Poskytuje štruktúrovaný spôsob, ako identifikovať opakujúce sa problémy, pochopiť, na čom záleží najviac, a zabezpečiť, aby správne tímy podnikli kroky.
Zhromažďovanie spätnej väzby je len začiatok. Skutočnou výzvou je premeniť túto spätnú väzbu na užitočné poznatky a zmysluplné zlepšenia.
Tento prehľad predstavuje päť možností pre rôzne potreby – od komplexných platforiem na riadenie skúseností až po špecializované nástroje na spätnú väzbu k webovým stránkam a produktom. Výber vychádza z ich zdokumentovaných funkcií a prípadov použitia, nie z praktického hodnotenia výkonu.
1. Qualtrics
Qualtrics stojí za zváženie, keď váš tím potrebuje pochopiť, čo zákazníci hovoria aj čo zažívajú online. Jeho riešenie pre digitálnu skúsenosť prepája spätnú väzbu zákazníkov so behaviorálnymi informáciami, automatizovanou analýzou a pracovnými postupmi pre následné kroky. Zdroj: Qualtrics.
Táto kombinácia môže tímom pomôcť skúmať prekážky na ceste používateľa webom alebo mobilnou aplikáciou. Napríklad spätná väzba o náročnom dokončení nákupu je užitočnejšia, keď sa skúma spolu s digitálnou skúsenosťou zákazníka.
Prečo ho zvážiť: Spája priamu spätnú väzbu a analýzu digitálnej skúsenosti do rovnakého rozhodovacieho procesu.
Čo hodnotiť: Požiadajte dodávateľa, aby predviedol, ako by váš tím prešiel od zistenia problému k jeho preskúmaniu a priradeniu následných úloh. Overte si, ktoré funkcie sú zahrnuté v navrhovanom balíku.
2. BugHerd
BugHerd umožňuje klientom a členom tímu kliknúť na prvky webovej stránky a zanechať spätnú väzbu priamo tam, kde sa problém vyskytne. Automaticky zachytáva snímky obrazovky a technické podrobnosti, potom premieňa komentáre na sledovateľné úlohy na Kanban nástenke. Ponúka aj integrácie s nástrojmi ako Jira, Asana a Trello. Zdroj: BugHerd.
Pri kontrole webovej stránky to znamená, že komentár o nesprávnom nadpise alebo nefunkčnom rozložení môže prísť spolu s kontextom potrebným na jeho preskúmanie a vykonanie zmien.
Prečo ho zvážiť: Jeho vizuálny prístup z neho robí relevantnú voľbu pre agentúry, dizajnérov a vývojové tímy, ktoré spravujú úpravy webových stránok. Špecializuje sa na spätnú väzbu k webovým stránkam a sledovanie chýb.
Čo hodnotiť: Otestujte skúsenosť hodnotiteľa, priraďovanie úloh, oprávnenia klientov a integráciu s vaším existujúcim procesom riadenia projektov.
3. Alchemer
Alchemer kombinuje zhromažďovanie a analýzu spätnej väzby zákazníkov s integráciami do podnikových systémov. Jeho platforma podporuje prieskumné programy a automatizované smerovanie vrátane odosielania nízkych hodnotení spokojnosti príslušnému členovi tímu na následné riešenie. Zdroj: Alchemer.
Pre tím zákazníckej podpory by to mohlo znamenať vytvorenie procesu, v ktorom negatívna odpoveď po poskytnutí služby vyvolá kontrolu a následný kontakt so zákazníkom.
Prečo ho zvážiť: Je vhodným kandidátom, keď je hlavnou výzvou presunúť spätnú väzbu do systémov, v ktorých zamestnanci už pracujú.
Čo hodnotiť: Predveďte kompletný pracovný postup s využitím požiadaviek vášho CRM alebo helpdesku. Skontrolujte dostupnosť integrácií, synchronizáciu údajov a spôsob riešenia neúspešných alebo neúplných akcií.
4. Sogolytics
Sogolytics stavia svoju platformu na zákazníckej aj zamestnaneckej skúsenosti. Spája spätnú väzbu od týchto skupín do riešenia na riadenie skúseností, ktoré má organizáciám pomôcť pochopiť obavy a usmerniť zlepšenia. Zdroj: Sogolytics.
Stojí za preskúmanie, keď chce vaša organizácia vytvoriť štruktúrované programy na získavanie spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov prostredníctvom jedného poskytovateľa.
Prečo ho zvážiť: Pokrytie oboch skupín poskytuje východiskový bod pre podniky, ktoré plánujú viacero programov spätnej väzby.
Čo hodnotiť: Požiadajte o samostatné ukážky prípadov použitia pre zákazníkov a zamestnancov. Pri spätnej väzbe zamestnancov preskúmajte nastavenia anonymity, prahové hodnoty pre reportovanie a prístupové oprávnenia skôr, než sa rozhodnete, ako budú výsledky zdieľané.
5. Canny
Canny sa zameriava na zachytávanie a organizovanie spätnej väzby zákazníkov na podporu produktových rozhodnutí. Jeho riešenie pre spätnú väzbu zákazníkov prepája požiadavky s kontextom zákazníka vrátane výnosov spojených s týmito požiadavkami. Zdroj: Canny.
Vďaka tomu je obzvlášť relevantné pre softvérové tímy, ktoré rozhodujú, ktorým problémom zákazníkov a požiadavkám na funkcie venovať pozornosť.
Prečo ho zvážiť: Pomáha preniesť roztrúsené návrhy na produkt do štruktúrovanejšieho procesu určovania priorít.
Čo hodnotiť: Skontrolujte, ako spätná väzba vstupuje do platformy, ako váš tím posudzuje súvisiace požiadavky a ako kontext zákazníka ovplyvňuje určovanie priorít. Canny slúži konkrétnemu prípadu použitia spätnej väzby k produktu.
Ako vybrať správnu platformu
Začnite identifikáciou problémov so spätnou väzbou, ktoré váš tím potrebuje vyriešiť. Možno potrebujete porozumieť zákazníckym skúsenostiam, zjednodušiť kontroly webových stránok, automatizovať následné kroky alebo určiť priority produktových požiadaviek. Jasný cieľ uľahčuje porovnávanie nástrojov podľa toho, ako ich budete skutočne používať.
Zvážte Qualtrics, ak je vašou prioritou prepojenie spätnej väzby zákazníkov s digitálnym správaním. BugHerd je vhodnou možnosťou na zhromažďovanie vizuálnej spätnej väzby k webovým stránkam a sledovanie opráv, zatiaľ čo Alchemer stojí za preskúmanie pre automatizované pracovné postupy spätnej väzby. Sogolytics podporuje programy získavania spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov a Canny sa zameriava na organizovanie produktových návrhov na informovanie vývojových priorít.
Keď máte užší výber, požiadajte každého dodávateľa, aby predviedol pracovný postup, ktorý zodpovedá vašej každodennej prevádzke. Použite vzorovú spätnú väzbu, aby ste zistili, ako platforma zhromažďuje informácie, pomáha vášmu tímu ich interpretovať, priraďuje zodpovednosť a sleduje vyriešenie. Zapojte zamestnancov, ktorí budú softvér používať, aby mohli posúdiť, či vyhovuje ich potrebám.
Porovnajte celkové náklady na implementáciu vrátane predplatného, integrácií, školení a priebežnej správy. Počas pilotného nasadenia hľadajte praktické výsledky: jasnejšie vlastníctvo úloh, rýchlejšie následné kroky a menej nevyriešených problémov.
Preskúmajte adresár Enterprise Feedback Management Software na WebCatalogu, kde nájdete ďalšie možnosti, a vyberte si platformu, ktorá vášmu tímu pomôže dôsledne premieňať spätnú väzbu na realizované zlepšenia.
Záver
Správny softvér na správu podnikovej spätnej väzby pomáha vášmu tímu premieňať podnety od zákazníkov a zamestnancov na praktické zlepšenia. Qualtrics prepája spätnú väzbu s digitálnymi skúsenosťami, BugHerd zjednodušuje kontroly webových stránok, Alchemer podporuje automatizované následné kroky, Sogolytics pokrýva získavanie spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov a Canny organizuje produktovú spätnú väzbu.
Začnite problémom, ktorý potrebujete vyriešiť, a potom vyhodnoťte, ako každá platforma podporuje váš pracovný postup. Priraďte svojmu tímu jasnú zodpovednosť za prichádzajúcu spätnú väzbu a sledujte, čo sa stane po jej prijatí. Trvalá hodnota vyplýva z riešenia problémov, komunikovania zmien a využívania získaných poznatkov na prijímanie lepších obchodných rozhodnutí.