Бързата и удобна комуникация с клиентите вече е от съществено значение за съвременния бизнес. Клиентите очакват бързи отговори, безпроблемно обслужване и възможност да се свързват с марките чрез каналите, които вече използват. Ето защо софтуерът за чат на живо се превърна във важен инструмент за подобряване на клиентската поддръжка, повишаване на ангажираността и превръщане на повече потенциални клиенти в реални.
Най-добрите платформи за чат на живо правят много повече от това просто да добавят прозорец за чат към вашия уебсайт. Те помагат на бизнеса да управлява разговори, да автоматизира отговорите, да насочва запитванията, да подпомага служителите по поддръжката и да осигурява по-добро клиентско изживяване в множество канали.
По-долу са представени някои от най-добрите софтуерни решения за чат на живо, които си струва да обмислите: Podium, Intercom, Zoho Desk и Zendesk.
Podium
Най-подходящ за: Местни бизнеси, доставчици на услуги, магазини за търговия на дребно и екипи, които искат чат на уебсайта, текстови съобщения, привличане на потенциални клиенти и ангажиране на клиентите в една платформа.
Podium е платформа за комуникация с клиенти, създадена да помага на бизнеса да се свързва с клиентите чрез чат на уебсайта, текстови съобщения, отзиви и единна входяща кутия. Нейното решение за чат на живо е особено полезно за бизнеси, които искат да привличат потенциални клиенти сред посетителите на сайта си и да продължават разговорите чрез текстови съобщения.
Основни функции:
- Чат на уебсайта и привличане на потенциални клиенти
- Преминаване от чат на уебсайта към текстови съобщения
- Единна входяща кутия за клиентски съобщения
- Подпомагане на отговорите чрез изкуствен интелект
- Управление на отзиви и репутация
- Кампании с текстови съобщения
- Инструменти за ангажиране на клиентите
Предимства:
- Лесно управление на разговорите с клиенти за местните бизнеси
- Отлична функционалност за преминаване от чат на уебсайта към текстови съобщения
- Помага за привличането на потенциални клиенти сред посетителите на уебсайта
- Единната входяща кутия намалява необходимостта от превключване между инструменти
- Полезен за управление на отзиви и изграждане на репутация
- Подходящ за бизнеси, които разчитат на бърза последваща комуникация с клиентите
Недостатъци:
- По-слабо ориентиран към традиционното управление на заявки за поддръжка
- Може да не е идеален за сложни процеси на поддръжка в големи организации
- Разширената автоматизация на клиентското обслужване е по-ограничена в сравнение с някои конкуренти
- Предлага най-голяма стойност за бизнеси, които активно използват текстови съобщения
- Цените може да са по-неподходящи за много малки екипи с базови нужди от чат
Intercom
Най-подходящ за: SaaS компании, технологични бизнеси, доставчици на онлайн услуги и екипи за поддръжка, които искат чат на живо и ангажиране на клиентите с помощта на изкуствен интелект.
Intercom е съвременна платформа за обслужване на клиенти, изградена около чат на живо, автоматизация с изкуствен интелект, инструменти за поддръжка и обмен на съобщения с клиенти. Тя е създадена, за да помага на бизнеса да предоставя по-бърза поддръжка, да автоматизира отговорите на често задавани въпроси и да ангажира клиентите на всеки етап от взаимодействието им с компанията.
Основни функции:
- Чат на живо и обмен на съобщения с клиенти
- Чатбот и агенти с изкуствен интелект за поддръжка
- Споделена входяща кутия за екипите за поддръжка
- Управление на заявки и проблеми
- Помощен център и база знания
- Омниканална клиентска поддръжка
- Отчети и аналитична информация за клиентите
- Интеграции с приложения
Предимства:
- Мощни възможности за поддръжка с изкуствен интелект
- Отличен за SaaS компании и дигитални бизнеси
- Съчетава чат на живо, автоматизация, заявки за поддръжка и инструменти за помощен център
- Помага за намаляване на повтарящите се задачи по поддръжката
- Изчистено и съвременно потребителско изживяване
- Добри функции за сегментиране и ангажиране на клиентите
- Мащабира се добре при разрастване на екипите за поддръжка
Недостатъци:
- Може да бъде скъп за малкия бизнес
- Може да е по-сложен, отколкото е необходимо за потребители с базови нужди от чат на живо
- Настройването и автоматизацията изискват планиране
- Някои разширени функции са достъпни само в по-високите абонаментни планове
- Необходимо е време за обучение на екипи без опит с процеси за поддръжка, базирани на изкуствен интелект
Zoho Desk
Най-подходящ за: Малки и средни предприятия, потребители на Zoho и екипи за поддръжка, които се нуждаят от чат на живо, свързан със система за управление на заявки за поддръжка.
Zoho Desk е платформа за обслужване на клиенти и техническа поддръжка, която включва чат на живо, управление на заявки, автоматизация, анализи и омниканална поддръжка. Тя е отличен вариант за бизнеси, които искат чатът на живо да бъде част от по-цялостна система за поддръжка, а не самостоятелен уиджет на уебсайта.
Основни функции:
- Чат на живо и бизнес съобщения
- Управление на заявки за поддръжка
- Омниканална клиентска поддръжка
- Чатбот и прехвърляне на разговора към служител
- Персонализируем уиджет за чат
- Правила за автоматизация и работни процеси
- Отчети и табла за управление
- Асистент с изкуствен интелект
- Интеграция с приложенията на Zoho
Предимства:
- Достъпен в сравнение с много платформи за поддръжка за големи организации
- Добър баланс между чат на живо, управление на заявки и автоматизация
- Особено подходящ за бизнеси, които вече използват продукти на Zoho
- Поддържа множество канали за комуникация с клиенти
- Полезни инструменти за отчети и анализи
- Персонализируеми работни процеси за различни екипи за поддръжка
- Добър вариант за малки и средни предприятия, които се нуждаят от структурирана клиентска поддръжка
Недостатъци:
- Интерфейсът може да изглежда по-малко съвременен в сравнение с някои конкуренти
- Настройването може да отнеме време, ако се използват множество канали за поддръжка
- Разширената персонализация може да изисква технически познания
- Най-доброто изживяване често се постига при използване в рамките на екосистемата на Zoho
- Някои функции с изкуствен интелект и за автоматизация може да са ограничени според плана
Zendesk
Най-подходящ за: Разрастващи се бизнеси, средни компании, големи организации и екипи за поддръжка, които се нуждаят от мащабируем чат на живо, обмен на съобщения, управление на заявки, изкуствен интелект и омниканална поддръжка.
Zendesk е една от най-утвърдените платформи за обслужване на клиенти, която предлага чат на живо, обмен на съобщения, управление на заявки, автоматизация, агенти с изкуствен интелект, анализи и омниканална поддръжка. Тя е създадена за бизнеси, които се нуждаят от мащабируемо решение за управление на голям обем разговори с клиенти.
Основни функции:
- Чат на живо и обмен на съобщения
- Съобщения чрез уебсайтове, мобилни приложения и социални мрежи
- Система за управление на заявки
- Единно работно пространство за служителите по поддръжката
- Агенти с изкуствен интелект и автоматизация
- Омниканална клиентска поддръжка
- Отчети и анализи
- Насочване на заявки в работните процеси
- Персонализируемо клиентско обслужване
Предимства:
- Висока мащабируемост за разрастващи се екипи за поддръжка и такива в големи организации
- Мощна система за управление на заявки и клиентски случаи
- Поддържа работни процеси за чат на живо, имейл, социални мрежи, съобщения и помощен център
- Разширени възможности за автоматизация и насочване на заявки
- Добри инструменти за отчети и анализи
- Обширна екосистема от интеграции
- Подходящ за обслужване на голям обем клиентски запитвания
Недостатъци:
- Може да е сложен за малки екипи
- Цената може да нараства с добавянето на повече функции
- Настройването може да изисква време и опит в администрирането
- Някои разширени инструменти с изкуствен интелект и за автоматизация може да изискват по-високи абонаментни планове
- Може да изглежда прекалено комплексен за бизнеси, които се нуждаят само от базов чат на живо
Как да изберете подходящия софтуер за чат на живо
- Изберете Podium, ако бизнесът ви разчита на комуникация с местни клиенти, текстови съобщения, отзиви и бърза последваща връзка с потенциални клиенти.
- Изберете Intercom, ако искате платформа за клиентска поддръжка с водеща роля на изкуствения интелект, която предлага чат на живо, автоматизация, инструменти за поддръжка и функции за ангажиране на клиентите.
- Изберете Zoho Desk, ако се нуждаете от икономично решение за поддръжка, което съчетава чат на живо, управление на заявки, автоматизация и омниканална поддръжка.
- Изберете Zendesk, ако екипът ви се нуждае от мащабируема платформа за обслужване на клиенти с чат на живо, обмен на съобщения, управление на заявки, изкуствен интелект и усъвършенствани процеси за поддръжка.
Заключение
Софтуерът за чат на живо може да помогне на бизнеса да съкрати времето за отговор, да повиши удовлетвореността на клиентите и да подобри ангажираността им на всеки етап от взаимодействието с компанията. Подходящата платформа зависи от размера на бизнеса ви, обема на запитванията за поддръжка, каналите за комуникация с клиентите и нуждите от автоматизация.
За местни бизнеси Podium е отличен избор. За ангажиране на клиентите с помощта на изкуствен интелект Intercom се откроява. За достъпни функции за управление на поддръжката Zoho Desk е практичен вариант. За мащабируема омниканална клиентска поддръжка Zendesk остава една от най-всеобхватните платформи на пазара.
