъпва в платформата, как екипът ви преглежда свързаните заявки и как контекстната информация за клиентите влияе върху определянето на приоритети. Canny е насочен към конкретен сценарий на употреба — обратна връзка за продукти.
Как да изберете правилната платформа
Започнете, като определите предизвикателствата, свързани с обратната връзка, които екипът ви трябва да реши. Може да се нуждаете от разбиране на клиентските преживявания, опростяване на прегледите на уебсайтове, автоматизиране на последващите действия или приоритизиране на заявките за продукта. Ясната цел улеснява сравняването на инструментите според начина, по който действително ще ги използвате.
Обмислете Qualtrics, ако приоритетът ви е да свържете обратната връзка от клиентите с дигиталното им поведение. BugHerd е подходящ вариант за събиране на визуална обратна връзка за уебсайтове и проследяване на корекции, а Alchemer си заслужава да бъде разгледан за автоматизирани работни процеси за обратна връзка. Sogolytics поддържа програми за изслушване на клиенти и служители, а Canny се фокусира върху организирането на предложения за продукта, които да служат като основа за приоритетите при разработката.
След като съставите кратък списък, помолете всеки доставчик да демонстрира работен процес, който отразява ежедневната ви дейност. Използвайте примерна обратна връзка, за да видите как платформата събира информация, помага на екипа ви да я тълкува, възлага отговорности и проследява разрешаването на проблемите. Включете служителите, които ще използват софтуера, за да могат да преценят дали той отговаря на нуждите им.
Сравнете общите разходи за внедряване, включително абонаменти, интеграции, обучение и текущо администриране. По време на пилотното внедряване търсете практически резултати: по-ясно разпределени отговорности, по-бързи последващи действия и по-малко нерешени проблеми.
Разгледайте директорията за софтуер за управление на обратната връзка в предприятията в WebCatalog за още възможности и изберете платформа, която помага на екипа ви последователно да превръща обратната връзка в реализирани подобрения.
Заключение
Правилният софтуер за управление на обратната връзка в предприятията помага на екипа ви да превръща мненията на клиенти и служители в практически подобрения. Qualtrics свързва обратната връзка с дигиталните преживявания, BugHerd опростява прегледите на уебсайтове, Alchemer поддържа автоматизирани последващи действия, Sogolytics обхваща изслушването на клиенти и служители, а Canny организира обратната връзка за продукти.
Започнете с проблема, който трябва да решите, след което оценете как всяка платформа поддържа работния ви процес. Определете ясни отговорности в екипа за входящата обратна връзка и проследявайте какво се случва след получаването ѝ. Дългосрочната стойност идва от разрешаването на проблеми, съобщаването на промените и използването на наученото за вземане на по-добри бизнес решения.
