Surfboard

Surfboard aide les responsables du support client et des centres de contact à adapter les effectifs à la demande des clients et à organiser le travail sur différents canaux. La plateforme s’appuie sur les données historiques du support pour prévoir le volume des demandes entrantes et estimer le nombre d’agents nécessaires, avec la possibilité d’ajuster ces prévisions en fonction des évolutions attendues de la demande. Les responsables peuvent utiliser ces prévisions pour planifier les capacités, créer des rotations et programmer les activités quotidiennes, comme le support client, la formation et les tâches administratives. La plateforme propose également aux agents des vues de leurs horaires et de leurs activités, ainsi que des rapports sur le respect des plannings, le temps consacré aux tâches et les performances des équipes. En regroupant dans une vue commune les informations issues des systèmes de support connectés, Surfboard aide les équipes à repérer les problèmes de couverture, à réagir aux variations de la charge de travail et à évaluer dans quelle mesure les horaires répondent aux besoins de service. La solution est conçue pour les équipes de support qui ont besoin d’une planification des effectifs plus structurée qu’avec des feuilles de calcul et souhaitent coordonner les ressources sur plusieurs canaux de support.

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