Softver za IT servisni centar pomaže organizacijama evidentirati zahtjeve za podršku, rješavati incidente, upravljati tehnološkom imovinom, kontrolirati promjene infrastrukture i zaposlenicima pružiti dosljedan način za traženje IT pomoći.
Odgovarajuća platforma trebala bi povezivati tikete s korisnicima, uređajima, konfiguracijskim stavkama, ugovorima o razini usluge, člancima baze znanja i zapisima o promjenama. To tehničarima pruža više konteksta, smanjuje ručni rad i pomaže organizacijama obnoviti usluge uz manje prekida.
U nastavku je šest platformi koje vrijedi razmotriti: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix i DeskDay.
ServiceNow
Najbolje za: velike tvrtke, regulirane organizacije, globalne IT odjele i timove kojima je potrebno sveobuhvatno upravljanje incidentima, problemima, imovinom, konfiguracijama, zahtjevima i promjenama
ServiceNow IT Service Management poslovna je platforma za upravljanje IT zahtjevima, incidentima, problemima i promjenama. Objedinjuje automatizaciju radnih tijekova, samoposluživanje, analitiku, pomoć umjetne inteligencije, podatke o imovini i upravljanje konfiguracijama unutar zajedničke cloud platforme.
Ključne značajke:
- Upravljanje incidentima i velikim incidentima
- Upravljanje problemima
- Upravljanje promjenama
- Upravljanje zahtjevima za usluge
- Upravljanje imovinom i konfiguracijama
- CMDB
- Portal za samoposluživanje
- Virtualni agent
- Sažeci tiketa uz pomoć umjetne inteligencije
- Nadzorne ploče i analitika
- Mobilni alati za agente
Prednosti:
- Obuhvaća opsežne ITSM radne tijekove za poduzeća
- Snažni procesi od incidenta do problema i od incidenta do promjene
- Povezuje tikete s imovinom i konfiguracijskim stavkama
- Vrlo prilagodljiv za složene organizacije
- Podržava automatizaciju, umjetnu inteligenciju, analitiku i samoposluživanje
- Prikladan za IT operacije velikih razmjera
Nedostaci:
- Implementacija može biti složena
- Često zahtijeva namjenske administratore
- Može biti previše opsežan za male timove podrške
- Prilagodba i održavanje mogu zahtijevati specijalističku stručnost
- Ukupni trošak može rasti s dodatnim aplikacijama i uslugama
Personio
Najbolje za: europske HR timove, rastuće tvrtke i organizacije kojima su potrebni upravljanje podacima o zaposlenicima, uvođenje novih zaposlenika, praćenje vremena, dokumenti, HR radni tijekovi, priprema obračuna plaća i samoposluživanje zaposlenika, a ne upravljanje IT uslugama
Personio je HR platforma, a ne namjenski IT servisni centar. Centralizira evidenciju zaposlenika i podržava HR procese kao što su uvođenje novih zaposlenika, upravljanje odsutnostima, dokumenti, elektronički potpisi, izvještavanje, automatizacija radnih tijekova, zapošljavanje i upravljanje naknadama.
Može podržati IT povezane procese uvođenja zaposlenika pružanjem podataka o zaposlenicima i pokretanjem radnih tijekova, ali ne zamjenjuje cjelovitu platformu za upravljanje incidentima, imovinom, problemima i promjenama.
Ključne značajke:
- Osnovno upravljanje ljudskim resursima
- Evidencija zaposlenika
- Radni tijekovi za uvođenje i odlazak zaposlenika
- Dokumenti i elektronički potpisi
- Upravljanje vremenom i odsutnostima
- Automatizacija radnih tijekova
- HR analitika
- Samoposluživanje zaposlenika
- Alati za zapošljavanje i naknade
- Integracije s trećim stranama
Prednosti:
- Centralizira podatke o zaposlenicima i organizaciji
- Koristan za koordinaciju uvođenja i odlaska zaposlenika
- Automatizira ponavljajuće HR radne tijekove
- Može pružiti kontekst o zaposlenicima povezanim IT sustavima
- Dobro odgovara europskim HR operacijama
- Nudi široko upravljanje životnim ciklusom zaposlenika
Nedostaci:
- Nije IT servisni centar
- Ne pruža potpuno upravljanje incidentima ili problemima
- Nema namjensko upravljanje životnim ciklusom IT imovine
- Nema sveobuhvatan CMDB ni ITIL upravljanje promjenama
- Za tehničku podršku zahtijeva integraciju sa stvarnom ITSM platformom
Freshservice
Najbolje za: mala i srednja poduzeća, rastuće IT odjele, obrazovne ustanove i organizacije koje žele jednostavan ITSM, upravljanje imovinom, automatizaciju, samoposluživanje i umjetnu inteligenciju bez složenosti opsežnijih poslovnih platformi*
Freshservice je IT uslužna platforma s podrškom umjetne inteligencije koja centralizira tikete, incidente, zahtjeve za usluge, imovinu, konfiguracijske stavke, promjene, izdanja i samoposluživanje zaposlenika. Uključuje module usklađene s ITIL-om za upravljanje incidentima, problemima, promjenama i izdanjima.
Njegove mogućnosti upravljanja IT imovinom uključuju automatizirano otkrivanje, upravljanje životnim ciklusom hardvera i softvera, CMDB, mapiranje ovisnosti te veze između imovine, tiketa i promjena.
Ključne značajke:
- Upravljanje incidentima i problemima
- Upravljanje promjenama i izdanjima
- Katalog usluga
- Portal za samoposluživanje
- Baza znanja
- Upravljanje hardverskom i softverskom imovinom
- Automatizirano otkrivanje imovine
- CMDB i mapiranje ovisnosti
- Automatizacija radnih tijekova
- Freddy AI
- Upravljanje SLA-ovima
- Integracije i orkestracija
Prednosti:
- Jednostavniji za implementaciju od mnogih poslovnih ITSM platformi
- Kombinira servisni centar i upravljanje imovinom
- Snažne značajke samoposluživanja i automatizacije
- Podržava procese usklađene s ITIL-om
- Povezuje imovinu i ovisnosti s incidentima i promjenama
- Dobar izbor za rastuće IT timove
- Moderno i pristupačno sučelje
Nedostaci:
- Napredne ITAM značajke mogu zahtijevati više pakete
- Složena okruženja i dalje zahtijevaju pažljivu konfiguraciju
- Prilagodba za poduzeća može biti manje opsežna nego u ServiceNowu
- Točnost CMDB rezultata ovisi o kvalitetnim podacima otkrivanja i imovine
- Troškovi mogu rasti pri dodavanju ITOM, ITAM i AI mogućnosti
Atera
Najbolje za: pružatelje upravljanih usluga, male IT odjele, timove za udaljenu podršku i tehničare kojima su potrebni tiketiranje, udaljeno nadziranje, upravljanje krajnjim točkama, automatizacija, vidljivost imovine i rješavanje incidenata uz pomoć umjetne inteligencije na jednoj platformi
Atera je sveobuhvatna platforma za IT upravljanje koja kombinira udaljeno nadziranje i upravljanje, tiketiranje službe za pomoć, automatizaciju, izvještavanje, zakrpavanje i vidljivost krajnjih točaka. Njezini radni tijekovi za incidente mogu koristiti upozorenja nadzora, automatizaciju tiketa, alate za udaljeno otklanjanje poteškoća i pomoć umjetne inteligencije kako bi tehničarima pomogli brže reagirati.
Atera je najjača za operativnu podršku i upravljanje krajnjim točkama. Manje je usmjerena na strogo strukturirano upravljanje promjenama u poduzećima nego potpune ITIL platforme poput ServiceNowa ili TeamDynamixa.
Ključne značajke:
- Tiketiranje službe za pomoć
- Upravljanje incidentima
- Udaljeno nadziranje i upravljanje
- Vidljivost krajnjih točaka i imovine
- Automatizirana upozorenja
- Upravljanje zakrpama
- Udaljeni pristup
- Otklanjanje poteškoća uz pomoć umjetne inteligencije
- Skriptiranje i automatizacija
- Izvještavanje
- Upravljanje znanjem
- Alati za MSP-ove
Prednosti:
- Kombinira servisni centar i udaljeno upravljanje uređajima
- Odličan izbor za MSP-ove i male IT timove
- Omogućuje nadziranje u stvarnom vremenu i automatizirana upozorenja
- Pomaže tehničarima udaljeno otklanjati poteškoće na uređajima
- AI značajke mogu smanjiti ponavljajući rad
- Koristan za distribuirana okruženja krajnjih točaka
Nedostaci:
- Manje prikladan za složeno ITIL upravljanje u poduzećima
- Upravljanje promjenama nije njegova glavna prednost
- Mogućnosti upravljanja imovinom snažno su usmjerene na nadzirane uređaje
- Možda neće zamijeniti detaljan CMDB za poduzeća
- Šire PSA i RMM značajke mogu biti nepotrebne nekim internim timovima
TeamDynamix
Najbolje za: visoko obrazovanje, državnu upravu, zdravstvo, srednje velika poduzeća i organizacije kojima su potrebni ITSM bez programiranja, upravljanje incidentima i problemima, otkrivanje imovine, CMDB, upravljanje promjenama, upravljanje projektima i upravljanje uslugama na razini poduzeća*
TeamDynamix je ITSM platforma bez programiranja s podrškom umjetne inteligencije i ITIL-usmjerenom podrškom za zahtjeve za usluge, incidente, velike incidente, probleme, promjene i izdanja. Povezuje tikete s imovinom i konfiguracijskim stavkama te nudi automatizaciju, samoposluživanje, upravljanje znanjem, konverzacijsku umjetnu inteligenciju i nadzorne ploče uživo.
Njegove mogućnosti upravljanja imovinom uključuju otkrivanje uređaja, integracije sa sustavima za upravljanje krajnjim točkama, imovinu povezanu s tiketima, konfiguracijske odnose, cikluse obnove, ugovore i povijesti promjena.
Ključne značajke:
- Upravljanje incidentima i velikim incidentima
- Upravljanje problemima
- Upravljanje promjenama i izdanjima
- Otkrivanje imovine
- Upravljanje IT imovinom
- CMDB
- Portal za samoposluživanje
- Baza znanja
- Konverzacijska umjetna inteligencija
- Automatizacija radnih tijekova
- Upravljanje SLA-ovima
- Upravljanje portfeljem projekata
- Upravljanje uslugama na razini poduzeća
Prednosti:
- Snažno upravljanje uslugama usklađeno s ITIL-om
- Konfiguracija bez programiranja smanjuje potrebe za razvojem
- Povezuje incidente, probleme, promjene, imovinu i projekte
- Korisne mogućnosti otkrivanja imovine i CMDB-a
- Podržava IT i ne-IT uslužne odjele
- Odličan izbor za obrazovne organizacije i javni sektor
- Kombinira ITSM i upravljanje projektima
Nedostaci:
- Može zahtijevati planiranje implementacije
- Za učenje sučelja i opcija radnih tijekova može trebati vremena
- Manjim timovima možda neće trebati cijela platforma
- Napredne konfiguracije i dalje zahtijevaju upravljanje
- Šire mogućnosti mogu povećati administrativno opterećenje
DeskDay
Najbolje za: pružatelje upravljanih usluga, male IT timove, rastuća poduzeća za podršku i tehničare koji žele konverzacijsko tiketiranje, automatizaciju radnih tijekova, pomoć umjetne inteligencije, podršku za Microsoft Teams, praćenje vremena, naplatu i upravljanje projektima
DeskDay je moderna PSA i servisna platforma za MSP-ove i interne IT timove. Kombinira tiketiranje temeljeno na chatu, automatizaciju radnih tijekova, odgovore i rješenja uz pomoć umjetne inteligencije, praćenje vremena, naplatu, upravljanje projektima, izvještavanje i komunikaciju s klijentima putem aplikacija za Microsoft Teams, e-poštu, web, stolna računala i mobilne uređaje.
Prvenstveno je platforma za tiketiranje i PSA, a ne potpuni ITIL paket za poduzeća. Upravljanje imovinom trenutačno nije među njezinim najjačim osnovnim mogućnostima.
Ključne značajke:
- Konverzacijski servisni centar
- Višekanalno tiketiranje
- Tiketiranje putem Microsoft Teamsa
- Podrška za pretvaranje e-pošte u tikete
- Automatizacija radnih tijekova
- Prijedlozi odgovora uz pomoć umjetne inteligencije
- Preporuke za slične tikete
- Ponavljajući tiketi
- Praćenje SLA-ova
- Praćenje vremena
- Ugovori i fakturiranje
- Upravljanje projektima
- Baza znanja
- Aplikacije za klijente i tehničare
Prednosti:
- Moderno korisničko iskustvo podrške usmjereno na chat
- Odličan izbor za MSP-ove
- Podržava tikete putem nekoliko komunikacijskih kanala
- Brzo uvođenje u rad u usporedbi s mnogim starijim PSA alatima
- Kombinira tiketiranje, naplatu, praćenje vremena i projekte
- AI pomoć tehničarima pomaže ponovno koristiti prethodna rješenja
- Dostupne su transparentne informacije o paketima
Nedostaci:
- Nije potpuna ITSM platforma za poduzeća
- Upravljanje imovinom nije glavna prednost
- Ograničeniji je u usporedbi sa zrelim CMDB platformama
- Manje je prikladan za napredno upravljanje promjenama
- Ekosustav integracija još se razvija
- Najprikladniji je za radne tijekove MSP-ova i tehničara
Zaključak
Najbolji softver za IT servisni centar ovisi o opsegu i zrelosti vaših IT operacija. ServiceNow je najjača opcija za složena okruženja velikih poduzeća. Freshservice pruža pristupačniju ravnotežu ITSM-a, upravljanja imovinom, automatizacije i umjetne inteligencije. Atera je vrlo prikladna za MSP-ove i manje timove kojima je uz tiketiranje potrebno udaljeno nadziranje. TeamDynamix kombinira ITSM bez programiranja, ITAM, upravljanje promjenama i projektne radne tijekove. DeskDay nudi modernu, konverzacijsku PSA i servisnu platformu za MSP-ove.
Personio ne treba smatrati izravnim konkurentom IT servisnih centara. To je HR platforma koja može pridonijeti podacima o zaposlenicima i radnim tijekovima uvođenja, ali organizacijama je i dalje potrebno namjensko ITSM rješenje za incidente, tehnološku imovinu, konfiguracijske stavke i promjene infrastrukture.