Oferă o modalitate structurată de a identifica problemele recurente, de a înțelege ce contează cel mai mult și de a vă asigura că echipele potrivite iau măsuri.
Colectarea feedbackului este doar începutul. Adevărata provocare este transformarea acestuia în informații utile și îmbunătățiri semnificative.
Această selecție prezintă cinci opțiuni pentru nevoi diferite, de la platforme complexe de gestionare a experienței până la instrumente specializate de feedback pentru site-uri web și produse. Selecția se bazează pe funcționalitățile și cazurile de utilizare documentate, nu pe un clasament al performanței rezultat din testarea directă.
1. Qualtrics
Qualtrics merită luat în considerare atunci când echipa dumneavoastră trebuie să înțeleagă atât ce spun clienții, cât și experiențele lor online. Soluția sa pentru experiența digitală corelează feedbackul clienților cu informații comportamentale, analize automatizate și fluxuri de lucru pentru luarea de măsuri. Sursă: Qualtrics.
Această combinație poate ajuta echipele să investigheze dificultățile întâmpinate pe un site web sau în parcursul utilizatorului pe mobil. De exemplu, feedbackul despre un proces dificil de finalizare a comenzii devine mai util atunci când este analizat împreună cu experiența digitală a clientului.
De ce să îl luați în considerare: Integrează feedbackul direct și analiza experienței digitale în același proces decizional.
Ce să evaluați: Cereți furnizorului să demonstreze cum ar trece echipa dumneavoastră de la detectarea unei probleme la investigarea acesteia și atribuirea acțiunilor ulterioare. Confirmați ce funcționalități sunt incluse în pachetul propus.
2. BugHerd
BugHerd le permite clienților și membrilor echipei să facă clic pe elementele unui site web și să lase feedback direct în locul în care apare o problemă. Capturează automat imagini de ecran și detalii tehnice, apoi transformă comentariile în sarcini care pot fi urmărite pe un panou Kanban. De asemenea, oferă integrări cu instrumente precum Jira, Asana și Trello. Sursă: BugHerd.
În cazul verificării unui site web, aceasta înseamnă că un comentariu despre un titlu incorect sau un aspect vizual defectuos poate fi însoțit de contextul necesar pentru investigare și efectuarea modificărilor.
De ce să îl luați în considerare: Abordarea sa vizuală îl face o opțiune relevantă pentru agenții, designeri și echipe de dezvoltare care gestionează revizuirile site-urilor web. Este specializat în feedback pentru site-uri web și urmărirea erorilor.
Ce să evaluați: Testați experiența persoanelor care efectuează verificările, atribuirea sarcinilor, permisiunile clienților și integrarea cu procesul existent de gestionare a proiectelor.
3. Alchemer
Alchemer combină colectarea feedbackului clienților, analiza și integrările cu sistemele de afaceri. Platforma sa permite derularea programelor de sondaje și direcționarea automată, inclusiv trimiterea scorurilor scăzute de satisfacție către membrul potrivit al echipei pentru acțiuni ulterioare. Sursă: Alchemer.
Pentru o echipă de asistență, acest lucru ar putea însemna stabilirea unui proces în care un răspuns negativ primit după prestarea unui serviciu declanșează o analiză și o revenire către client.
De ce să îl luați în considerare: Este o opțiune utilă atunci când principala provocare este transferarea feedbackului în sistemele în care angajații lucrează deja.
Ce să evaluați: Solicitați o demonstrație a întregului flux de lucru, ținând cont de cerințele dumneavoastră privind CRM-ul sau sistemul de asistență. Verificați disponibilitatea integrărilor, sincronizarea datelor și modul în care sunt gestionate acțiunile eșuate sau incomplete.
4. Sogolytics
Sogolytics își axează platforma atât pe experiența clienților, cât și pe experiența angajaților. Reunește feedbackul acestor categorii într-o soluție de gestionare a experienței concepută pentru a ajuta organizațiile să înțeleagă preocupările și să orienteze îmbunătățirile. Sursă: Sogolytics.
Merită explorat atunci când organizația dumneavoastră dorește să dezvolte programe structurate de ascultare a clienților și angajaților prin intermediul unui singur furnizor.
De ce să îl luați în considerare: Acoperirea ambelor categorii oferă un punct de plecare pentru companiile care planifică mai multe programe de feedback.
Ce să evaluați: Solicitați demonstrații separate pentru cazurile de utilizare care vizează clienții și angajații. Pentru feedbackul angajaților, examinați setările de anonimat, pragurile de raportare și permisiunile de acces înainte de a decide cum vor fi distribuite rezultatele.
5. Canny
Canny se concentrează pe colectarea și organizarea feedbackului clienților pentru a sprijini deciziile privind produsele. Soluția sa de feedback al clienților corelează solicitările cu informațiile despre clienți, inclusiv veniturile asociate acestor solicitări. Sursă: Canny.
Acest lucru îl face deosebit de relevant pentru echipele software care decid ce probleme ale clienților și ce solicitări de funcționalități merită atenție.
De ce să îl luați în considerare: Ajută la reunirea sugestiilor disparate despre produse într-un proces de prioritizare mai structurat.
Ce să evaluați: Verificați cum ajunge feedbackul în platformă, cum analizează echipa dumneavoastră solicitările conexe și cum influențează informațiile despre clienți prioritizarea. Canny răspunde unui caz de utilizare bine delimitat: feedbackul despre produse.
Cum să alegeți platforma potrivită
Începeți prin a identifica provocările legate de feedback pe care echipa dumneavoastră trebuie să le rezolve. Este posibil să aveți nevoie să înțelegeți experiențele clienților, să simplificați verificările site-urilor web, să automatizați acțiunile ulterioare sau să prioritizați solicitările privind produsele. Un obiectiv clar facilitează compararea instrumentelor în funcție de modul în care le veți utiliza efectiv.
Luați în considerare Qualtrics dacă prioritatea dumneavoastră este corelarea feedbackului clienților cu comportamentul digital. BugHerd este o opțiune relevantă pentru colectarea feedbackului vizual despre site-uri web și urmărirea remedierilor, în timp ce Alchemer merită explorat pentru fluxurile de lucru automatizate legate de feedback. Sogolytics susține programe de ascultare a clienților și angajaților, iar Canny se concentrează pe organizarea sugestiilor despre produse pentru a fundamenta prioritățile de dezvoltare.
După ce ați alcătuit o listă scurtă, cereți fiecărui furnizor să demonstreze un flux de lucru care reflectă activitățile dumneavoastră zilnice. Folosiți exemple de feedback pentru a vedea cum colectează platforma informațiile, cum ajută echipa să le interpreteze, cum atribuie responsabilitățile și cum urmărește rezolvarea problemelor. Implicați angajații care vor utiliza software-ul, astfel încât să poată evalua dacă acesta corespunde nevoilor lor.
Comparați costul total al implementării, inclusiv abonamentele, integrările, instruirea și administrarea continuă. În cadrul unui proiect-pilot, urmăriți rezultate practice: responsabilități mai clare, acțiuni ulterioare mai rapide și mai puține probleme nerezolvate.
Explorați directorul de software pentru gestionarea feedbackului la nivel de întreprindere de pe WebCatalog pentru mai multe opțiuni și alegeți o platformă care ajută echipa dumneavoastră să transforme în mod constant feedbackul în îmbunătățiri implementate.
Concluzie
Software-ul potrivit pentru gestionarea feedbackului la nivel de întreprindere ajută echipa dumneavoastră să transforme opiniile clienților și angajaților în îmbunătățiri concrete. Qualtrics corelează feedbackul cu experiențele digitale, BugHerd simplifică verificările site-urilor web, Alchemer permite automatizarea acțiunilor ulterioare, Sogolytics acoperă ascultarea clienților și angajaților, iar Canny organizează feedbackul despre produse.
Începeți cu problema pe care trebuie să o rezolvați, apoi evaluați modul în care fiecare platformă susține fluxul dumneavoastră de lucru. Stabiliți responsabilități clare în echipă pentru feedbackul primit și urmăriți ce se întâmplă după primirea acestuia. Valoarea pe termen lung provine din rezolvarea problemelor, comunicarea schimbărilor și folosirea informațiilor acumulate pentru a lua decizii de afaceri mai bune.
