Software-ul de asistență IT ajută organizațiile să înregistreze solicitările de asistență, să rezolve incidentele, să gestioneze activele tehnologice, să controleze modificările infrastructurii și să le ofere angajaților o modalitate consecventă de a solicita asistență IT.
Platforma potrivită ar trebui să asocieze tichetele cu utilizatorii, dispozitivele, elementele de configurare, acordurile privind nivelul serviciilor, articolele din baza de cunoștințe și înregistrările modificărilor. Astfel, tehnicienii beneficiază de mai mult context, munca manuală este redusă, iar organizațiile pot restabili serviciile cu mai puține întreruperi.
Mai jos sunt șase platforme de luat în considerare: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix și DeskDay.
ServiceNow
Recomandat pentru: Companii mari, organizații din sectoare reglementate, departamente IT globale și echipe care au nevoie de gestionarea completă a incidentelor, problemelor, activelor, configurațiilor, solicitărilor și modificărilor
ServiceNow IT Service Management este o platformă destinată companiilor pentru gestionarea solicitărilor IT, incidentelor, problemelor și modificărilor. Aceasta combină automatizarea fluxurilor de lucru, autoservirea, analiza datelor, asistența AI, datele despre active și gestionarea configurațiilor într-o platformă cloud comună.
Funcționalități principale:
- Gestionarea incidentelor și a incidentelor majore
- Gestionarea problemelor
- Gestionarea modificărilor
- Gestionarea solicitărilor de servicii
- Gestionarea activelor și a configurațiilor
- CMDB
- Portal de autoservire
- Agent virtual
- Rezumate ale tichetelor asistate de AI
- Tablouri de bord și analiză de date
- Instrumente mobile pentru agenții de asistență
Avantaje:
- Acoperă o gamă extinsă de fluxuri de lucru ITSM pentru companii
- Procese solide de corelare a incidentelor cu problemele și modificările
- Asociază tichetele cu activele și elementele de configurare
- Oferă posibilități ample de configurare pentru organizații complexe
- Include automatizare, AI, analiză de date și autoservire
- Potrivită pentru operațiuni IT la scară largă
Dezavantaje:
- Implementarea poate fi complexă
- Necesită adesea administratori dedicați
- Poate fi prea complexă pentru echipele mici de asistență
- Personalizarea și întreținerea pot necesita expertiză specializată
- Costul total poate crește odată cu adăugarea de aplicații și servicii
Personio
Recomandat pentru: Echipe europene de resurse umane, companii în creștere și organizații care au nevoie de gestionarea datelor angajaților, integrarea noilor angajați, pontaj, documente, fluxuri de lucru pentru resurse umane, pregătirea salarizării și autoservire pentru angajați, mai degrabă decât de gestionarea serviciilor IT
Personio este o platformă de resurse umane, nu o soluție dedicată de asistență IT. Aceasta centralizează evidențele angajaților și susține procese de resurse umane precum integrarea noilor angajați, gestionarea absențelor, documentele, semnăturile electronice, raportarea, automatizarea fluxurilor de lucru, recrutarea și gestionarea remunerațiilor.
Poate susține procesele de integrare a noilor angajați care implică departamentul IT prin furnizarea datelor angajaților și declanșarea fluxurilor de lucru, dar nu înlocuiește o platformă completă pentru gestionarea incidentelor, activelor, problemelor și modificărilor.
Funcționalități principale:
- Gestionarea funcțiilor de bază de resurse umane
- Evidențele angajaților
- Fluxuri de lucru pentru integrarea noilor angajați și gestionarea plecării acestora
- Documente și semnături electronice
- Gestionarea timpului de lucru și a absențelor
- Automatizarea fluxurilor de lucru
- Analiză de date pentru resurse umane
- Autoservire pentru angajați
- Instrumente pentru recrutare și remunerare
- Integrări cu soluții terțe
Avantaje:
- Centralizează datele despre angajați și organizație
- Utilă pentru coordonarea integrării noilor angajați și a plecării acestora
- Automatizează fluxurile de lucru repetitive din resurse umane
- Poate furniza sistemelor IT conectate informații contextuale despre angajați
- Foarte potrivită pentru activitățile de resurse umane din Europa
- Oferă o gestionare amplă a întregului ciclu de viață al angajaților
Dezavantaje:
- Nu este o soluție de asistență IT
- Nu oferă gestionarea completă a incidentelor sau a problemelor
- Nu include gestionarea dedicată a ciclului de viață al activelor IT
- Nu include un CMDB complet sau gestionarea modificărilor conform ITIL
- Necesită integrarea cu o platformă ITSM propriu-zisă pentru asistență tehnică
Freshservice
Recomandat pentru: Întreprinderi mici și mijlocii, departamente IT în creștere, instituții de învățământ și organizații care doresc o soluție ITSM ușor de utilizat, gestionarea activelor, automatizare, autoservire și AI, fără complexitatea platformelor mai ample destinate companiilor mari*
Freshservice este o platformă de gestionare a serviciilor IT bazată pe AI, care centralizează gestionarea tichetelor, incidentelor, solicitărilor de servicii, activelor, elementelor de configurare, modificărilor, lansărilor și autoservirea pentru angajați. Include module aliniate la ITIL pentru gestionarea incidentelor, problemelor, modificărilor și lansărilor.
Capacitățile sale de gestionare a activelor IT includ descoperirea automată, gestionarea ciclului de viață al componentelor hardware și software, un CMDB, cartografierea dependențelor și conexiuni între active, tichete și modificări.
Funcționalități principale:
- Gestionarea incidentelor și a problemelor
- Gestionarea modificărilor și a lansărilor
- Catalog de servicii
- Portal de autoservire
- Bază de cunoștințe
- Gestionarea activelor hardware și software
- Descoperirea automată a activelor
- CMDB și cartografierea dependențelor
- Automatizarea fluxurilor de lucru
- Freddy AI
- Gestionarea SLA-urilor
- Integrări și orchestrare
Avantaje:
- Mai ușor de implementat decât multe platforme ITSM destinate companiilor mari
- Combină asistența IT cu gestionarea activelor
- Funcționalități solide de autoservire și automatizare
- Susține procese aliniate la ITIL
- Asociază activele și dependențele cu incidentele și modificările
- Potrivită pentru echipe IT în creștere
- Interfață modernă și accesibilă
Dezavantaje:
- Funcționalitățile ITAM avansate pot necesita abonamente de nivel superior
- Mediile complexe necesită în continuare o configurare atentă
- Posibilitățile de personalizare pentru companii pot fi mai limitate decât în ServiceNow
- Acuratețea datelor din CMDB depinde de calitatea datelor de descoperire și a celor despre active
- Costurile pot crește odată cu adăugarea de funcționalități ITOM, ITAM și AI
Atera
Recomandat pentru: Furnizori de servicii gestionate, departamente IT mici, echipe de asistență la distanță și tehnicieni care au nevoie de gestionarea tichetelor, monitorizare de la distanță, gestionarea dispozitivelor terminale, automatizare, vizibilitate asupra activelor și rezolvarea incidentelor cu ajutorul AI într-o singură platformă
Atera este o platformă integrată de gestionare IT care combină monitorizarea și gestionarea de la distanță, gestionarea tichetelor de asistență, automatizarea, raportarea, aplicarea patch-urilor și vizibilitatea asupra dispozitivelor terminale. Fluxurile sale de lucru pentru incidente pot utiliza alerte de monitorizare, automatizarea tichetelor, instrumente de depanare de la distanță și asistență AI pentru a ajuta tehnicienii să răspundă mai rapid.
Atera excelează în asistența operațională și gestionarea dispozitivelor terminale. Se concentrează mai puțin pe gestionarea foarte structurată a modificărilor la nivel de companie decât platformele ITIL complete, precum ServiceNow sau TeamDynamix.
Funcționalități principale:
- Gestionarea tichetelor de asistență
- Gestionarea incidentelor
- Monitorizare și gestionare de la distanță
- Vizibilitate asupra dispozitivelor terminale și a activelor
- Alerte automate
- Gestionarea patch-urilor
- Acces de la distanță
- Depanare asistată de AI
- Scripturi și automatizare
- Raportare
- Gestionarea cunoștințelor
- Instrumente pentru MSP
Avantaje:
- Combină asistența IT cu gestionarea de la distanță a dispozitivelor
- Foarte potrivită pentru MSP-uri și echipe IT mici
- Oferă monitorizare în timp real și alerte automate
- Ajută tehnicienii să depaneze dispozitivele de la distanță
- Funcționalitățile AI pot reduce munca repetitivă
- Utilă pentru medii cu dispozitive terminale distribuite
Dezavantaje:
- Mai puțin potrivită pentru guvernanță ITIL complexă la nivel de companie
- Gestionarea modificărilor nu este principalul său punct forte
- Funcționalitățile pentru active se concentrează în mare măsură pe dispozitivele monitorizate
- Este posibil să nu înlocuiască un CMDB detaliat la nivel de companie
- Funcționalitățile PSA și RMM mai ample pot fi inutile pentru unele echipe interne
TeamDynamix
Recomandat pentru: Instituții de învățământ superior, administrație publică, sectorul medical, companii mijlocii și organizații care au nevoie de ITSM fără programare, gestionarea incidentelor și problemelor, descoperirea activelor, CMDB, gestionarea modificărilor, managementul proiectelor și gestionarea serviciilor la nivelul întregii organizații*
TeamDynamix este o platformă ITSM fără programare, cu funcționalități AI și suport aliniat la ITIL pentru solicitări de servicii, incidente, incidente majore, probleme, modificări și lansări. Asociază tichetele cu activele și elementele de configurare și oferă automatizare, autoservire, gestionarea cunoștințelor, AI conversațională și tablouri de bord în timp real.
Capacitățile sale de gestionare a activelor includ descoperirea dispozitivelor, integrări cu sisteme de gestionare a dispozitivelor terminale, active asociate tichetelor, relații între elementele de configurare, cicluri de înlocuire, contracte și istoricul modificărilor.
Funcționalități principale:
- Gestionarea incidentelor și a incidentelor majore
- Gestionarea problemelor
- Gestionarea modificărilor și a lansărilor
- Descoperirea activelor
- Gestionarea activelor IT
- CMDB
- Portal de autoservire
- Bază de cunoștințe
- AI conversațională
- Automatizarea fluxurilor de lucru
- Gestionarea SLA-urilor
- Gestionarea portofoliului de proiecte
- Gestionarea serviciilor la nivelul întregii organizații
Avantaje:
- Gestionare solidă a serviciilor, aliniată la ITIL
- Configurarea fără programare reduce necesarul de dezvoltare
- Conectează incidentele, problemele, modificările, activele și proiectele
- Funcționalități utile de descoperire a activelor și CMDB
- Susține atât departamentele de servicii IT, cât și pe cele non-IT
- Foarte potrivită pentru instituții de învățământ și organizații din sectorul public
- Combină ITSM cu managementul proiectelor
Dezavantaje:
- Poate necesita planificarea implementării
- Familiarizarea cu interfața și opțiunile fluxurilor de lucru poate necesita timp
- Echipele mai mici pot să nu aibă nevoie de întreaga platformă
- Configurațiile avansate necesită în continuare guvernanță
- Gama mai amplă de funcționalități poate crește volumul de muncă administrativă
DeskDay
Recomandat pentru: Furnizori de servicii gestionate, echipe IT mici, companii de asistență în creștere și tehnicieni care doresc gestionarea conversațională a tichetelor, automatizarea fluxurilor de lucru, asistență AI, suport pentru Microsoft Teams, pontaj, facturare și managementul proiectelor
DeskDay este o platformă modernă de automatizare a serviciilor profesionale (PSA) și de asistență pentru MSP-uri și echipe IT interne. Combină gestionarea tichetelor prin chat, automatizarea fluxurilor de lucru, răspunsuri și soluții asistate de AI, pontajul, facturarea, managementul proiectelor, raportarea și comunicarea cu clienții prin Microsoft Teams, e-mail, web și aplicații desktop și mobile.
Este în principal o platformă de gestionare a tichetelor și PSA, nu o suită ITIL completă destinată companiilor mari. Gestionarea activelor nu se numără în prezent printre cele mai puternice funcționalități de bază ale sale.
Funcționalități principale:
- Asistență conversațională
- Gestionarea tichetelor pe mai multe canale
- Gestionarea tichetelor prin Microsoft Teams
- Crearea tichetelor din e-mailuri
- Automatizarea fluxurilor de lucru
- Sugestii de răspuns generate de AI
- Recomandări de tichete similare
- Tichete recurente
- Urmărirea SLA-urilor
- Pontaj
- Contracte și facturare
- Managementul proiectelor
- Bază de cunoștințe
- Aplicații pentru clienți și tehnicieni
Avantaje:
- Experiență modernă de asistență, axată pe chat
- Foarte potrivită pentru MSP-uri
- Permite gestionarea tichetelor prin mai multe canale de comunicare
- Adoptare rapidă în comparație cu multe instrumente PSA tradiționale
- Combină gestionarea tichetelor, facturarea, pontajul și proiectele
- Asistența AI îi ajută pe tehnicieni să reutilizeze soluțiile anterioare
- Sunt disponibile informații transparente despre abonamente
Dezavantaje:
- Nu este o platformă ITSM completă pentru companii mari
- Gestionarea activelor nu este un punct forte de bază
- Capacități limitate în comparație cu platformele CMDB mature
- Mai puțin potrivită pentru guvernanța avansată a modificărilor
- Ecosistemul de integrări este încă în dezvoltare
- Cel mai bine adaptată fluxurilor de lucru ale MSP-urilor și tehnicienilor
Concluzie
Cel mai bun software de asistență IT depinde de amploarea și maturitatea operațiunilor IT ale organizației. ServiceNow este cea mai solidă opțiune pentru mediile complexe din companiile mari. Freshservice oferă un echilibru mai accesibil între ITSM, gestionarea activelor, automatizare și AI. Atera este potrivită pentru MSP-uri și echipe mai mici care au nevoie de monitorizare de la distanță alături de gestionarea tichetelor. TeamDynamix combină ITSM fără programare, ITAM, gestionarea modificărilor și fluxurile de lucru pentru proiecte. DeskDay oferă o platformă modernă, conversațională de PSA și asistență pentru MSP-uri.
Personio nu ar trebui considerată un concurent direct al soluțiilor de asistență IT. Este o platformă de resurse umane care poate contribui cu date despre angajați și fluxuri de lucru pentru integrarea noilor angajați, însă organizațiile au în continuare nevoie de o soluție ITSM dedicată pentru incidente, active tehnologice, elemente de configurare și modificări ale infrastructurii.
