Softver za IT servisnu podršku pomaže organizacijama evidentirati zahtjeve za podršku, rješavati incidente, upravljati tehnološkom imovinom, kontrolirati promjene infrastrukture i zaposlenicima omogućiti dosljedan način traženja IT pomoći.
Odgovarajuća platforma trebala bi povezivati prijave s korisnicima, uređajima, konfiguracijskim stavkama, ugovorima o razini usluge, člancima baze znanja i zapisima o promjenama. Time tehničari dobivaju više konteksta, smanjuje se ručni rad, a organizacijama se pomaže ponovno uspostaviti usluge uz manje poremećaja.
U nastavku je šest platformi koje vrijedi razmotriti: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix i DeskDay.
ServiceNow
Najprikladnije za: Velika poduzeća, organizacije u reguliranim sektorima, globalne IT odjele i timove kojima je potrebno sveobuhvatno upravljanje incidentima, problemima, imovinom, konfiguracijama, zahtjevima i promjenama
ServiceNow IT Service Management platforma je za velika poduzeća namijenjena upravljanju IT zahtjevima, incidentima, problemima i promjenama. Objedinjuje automatizaciju radnih procesa, samoposluživanje, analitiku, pomoć umjetne inteligencije, podatke o imovini i upravljanje konfiguracijama unutar zajedničke platforme u oblaku.
Ključne značajke:
- Upravljanje incidentima i velikim incidentima
- Upravljanje problemima
- Upravljanje promjenama
- Upravljanje zahtjevima za usluge
- Upravljanje imovinom i konfiguracijama
- Baza podataka za upravljanje konfiguracijama (CMDB)
- Samoposlužni portal
- Virtualni agent
- Sažeci prijava uz pomoć umjetne inteligencije
- Nadzorne ploče i analitika
- Mobilni alati za agente podrške
Prednosti:
- Obuhvaća opsežne ITSM radne procese velikih poduzeća
- Snažni procesi povezivanja incidenata s problemima i promjenama
- Povezuje prijave s imovinom i konfiguracijskim stavkama
- Visoka razina prilagodljivosti za složene organizacije
- Podržava automatizaciju, umjetnu inteligenciju, analitiku i samoposluživanje
- Prikladan za opsežne IT operacije
Nedostaci:
- Implementacija može biti složena
- Često zahtijeva namjenske administratore
- Može biti preopsežan za male timove podrške
- Prilagodba i održavanje mogu zahtijevati specijalistička znanja
- Ukupni trošak može rasti s dodatnim aplikacijama i uslugama
Personio
Najprikladnije za: Europske timove za ljudske resurse, rastuće tvrtke i organizacije kojima su potrebni upravljanje podacima o zaposlenicima, uvođenje novih zaposlenika, praćenje radnog vremena, dokumenti, radni procesi ljudskih resursa, priprema obračuna plaća i samoposluživanje zaposlenika, a ne upravljanje IT uslugama
Personio je platforma za ljudske resurse, a ne namjenski sustav za IT servisnu podršku. Centralizira evidenciju zaposlenika i podržava procese ljudskih resursa kao što su uvođenje novih zaposlenika, upravljanje odsutnostima, dokumenti, elektronički potpisi, izvještavanje, automatizacija radnih procesa, zapošljavanje i upravljanje naknadama.
Može podržati IT procese povezane s uvođenjem novih zaposlenika pružanjem podataka o zaposlenicima i pokretanjem radnih procesa, ali ne zamjenjuje cjelovitu platformu za upravljanje incidentima, imovinom, problemima i promjenama.
Ključne značajke:
- Osnovno upravljanje ljudskim resursima
- Evidencija zaposlenika
- Radni procesi uvođenja novih zaposlenika i odlaska zaposlenika
- Dokumenti i elektronički potpisi
- Upravljanje radnim vremenom i odsutnostima
- Automatizacija radnih procesa
- Analitika ljudskih resursa
- Samoposluživanje zaposlenika
- Alati za zapošljavanje i naknade
- Integracije s rješenjima trećih strana
Prednosti:
- Centralizira podatke o zaposlenicima i organizaciji
- Koristan za koordinaciju uvođenja novih zaposlenika i odlaska zaposlenika
- Automatizira ponavljajuće radne procese ljudskih resursa
- Može pružiti kontekst o zaposlenicima povezanim IT sustavima
- Vrlo prikladan za upravljanje ljudskim resursima u Europi
- Nudi široku podršku upravljanju životnim ciklusom zaposlenika
Nedostaci:
- Nije sustav za IT servisnu podršku
- Ne pruža potpuno upravljanje incidentima ili problemima
- Nema namjensko upravljanje životnim ciklusom IT imovine
- Nema sveobuhvatan CMDB ni upravljanje promjenama prema ITIL-u
- Za tehničku podršku zahtijeva integraciju sa stvarnom ITSM platformom
Freshservice
Najprikladnije za: Mala i srednja poduzeća, rastuće IT odjele, obrazovne ustanove i organizacije koje žele ITSM jednostavan za upotrebu, upravljanje imovinom, automatizaciju, samoposluživanje i umjetnu inteligenciju bez složenosti zahtjevnijih platformi za velika poduzeća*
Freshservice je platforma za upravljanje IT uslugama potpomognuta umjetnom inteligencijom koja centralizira upravljanje prijavama, incidente, zahtjeve za usluge, imovinu, konfiguracijske stavke, promjene, izdanja i samoposluživanje zaposlenika. Uključuje module usklađene s ITIL-om za upravljanje incidentima, problemima, promjenama i izdanjima.
Njegove mogućnosti upravljanja IT imovinom uključuju automatsko otkrivanje, upravljanje životnim ciklusom hardvera i softvera, CMDB, mapiranje ovisnosti te povezivanje imovine, prijava i promjena.
Ključne značajke:
- Upravljanje incidentima i problemima
- Upravljanje promjenama i izdanjima
- Katalog usluga
- Samoposlužni portal
- Baza znanja
- Upravljanje hardverskom i softverskom imovinom
- Automatsko otkrivanje imovine
- CMDB i mapiranje ovisnosti
- Automatizacija radnih procesa
- Freddy AI
- Upravljanje ugovorima o razini usluge (SLA)
- Integracije i orkestracija
Prednosti:
- Lakše ga je implementirati od mnogih ITSM platformi za velika poduzeća
- Objedinjuje servisnu podršku i upravljanje imovinom
- Snažne značajke samoposluživanja i automatizacije
- Podržava procese usklađene s ITIL-om
- Povezuje imovinu i ovisnosti s incidentima i promjenama
- Dobar izbor za rastuće IT timove
- Moderno i pristupačno sučelje
Nedostaci:
- Napredne ITAM značajke mogu zahtijevati skuplje pakete
- Složena okruženja i dalje zahtijevaju pažljivu konfiguraciju
- Mogućnosti prilagodbe za velika poduzeća mogu biti manje opsežne nego kod platforme ServiceNow
- Točnost podataka u CMDB-u ovisi o kvaliteti podataka o otkrivanju i imovini
- Troškovi mogu rasti s dodavanjem ITOM, ITAM i AI mogućnosti
Atera
Najprikladnije za: Pružatelje upravljanih usluga, male IT odjele, timove za udaljenu podršku i tehničare kojima su potrebni upravljanje prijavama, udaljeni nadzor, upravljanje krajnjim uređajima, automatizacija, pregled imovine i rješavanje incidenata uz pomoć umjetne inteligencije na jednoj platformi
Atera je sveobuhvatna platforma za upravljanje IT-jem koja objedinjuje udaljeni nadzor i upravljanje, upravljanje prijavama podrške, automatizaciju, izvještavanje, instaliranje zakrpa i pregled krajnjih uređaja. Njezini radni procesi za incidente mogu se koristiti upozorenjima nadzora, automatizacijom prijava, alatima za udaljeno otklanjanje poteškoća i pomoći umjetne inteligencije kako bi tehničari brže reagirali.
Atera se najviše ističe u operativnoj podršci i upravljanju krajnjim uređajima. Manje je usmjerena na visoko strukturirano upravljanje promjenama u velikim poduzećima od cjelovitih ITIL platformi kao što su ServiceNow ili TeamDynamix.
Ključne značajke:
- Upravljanje prijavama podrške
- Upravljanje incidentima
- Udaljeni nadzor i upravljanje
- Pregled krajnjih uređaja i imovine
- Automatska upozorenja
- Upravljanje zakrpama
- Udaljeni pristup
- Otklanjanje poteškoća uz pomoć umjetne inteligencije
- Skriptiranje i automatizacija
- Izvještavanje
- Upravljanje znanjem
- Alati za pružatelje upravljanih usluga (MSP)
Prednosti:
- Objedinjuje servisnu podršku i udaljeno upravljanje uređajima
- Vrlo prikladna za MSP-ove i male IT timove
- Omogućuje nadzor u stvarnom vremenu i automatska upozorenja
- Pomaže tehničarima daljinski otklanjati poteškoće na uređajima
- AI značajke mogu smanjiti ponavljajući rad
- Korisna za okruženja s distribuiranim krajnjim uređajima
Nedostaci:
- Manje prikladna za složene upravljačke okvire velikih poduzeća temeljene na ITIL-u
- Upravljanje promjenama nije njezina glavna prednost
- Mogućnosti upravljanja imovinom uvelike su usmjerene na nadzirane uređaje
- Možda ne može zamijeniti detaljan CMDB za velika poduzeća
- Šire PSA i RMM značajke mogu biti nepotrebne nekim internim timovima
TeamDynamix
Najprikladnije za: Visoko obrazovanje, državnu upravu, zdravstvo, srednja poduzeća i organizacije kojima su potrebni ITSM bez programiranja, upravljanje incidentima i problemima, otkrivanje imovine, CMDB, upravljanje promjenama, upravljanje projektima i upravljanje uslugama na razini cijele organizacije*
TeamDynamix je ITSM platforma bez programiranja, s podrškom umjetne inteligencije i podrškom usklađenom s ITIL-om za zahtjeve za usluge, incidente, velike incidente, probleme, promjene i izdanja. Povezuje prijave s imovinom i konfiguracijskim stavkama te nudi automatizaciju, samoposluživanje, upravljanje znanjem, konverzacijsku umjetnu inteligenciju i nadzorne ploče u stvarnom vremenu.
Njezine mogućnosti upravljanja imovinom uključuju otkrivanje uređaja, integracije sa sustavima za upravljanje krajnjim uređajima, imovinu povezanu s prijavama, odnose među konfiguracijskim stavkama, cikluse zamjene, ugovore i povijest promjena.
Ključne značajke:
- Upravljanje incidentima i velikim incidentima
- Upravljanje problemima
- Upravljanje promjenama i izdanjima
- Otkrivanje imovine
- Upravljanje IT imovinom
- CMDB
- Samoposlužni portal
- Baza znanja
- Konverzacijska umjetna inteligencija
- Automatizacija radnih procesa
- Upravljanje ugovorima o razini usluge (SLA)
- Upravljanje portfeljem projekata
- Upravljanje uslugama na razini cijele organizacije
Prednosti:
- Snažno upravljanje uslugama usklađeno s ITIL-om
- Konfiguracija bez programiranja smanjuje potrebu za razvojem
- Povezuje incidente, probleme, promjene, imovinu i projekte
- Korisne mogućnosti otkrivanja imovine i CMDB-a
- Podržava IT odjele i druge odjele koji pružaju usluge
- Vrlo prikladan za obrazovne ustanove i organizacije javnog sektora
- Objedinjuje ITSM i upravljanje projektima
Nedostaci:
- Može zahtijevati planiranje implementacije
- Za upoznavanje sučelja i mogućnosti radnih procesa može trebati vremena
- Manjim timovima možda nije potrebna cijela platforma
- Napredne konfiguracije i dalje zahtijevaju odgovarajući upravljački okvir
- Šire mogućnosti mogu povećati administrativno opterećenje
DeskDay
Najprikladnije za: Pružatelje upravljanih usluga, male IT timove, rastuće tvrtke za podršku i tehničare koji žele upravljanje prijavama putem razgovora, automatizaciju radnih procesa, pomoć umjetne inteligencije, podršku putem Microsoft Teamsa, praćenje vremena, naplatu i upravljanje projektima
DeskDay je moderna platforma za automatizaciju profesionalnih usluga (PSA) i servisnu podršku namijenjena MSP-ovima i internim IT timovima. Objedinjuje upravljanje prijavama putem chata, automatizaciju radnih procesa, odgovore i rješenja uz pomoć umjetne inteligencije, praćenje vremena, naplatu, upravljanje projektima, izvještavanje i komunikaciju s korisnicima putem Microsoft Teamsa, e-pošte te web-aplikacija, računalnih i mobilnih aplikacija.
Prvenstveno je platforma za upravljanje prijavama i PSA, a ne cjelovit ITIL paket za velika poduzeća. Upravljanje imovinom trenutačno nije jedna od njezinih najjačih temeljnih mogućnosti.
Ključne značajke:
- Servisna podrška temeljena na razgovoru
- Višekanalno upravljanje prijavama
- Upravljanje prijavama putem Microsoft Teamsa
- Pretvaranje poruka e-pošte u prijave
- Automatizacija radnih procesa
- Prijedlozi odgovora uz pomoć umjetne inteligencije
- Preporuke sličnih prijava
- Ponavljajuće prijave
- Praćenje ugovora o razini usluge (SLA)
- Praćenje vremena
- Ugovori i izdavanje računa
- Upravljanje projektima
- Baza znanja
- Aplikacije za korisnike i tehničare
Prednosti:
- Moderno iskustvo podrške s naglaskom na chat
- Vrlo prikladan za MSP-ove
- Podržava prijave putem više komunikacijskih kanala
- Brzo uvođenje u usporedbi s mnogim starijim PSA alatima
- Objedinjuje upravljanje prijavama, naplatu, praćenje vremena i projekte
- Pomoć umjetne inteligencije olakšava tehničarima ponovnu upotrebu prethodnih rješenja
- Dostupne su transparentne informacije o paketima
Nedostaci:
- Nije cjelovita ITSM platforma za velika poduzeća
- Upravljanje imovinom nije njegova temeljna prednost
- Ograničen u usporedbi sa zrelim CMDB platformama
- Manje prikladan za napredne upravljačke okvire za promjene
- Ekosustav integracija još se razvija
- Najprikladniji za radne procese MSP-ova i tehničara
Zaključak
Najbolji softver za IT servisnu podršku ovisi o opsegu i zrelosti vaših IT operacija. ServiceNow je najjači izbor za složena okruženja velikih poduzeća. Freshservice pruža pristupačniju ravnotežu ITSM-a, upravljanja imovinom, automatizacije i umjetne inteligencije. Atera je vrlo prikladna za MSP-ove i manje timove kojima je uz upravljanje prijavama potreban i udaljeni nadzor. TeamDynamix objedinjuje ITSM bez programiranja, ITAM, upravljanje promjenama i projektne radne procese. DeskDay nudi modernu PSA platformu i servisnu podršku temeljenu na razgovoru za MSP-ove.
Personio se ne bi trebao smatrati izravnim konkurentom sustavima za IT servisnu podršku. To je platforma za ljudske resurse koja može pružiti podatke o zaposlenicima i radne procese za uvođenje novih zaposlenika, ali organizacijama je i dalje potrebno namjensko ITSM rješenje za incidente, tehnološku imovinu, konfiguracijske stavke i promjene infrastrukture.
