Poskytuje štruktúrovaný spôsob, ako identifikovať opakujúce sa problémy, pochopiť, čo je najdôležitejšie, a zabezpečiť, aby príslušné tímy podnikli potrebné kroky.
Zber spätnej väzby je len začiatok. Skutočnou výzvou je premeniť ju na užitočné poznatky a zmysluplné zlepšenia.
Tento prehľad predstavuje päť možností pre rôzne potreby, od komplexných platforiem na riadenie skúseností až po špecializované nástroje na spätnú väzbu k webovým stránkam a produktom. Výber vychádza z ich zdokumentovaných funkcií a prípadov použitia, nie z hodnotenia výkonu na základe praktického testovania.
1. Qualtrics
Qualtrics stojí za zváženie, keď váš tím potrebuje pochopiť nielen to, čo zákazníci hovoria, ale aj to, čo zažívajú online. Jeho riešenie pre digitálnu skúsenosť prepája spätnú väzbu zákazníkov s informáciami o ich správaní, automatizovanou analýzou a pracovnými postupmi na prijímanie opatrení. Zdroj: Qualtrics.
Táto kombinácia môže tímom pomôcť preskúmať prekážky pri používaní webovej stránky alebo mobilnej aplikácie. Napríklad spätná väzba o komplikovanom dokončení nákupu je užitočnejšia, keď sa posudzuje spolu s digitálnou skúsenosťou zákazníka.
Prečo ho zvážiť: Spája priamu spätnú väzbu a analýzu digitálnej skúsenosti do jedného rozhodovacieho procesu.
Čo vyhodnotiť: Požiadajte dodávateľa, aby ukázal, ako by váš tím postupoval od zistenia problému cez jeho preskúmanie až po pridelenie následných úloh. Overte si, ktoré funkcie sú zahrnuté v navrhovanom balíku.
2. BugHerd
BugHerd umožňuje klientom a členom tímu kliknúť na prvky webovej stránky a zanechať spätnú väzbu priamo tam, kde sa problém vyskytuje. Automaticky zaznamenáva snímky obrazovky a technické údaje a následne premieňa komentáre na sledovateľné úlohy na kanbanovej tabuli. Ponúka aj integrácie s nástrojmi, ako sú Jira, Asana a Trello. Zdroj: BugHerd.
Pri kontrole webovej stránky to znamená, že komentár k nesprávnemu nadpisu alebo narušenému rozloženiu môže obsahovať aj kontext potrebný na preskúmanie problému a vykonanie zmien.
Prečo ho zvážiť: Vďaka vizuálnemu prístupu je vhodnou voľbou pre agentúry, dizajnérov a vývojové tímy, ktoré spravujú úpravy webových stránok. Špecializuje sa na spätnú väzbu k webovým stránkam a sledovanie chýb.
Čo vyhodnotiť: Otestujte používateľskú skúsenosť hodnotiteľov, prideľovanie úloh, oprávnenia klientov a integráciu s vaším existujúcim procesom riadenia projektov.
3. Alchemer
Alchemer spája zber spätnej väzby zákazníkov, analýzu a integrácie s podnikovými systémami. Jeho platforma podporuje prieskumné programy a automatizované smerovanie vrátane odosielania nízkych hodnotení spokojnosti príslušnému členovi tímu na následné riešenie. Zdroj: Alchemer.
Pre tím zákazníckej podpory to môže znamenať zavedenie procesu, v ktorom negatívna odpoveď po poskytnutí služby spustí preskúmanie a následné kontaktovanie zákazníka.
Prečo ho zvážiť: Je užitočným kandidátom, ak je hlavnou výzvou preniesť spätnú väzbu do systémov, v ktorých už zamestnanci pracujú.
Čo vyhodnotiť: Nechajte si predviesť celý pracovný postup podľa požiadaviek vášho CRM alebo systému zákazníckej podpory. Overte dostupnosť integrácií, synchronizáciu údajov a spôsob riešenia neúspešných alebo nedokončených akcií.
4. Sogolytics
Sogolytics zameriava svoju platformu na zákaznícku aj zamestnaneckú skúsenosť. Spätnú väzbu od týchto skupín spája v riešení na riadenie skúseností, ktoré má organizáciám pomáhať porozumieť problémom a usmerňovať zlepšenia. Zdroj: Sogolytics.
Stojí za preskúmanie, ak chce vaša organizácia vybudovať štruktúrované programy na získavanie spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov prostredníctvom jedného poskytovateľa.
Prečo ho zvážiť: Pokrytie oboch skupín poskytuje východiskový bod pre firmy, ktoré plánujú viacero programov spätnej väzby.
Čo vyhodnotiť: Požiadajte o samostatné ukážky prípadov použitia pre zákazníkov a zamestnancov. Pri spätnej väzbe od zamestnancov preskúmajte nastavenia anonymity, minimálne počty odpovedí potrebné na zobrazenie výsledkov a prístupové oprávnenia ešte predtým, ako sa rozhodnete, ako sa budú výsledky zdieľať.
5. Canny
Canny sa zameriava na zachytávanie a organizovanie spätnej väzby zákazníkov na podporu rozhodovania o produktoch. Jeho riešenie na spätnú väzbu zákazníkov prepája požiadavky s kontextom o zákazníkoch vrátane príjmov spojených s týmito požiadavkami. Zdroj: Canny.
Vďaka tomu je obzvlášť vhodné pre softvérové tímy, ktoré rozhodujú, ktoré problémy zákazníkov a požiadavky na funkcie si zaslúžia pozornosť.
Prečo ho zvážiť: Pomáha začleniť roztrúsené návrhy na zlepšenie produktu do štruktúrovanejšieho procesu určovania priorít.
Čo vyhodnotiť: Overte, ako sa spätná väzba dostáva do platformy, ako váš tím posudzuje súvisiace požiadavky a ako kontext o zákazníkoch ovplyvňuje určovanie priorít. Canny slúži na konkrétny účel – prácu so spätnou väzbou k produktom.
Ako si vybrať správnu platformu
Začnite identifikovaním problémov so spätnou väzbou, ktoré váš tím potrebuje vyriešiť. Možno potrebujete porozumieť zákazníckym skúsenostiam, zjednodušiť kontroly webových stránok, automatizovať následné kroky alebo určiť priority požiadaviek na produkt. Jasný cieľ uľahčuje porovnávanie nástrojov podľa toho, ako ich budete skutočne používať.
Zvážte Qualtrics, ak je vašou prioritou prepojenie spätnej väzby zákazníkov s ich digitálnym správaním. BugHerd je vhodnou možnosťou na zber vizuálnej spätnej väzby k webovým stránkam a sledovanie opráv, zatiaľ čo Alchemer stojí za preskúmanie pri automatizovaných pracovných postupoch spätnej väzby. Sogolytics podporuje programy na získavanie spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov a Canny sa zameriava na organizovanie návrhov k produktom, ktoré pomáhajú určovať priority vývoja.
Keď si vytvoríte užší výber, požiadajte každého dodávateľa o ukážku pracovného postupu, ktorý zodpovedá vašej každodennej prevádzke. Pomocou vzorovej spätnej väzby si overte, ako platforma zhromažďuje informácie, pomáha vášmu tímu ich interpretovať, prideľuje zodpovednosť a sleduje riešenie. Zapojte zamestnancov, ktorí budú softvér používať, aby mohli posúdiť, či vyhovuje ich potrebám.
Porovnajte celkové náklady na zavedenie vrátane predplatného, integrácií, školení a priebežnej správy. Počas pilotnej prevádzky sledujte praktické výsledky: jasnejšie pridelenú zodpovednosť, rýchlejšie následné kroky a menej nevyriešených problémov.
Ďalšie možnosti nájdete v katalógu podnikového softvéru na riadenie spätnej väzby na WebCatalogu a vyberte si platformu, ktorá vášmu tímu pomôže pravidelne premieňať spätnú väzbu na uskutočnené zlepšenia.
Záver
Správny podnikový softvér na riadenie spätnej väzby pomáha vášmu tímu premieňať podnety zákazníkov a zamestnancov na praktické zlepšenia. Qualtrics prepája spätnú väzbu s digitálnymi skúsenosťami, BugHerd zjednodušuje kontroly webových stránok, Alchemer podporuje automatizované následné kroky, Sogolytics pokrýva získavanie spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov a Canny organizuje spätnú väzbu k produktom.
Začnite problémom, ktorý potrebujete vyriešiť, a potom vyhodnoťte, ako jednotlivé platformy podporujú váš pracovný postup. Jasne prideľte vo svojom tíme zodpovednosť za prichádzajúcu spätnú väzbu a sledujte, čo sa s ňou deje po prijatí. Trvalá hodnota spočíva v riešení problémov, komunikovaní zmien a využívaní získaných poznatkov na lepšie obchodné rozhodnutia.
